金地房地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序完整版

客戶投訴處理程序目的確保客戶投訴得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)金地公司的服務意識。適用范圍本程序適用于金地公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件GFP14-1《糾正和預防措施控制程序》定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。職責總經(jīng)理負責：處理客戶對主管副總經(jīng)理的投訴主管副總經(jīng)理負責處理銷售部經(jīng)理提交的《投訴工作處理單》；審批《客戶投訴總結》并提交管理評審會議；處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴；處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴。工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。總師室工程技術室主管負責安排本部門相關技術人員分析《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》，提出糾正和預防措施。銷售部經(jīng)理負責處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；簽發(fā)致其它配合部門的《投訴工作處理單》。處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。每年對客戶投訴匯總分析，寫出《客戶投訴總結》；銷售（租賃）主辦負責處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;每日查閱本部門《客戶投訴處理記錄》（見GFP19-2-F1）和《投訴工作處理單》（見GFP19-2-F2）;每月做一次客戶投訴報告；負責與其它部門投訴信息的溝通。銷售（租賃）人員負責客戶投訴的記錄及處理，無法當面處理的投訴及時通知銷售（租賃）主辦處理；投訴處理人負責客戶投訴的處理。資格和培訓執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓。程序投訴的受理書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將預計反饋時間通告客戶并予以記錄?？陬^及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應填寫《客戶投訴處理記錄》，將投訴內(nèi)容復述后由客戶確認，并將預計反饋時間通告客戶，并予以記錄。投訴信息的傳遞銷售（租賃）人員能夠自行處理答復的投訴，應及時妥善處理，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將處理結果在一日內(nèi)通告上級主管。銷售（租賃）人員無法自行處理的投訴，應在填好《客戶投訴處理記錄》后填寫《工作處理單》提交上級主管處理，該上級主管無法處理的投訴應按以下流程：銷售（租賃）人員-銷售（租賃）主辦一銷售部經(jīng)理一主管副總經(jīng)理總經(jīng)理，逐級上報，牽涉到其它部門的投訴由銷售部經(jīng)理直接簽發(fā)致其它相關部門的《投訴工作處理單》，保證有明確的投訴處理意見，保證投訴合理解決?？蛻敉对V的反饋答復對于客戶投訴的處理意見，投訴處理人應于受理投訴的確定反饋日之內(nèi)以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理意見的意見，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關系。向客戶當面答復時，應請求客戶在《客戶投訴處理記錄》上簽字。對于無法及時處理的客戶投訴，投訴處理人必須在投訴的確定反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋日期，取得客戶的諒解，反饋期限的變更不得超過兩次。客戶投訴檢查及總結銷售（租賃）主辦每天查閱本部門《客戶投訴處理記錄》，保證客戶投訴的及時處理。7.4.2每月月底銷售（租賃）主辦對客戶投訴進行匯總分析，整理成《客戶投訴報告》，交銷售部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理，同時將《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》（復印件）交總師室工程技術室主管。7.4.3每月銷售工作會議由銷售（租賃）主辦安排對客戶投訴報告進行分析研討，研討結果由銷售（租賃）主辦記入《銷售工作會議紀要》并監(jiān)督執(zhí)行。7.4.4每年年底銷售部經(jīng)理根據(jù)每月客戶投訴報告分析匯總寫出《客戶投訴總結》報管理者代表。7.4.5管理者代表審批《客戶投訴總結》并將其提交管理評審會議。相關部門接受投訴的溝通相關部門接到客戶投訴，由部門負責人指定人員盡快向銷售部銷售（租賃）主辦反映，協(xié)調(diào)處理辦法。銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業(yè)管理公司聯(lián)系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關投訴的處理情況，檢查相關部門的《投訴工作處理單》并向上級報告。對于相關部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應了解客戶對投訴處理的意見，在每月《客戶投訴報告》中反映。銷售（租賃）主辦應將所有投訴處理結果記錄于《客戶投訴記錄清單》（見GFP19-2-F3）?？値熓夜こ碳夹g室主管收到《客戶投訴報告》及《客戶投訴處理記錄》（復印件）后，安排本部門相關技術人員分析、討論，對于因設計、施工原因產(chǎn)生的不合格按GFP14-1《糾正和預防措施控制程序》辦理。8.記錄保存8.1《客戶投訴處理記錄》、《投訴工作處理單》、《客戶投訴記錄清單》、客戶的書面投訴、對投訴的答復文件由銷售部兼職資料員保存一年。8.2客戶投訴報告、客戶投訴總結，由銷售（租賃）主辦保存二年。9.附件GFP19-2-F1《客戶投訴處理記錄》GFP19-2-F2《投訴工作處理單》GFP19-2-F3《客戶投訴記錄清單》GFP19-2-F2.1投訴工作處理單客戶投訴處理記錄》號：GFP19-2-F1.1客戶投訴處理記錄編號投訴人聯(lián)系電話地址投訴事項：預計反饋答復時間：投訴人簽名記錄時間記錄人處理措施：投訴處理人：日 期：措施執(zhí)行情況：執(zhí)行人：完成日期：投