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手機批發(fā)企業(yè)2012運營管理細則初稿公司操作細則運營模式及方向運營管理框架產(chǎn)品管理客戶管理人員管理倉庫管理運營資金管理費用支出及控制“金牌”售后及服務零售管理管理工具統(tǒng)一聲音、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一目標一、運營模式一、結款模式1、現(xiàn)款現(xiàn)貨（貨到付款或先款后貨）2、賬期支持二、價格體系價格訂價標準適應客戶結款模式具體操作批發(fā)價1深圳價格*2.2%=A中小型客戶現(xiàn)款結算A/B/C類客戶批發(fā)價2A+10~A+20微型客戶現(xiàn)款結算E類客戶批發(fā)價3A+10~A+20中大型客戶賬期支持A/B類賬期客戶特價4深圳價格*1.5%大型客戶現(xiàn)款結算BA類or大客戶零三售、價經(jīng)1、批發(fā)營A形+10式0零售散戶現(xiàn)款結算消費者2、店鋪零售四、經(jīng)營產(chǎn)品1、外資品牌手機（行貨、水貨）、運營商捆綁國產(chǎn)手機、手機配件2、核心基礎：NOKIA行貨+三星/HTC/蘋果港水產(chǎn)品3、重點開拓：三星行貨市場，競爭較少，盡早打開區(qū)域市場，形成獨特優(yōu)勢資源二、運營管理框架公司管理產(chǎn)品管理客戶管理人員管理倉庫管理資金管理售后管理產(chǎn)品組合及引退產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品定位及定價市場推廣客戶開拓客戶維護客戶分類及劃分組織構架人員分工績效考核倉庫安全管理進銷存管理庫存損益庫存資金應收資金應付資金售后管理條列倉庫售后客戶售后差異化管理員工守則團隊管理客戶資料退換貨管理資本余額滯銷機型處理優(yōu)勢產(chǎn)品采購利潤總額金牌售后付費維修物流管理費用控制審批流程金牌服務客戶資信評估產(chǎn)品營銷三、產(chǎn)品管理–產(chǎn)品組合（一）產(chǎn)品組合及引退經(jīng)營產(chǎn)品庫存產(chǎn)品型號備注諾基亞行貨65三星行貨10索尼其他行貨三星水貨20HTC水貨15蘋果行貨/港行5運營商定制國產(chǎn)機中興8國產(chǎn)機30個型號華為8酷派6聯(lián)想8其他品牌5注：合計1501、同一機型不同顏色為不同的庫存型號；2、庫存總型號不宜超出150個，各位子品牌庫存型號也不宜超出相應數(shù)據(jù)；三、產(chǎn)品管理-生命周期管理（二）產(chǎn)品生命周期管理三、產(chǎn)品管理-訂價體系（三）產(chǎn)品訂價體系經(jīng)營產(chǎn)品特價/VIP正常報價較高報價零售報價各品牌售后條款備注價格1價格2價格3價格4退貨換貨保修諾基亞行貨A-10AA+10A+100當天7天12個月三星行貨A-10AA+10A+100當天7天12個月其他行貨A-10AA+10A+100當天7天12個月水貨A-10AA+10A+100當天3天0天/6個月6個月保修條款，價格為A+30和A+40蘋果A-10AA+10A+100當天3天0天/6個月6個月保修條款，價格為A+50和A+60國產(chǎn)A-10AA+10A+100當天7天12個月各價格條件下售后條款退貨N0當天當天當天換貨當天7/3d7/3d7/3d保修NO保/不保保/不保保各價格條件下售后條款先款后貨/現(xiàn)款現(xiàn)貨現(xiàn)款現(xiàn)貨賬期客戶/E類客戶現(xiàn)款零售散戶現(xiàn)金結算三、產(chǎn)品管理-產(chǎn)品推廣及采購（四）市場推廣（產(chǎn)品知識）1、產(chǎn)品知識及培訓——新產(chǎn)品資料整理收集，新品賣點提煉；——組織團隊產(chǎn)品培訓，溫利育負責；2、廠家物料陳列——新品物料陳列，輔助新品上柜；——品牌形象物料，增加品牌的曝光度，拉動品牌的銷售；——節(jié)假日促銷物料，配合節(jié)假日的上貨壓貨；3、禮品買贈促銷4、產(chǎn)品捆綁促銷——特效銷售——與其他產(chǎn)品搭配銷售（五）產(chǎn)品采購（優(yōu)勢資源采購）1、暢銷機型或者巨大利潤的冷門機型2、庫價格至少在正常渠道報價基礎上下浮2%3、采購量不宜超出一周的銷售量4、建議單機型50-100臺三、、產(chǎn)產(chǎn)品品理（（六六））產(chǎn)產(chǎn)品品定定位位12管3追求銷售規(guī)模的產(chǎn)品長期主打毛利的產(chǎn)品短期補充毛利的產(chǎn)品諾基亞行三星行三星水HTC水蘋果零售國產(chǎn)機配件注：1、發(fā)展策略：規(guī)模+毛利；2、通過諾基亞和三星的行貨來發(fā)展和鞏固江湖市場地位，以水貨產(chǎn)品、蘋果和零售來建立長期的盈利能力，當然在市場不景氣及其他資源較熱潮時，可以考慮適當?shù)卦黾悠渌放坪彤a(chǎn)品的投機銷售，迅速地補充利潤；3、產(chǎn)品銷售布局：1占比50%，2占比35%，3占比15%；四、客戶管理-目標客戶及客戶分類（一）目標客戶1、定義區(qū)域所有零售客戶，合作條件都相互滿足的以雙贏為發(fā)展基礎的客戶都為目標客戶；2、合作條件——為利益雙贏為基礎——無論大小，不歧視，不忽視任何一家愿合作的客戶——經(jīng)營、資產(chǎn)及信譽度良好的客戶——難收款，賴賬的客戶一律不做（二）客戶分類客戶店面容量客戶平均提貨量客戶店面大小劃分客戶類別0-990-190-30平E類客戶100-19920-4930-100平C類客戶200-29950-99100-200平B類客戶四、客戶管理-客戶拓展與維護（三）客戶拓展1、就市場容量看，重點拓展B,C類客戶，E類客戶作為第二階段布局重點2、之前流失客戶為重點，空白盲點市場為輔（四）客戶維護1、銷售人員區(qū)域客戶的拜訪計劃與路線——區(qū)域拜訪路線——區(qū)域客戶拜訪頻率及效率2、主管協(xié)助拜訪客戶，了解市場行情及公司運作狀況3、商務電話回訪客戶——報價——收集訂單——傳達及抽查公司政策及信息4、售后電話回訪客戶——客戶售后機器交流四、客戶管理-差異化管理（五）客戶差異化管理（六）客戶資料1、客戶資料更新（老板、財務、負責人、電話、店鋪地址）2、客戶新增及關閉3、客戶資信評估及賬期更新四、客戶管理-客戶資信評估（七）客戶資信評估注：1、資信級別從四方面評估：回款狀況、資產(chǎn)狀況、生意增長、門店經(jīng)營狀況；2、降低資信評級的手段：a.月逾期超10次并生意無增長；

b.惡意拖款——單筆逾期超過10天；客戶資信評級評級條件良好1、按照賬期要求準時還款2、偶爾需財務對賬追款3、無惡意拖款記錄4、生意量較大，對公司恭喜較大一般1、按照公司資金要求準時還款2、基本配合財務追款工作3、月逾期不超10次且無惡意拖款記錄4、生意量穩(wěn)定，并逐漸增長較差1、財務追款也不能經(jīng)常配合2、經(jīng)常惡性逾期并屢教不改3、有惡意拖款記錄4、長期生意不見增長黑名單1、有嚴重地惡意拖款記錄2、其他供應商反饋信譽度不良3、極不配合公司及財務工作4、資產(chǎn)及經(jīng)營不良性五、人員管理-組織構架主管銷售財務商務銷售1銷售2銷售3銷售4物流車財會1商務1車1車2銷售5銷售6售后售后1車3（一）組織構架1、團隊人員10人，人工開支3萬左右；2、物流車費用8000元；注：1、銷售獎金=創(chuàng)造毛利×提成系數(shù)，系統(tǒng)為7%，9%，12%；——銷售額達成率<100%,提成系數(shù)為7%；——100%<=銷售額達成率<120%,提成系數(shù)為9%；——銷售達成率>=120%,提成系數(shù)為12%；

2、實發(fā)獎金=銷售獎金×績效KPI；五、人員管理-績效考核（三）績效考核績效考核

KPI銷售考核客戶考核回款考核50%30%20%銷售金額客戶覆蓋應收逾期達成率達成率（按單）五、人員管理-員工守則及審核流程（四）員工守則1、勞動合同2、人事流程3、考勤制度4、公司制度及行政管理5、經(jīng)濟擔保6、報銷制度及流程（五）審核流程1、公司所有的管理及執(zhí)行都需直接向吳總申請批復2、秉承快速、直接、效率的原則，申請形式如下：——電話直接匯報——文件事件直接簽受——重要、緊急事項郵件申請報備五、人員管理-團隊管理（六）團隊管理3、人員激勵——良性地銷售競賽——樹立清晰地工作目標和職業(yè)規(guī)劃——團隊活動提升團隊凝聚力——銷售獎勵和獎懲

4、工作指導及培訓5、部門工作機關系協(xié)調(diào)六、倉庫管理-倉庫安全管理（一）倉庫安全管理1、責任劃分——倉庫負責人100%承擔責任，具體職責見“倉庫職責管理”2、管理細則——貨品丟失，無論機器還是配件，照成本價全權賠償；——每周須由財務牽頭，倉庫及售后人員定時盤點手機庫存、配件庫存、倉庫售后庫存及客戶售后庫存，有異常及時上報；——遇人員休息時，必須有人頂替及做好交接，否者未交接導致倉庫產(chǎn)生的貨品遺失全權由前任負責；——倉庫人員一律不得擅自借機器、配件等貨品外出，必須有領導簽字批準才能外借，否者罰款50元/次；——倉庫重地，閑人免進，只有公司指定的相關人員才能進出倉庫；——當天回貨的機器，必須檢查驗機方能入庫銷售，以最大化減小開箱機故障，特別是水貨機器，該項尤為重要！——倉庫貨品必須分類擺放，并且整潔地放在干燥地放，以免潮濕和破損；六、倉庫管理-倉庫安全管理（二）進銷存管理1、庫存管理——貨品庫齡不應超出7天時效；——庫存周轉率控制在3天以內(nèi)，正常情況下DOS<=0.6；——庫存金額不應超出25萬；——滯銷機型一周以內(nèi)清理完畢；——庫存損益及時關注，調(diào)整；至少保證庫存溢價>=庫存虧損；——庫存型號不應超出150個（包括機型和顏色）；——保持暢銷機型的庫存量，控制缺貨率，至少保證不影響正常銷售；2、進銷管理——以銷定進；——靈活并及時地抓住機會采購優(yōu)勢化產(chǎn)品，增加公司盈利狀況；——優(yōu)勢資源進貨量不應超出一周的消化量；六、倉庫管理-退換貨管理（三）倉庫退換貨管理1、退貨條件——當天退貨審批——故障機器——非指定機型——非3000元以上產(chǎn)品——人為訂單錯誤（非價格原因）2、退貨流程商務郵件申請——經(jīng)理審批——財務審批——倉庫入倉——財務銷賬3、換貨條件——規(guī)定的換貨時效內(nèi)——外觀絕對無劃痕，重點檢驗——非人為故障——只予以更換機頭，不更換配件4、換貨流程銷售郵件申請——經(jīng)理審批——財務審批——商務ERP換貨處理——調(diào)撥售后倉——售后人員處理六、倉庫管理-滯銷機處理及銷售訂單（四）滯銷機處理1、定義——超出7天庫齡的機器視為滯銷機型2、滯銷機處理商務ERP系統(tǒng)導出超庫齡機型IMEI——單獨擺放陳列——銷售政策扶助——銷售分配任務——推銷客戶——銷售報表跟進（五）銷售訂單

1、訂單收集流程六、倉庫管理-銷售訂單及物流配送（五）銷售訂單

2、銷售訂單要求——銷售通過QQ群、電話或者ERP系統(tǒng)下單給商務，商務收到訂單馬上回復確認；——銷售在外出拜訪客戶時間才能通過QQ或電話下單，其余時間自行在ERP系統(tǒng)下單；——銷售訂單必須注明客戶、機型、顏色、數(shù)量及價格信息，特別是特價訂單價格；——銷售的貨品直接由中山商務在ERP系統(tǒng)做出入庫，賬務由財務做ERP收款；——商務需及時準確反饋深圳貨源及價格信息給到相應銷售人員；——每天出完庫所造成的缺貨訂單，商務必須及時和銷售及客戶確認是否補貨還是作廢；（六）物流配送——物流應準時出車，并完整地配送完所有銷售訂單，特殊情況需報備，否者罰款50元/次；——物流應完整地收回所有非賬期客戶貨款，特殊情況需報備財務人員，否者罰款50元/次；——由銷售人員兼顧物流司機配送區(qū)域訂單；——當天物流路線由訂單情況來決定出車數(shù)量及是否啟用第三方物流發(fā)貨；——物流路線以節(jié)省油費、路徑最短為原則規(guī)劃；——5臺及以上機器或者銷售額超3000元，公司承擔第三方物流費用；——低于3臺機器訂單，收取客戶10元/次物流補償，重點A/B類核心客戶可以申請減免；——物流車必須注重保養(yǎng)，愛惜及安全駕駛，違規(guī)違章行為由當事銷售人員承擔責任；——物流司機需在保持公司費用最省的情況下行車，盡量減少開空調(diào)暖氣，杜絕油費，過橋費等的鋪張浪費；七、運營資金-庫存及應收資金（一）庫存資金1、庫存資金控制在25萬以內(nèi)2、庫存資金控制——及時清理滯銷機型，解放資金壓力；——提高暢銷機型的庫存周轉率，在保證銷量的情況下控制合理的庫存機型和數(shù)量賬期資金限額在途應收金額臨時非賬期應收賬期逾期金額限額應收合計限額3000001000005000050000500000（二）應收資金1、應收資金控制在50萬以內(nèi)七、運營資金-應收資金管理（二）應收資金1、賬期管理——每半年調(diào)整一次賬期，賬期為限定時間和限定金額的雙重標準，時間在3-5天內(nèi)，金額不超過穩(wěn)定合作金額的1/4；——賬期客戶需有良好的資產(chǎn)，合作信譽度及穩(wěn)定增長的生意量；——賬期客戶須簽訂正規(guī)合法的賬期合同，超出8萬以上的客戶需提供房產(chǎn)復印件擔保；——賬期客戶需提供完整真實的資料：老板、負責人、財務，擔保人及相關電話，店鋪地址及有效合法的營業(yè)證件；——賬期客戶需嚴格配合我司財務對賬及追款工作，嚴格執(zhí)行我司約束的章程及條款；——臨時賬期所需資料同上；——所有賬期都需吳總批復，銷售人員簽字；2、應收款管理——所有非賬期客戶都需現(xiàn)貨現(xiàn)款，特殊情況需報備公司；——所有最終用戶都必須先款后貨；——逾期貨款，按照每天每筆5元罰款；——向月逾期超5次，且生意無增長的客戶，提出警告；連續(xù)警告3次的，減低資信評級，減少賬期支持甚至停止賬期；——單筆惡性逾期拖款10天的客戶，提出警告，并降低賬期支持；連續(xù)出現(xiàn)第二次的停止賬期支持；七、運營資金-逾期追款流程（二）應收資金3、逾期追款流程七七、運營資金-應付資金及利潤在途應付金應付合計金額

額（四）資本金+利潤（流動資金）1、實際運作中統(tǒng)一作為流動資金使用2、保證每天在付款后仍有10萬左右的流動資金使用3、保證靈活的資源機器的采購應資付資金限余額本潤應

資金金（100+0+0三0三00

）=應付+10資0庫000金存資2000001、深圳貨金款為-現(xiàn)應付模付式資，資，無賬期，貨到付款利2、應付資金控制金在20萬以內(nèi)；七、運營資金-費用控制（五）費用控制（六）初期店鋪轉讓裝修費用項目費用初期店轉讓鋪裝修費用預估80000九、“金牌”售后及服務-售后條款（一）售后服務條款1、只保修機頭，配件不承保；若大陸行貨在當?shù)赜惺酆笾行牡?，客戶自行提供發(fā)票原件的，我司可以協(xié)助幫忙拿到售后中心更換，但前提是資料齊全，配件為原裝配件；2、各品牌退貨/換貨/保修的服務保證如下：經(jīng)營產(chǎn)品各品牌售后條款退貨換貨保修諾基亞行貨當天7天12個月三星行貨當天7天12個月其他行貨當天7天12個月水貨當天3天0天蘋果當天3天0天國產(chǎn)當天7天12個月3、各品牌售后資料要求，見“致經(jīng)銷商售后函”；4、客戶需嚴格按照“售后資料登記表”填寫售后機及顧客的真實資料；九、“金牌”售后及服務-售后條款（一）售后服務條款5、售后條款說明——換機只換同型號，同版本，同顏色的機型；——外觀要求極其苛刻，包換期內(nèi)手機有任何細微劃痕均不包換，只保修！——諾基亞，三星行貨300元以下機型不予以換機，只做保修；——3000元以上機型不能退貨；——指定機型不能退貨；——指定采購配件不能退貨；——因價格原因非故障機型不能退貨；——享受水貨延保的機型需在ERP系統(tǒng)備案；九、“金牌”售后及服務-售后管理（二）售后管理1、倉庫售后管理——倉庫售后機器優(yōu)先處理；——在換機期限內(nèi)的客戶售后提前報備！——注意公司規(guī)定的換機條款和要求，售后人員在驗機時嚴格把關；——倉庫售后處理期限為30天，逾期一臺須向公司提交合理的解釋，否者罰款50元/臺；

2、客戶售后管理——資料齊全真實，購機日期、顧客姓名、電話、所屬客戶；——售后登記清楚明了，并及時在ERP系統(tǒng)入庫，方便查詢和跟蹤；——明確故障機器屬于保修/換機/非保的范圍，以區(qū)分我司與客戶的責任及費用，避免不必要的爭端；——嚴格把控處理時效：保修15天以內(nèi)解決，換機25天內(nèi)解決；——超期的特殊機型，華訊付費維修，但維修前最好和客戶溝通清楚；——客戶非我司售后機器不得超出我司售后機型的50%