地鐵工程監(jiān)測(cè)資料處理和信息反饋

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1監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)處理方法

1)對(duì)圍巖及支護(hù)狀態(tài)觀測(cè)，詳細(xì)記錄洞內(nèi)各項(xiàng)作業(yè)、時(shí)間與進(jìn)尺，描繪每一開挖斷面的工程地質(zhì)斷面和水文地質(zhì)斷面，記錄描述支護(hù)厚度、質(zhì)量等情況。每周繪制工程地質(zhì)和水文地質(zhì)縱向剖面圖。

2)對(duì)洞內(nèi)變形和支護(hù)格柵應(yīng)力，記錄填寫日變化量和累計(jì)量的日?qǐng)?bào)表，繪制累計(jì)變化量與時(shí)間、累計(jì)變化量與進(jìn)尺關(guān)系散點(diǎn)圖。

分別對(duì)各變形值和應(yīng)力值進(jìn)行回歸分析，根據(jù)回歸曲線的擬合好壞程度，選擇相關(guān)系數(shù)或方差最小的函數(shù)為該量測(cè)數(shù)據(jù)的回歸擬合曲線，并求得回歸趨勢(shì)，對(duì)洞室穩(wěn)定和支護(hù)狀態(tài)進(jìn)行預(yù)測(cè)和判斷。

3)對(duì)于地表沉降觀測(cè)，除對(duì)各斷面最大沉降點(diǎn)進(jìn)行如同洞內(nèi)變形觀測(cè)點(diǎn)一樣繪制沉降與時(shí)間、沉降與進(jìn)尺關(guān)系散點(diǎn)和回歸分析外，尚需繪制各量測(cè)斷面各測(cè)點(diǎn)的沉降關(guān)系即沉降槽曲線，繪制最大沉降點(diǎn)沿隧道縱向的沉降關(guān)系曲線。

4)對(duì)孔隙水壓力和結(jié)構(gòu)振動(dòng)測(cè)試，記錄填寫日?qǐng)?bào)表，繪制量測(cè)值與開挖進(jìn)尺的關(guān)系曲線。

.-物業(yè)經(jīng)理人

2監(jiān)測(cè)資料反饋程序

一旦達(dá)到Ⅲ級(jí)控制值，立即報(bào)告值班經(jīng)理，在繼續(xù)施工的過程中加強(qiáng)監(jiān)測(cè)頻率；達(dá)到Ⅱ級(jí)控制值，立即停止施工，并由項(xiàng)目部邀請(qǐng)有關(guān)專家分析原因，研究對(duì)策。

篇2：物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

（2）重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

（3）輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待

（1）當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：

①記錄內(nèi)容如下：

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

--被投訴人或被投訴部門；

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/p>

--住戶的要求；

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；

--必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；

--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

（2）投訴的處理承諾：

①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；

③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將