售后服務(wù)方案及保障措施1

技術(shù)售后服務(wù)保證措施及方案我司鄭重承諾，若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品的售后我司做為國(guó)內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了專門的客戶服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和工作，并接受客戶的投訴本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見承諾書。?保修期內(nèi)服務(wù)修，負(fù)責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失，但費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由乙方承擔(dān)。?定期巡檢本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護(hù)、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù)，并提供?技術(shù)支持），?免費(fèi)軟件升級(jí)招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán)，本投標(biāo)人將負(fù)責(zé)予以終身免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)。?故障維修由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心負(fù)責(zé)，由本投標(biāo)人總部客戶服務(wù)部做維修支持。4.售后服務(wù)措施應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯(cuò)誤的修正，問題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用單位上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類設(shè)備所需要的備品與備件，以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，配合實(shí)際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)立了強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶支援隊(duì)伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶備援中心、遍及全國(guó)的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問題的解決的一個(gè)方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和系用戶檔案管理系統(tǒng)公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對(duì)產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都針對(duì)與公司簽約的客戶，專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相客戶服務(wù)熱線針對(duì)用戶的產(chǎn)品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心針對(duì)客戶系統(tǒng)的問題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問題傳達(dá)給投標(biāo)人在全國(guó)的各個(gè)客戶問題升級(jí)機(jī)制間內(nèi)尚未得到解決，問題將反饋到各個(gè)層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問題的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制合作伙伴的強(qiáng)力支持投標(biāo)人公司和許多國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時(shí)得3）售后服務(wù)的執(zhí)行針對(duì)本項(xiàng)目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)能夠得到應(yīng)用維護(hù)服務(wù)在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開始對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護(hù)服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和對(duì)客戶的快速響應(yīng)。計(jì)算機(jī)挪作它用計(jì)算機(jī)病毒用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要°Xxxx公司技術(shù)認(rèn)為，對(duì)客戶的承諾和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫，公司有二百多名員工，遍布全國(guó)有十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。公司致力于幫助用戶設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)大型，復(fù)雜，包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨(dú)一無二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實(shí)力使得公司成為國(guó)內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的客戶群，擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的信息開發(fā)、設(shè)計(jì)和實(shí)施的專業(yè)團(tuán)體，公司愿意與用戶共同分享成功Xxxxx對(duì)服務(wù)的決心和堅(jiān)持，是公司成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要原質(zhì)量保證與售后服務(wù)承諾我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：2、提供的設(shè)備符合投標(biāo)文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術(shù)要求；3、保證“售后服務(wù)承諾書”全部?jī)?nèi)容的滿足；5、保證嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安裝和調(diào)試，并保證所有投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本保證書自投標(biāo)日起四日內(nèi)有效，如我方中標(biāo)則至設(shè)備保質(zhì)期滿為止有效。用戶第一，信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由技術(shù)人員確認(rèn)設(shè)備1、我公司承諾針對(duì)本項(xiàng)目所提供的設(shè)備進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)行操3、我公司保證在交貨時(shí)均提供原廠家質(zhì)量保證），之日起算、終身維護(hù)，在本地長(zhǎng)期設(shè)有專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，本地庫存不少于服務(wù)總量7、保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延9、質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部件損壞，我11、質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)，免收維修費(fèi)，對(duì)配件進(jìn)行對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，相關(guān)檢測(cè)費(fèi)用由我方承擔(dān)。如檢測(cè)結(jié)論與投標(biāo)文件中任意一項(xiàng)投標(biāo)技術(shù)參數(shù)不符，建議作廢標(biāo)處理。14、我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家無條件提供后臺(tái)管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)支持，保證滿足18、季度巡檢時(shí)間安排在每年三月、六月、九月和十二巡檢負(fù)責(zé)人制定巡檢計(jì)劃，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，安排技術(shù)巡檢人員分別到使用單位19、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地點(diǎn)，20、巡檢時(shí)間：按甲方要求，22、與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；23、對(duì)有問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問題；28、季度巡檢時(shí)間安排在每年一月和七月的中旬進(jìn)行，我公司巡檢負(fù)責(zé)人制定巡檢計(jì)劃，報(bào)招標(biāo)人審核同意后，我公司將安排技術(shù)巡檢人員到使用單位進(jìn)行巡29、巡檢地點(diǎn)：招標(biāo)人的各使用部門、地點(diǎn)，30、巡檢時(shí)間：按招標(biāo)人要求，32、與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；33、對(duì)有問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，解決產(chǎn)品問題；34、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)；35、對(duì)客戶端軟件進(jìn)行維護(hù)；36、聽取使用人員對(duì)產(chǎn)品的意見。37、每次巡檢結(jié)束后，巡檢負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制巡檢報(bào)告，編制成冊(cè)后交由招標(biāo)人的負(fù)責(zé)人保存。38、我公司組織投入到本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作人員均須通過招標(biāo)人的審查并人員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議，并要求工作人員不公開自己的工作內(nèi)容與工作三、技術(shù)支持方案本項(xiàng)目設(shè)備的原生產(chǎn)商及售后服務(wù)公司在XX省市指定我公司為專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一一客服中心。公司同時(shí)均為我公司提供了優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量支持，為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊(duì)伍。我公司將指定專職服務(wù)經(jīng)理來負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。1、客服中心我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了客服中心，專門為各類工程項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行膿碛幸恢Ъ夹g(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求?？头行囊呀?jīng)為多個(gè)大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁?、客服中心成員均具備如下基本條件：>具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題；>豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；>具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；>對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。3、專職售后服務(wù)組織我公司將為本項(xiàng)目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接4、客服中心響應(yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對(duì)于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理辦法一些技術(shù)問題，如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶提供服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6、規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后客服中心行為規(guī)范客服中心所有人員在接到用戶電話時(shí)，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“謝謝”等?？头行乃腥藛T必須對(duì)用戶提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語回答客戶；對(duì)于無法立即回答的問題要向用戶說明原因，并告知用戶解答時(shí)間?？头行膶?duì)用戶的一切服務(wù)需求必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為用戶提出合可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)。嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工作無關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。8、高效的服務(wù)模式采用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)9、服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷訴受理等，另外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間題，指導(dǎo)排除簡(jiǎn)單故障對(duì)各使用部門1次/1個(gè)月；進(jìn)行巡檢，預(yù)防性故障設(shè)備軟件技術(shù)性故障服務(wù)類型主動(dòng)到客戶現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù)性故障得聯(lián)系。保證7X24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。我公司將會(huì)為用戶提供快捷的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，我公司各客服中心技術(shù)人員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提供一級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)，對(duì)需要更換的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動(dòng)備品備件資源進(jìn)行更換，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行?？傊?，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，保證在最短時(shí)間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。對(duì)于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。12、投訴受理服務(wù)為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對(duì)售后服務(wù)的意見。我公司指派專人負(fù)責(zé)24小時(shí)集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程