2022國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題及答案(試卷號2417)

2022國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號2417）A.直接負向B．直接正向C不D．間接正向2．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不度去細分客戶群，可以根據(jù)的價值進行，可以根據(jù)客戶與關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的劃分，以下選項中與另外三個不同類的是()。A．企業(yè)客戶B．內(nèi)部客戶C．渠道分銷商和代理商DVIP客戶3．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。A．生產(chǎn)者——中間商B．生產(chǎn)者——消費者C．中間商——消費者D．生產(chǎn)者——中間商——消費者4．CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分()。A．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理B．呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)管理D．聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理5．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)顧客滿意度之間呈()。A．線性正相關(guān)關(guān)系B．線性負相關(guān)關(guān)系C．沒有線性關(guān)系D．平行關(guān)系6．下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是()。A．客戶類型B．禮品發(fā)放形式C．公司名稱D．行為愛好7．客戶讓渡價值，是購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價客戶購買該或服務(wù)付出的總成間的差額。其中，客戶購買的總價值括()。A．產(chǎn)品價值B．服務(wù)價值C．人員價值D．未來價值8．多品牌汽車經(jīng)營模優(yōu)勢在于()。A．消費者人氣旺盛B．可以獲取較高利潤C．營運成本較低D．以上均對9．“一對一營銷”的核心是為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏戶提供定制化的產(chǎn)品。A．客戶忠誠度B．產(chǎn)品質(zhì)量C．顧客份額D．售后服務(wù)10.根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)將重點關(guān)()。A80%的低價值客戶B20%的高價值客戶C．全部客戶D．80%的低價值客戶二選題（每題2，共011．客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知包()。A．產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B．客戶對產(chǎn)品的態(tài)度C．客戶對產(chǎn)品的期望D．產(chǎn)品的效用E．客戶對產(chǎn)品的情感12.企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()。A.吸引潛在客戶B．培育VIP客戶C．保留現(xiàn)有客戶D．剔除低貢獻客戶E．重點培育低貢獻客戶13．下列屬于客戶與業(yè)接觸的接觸點有。A.電子郵件B．制造商C．銀行D．專賣柜臺E．傳真14.客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)程再造包括的內(nèi)容有()。A.客戶合作管理再造B．市場營銷的再造C．銷售流程的再造D．客戶服務(wù)流程的再造E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造15．關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是()。A．承諾B．溝通C市場開拓D．品牌忠誠E．信任16．關(guān)系營銷的特征包括()。A．雙贏B．合作C．通D．密E．控制17．市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：()。A.購買的方便B．格C．溝通D．銷售渠道E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘18．對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有()。A．增加銷量B．降低成本C．口碑效應(yīng)D．信任利益E．社會利益，19．目前我國的汽車產(chǎn)要是通過以下渠道銷售的括()。A．品牌專營店B．汽車交易市場C．多品牌汽車經(jīng)營店D．汽車生產(chǎn)廠E．汽車連鎖店20.品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正確的是()。A．便于提高客戶信息的管理B．維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最要部分C．不能樹立品牌形象D．整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1E．貫穿汽車銷售、使用全過程三、填空題（每空1分，共20分）21．CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為決策支持、服務(wù)支持。22.客戶的期望受許多因素的，主要產(chǎn)品服務(wù)屬性、促因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品的影響和客戶特征。23.從廣義的角度考慮，客戶值的感現(xiàn)在四個方面：對成本的感知，值感知，客戶對質(zhì)量和價格的感知和客價格和質(zhì)量之比的感知。24.4S店，也稱為“四位一體店具有的主要功能有整售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋25CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客取、客戶的開發(fā)和客戶的維系。26．在客戶滿意向?qū)哟沃?，處于最高層社會滿意。27．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的是提供了一個關(guān)于市場行情客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要調(diào)運用市場營銷策略的目的結(jié)果，即加有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客28.對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括物流、資金流和信息流四、簡答題（每題5分，共10）36.從人文管理角度出發(fā)，實施客戶關(guān)的作用是什么，并做簡單描述。答：(1)了解客戶的個性化需求。只有戶關(guān)系管理，深入了解客戶的真正需求，根據(jù)客戶需求來設(shè)計、定制產(chǎn)品，提供令消費者“驚喜”的服務(wù)能贏得客戶、留住客戶。（2分）(2)提供針對性服務(wù)，與客戶實現(xiàn)良性互動?？蛻絷P(guān)系管理的模式能讓服務(wù)形式成為可能，真正實現(xiàn)與客戶的即時互動，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。（2分）(3)提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值。企業(yè)通過加強系管理，可以了解他感、心理訴求，幫助客戶實值最大化。關(guān)系管理的目的是從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶終身價值。（2分）(4)降低成本，實現(xiàn)利潤最實施客戶關(guān)系管理，能與客成相互信任作伙伴式關(guān)系，這大幅減少廣告及其他營銷費支出。同時好的消費體驗?zāi)墚a(chǎn)生口碑營銷的效用。2）(5)高企業(yè)和客戶之間的溝通效率。這主要是通過建立CRM系統(tǒng)呼叫中心顧客價值在超服務(wù)中得到增值，實現(xiàn)顧客價值的最大化。（1分）(6)增強企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可助企業(yè)從競脫穎而出，立于不敗之地。（1）37.請簡述企業(yè)應(yīng)如何根據(jù)客戶分級，對各級客戶科學(xué)有效的管理實現(xiàn)企業(yè)利潤的化。答：(1)對關(guān)鍵客戶的管理，企業(yè)的目標(biāo)是客戶保（1分）企業(yè)應(yīng)集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶；為關(guān)鍵客戶提供系統(tǒng)化的解決；成立為客戶服務(wù)的專門，開通VP通道。（1.5分(2)對次要客戶，企業(yè)要對他們實施價格優(yōu)服務(wù)質(zhì)量提感情溝通等措施。（1分）企業(yè)應(yīng)加大客戶關(guān)注力度；加大產(chǎn)介力度；客戶代表要主動拜訪客戶，順提供快捷周到的服務(wù)。（1.5分）(3)對普通客戶的管理，企業(yè)的目標(biāo)是客戶增長。（1分）企業(yè)可以通過設(shè)利獎勵；擴大服務(wù)項目；引導(dǎo)高的消費；扶持客戶成長；建立穩(wěn)定客戶群，努力將具有升級潛力的普通客戶培養(yǎng)次要客戶。（1.5分）(4)對小客戶的管理，企業(yè)的目標(biāo)是客戶提升或舍棄。（1分）企業(yè)可以通過價格杠桿促進客戶升級；降低為小客戶服務(wù)的成本；堅決淘汰劣質(zhì)客式，針對有升級潛力的小客戶，努力將養(yǎng)成普通客戶。1.5分）五、論述題（每題15分，共30分）31．試述客戶忠誠的各種類型和特征，說互聯(lián)網(wǎng)時代如何贏得客戶忠誠。答：客戶忠誠的類型主要有；壟斷忠誠，消費于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能地接受；親緣忠誠，企業(yè)甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠企業(yè)的產(chǎn)品；利益忠誠，這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益；惰性忠誠，戶出于方便或者因為惰性會保持一種忠誠；信賴忠誠，客戶或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)隨著時間的推移這種信賴就成為誠；潛在忠誠，潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（9分，每一個客戶忠誠類型1.5分）在互聯(lián)網(wǎng)時代贏得客戶忠誠需要做到以下方面：(1)建立客戶信任，包括：保戶網(wǎng)上安全，公開網(wǎng)上交者的信譽；(2)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，：提供的配送服務(wù)和安全支付結(jié)算方式，建立便捷的客戶交；(3)在網(wǎng)上市場細分的基礎(chǔ)上聚焦目標(biāo)客戶；(4)搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫。32．參照德國大眾滿足客戶需要的服務(wù)理念，為汽車營銷人員應(yīng)該怎樣答：以市場為中心，靠精良滿足市場，新產(chǎn)品拓展市場，服務(wù)贏得市場，靠降低成本市場。這一大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分）注入