個體化服務(wù)在特需病房中的實施效果

個體化服務(wù)在特需病房中的實施效果

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的變化，近年來，我國醫(yī)療服務(wù)的特殊要求得以確立。特需病房作為特需醫(yī)療服務(wù)的一種運作方式,具有廣泛的社會基礎(chǔ),且具有強大的發(fā)展?jié)摿Α１驹菏且凰壖椎柔t(yī)院,自1996年5月開設(shè)特需病房以來,引入國外私家醫(yī)院的管理模式,實行到診醫(yī)生負責制,駐診醫(yī)生和護士24h負責制,在工作過程中不斷探討和結(jié)合實際情況改進護理流程,于2001年開始實施個性化護理模式,增強護士的主動服務(wù)意識、工作責任心、知識面和溝通能力,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的到位率、準確率,提高病人對護理的滿意度,創(chuàng)建良好的服務(wù)口碑,取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益,現(xiàn)報道如下。1對象和方法1.1收治病人基本情況本科室是醫(yī)院設(shè)立的一個特需的全科性綜合病區(qū),共有住院病床20張,收治內(nèi)科、外科、婦科、兒科、腫瘤科等病人。共有護士30名,均為女性,年齡21~40歲,中位年齡27歲;學(xué)歷:本科以上9名,大專16名,中專5名;職稱:副主任護師1名,主管護師5名,護士24名。1.2開展個性化服務(wù)1.2.1入、高學(xué)歷、高有及20歲人群對護理的需求個體化護理是指根據(jù)每位病人的不同需要提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。特需病房主要是收治高收入、高學(xué)歷、高職位或高聲望職業(yè)、年輕化等人群,他們對醫(yī)療和護理的需求與一般人群相比更高,因此要求護士要充分了解每一位病人的需求,將以往的“護士實施什么護理,病人就接受什么護理”,變?yōu)椤安∪诵枰裁醋o理,我們就護理什么”。1.2.2吸痰、吸氧裝置實行電話預(yù)約制,根據(jù)病人要求安排不同的房間,如套房、單人房或雙人房;根據(jù)病人的病情準備相應(yīng)的床單元,如提前準備吸痰、吸氧裝置。病人由工作人員帶入病房,文員到病房辦理入院登記手續(xù),獲取病人的一般資料即可辦理入院;出院時由護士將出院藥和疾病證明診斷書交給病人,收費員到病房辦理結(jié)算手續(xù),節(jié)約了病人因辦理入院和出院手續(xù)所花費的時間。1.2.3知識宣教的內(nèi)容與檢查內(nèi)容醫(yī)生開出醫(yī)囑后,護士對病人進行個體化的指導(dǎo),包括飲食、運動、治療、護理和檢查等內(nèi)容的宣教;醫(yī)生、護士每天查房、治療和護理的時間,結(jié)合病人的生活習慣和要求,在合理的前提下,最大限度地滿足病人個體的要求和習慣,將各項治療及護理在病人要求的時間段執(zhí)行,充分體現(xiàn)個性化、人性化的護理理念。1.2.4診過程及救濟全程導(dǎo)醫(yī)指病人從進入本科室起,就有專人負責其所有的就診過程,包括門診掛號、就診、檢查、取藥、結(jié)算等;全程導(dǎo)診指病人的所有檢查均由護士負責,包括檢查時間、檢查的安排、檢查結(jié)束后取報告、按照醫(yī)生醫(yī)囑聯(lián)系會診專家等。1.2.5定期復(fù)診,及時溝通病人病人出院或者門診就診結(jié)束后,由專人負責跟進病人出院后的后續(xù)事宜,如安排定期復(fù)診的時間,通過電話探訪、手機短信或電子郵件溝通等,不斷與病人溝通交流,鼓勵病人提出疑問,及時糾正及解答他們最關(guān)心的問題。1.2.6進行心理護理人們生活水平的提高,導(dǎo)致人們需求的多元化。由于本科病人來自世界各地,有著不同的文化背景,在生活習慣、飲食習慣等方面具有較大的差異。本科室根據(jù)不同國家和地區(qū)病人的文化特點、節(jié)日時間及特色等,在提供優(yōu)質(zhì)護理的同時,尊重病人的權(quán)利、宗教信仰、生活習慣及個性,并注重病人的心理護理,使精神、心理、身體三者合一。這就要求護士對各國的文化背景和生活習俗有所了解,并靈活運用到護理工作中,增加與病人的親近感,避免觸及病人的禁忌。如病人為伊斯蘭教徒,伊斯蘭有8大宗教節(jié)日,每個節(jié)日的時間、內(nèi)容均不同,護士均在其節(jié)日前聯(lián)系膳食科配備相應(yīng)的食物,并送給病人適當?shù)墓?jié)日禮物;病人為穆斯林教徒時護士就應(yīng)特別提醒膳食科,在飲食上不能用豬肉;如病人來自西方國家時,即使是小兒病人,護士在接觸病人身體前都必須事先告知對方,避免引起不必要的糾紛或沖突。1.2.7加強病人安全保護病房管理中既要嚴格執(zhí)行醫(yī)院管理制度、醫(yī)療護理常規(guī),又應(yīng)更多地為病人著想,適應(yīng)他們的需要,為他們的治療創(chuàng)造較為寬松的條件和文化氛圍[6}?？剖矣型晟频陌踩芾泶胧?安裝全程監(jiān)控系統(tǒng),保安人員24h巡視、值班,負責保護病人的隱私、生命及財產(chǎn)安全。在保障病人安全的同時,又充滿了人文關(guān)懷,如為每一位住院病人贈送獻花和晚報,為外籍病人贈閱英文報;在不違背病人安全的情況下,允許病人根據(jù)自己日常生活習慣布置病房;根據(jù)病人的病情及作息規(guī)律合理安排探視時間,并對訪客進行登記,以確保病人安全;嚴格交接班制度,在充分了解病人病情、隱私的前提下,合理和恰當?shù)匮惨暡》?了解病人的所需;病人病情許可時,可到戶外活動或請假離院,但須確保有家屬或護士陪伴,并隨時保持與護士聯(lián)系;在病房設(shè)置留言簿,聽取病人的意見及要求,及時改進工作。1.3評估方法調(diào)查本院特需病房實施個體化服務(wù)前后,病人對護理工作的滿意度和病人住院率;護士繼續(xù)教育情況。1.4統(tǒng)計方法調(diào)查所得數(shù)據(jù)采用百分率表示。2滿意度及病人住院率2001年3月實施個體化服務(wù)以來,病人對護理工作的滿意度從實施前90%上升到99%;病人住院率從70%上升到95%;護理專業(yè)繼續(xù)教育率由70%提升到100%,本科學(xué)歷達到30%,大專學(xué)歷或在讀率達到100%。3討論3.1“關(guān)懷照顧”體現(xiàn)了護理的科學(xué)性隨著人們生活的不斷改善,對特需病房的需求將會日益增加,特需病房的建設(shè)應(yīng)不斷加強,以滿足病人的所需。本院特需病房自2001年3月實施個體化服務(wù)以來,病人對護理工作的滿意度從90%上升到99%;病人住院率從70%上升到95%。護理既是關(guān)懷照顧又是精湛技藝的專業(yè)實踐。護理的服務(wù)不但要有科學(xué)性,還要有藝術(shù)性。護士端莊的儀表、親切的態(tài)度、文明的語言、熱情的服務(wù),更是病人理想的追求,并與病房優(yōu)雅的環(huán)境相得益彰,使特需服務(wù)更趨于完美和諧。護士在護理病人的過程中,耐心地傾聽、細心地解釋,并在不影響治療的前提下,由病人選擇治療和護理的時間,護患關(guān)系變得更和諧融洽,醫(yī)療護理措施也將更易于實施。全程跟進護理有利于護士對病人的病情觀察,促進了護士與病人的感情交流,增進了護患之間的溝通,使病人更加信任護士,更愿意與護士密切配合,愉快地接受各種治療及護理。尊重其生活方式、人生觀、治療意愿,這種護理是人們所期待的。本結(jié)果說明,特需病房實施個體化服務(wù),可提升病人對護理的滿意度,創(chuàng)建良好的服務(wù)口碑,取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。3.2加強專科知識培養(yǎng),提高?？谱o士專業(yè)學(xué)習資源特需病房的病種涵蓋了內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科、五官科等?？频母黝惣膊?覆蓋面廣闊。病人在生存和安全需要得到滿足時,想獲得更多的預(yù)防疾病增進健康的保健知識,特別是特需病房病人這一特殊群體,在經(jīng)濟滿足的條件下,他們不再僅滿足于醫(yī)療的基本要求,還追求最佳的防治效果,這就要求護士對各?？浦R樣樣精通,否則將不能勝任特需病房的工作。為此管理者要加強了對護士?？浦R和專業(yè)技能的培養(yǎng),挖掘護士的潛力,鼓勵護士深造和參加繼續(xù)教育,并幫助護士積累各專科的經(jīng)驗,為護士提供學(xué)習的機會,努力把護士培養(yǎng)成為?？浦R熟練的全科護士,滿足病人的需求。本科室護士在業(yè)余時間不斷“充電”,護理專業(yè)繼續(xù)教育率由70%提升到100%,本科學(xué)歷達到30%,大專學(xué)歷或者在讀率達到100%,護士的學(xué)習內(nèi)容不再局限于護理,而擴展到英文、日文、心理咨詢師、營養(yǎng)師、健康管理等。護士不斷提升自身的素質(zhì)和水平,使病區(qū)病人對護士的評價越來越高,而病人對護理工作的肯定,可進一步促進護士對職業(yè)的熱愛,使護士在護理過程中,更加關(guān)注禮儀及護理藝術(shù),護士的職業(yè)素質(zhì)得到進一步提高。4及