信息技術建立轉換成本

利用信息技術建立轉換成本AbstractInformationtechnologyhasbecomeanindispensabletechnologytohumanproductionandlife,usinginformationtechnologytobuildswitchingcostscouldincreasethedependenceofthefirm’scustomers.Thearticleshowsthreeparts:switchingcosts,thewayofinformationtechnologybuildsswitchingcostsandtheadvantagesofusinginformationtechnologytobuildswitchingcosts.Thepurposeofthearticleistogivesomeadvicetofirmsonhowtoincreasecustomers5loyaltyindex.摘要信息技術已經(jīng)成為人類生產生活所不可缺少的一項技術，利用信息技術建立轉換成本可以增加顧客對企業(yè)的依賴度。全文包括三個部分，分別是轉換成本、信息技術建立轉換成本的方式和使用信息技術建立轉換成本的優(yōu)勢。文章的目的是為企業(yè)在如何增加客戶的忠誠度這個問題上提供可參考性的做法。TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1、 轉換成本 5\o"CurrentDocument"2、 信息技術建立轉換成本的方式 5\o"CurrentDocument"3、 使用信息技術建立轉換成本的優(yōu)勢 6\o"CurrentDocument"參考文獻 71、轉換成本轉換成本作為經(jīng)濟學和管理學研究中的一個重要概念，是指消費者為了實現(xiàn)從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者這一轉換行為而犧牲或放棄的資源，即付出的代價。當顧客改變對企業(yè)提供的產品或服務的購買意愿時，顧客必須重新尋找新的供應商來滿足自己的購買需求，在尋找的過程中投入的人力、物力、精力和財力，以及放棄與現(xiàn)有企業(yè)的關系利益所付出的金錢與信息的代價，包括面對一個新的供應商所導致的不確定性而引發(fā)的心理和時間成本，這些都是轉換過程中的轉換成本。轉換成本必須與轉換過程相關，但它不需要因轉換而立刻產生。2、信息技術建立轉換成本的方式建立轉換成本的途徑是增加企業(yè)客戶對該企業(yè)所提供的產品或服務的依賴性，也就是增加客戶的忠誠度，降低客戶轉向企業(yè)的競爭對手尋求商品和服務的可能性。使顧客不容易產生轉換行為，也就相當于建立了轉換成本。在信息技術發(fā)展成熟的今天，信息系統(tǒng)的信息資源已經(jīng)為企業(yè)創(chuàng)造了非?？捎^的收益，增加了企業(yè)運作的效益。例如，企業(yè)只要通過查看企業(yè)信息系統(tǒng)就可以對記錄下來的顧客的購買信息進行分類收集和整理，并據(jù)以分析顧客的購買喜好，在推出新產品時向可能對該產品感興趣的顧客進行個性化的推薦。當當網(wǎng)在這方面就是個很好的例子，當顧客從網(wǎng)站中訂購了某一類型的書籍時，下一次登錄當當網(wǎng)，它會自動向顧客推薦與顧客之前所購買的書籍類型相同的新書，顧客無需自己點擊搜索，就可以獲得感興趣的圖書信息資源，并根據(jù)自己的喜好決定是否購買。除了個性化服務之外，很多企業(yè)還使用信息技術來建立了會員制。企業(yè)將通過信息系統(tǒng)認證的顧客確認為會員，通過會員制的服務與顧客建立更為穩(wěn)定的交易關系，并根據(jù)會員的積分高低向新老顧客提供不同等級層次的優(yōu)惠服務，積分越高得到的獎勵越多，優(yōu)惠也就越大。3、使用信息技術建立轉換成本的優(yōu)勢企業(yè)使用個性化推薦的服務來使企業(yè)本身的服務增值的策略，可以使顧客的滿意度增加，從而吸引顧客購買更多的產品和服務，讓顧客在不經(jīng)意中增加了成本投入，這些成本將可能成為未來的轉換障礙，成本的投入越大，轉換成本也就越大。會員制的服務只在顧客與企業(yè)保持交易關系時提供，一旦顧客改變購買意愿，重新選擇商品或服務提供商，這種服務就終止了，因服務關系提供的經(jīng)濟利益就將變?yōu)閾p失，這使得顧客在轉換供應商的過程中會更加慎重的考慮，這種使用信息技術來建立的服務提高了顧客的轉換成本，就相當于建立了退出障礙，可以提高顧客的忠誠度?？偟膩碚f，信息技術建立轉換成本最主要的還是從顧客方面入手，只有滿足了顧客的購買需求，同時滿足其購買時的心理需求才可以提高顧客對企業(yè)的依賴性，與顧客建立起長期穩(wěn)定的服務關系。參考文獻馬清學.網(wǎng)絡營銷企業(yè)培育消費者忠誠的策略[J].企業(yè)觀察，20