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文檔簡介

長沙吉娃食品市場部徐燕紅聯(lián)系方式：0731-887196231

電訪溝通技巧

2電訪溝通的目的電話營銷會員關懷客戶投訴3電訪溝通專業(yè)要求專注聆聽

耐心聽客戶訴說，不要打斷客戶，使客戶被尊重被重視的心理得到滿足，建立起充分的信任微笑應答

在無法面對面的情況下發(fā)自內心的微笑更容易被對方所感知，耐心、專心、熱心，對產品性能價位包裝庫存有相當了解積極詢問

用詢問打開客戶的心扉，達到真正意義上的心與心的交流

4電訪溝通特色只聞其聲,不見其人聲如其心,聲如其形從聲音,語調,可以感受出人的情緒從聲音可以聽出是否有“笑容”、“專心一致”或不“誠信”5電訪禮儀基本要點（一）重要的第一聲：親切、優(yōu)美，吐字清脆，給對方留下好的印象（二）要有喜悅的心情（三）清晰明朗的聲音（四）專業(yè)的交流溝通（五）認真清楚的記錄（六）掛電話前的禮貌6科學選擇電訪溝通時間7電訪前暖身運動自我確認詞句馬上行動、我愛我自己；心理預演上次成功的感覺；注意表情注意臉部表情及肢體動作確保環(huán)境不被干擾8電訪前的準備⑴、準備記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等⑵、停止一切不必要的動作，不要吃東西、喝水、吃零食或抽煙，以免讓對方覺得你不禮貌或漫不經心⑶、使用正確的姿勢⑷、列出電訪要點，避免浪費時間9講究電訪藝術善待您的電話電話一般置于左邊，左手持話筒、左耳接聽（耳麥除外）接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話讓對方先結束電話，然后輕輕把話筒放好，愛惜電話，不可“啪——”的一下將電話扔回原處掌握好通話時間，注意“3分鐘原則”態(tài)度友好，用語規(guī)范10電訪禁忌用語切忌使用“說!”“講!”或者多加一兩個字“聽到，說!”切忌沖撞客戶忌聲音厭倦、有氣無力忌牢騷抱怨忌惡語相向態(tài)度消極11電話營銷何謂“電話營銷”？

把話說出去，

把錢收回來。12營銷金三角營銷人產品客戶13電話營銷人員的自我定位A、客戶的朋友B、行業(yè)的專家C、利潤的顧問14電話營銷前的準備1、專業(yè)知識的準備2、廣泛知識的準備3、精神上的準備4、情緒上的準備5、體能上的準備6、話術腳本的準備7、客戶資料的準備15找對需求產品客戶在購買什么人們購買的永遠都是一種感覺比如：幸?？鞓钒踩肺宦斆鹘】蒂潛P積極16技巧一：適度的語氣與贊美人人都需要贊美卡耐基人性的弱點溝通中，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜多使用暖語、敬語、軟語17不當?shù)那楦斜磉_與后果冷漠——加大了與客戶的距離急躁——使客戶感到不能信賴做作——容易招致客戶的反感

18電訪聆聽的附加語嗯，好的，對，您說的對——肯定請說，請繼續(xù)——給予動力我理解，我非常理

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