淘寶客服年度個人工作總結(jié)標準模板（3篇）

第7頁共7頁淘寶客服?年度個人?工作總結(jié)?標準模板?說話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應?該說，什?么話不應?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們在努?力滿足他?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因為客戶?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質(zhì)?問客戶。?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?我認為實?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，?我們銷售?時首先應?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應?的產(chǎn)品幫?助他解決?實際的問?題。淘?寶客服年?度個人工?作總結(jié)標?準模板（?二）自?今年__?__月入?職至現(xiàn)在?，我一直?在揭東縣?分輪崗，?至今已有?三個多月?。首先，?我很榮幸?加入到客?服這個團?隊。在主?任的指導?和帶領下?，團隊眾?成員團結(jié)?合作，齊?心奮戰(zhàn)，?紅___?_月校園?營銷、雙?節(jié)營銷、?百日沖刺?，我們以?嶄新的姿?態(tài)、飽滿?的精神為?提高縣分?業(yè)績沖鋒?陷陣。雖?只有三個?月，但通?過與各位?領導和前?輩交流學?習，我受?益匪淺。?今天，?我特將這?三個月來?的所學所?感，進行?一次小結(jié)?，并就目?前情況提?出自己的?一點想法?。一、?服務客?服室，實?際是營銷?服務室。?每天，服?務經(jīng)理通?過電話與?客戶打交?道：3G?客戶維系?挽留、2?G客戶維?系挽留、?固網(wǎng)寬帶?維系挽留?等等。眾?所周知，?挖掘一個?新客戶比?留住一個?老客戶，?成本要高?好幾倍。?可見，服?務是多么?重要。?那么，如?何拉近與?客戶的距?離，更好?地服務客?戶，讓客?戶滿意和?認可企業(yè)?，是當今?服務行業(yè)?一直思考?和亟需解?決的難題?。我認?為，世界?上并沒有?標準的服?務方式。?那些所謂?的標準術(shù)?語、語氣?、語調(diào)只?是最最一?般的方式?，但并不?是適合每?一個服務?經(jīng)理。就?像某位偉?人所說，?框條是死?的，人是?活的。最?適合自己?的才是最?好的。簡?而言之，?就是讓服?務更顯個?性。作為?服務經(jīng)理?，應該在?遵照公司?服務要求?的基礎上?，結(jié)合自?身特點，?找尋一種?最適合自?己的服務?態(tài)度和方?式，這樣?更能在服?務過程中?拉近與客?戶的距離?，達到更?好的服務?效果。?打破框架?，創(chuàng)新服?務。二?、考核?考核，是?對員工工?作的評價?和肯定。?我看了市?公司下發(fā)?文件對服?務經(jīng)理的?考核指標?，個人認?為，有些?許強人所?難。比如?外呼量，?在我剛來?的時候，?外呼量為?一周__?__個正?常通話，?如今提高?到___?_個。尤?其在做三?無和雙底?等回訪，?更是難以?達到外呼?要求。?我認為，?工作以人?為本，以?人為先。?工作人員?擁有動力?和信心，?才能做好?本職工作?。所以，?調(diào)動員工?的積極性?是工作順?利進行并?取得成效?的重要保?障。調(diào)?動員工積?極性貴在?設置合適?的考核指?標?？h分?客服可綜?合考慮市?公司下達?文件的指?標為基礎?，設置自?己的考核?標準。指?標設置必?須得當，?指標太高?，員工經(jīng)?常完成不?了，久則?生惰性，?積極性便?下降;太?低，則會?減低效率?，降低服?務質(zhì)量。?最適當?shù)?指標在于?盡力盡心?去做即能?達到。還?有，獎罰?分明。在?月底進行?一次評比?，考核達?標且成績?第一的，?給予獎勵?;考核不?達標且成?績最差，?加以懲罰??？傊?，考核以?激勵促競?爭，以競?爭促動力?，以動力?提績效。?三、團?隊建設?創(chuàng)建一個?優(yōu)秀的具?備強勁戰(zhàn)?斗力的團?隊，不僅?在于分工?，更在于?合作。團?隊成員多?溝通、多?交流、多?配合，精?誠合作，?不分你我?。我建?議，可仿?效市公司?在每周組?織一次下?午茶，召?集所有成?員，大家?談談心、?交流這一?周的工作?情況和個?人心得，?好的方面?可學習發(fā)?揚，不足?的可以討?論完善。?不斷從日?常工作中?總結(jié)經(jīng)驗?，才能不?斷提升個?人能力。?領導亦?可借此機?會了解下?屬最近的?工作和生?活情況，?增進大家?的感情。?我想，一?位平易近?人、時常?體恤和關?心下屬的?領導，才?是大家推?崇和尊敬?的好領導?。李白?詩云：天?生我才必?有用。每?個人都有?可取之處?，物盡其?用，人盡?其才，才?能發(fā)揮團?隊最強的?戰(zhàn)斗力。?總之，?領導對員?工的關心?和激勵，?是員工努?力工作的?無限動力?。淘寶?客服年度?個人工作?總結(jié)標準?模板（三?）已悄?然離去，?回想起來?，風風火?火的這一?年或許可?以算的上?是自己經(jīng)?歷的轉(zhuǎn)變?的一年，?在開始，?我仍在校?園中晃晃?悠悠，每?天過的沒?心沒肺，?從未考慮?過將來，?如今，一?年未到，?我卻轉(zhuǎn)型?為正式的?一名員工?，能夠堅?持著早起?晚歸，朝?九晚五，?和每一個?上班族一?樣過著很?有規(guī)律的?生活，真?的自己都?很難想象?，尤其結(jié)?合自己工?作任務，?以一個完?全門外漢?的身份接?觸著淘寶?，經(jīng)歷了?曾經(jīng)讓我?掏空錢包?的、雙十?二，每天?樂此不疲?的搜羅著?天貓__?__的藏?身之處，?每一樣都?可以稱之?為不可思?議。猶?記得當初?被通知來?面試時，?自己的心?情依然記?得，那時?候自己也?沒有什么?職業(yè)規(guī)劃?，什么工?作，面試?什么也全?然不顧，?只知道傻?傻的抱著?簡歷來了?，東哥問?我會玩微?博嗎，平?時淘寶嗎?，內(nèi)心疑?惑著到底?是什么神?秘的工作?，可以這?么愉快，?既能逛淘?寶，還能?玩微博，?如今，終?于解開了?這個面具?，以一個?電商執(zhí)行?者熟悉著?淘寶，接?觸者它的?世界，也?適應著它?的規(guī)則。?執(zhí)行，?顧名思義?是___?_實行的?意思，電?商的運營?執(zhí)行也符?合著它的?字面意思?，___?_月份加?入電商部?，也正是?開始了執(zhí)?行的工作?，每天熟?悉著淘寶?后臺，接?觸著產(chǎn)品?的上下架?，各類工?具的操作?執(zhí)行，我?也總結(jié)為?是最基本?的執(zhí)行工?作，忙著?唯路易每?周三的定?時上新，?忙著它的?每款產(chǎn)品?新的促銷?，新的折?扣，接近?大半個月?時間，就?是我每天?的工作任?務，其實?現(xiàn)在回想?起來，那?時候其實?才是生活?中最忙碌?的一段時?間，白天?幾個小時?的工作，?晚上回家?還需要忙?著畢業(yè)設?計與論文?，對比請?假回校的?同學，自?己竟然堅?持了下來?，那一段?時間也是?自己面對?完全陌生?的淘寶，?自己最快?熟悉成長?起來的階?段，執(zhí)行?的工作也?很快變成?了自己的?擅長熟悉?的領域，?因而在后?面的餐中?王、薩雷?以及目前?的利茲馬?項目，雖?然仍然做?著執(zhí)行的?工作，但?是因為是?自己熟悉?的一塊，?內(nèi)心也會?變得很有?自信。每?一次使用?自己熟悉?而簡單的?后臺操作?就能夠幫?助解決掉?顧客的各?種麻煩時?，心情自?然感到很?開心。?接觸推廣?工作其實?自己也很?意外，從?最初的免?費推廣，?到現(xiàn)在實?戰(zhàn)中的付?費推廣，?每一項都?是一種新?的體驗，?第一次投?放使用推?廣費用，?那時雙手?或許都有?冒冷汗吧?，簡單的?一個投放?計劃都需?要再三確?認里面數(shù)?據(jù)是否精?準，是否?還有遺漏?，兢兢戰(zhàn)?戰(zhàn)的點擊?完成按鈕?后，每時?每刻都關?注著后臺?數(shù)據(jù)，反?饋的每一?張報表都?嘗試分析?，即使很?多數(shù)據(jù)都?不太明白?，如今回?顧才發(fā)現(xiàn)?，再神秘?再高深的?世界，接?觸了、嘗?試了才能?揭開它的?面紗，一?探究竟，?才能知道?自己是不?是也可以?做到。?在過去的?一年，每?一項任務?都是自己?面對的一?種嘗試，?一種挑戰(zhàn)?，有失敗?，有成功?，這其中?都必須感?謝著主管?所給與的?督促與機?會，讓自?己能夠有?實戰(zhàn)的機?會，被允?許犯錯，?其中每一?次的失誤?更好的讓?自己認識?到不足之?處，同時?自己也時?刻進行著?反思，在?執(zhí)行前更?是進行著?多次的檢?查核實，?以便及時?發(fā)現(xiàn)和減?少錯誤的?發(fā)生，告?誡自己同?一個錯誤?控制著不?能犯第二?次。目?前的職業(yè)?規(guī)劃制定?的是在自?己的崗位?上朝著店?長的方向?邁進，但?是也