耀升國際飯店禮儀形象培訓(xùn)

禮儀篇

模塊10專業(yè)形象（一）

授課人:楊振華

1GECProgram禮儀是什么?一、禮儀的三個基本概念：

“三禮”2GECProgram何為“三禮”？禮貌禮節(jié)禮儀3GECProgram禮貌禮貌：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是爭取別人好感的一種具體表現(xiàn)。禮貌是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。其主要內(nèi)容包括：

１、公共場所最起碼的行為準(zhǔn)則；

２、人際交往中表示友善的言行；

３、私生活中良好的個人行為習(xí)慣。

4GECProgram禮節(jié) 禮節(jié)：是禮貌的規(guī)范化行為及具體表現(xiàn)形式，它具有一定的強制性。禮節(jié)是人們在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的規(guī)則與慣用形式.5GECProgram禮儀禮儀：是一系列特定的禮節(jié)的集合。如儀表禮儀、服飾禮儀、儀式禮儀、生活禮儀、社交禮儀等。禮儀是在較大、較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。具體表現(xiàn)為禮遇規(guī)格、禮賓次序和程序化的運作模式等。6GECProgram國際禮儀溯源：是一國際禮儀是以封建時期歐洲的繁文縟節(jié)的宮廷貴族禮儀，經(jīng)過英國宮廷的修正再造和美國殖民地社會的務(wù)實變通，將其合理化、生活化，逐漸演變成為今天世界上大多數(shù)國家所通行的禮儀規(guī)范。三大基本要素：語言（書面、口頭）行為表情服飾器物7GECProgram服務(wù)理念及職業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)理念：

1、態(tài)度決定一切

2、細(xì)節(jié)決定成功

3、服務(wù)公式：100—1≤0

4、追求個性化服務(wù)

5、有工作激情才能做好每一件事情

6、服務(wù)總則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方8GECProgram飯店服務(wù)人員儀容儀表要求：

9GECProgram服務(wù)人員儀態(tài)要求：（1）站姿。站立是餐飲服務(wù)人員的基本功?；疽鬄椋侯^正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（2）坐姿。坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對餐飲工作者來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。（3）走姿。正確的步姿基本要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。（4）表情。表情是一種無聲的語言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無做作。（5）手勢。手勢是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對他人的態(tài)度。手勢是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語言。10GECProgram男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工11GECProgram穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西12GECProgram不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

13GECProgram女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點綴尺寸

造型

款式14GECProgram第四篇：禮儀篇

模塊11專業(yè)形象（二）

15GECProgram化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水16GECProgram養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了17GECProgram站姿

18GECProgram坐姿

19GECProgram上車

下車

20GECProgram拾東西

21GECProgram職業(yè)便裝

22GECProgram職業(yè)禮服

23GECProgram行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮24GECProgram第四篇：禮儀篇

模塊12商務(wù)禮儀

25GECProgram介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事26GECProgram握手的禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時27GECProgram交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片28GECProgram接待禮儀（一）迎賓入座禮儀

1、熱情問候；

2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；

3、規(guī)范引位：姿勢、左斜前方1.5米；

4、根據(jù)客人的要求引位；

5、按禮儀順序安排客人入座；

6、拉椅讓座；

7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺服務(wù)員；

8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。29GECProgram小知識：安排客人就座的方法

1．詢問客人是否選擇無煙區(qū)就餐。

2．將打扮華美的女士安排在餐廳中央。

3．將新婚夫婦、情侶引至靠窗臨角。

4．?dāng)y帶小孩的家庭，要引至即使吵鬧也不會影響他人的餐位。

5．將儀表服飾、語言不佳者引至不顯眼的地方。

6．將年邁者或身體行動不便者就近安排在餐廳出口處。

7．如座位有充分寬裕，要盡量按客人要求安排座席。

8．到達(dá)餐位后，詢問客人對之是否滿意。30GECProgram（二）點菜服務(wù)禮儀

1.站在客人的左后方；

2.雙手按禮賓順序送菜單；

3.耐心等候客人；

4.如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴；

5.認(rèn)真記錄點菜單；重復(fù)客人點的菜名；

6.客人點的菜已售完，要道歉并作解釋；

7.客人提出的特殊要求，要盡量滿足；

8.點菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間；

9.恭請客人等候；

10.禮貌告退；

11.迅速準(zhǔn)確地下單。31GECProgram商務(wù)交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭32GECProgram與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)33GECProgram與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢34GECProgram與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個*好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過35GECProgram目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。36GECProgram電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容37GECProgram接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*問候報出部門及自己名字

*確認(rèn)對方名字或稱呼

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話38GECProgram打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話39GECProgram電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

40GECProgram拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭41GECProgram中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷公匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話

*離座42GECProgram西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食43GECProgram西餐注意點

*正確地使用餐具

*各種食物的進食方法要正確

*進食的姿勢要正確

*談話44GECProgram