龍城小區(qū)住戶手冊-日常維修

龍城小區(qū)住戶手冊:日常維修龍城小區(qū)住戶手冊：日常維修

報(bào)修及有償服務(wù)

--本物業(yè)配有專業(yè)維修人員，實(shí)行12小時(shí)接待登記和12小時(shí)上門服務(wù)即：8:00-20:00為上門服務(wù)時(shí)間，20:00至次日早8:00為接待登記時(shí)間（特殊情況除外）；

--住戶有維修需要時(shí)，請(qǐng)撥打維修服務(wù)電話，維修人員將在30分鐘內(nèi)到達(dá)指定位置；

--夜間接待維修服務(wù)經(jīng)電話登記后，次日早按接待登記時(shí)間順序上門服務(wù)，特殊情況除外；

--如住戶自請(qǐng)外來維修人員涉及公共利益，應(yīng)遵守小區(qū)管理規(guī)定，并按有關(guān)程序辦理手續(xù)；

--管理處維修服務(wù)執(zhí)行統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修人員佩帶工作證，維修結(jié)束經(jīng)住戶確認(rèn)合格后在維修單上簽收意見及簽名；

--業(yè)主室內(nèi)的有償服務(wù)維修費(fèi)用實(shí)行月末結(jié)算，即在次月的物業(yè)管理收費(fèi)通知單上體現(xiàn)。

篇2：自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

一、工程維修服務(wù)內(nèi)容：

1、對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

2、對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。

3、負(fù)責(zé)編制物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)方案。

4、水電氣暖的維護(hù)與管理，包括弱電的維護(hù)與管理。

5、房屋維修服務(wù)。

6、按照法律、法規(guī)和有關(guān)約定對(duì)物業(yè)裝飾裝修提供服務(wù)。

二、工程維修服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場所禁止吸煙。

（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

2、在工作中必須使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度要好；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。

（如使用不文明語言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對(duì)與錯(cuò)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

3、每個(gè)崗位有工作記錄。

（每缺一崗扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

4、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置，熟悉所有公共設(shè)施設(shè)備特別是水、電（包括弱電）管線、閥門等。

（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

5、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常、維護(hù)良好，無事故隱患，不準(zhǔn)發(fā)生非計(jì)劃外的停止運(yùn)行現(xiàn)象。所有的公共設(shè)備必須做到：每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養(yǎng)一次。要有設(shè)備臺(tái)帳、實(shí)時(shí)運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養(yǎng)記錄，所有記錄必須整理存檔備查。

（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合此條規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

6、水、電、氣、暖等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備設(shè)施有情況接報(bào)警后，責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；每年進(jìn)行一次消防演習(xí)，消防器材可隨時(shí)啟用。

（每年組織一次抽查，抽查進(jìn)行打分，以10分作為滿分，8分為合格。如平均分低于8分，每低一分扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，不足一分按一分計(jì)算）

7、保持社區(qū)路燈等公共照明設(shè)施完好美觀，完好率達(dá)98%，接到公共照明燈具報(bào)修，須在24小時(shí)內(nèi)完成維修。

室外開燈時(shí)間：

5月1日～8月31日19:45～次日5:00

9月1日～10月31日19:00～次日6:00

11月1日～3月1日17:30～次日7:00

3月2日～4月30日19:00～次日6:00

（路燈等公共照明設(shè)備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報(bào)修，須在24小時(shí)內(nèi)完成維修。因此發(fā)生的投訴每發(fā)生1次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分；室外開燈時(shí)間如違犯此條規(guī)定，每出現(xiàn)投訴1次，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

8、各設(shè)備房及公共場所、場地，在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標(biāo)志，根據(jù)不同的安全隱患必須要有防范設(shè)施。

（如沒有標(biāo)識(shí)或不清楚，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；對(duì)安全隱患沒有防范設(shè)施的，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

9、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。緊急報(bào)修（漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等）必須立即處理，其它報(bào)修必須當(dāng)場定下維修時(shí)間。急修報(bào)修維修工必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修、報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。不得發(fā)生在約定時(shí)間報(bào)修無人處理的情況。報(bào)修和維修過程必須書面記錄，并由業(yè)主簽字建檔備查。

（對(duì)于緊急報(bào)修，按照業(yè)主服務(wù)投訴進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)方法為：業(yè)主到電信局打印電話話單，報(bào)修當(dāng)天最后一條物業(yè)聯(lián)系通話的時(shí)間與維修工到達(dá)時(shí)間相比較，超過20分鐘和記錄不全者即為不合格，每次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

10、辦理房屋及公共設(shè)備實(shí)施損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)，保留原始單據(jù)備查。

（定期或不定期進(jìn)行檢查，如缺少原始單據(jù)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

11、對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施，并進(jìn)行公示。如發(fā)生此類重大事件，事件的過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等必須形成文件，整理存檔。

（定期或不定期進(jìn)行檢查發(fā)生重大事件的事件過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等文件，如果文檔缺失，每少一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

12、為保障水源安全，對(duì)地下水質(zhì)每半年檢測一次并公告結(jié)果。小區(qū)水壓須達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）

13、與開發(fā)商協(xié)商保障水源供應(yīng)，每天檢查開發(fā)商供水情況，確保業(yè)主用水。

（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）

14、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

15、雨、污水井1次/月檢查，并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏。

（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值5

0分）

16、化糞池1次/月檢查，上下半年各一次清掏。

（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

17、供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)；每日兩次巡查。

（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值500分）

18、檢查公共水、電的使用情況，防止跑冒滴漏，報(bào)告并制止偷電、偷水。

（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，出現(xiàn)跑冒滴漏，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，每制止和處理一起偷電、偷水事情獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

篇3：物業(yè)管理手冊:維修服務(wù)控制工作程序

物業(yè)管理手冊：維修服務(wù)控制程序

1、目的

對(duì)管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行控制，確保各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

2、適用范圍

適用于管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)過程的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)。

3.2工程部負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修。

3.3品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過程進(jìn)行抽查。

4、程序

4.1根據(jù)公司要求，維修服務(wù)應(yīng)做到：

4.1.1水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況，公共設(shè)施情況，公共設(shè)施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞，各種井蓋無損壞、無丟失，污雨水井無堵塞現(xiàn)象。

4.1.2維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位置，各種用電設(shè)施正常運(yùn)行。

4.2各項(xiàng)維修服務(wù)規(guī)范，各項(xiàng)維修服務(wù)具體要求明確，具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》，填寫《維修任務(wù)單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。

4.3接待專員每日將維修情況登記在《服務(wù)登記本》上，維修主管對(duì)維修服務(wù)過程進(jìn)行日常檢查，每周書面考核不低于二次，填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過程進(jìn)行抽查，填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計(jì)表》上，具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》、《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。

4.5人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進(jìn)行崗位職責(zé)和技能的培訓(xùn)。

5、相關(guān)文件

5.1《人力資源控制程序》

5.2《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.3《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》

5.4《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》

5.5《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》

6、相關(guān)記錄

6.1《維修任務(wù)單》JW/JL-7.5.1-5-001

6.2《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》JW/JL-7.5.1-5-002

6.3《工程維修統(tǒng)計(jì)表》JW/JL-7.5.1-5-003

6.4《維修單》JW/JL-7.5.1-5-004

6.5《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》JW/JL-8.3-1-001

6.6《品質(zhì)部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003

篇4：物業(yè)公司可否拒絕為業(yè)主提供自用部分維修服務(wù)

【專案簡介】

某商品房業(yè)主因夜間使用家用電器不當(dāng),而使自家的保險(xiǎn)絲燒斷。該業(yè)主向物業(yè)公司報(bào)修,物業(yè)公司的維修人員感到維修地點(diǎn)較遠(yuǎn),且收費(fèi)不高,故答復(fù)業(yè)主:“你反正一樣要交錢,就近找個(gè)人修修算了。再說自用部位的維修應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)?！?/p>

【分析解答】

滬房地物(1997)954號(hào)文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中規(guī)定:“業(yè)主自用部位和原有自用設(shè)備的損壞,業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修,也可以向其他維修單位報(bào)修。向物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修的,物業(yè)管理企業(yè)不得拒絕修理?！薄拔飿I(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修理?！?/p>

本案中,保險(xiǎn)絲燒斷雖是家用電器使用不當(dāng)引起,但屬因室內(nèi)線路故障引起的停電事故,屬于規(guī)定的物業(yè)急修項(xiàng)目。物業(yè)公司在接到居民報(bào)修后,應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理,24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費(fèi)用,應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

篇5：維修案例之熱情服務(wù)難道錯(cuò)了嗎

維修人員講述:本市某住宅小區(qū)22號(hào)201室業(yè)主黃小姐是做進(jìn)出口生意的。一天,黃小姐像往常一樣在家中聯(lián)系業(yè)務(wù),電話打到一半突然沒有聲音了。這可如何是好?她正在聯(lián)系的是一筆價(jià)值幾百萬元的生意啊!黃小姐急得像熱鍋上的螞蟻,情急之下,想到了用手機(jī)繼續(xù)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)。幸虧黃小姐反應(yīng)靈敏,因而生意沒有受到影響。但是,黃小姐做生意是離不開電話的,電話有了故障,如果再有客戶打自己的電話,怎么辦?

黃小姐又用手機(jī)撥打了小區(qū)物業(yè)管理處的報(bào)修電話。幾分鐘后,管理處水電工邱師傅和周師傅趕到了黃小姐家中。兩位師傅將電話接線盒拆開后,發(fā)現(xiàn)里面的線頭雜亂無章,看著黃小姐焦急的神情,周師傅安慰她不要著急,表示一定盡快檢修好。兩位師傅耐心細(xì)致、不厭其煩,一根一根地對(duì)電話線路進(jìn)行排查,一個(gè)多小時(shí)后,電話信號(hào)終于有了。黃小姐的臉上露出了感激的微笑,但是,后來兩人卻受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。難道熱情為業(yè)主服務(wù)還錯(cuò)了?

“老法師”對(duì)癥下藥:這里提出了一個(gè)值得深思和探討的問題:是否所有的熱情服務(wù)都值得肯定?

首先,該小區(qū)物業(yè)管理處在接到業(yè)主黃小姐的報(bào)修電話后,迅速派出水電工邱師傅和周師傅趕到她家中,不厭其煩地對(duì)電話線路進(jìn)行排查。這種急業(yè)主之所急,耐心細(xì)致的工作作風(fēng)和敬業(yè)精神,必須予以充分肯定。

但是,這兩位師傅到黃小姐家親自動(dòng)手檢修電話的具體行動(dòng),又是不妥的。凡通訊、煤氣燃?xì)夥矫娉霈F(xiàn)問題或故障,必須由專業(yè)人員進(jìn)行檢修,不允許非專業(yè)人員擅自作業(yè)。通訊安全不僅涉及千家萬戶,而且涉及國家利益,燃?xì)獍踩顷P(guān)乎人命的大事。非專業(yè)技術(shù)人員,由于缺乏