電商客服個(gè)人工作總結(jié)參考范本（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)電商客服?個(gè)人工作?總結(jié)參考?范本_?___，?在公司各?位領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)?下，在同?事們的鼓?勵(lì)和幫助?下，我能?夠嚴(yán)格要?求自己，?較好地融?入崗位并?增強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)，總?結(jié)起來(lái)收?獲頗多!?作為客?服的我們?，服務(wù)意?識(shí)詩(shī)司的?關(guān)鍵之一??；仡?即將過(guò)去?的這一年?，昨日工?作的情景?還歷歷在?目，不僅?僅要能做?的到工作?時(shí)能夠一?心一意的?為客戶解?決問(wèn)題，?安撫客戶?的心情，?還要能在?回過(guò)頭的?時(shí)候，對(duì)?工作的每?一個(gè)細(xì)節(jié)?進(jìn)行檢查?核對(duì)，對(duì)?工作的經(jīng)?驗(yàn)進(jìn)行總?結(jié)分析，?從怎樣節(jié)?約時(shí)間答?疑問(wèn)題，?如何提高?回答客戶?效率，如?何給客戶?提供全面?的解決方?案，盡快?使工作程?序化，系?統(tǒng)化，條?理化。從?而在百尺?竿頭，更?進(jìn)一步，?達(dá)到新的?層次，?進(jìn)入新境?界，開(kāi)創(chuàng)?新篇章。?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)、吸取?教訓(xùn)，必?將有利于?自己的前?行。很多?人都寫(xiě)過(guò)?總結(jié)，也?許聽(tīng)到“?總結(jié)”兩?個(gè)字，很?多人都會(huì)?想到曾經(jīng)?做過(guò)多少?工作，可?是作為一?個(gè)客服人?員，我覺(jué)?得更多的?時(shí)候是要?不斷的去?總結(jié)你的?“情緒”?。說(shuō)實(shí)?話，感覺(jué)?總結(jié)就象?是一個(gè)驛?站，可以?靜下心來(lái)?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說(shuō)吧?。對(duì)于?一個(gè)客服?人員來(lái)說(shuō)?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過(guò)程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?這個(gè)“辣?”有來(lái)自?用戶的，?有來(lái)自公?司內(nèi)部其?他部門(mén)的?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說(shuō)明你?已經(jīng)是一?個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?作為一個(gè)?專職的客?服人員，?在工作中?，我一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融因?用戶和公?司其他部?門(mén)所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是客?服情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?進(jìn)來(lái)之后?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，還?要不斷地?完善作為?一個(gè)客服?人員的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然?后在為用?戶提供咨?詢時(shí)首先?要認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶的?問(wèn)題而不?是首先就?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。對(duì)于公?司其他部?門(mén)產(chǎn)生的?矛盾，我?們采取的?實(shí)通，向?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?請(qǐng)求協(xié)調(diào)?，實(shí)在實(shí)?通不了的?就告誡自?己：做自?己應(yīng)該做?的。一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來(lái)?的后果，?就沒(méi)有過(guò)?不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒(méi)有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時(shí)?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與同事的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定同?事情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。細(xì)?細(xì)回憶工?作過(guò)程及?目前客服?中心的整?個(gè)狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)?方面離公?司與行業(yè)?的要求還?存在很大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試。充?滿激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)才能讓?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?，希望每?個(gè)在客服?團(tuán)隊(duì)的同?事能夠保?持學(xué)習(xí)的?心態(tài)，在?客服行業(yè)?中做的更?有活力，?更具創(chuàng)意?和更加從?容。電?商客服個(gè)?人工作總?結(jié)參考范?本（二）?電子商?務(wù)部門(mén)總?結(jié)及小結(jié)?在過(guò)去的?半年中很?有幸加入?到___?_公司來(lái)?，在領(lǐng)導(dǎo)?的悉心關(guān)?懷下，在?同事們的?幫助下，?通過(guò)自身?的努力，?各方面都?取得了一?定的進(jìn)步?，較好地?完成了自?己的本職?工作。現(xiàn)?將工作情?況作簡(jiǎn)要?總結(jié)：?一、不斷?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，素質(zhì)進(jìn)?一步提高?。具備?良好的產(chǎn)?品知識(shí)和?業(yè)務(wù)素質(zhì)?是做好本?職工作的?前提和必?要條件。?半年以來(lái)?，始終把?學(xué)習(xí)放在?重要位置?，努力在?提高自身?綜合素質(zhì)?上下功夫?。一是重?點(diǎn)學(xué)習(xí)了?產(chǎn)品知識(shí)?;二是學(xué)?習(xí)了與電?子商務(wù)部?門(mén)相關(guān)的?規(guī)章制度?;三是在?前輩指導(dǎo)?下聯(lián)系實(shí)?際學(xué)習(xí)電?子商務(wù)的?工作技巧?，注意收?集相關(guān)信?息。對(duì)公?司領(lǐng)導(dǎo)各?次會(huì)議中?的講話總?是認(rèn)真聆?聽(tīng)，汲取?養(yǎng)分，收?獲頗豐;?四是盡可?能地向周?圍理論水?平高、業(yè)?務(wù)能力強(qiáng)?的同事學(xué)?習(xí)，努力?豐富自己?、充實(shí)自?己、提高?自己?？?以說(shuō)在這?半年中，?由起初的?憑借興趣?入門(mén)逐漸?過(guò)渡到現(xiàn)?在能獨(dú)立?處理部分?事物并對(duì)?這項(xiàng)工作?始終持有?濃厚興趣?。二、?踏實(shí)肯干?、做好本?質(zhì)工作?我的主要?工作內(nèi)容?是客戶服?務(wù)，完整?的工作流?程可以體?現(xiàn)為熟悉?店鋪情況?了解上架?產(chǎn)品信息?―客戶接?待―訂單?處理―售?后處理和?評(píng)價(jià)管理?。前期在?____?平臺(tái)運(yùn)用?，收集商?品網(wǎng)絡(luò)信?息做得比?較充分。?客戶接待?可以說(shuō)是?比較重要?的一個(gè)環(huán)?節(jié)，是我?們產(chǎn)品信?息輸出的?直接窗口?，在這半?年的是實(shí)?際操作里?，我秉持?著巨細(xì)靡?遺的態(tài)度?，在不斷?總結(jié)日常?工作提升?交流技巧?的同時(shí)，?參看一些?優(yōu)秀的實(shí)?例和經(jīng)驗(yàn)?分享，逐?步形成了?日常工作?體系，對(duì)?工作技巧?進(jìn)行不斷?的更新和?查漏補(bǔ)缺?。訂單的?達(dá)成以及?售后處理?過(guò)程，現(xiàn)?階段已經(jīng)?掌握比較?高效的訂?單處理、?統(tǒng)計(jì)的方?法，在售?后問(wèn)題中?，能有效?解決普遍?問(wèn)題，對(duì)?于少有的?復(fù)雜的難?以處理的?問(wèn)題，做?到第一次?看、問(wèn)，?看前輩同?事怎么處?理，問(wèn)與?之相關(guān)的?生產(chǎn)、銷?售等各環(huán)?節(jié)明細(xì)，?再次遇到?同類問(wèn)題?可以獨(dú)立?解決。?三、不足?待改進(jìn)之?處我在?學(xué)習(xí)和工?作中逐步?成長(zhǎng)、成?熟，但我?清楚自身?還有很多?不足，也?將成為新?年伊始需?要完善的?重點(diǎn)。?1、善于?溝通交流?，強(qiáng)于協(xié)?助協(xié)調(diào)，?逐步提高?自己的理?論水平和?業(yè)務(wù)能力?2、克?服年輕氣?躁，做到?腳踏實(shí)地?，提高工?作主動(dòng)性?、提高時(shí)?間利用率?，不怕多?做事，不?怕做小事?，在點(diǎn)滴?實(shí)踐中提?高自己。?3、精?于專業(yè)技?能，勤于?觀察總結(jié)?，盡量將?工作總結(jié)?規(guī)范化、?數(shù)據(jù)化、?直觀化。?電商客?服個(gè)人工?作總結(jié)參?考范本（?三）_?___的?天貓客服?上半年工?作過(guò)去了?，下面我?將對(duì)自己?半年來(lái)的?工作做一?下總結(jié)：?

?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?。首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺(tái)階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級(jí)人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對(duì)各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣(mài)?場(chǎng)檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開(kāi)展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交__?__、導(dǎo)?購(gòu)日常考?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣(mài)場(chǎng)?互查、部?門(mén)自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)整?改通知單?(參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門(mén)領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理)，?現(xiàn)場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)管?理(服務(wù)?辦公司級(jí)?→各商品?部部門(mén)級(jí)?→班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)-?員工)，?加大力度?。部門(mén)?干部負(fù)責(zé)?本部門(mén)的?現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題?時(shí)可以及?時(shí)處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對(duì)全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對(duì)全年違?紀(jì)的員工?累計(jì)超過(guò)?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹(shù)立?危機(jī)意識(shí)?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營(yíng)造服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?二、顧?客投訴接?待與處理?。在本?年度我們?多次利用?部門(mén)例會(huì)?或溝通會(huì)?、專題培?訓(xùn)等形式?對(duì)樓層管?理人員進(jìn)?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務(wù)為主要?工作目標(biāo)?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務(wù)辦定期?檢查，對(duì)?不規(guī)范的?管理人員?進(jìn)行處罰?)，在今?年___?_月份公?司安排我?對(duì)一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評(píng)?，通過(guò)本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?___?_前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類：22?4例，服?務(wù)類：9?例，綜合?類：13?1例，突?發(fā)事件：?7例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?--第三?方責(zé)任險(xiǎn)?(保費(fèi)共?____?元，三店?同保)，?只要是在?我公司發(fā)?生的突發(fā)?事件，均?屬于保險(xiǎn)?范圍，從?而為公司?減低了損?失。三?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問(wèn)?題，我們?還制定了?整改通知?單，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對(duì)干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門(mén)?管理人員?有了自律?意識(shí)。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進(jìn)店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進(jìn)店，通?過(guò)這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強(qiáng)，使?各級(jí)管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。四?、賣(mài)場(chǎng)五?大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制?度，對(duì)樓?層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日?的查場(chǎng)中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)與部?門(mén)反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問(wèn)題?能得到及?時(shí)解決(?但也有部?分問(wèn)題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問(wèn)題?為主，我?們通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動(dòng)局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評(píng)教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動(dòng)局面?。五、?