客服系統(tǒng)使用手冊(cè)

客服系統(tǒng)使用手冊(cè) 浙商客服中心系統(tǒng)軟件使用說明書山東浙商信息科技 客服系統(tǒng)使用手冊(cè) NetNet客服語音系統(tǒng)使用說明書1of21目 錄\l“_TOC_250033“山東浙商信息科技 1\l“_TOC_250032“1. 概述 3\l“_TOC_250031“前臺(tái)業(yè)務(wù)功能 4\l“_TOC_250030“客戶資料治理 4\l“_TOC_250029“概述 4\l“_TOC_250028“主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說4\l“_TOC_250027“工單模塊治理 5\l“_TOC_250026“概述 5\l“_TOC_250025“主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說5\l“_TOC_250024“２.３業(yè)務(wù)學(xué)問庫 8\l“_TOC_250023“２.３.1概述 8\l“_TOC_250022“2.3.2業(yè)務(wù)活動(dòng)說明 8\l“_TOC_250021“治理(不開放) 9\l“_TOC_250020“概述 9\l“_TOC_250019“主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說9\l“_TOC_250018“座席監(jiān)控 10\l“_TOC_250017“2.5.1概述 10\l“_TOC_250016“2.5.2主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說10\l“_TOC_250015“座席軟 12\l“_TOC_250014“2.6.1概述 12\l“_TOC_250013“2.6.2 主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說12\l“_TOC_250012“后臺(tái)治理系統(tǒng) 13\l“_TOC_250011“人員治理模塊 13\l“_TOC_250010“3.1.1概述 13\l“_TOC_250009“3.1.2 主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說13\l“_TOC_250008“參數(shù)治理模塊 17\l“_TOC_250007“3.2.1概述 17\l“_TOC_250006“3.2.2 主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說17\l“_TOC_250005“學(xué)問庫治理 17\l“_TOC_250004“3.3.1概述 17\l“_TOC_250003“3.3.2主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說18\l“_TOC_250002“系統(tǒng)效勞模塊 18\l“_TOC_250001“3.4.1概述 18\l“_TOC_250000“3.4.2 主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說18 客服系統(tǒng)使用手冊(cè) Net客服語音系統(tǒng)使用說明書Net客服語音系統(tǒng)使用說明書13of211.為了更好的細(xì)化客戶效勞、為客戶供給更優(yōu)質(zhì)的共性化效勞，從而在完成保存老客戶的同時(shí)，不斷進(jìn)展客戶。***集團(tuán)打算在以客戶為中心的根底上，托付山東浙商信息科技傳統(tǒng)聯(lián)系與在線溝通的特點(diǎn)；并針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)，量身定制的一個(gè)集客服用戶投訴受理、用戶資料收集整理、公司內(nèi)各業(yè)務(wù)部門間有關(guān)用戶問題信息溝通、聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)，可以為客服詢問效勞工作供給一個(gè)效勞平臺(tái)，并把公司經(jīng)營中的各類用戶反映的問題通過統(tǒng)計(jì)進(jìn)展信息歸類、查詢整理和統(tǒng)計(jì)分析。高效勞水平,增加效勞力度,提高企業(yè)運(yùn)營效率,降低運(yùn)營本錢,最終到達(dá)客戶忠誠,并使客1-1。1-1呼叫中心前臺(tái)頁面前臺(tái)業(yè)務(wù)功能客戶資料治理概述的相應(yīng)位置自動(dòng)顯示客戶資料。功能。主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明1客戶資料數(shù)據(jù)項(xiàng)：包括客戶根本信息和效勞受理信息戶類別、用戶狀態(tài)等。效勞受理信息包括效勞類型、受理方式、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品名稱、問題類型、問題緣由等。2

2-1戶的客戶資料信息。坐席也可以通過手工輸入查詢條件的方式檢索客戶資料信息；2-2客戶信息檢索工單模塊治理概述集團(tuán)客服中心的一個(gè)主要職責(zé)是受理客戶的詢問、投訴，記錄客戶的效勞記錄，由前臺(tái)座席打算是否派單，如需派單，則調(diào)用工單模板，填寫工單內(nèi)容派送給相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門或Email〔可帶附件〕通知人員登錄客服系統(tǒng)、查看處理相應(yīng)工單。依據(jù)集團(tuán)的目前各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工單有如下類型：轉(zhuǎn)發(fā)工單：包括轉(zhuǎn)銷售部門工單、轉(zhuǎn)解決部門工單。主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明1：派送工單工單派送。,2-3。2-3自動(dòng)添加到工單提示人名單中，對(duì)于沒有指定收件人的，也可自行選擇收件人。座席依據(jù)受2-4。2-5。

2-4填寫工單具體資料填寫完派單信息，進(jìn)展派單預(yù)覽，假設(shè)確認(rèn)信息無誤，可直接進(jìn)展發(fā)送郵件，如圖2-5預(yù)覽派單郵件信息收件人，依據(jù)郵件里的鏈接地址，可以發(fā)表工單處理意見，每回復(fù)一次意見，系統(tǒng)會(huì)(除去當(dāng)前回復(fù)人)2-6。2：查詢工單

圖2-6 工單回復(fù)意見2-7。3：工單收件人維護(hù)

圖2-7 工單查詢2-8。2-8收件人維護(hù)２.３.1概述客服系統(tǒng)的學(xué)問庫內(nèi)容主要有以下幾類：業(yè)務(wù)學(xué)問：包括客服工作的業(yè)務(wù)描述和流程等。質(zhì)量文件：主要是一些文檔，由治理員負(fù)責(zé)參與學(xué)問庫。工單、故障、通知的處理方法和閱歷。個(gè)人閱歷總結(jié)及其他。標(biāo)識(shí)該學(xué)問的關(guān)鍵字，每條學(xué)問可以制定多個(gè)關(guān)鍵字2.3.2業(yè)務(wù)活動(dòng)說明1：查詢業(yè)務(wù)學(xué)問庫1〕 條件包括：主題、關(guān)鍵字、業(yè)務(wù)學(xué)問類型、公布時(shí)間段。2〕3〕2：排行

依據(jù)點(diǎn)擊訪問量對(duì)列表進(jìn)展排序。3：歷史列出當(dāng)次歷史訪問的記錄。4：設(shè)置2-8。2-8設(shè)置排序方式治理(不開放)概述系統(tǒng)供給收發(fā)業(yè)務(wù)功能主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明接收2-9。2-9收取成功列表可以對(duì)成功收到的進(jìn)展下載、更改狀態(tài)、發(fā)表處理意見。發(fā)送可以按主叫號(hào)碼、處理工號(hào)、時(shí)間段查詢收到成功、收到失敗的。2-10。2-10外發(fā)成功列表座席監(jiān)控概述系統(tǒng)監(jiān)控座席可對(duì)客服系統(tǒng)的話務(wù)信息及座席接聽力氣進(jìn)展監(jiān)控。主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明1：平面分布狀況實(shí)時(shí)的依據(jù)全部座席的操作按預(yù)定的顏色顯示座席當(dāng)前狀態(tài)。2-11座席平面分布圖2：座席工作量查詢2-12。3：統(tǒng)計(jì)報(bào)表

2-12座席工作量查詢,2-132-14。2-13按小時(shí)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)4：座席錄音

2-14按日進(jìn)展統(tǒng)計(jì)2-15。2-15錄音文件檢索座席軟概述插、強(qiáng)拆、強(qiáng)簽、摘機(jī)、應(yīng)答、外撥、掛機(jī)、、設(shè)置、軟簽出。主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明軟簽入承受連接懇求。小休時(shí)，可以外撥。就緒當(dāng)前臺(tái)坐席處于等待〔空閑〕狀態(tài)時(shí)，可以承受連接懇求。轉(zhuǎn)接連接轉(zhuǎn)給班長席，然后該前臺(tái)坐席處于置忙狀態(tài)。保持呼入后，坐席點(diǎn)擊此按鍵可保持來話，之后可以作呼叫、詢問操作，或?qū)⑼ㄔ捇謴?fù)會(huì)議三方會(huì)議外撥戶供給效勞掛機(jī)9)設(shè)置設(shè)置當(dāng)前座席的為軟或硬。10)軟恢復(fù)成未簽入狀態(tài)后臺(tái)治理系統(tǒng)人員治理模塊概述人員治理模塊中心是人員，包括人員的根本信息和所屬組織部門信息和權(quán)限信息。部門完成特定的工作，能與角色建立對(duì)應(yīng)關(guān)系主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明1：角色治理角色治理主要包括角色根本信息的維護(hù)和角色操作權(quán)限的設(shè)置。角色維護(hù)增加角色，刪除角色，修改已有角色的信息信息等。角色的資料信息包括：3-1。角色維護(hù)功能：增加角色，增加系統(tǒng)設(shè)置的角色，編輯增角色的資料信息；刪除角色，刪除系統(tǒng)已經(jīng)存在的角色；修改角色，對(duì)系統(tǒng)已經(jīng)存在的角色的資料信息作修改；角色權(quán)限安排

3-1角色信息治理3-2。角色權(quán)限安排功能：權(quán)限安排，安排系統(tǒng)功能操作權(quán)限給指定角色；權(quán)限取消。2：部門治理

3-2角色權(quán)限安排部門治理包括部門的根本信息維護(hù)。部門維護(hù)3-3。部門維護(hù)功能：樹型部門的的層次構(gòu)造中；刪除部門，刪除系統(tǒng)已經(jīng)存在的部門，不能直接刪除已經(jīng)存在子部門的部門，不能刪除下面存在人員的部門；動(dòng)級(jí)聯(lián)修改。3：人員治理

3-3部門治理人員治理包括人員根本信息的維護(hù)和人員權(quán)限的安排，如圖3-4、圖3-5。人員維護(hù)登錄密碼等。維護(hù)人員操作地域范圍信息。級(jí)別屬性組實(shí)現(xiàn)。人員維護(hù)功能：標(biāo)準(zhǔn)人員的工作操作范圍，設(shè)定人員的操作技能和級(jí)別；刪除人員，從系統(tǒng)中刪除已經(jīng)存在的人員；別。密碼重置，系統(tǒng)治理員能修改人員信息，但不能輕易修改人員密碼，只能重置密碼為人員權(quán)限安排功能：角色安排，安排系統(tǒng)已存在角色給人員，人員間接擁有角色相應(yīng)的操作權(quán)限；角色取消，取消人員已經(jīng)安排的角色，人員擁有的此角色對(duì)應(yīng)的操作權(quán)限也取消；3-4人員信息治理3-5角色安排參數(shù)治理模塊概述參數(shù)治理模塊是對(duì)前臺(tái)客戶資料治理及工單治理的參數(shù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)的維護(hù)。主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明參數(shù)治理主要對(duì)參數(shù)進(jìn)展更、刪除及添加子添數(shù)等操作，如圖3-6。3-6參數(shù)治理學(xué)問庫治理概述客服系統(tǒng)的學(xué)問庫內(nèi)容主要有以下幾類：業(yè)務(wù)學(xué)問：包括客服工作的業(yè)務(wù)描述和流程等。質(zhì)量文件：主要是一些文檔，由治理員負(fù)責(zé)參與學(xué)問庫。工單、故障、通知的處理方法和閱歷。個(gè)人閱歷總結(jié)及其他。主要業(yè)務(wù)活動(dòng)說明3-7。3-7添加學(xué)問庫信息系統(tǒng)效勞模塊概述系統(tǒng)效勞治理模塊主要對(duì)系統(tǒng)