淺談排隊(duì)現(xiàn)象

淺談排隊(duì)現(xiàn)象

在我們的社會(huì)中，這種現(xiàn)象很少見(jiàn)。銀行中取款要排隊(duì),火車站買票要排隊(duì),超市、商店中購(gòu)物付款要排隊(duì),乘公共汽車要排隊(duì),醫(yī)院候診要排隊(duì),打公共電話要排隊(duì),連剛?cè)雽W(xué)的大學(xué)生交費(fèi)也要排隊(duì)……人們仿佛進(jìn)入了一個(gè)排隊(duì)的社會(huì),排隊(duì)成了人們生活的一部分。在中西文化的不斷交流過(guò)程中,人們賦予時(shí)間的價(jià)值逐漸提高?！皶r(shí)間就是金錢”“時(shí)間就是生命”等類似的話語(yǔ)在人們心中逐漸生根。故此人們往往不太樂(lè)意長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)。作為一名管理人員,如何面對(duì)排隊(duì)現(xiàn)象、解決排隊(duì)問(wèn)題呢?這成為社會(huì)組織、特別是服務(wù)企業(yè)所急需解決的問(wèn)題。一、特殊隊(duì)或特殊點(diǎn)用管理的術(shù)語(yǔ),我們定義排隊(duì)就是等候消費(fèi)服務(wù)的顧客在進(jìn)入點(diǎn)前排隊(duì)(意大利G·佩里切利)。排隊(duì)現(xiàn)象的產(chǎn)生一般有兩種情況:一是在需求超過(guò)企業(yè)的動(dòng)作能力時(shí);二是在企業(yè)故意采用某種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的時(shí)候(本文只對(duì)第一種作探討)。排隊(duì)的類型一般來(lái)說(shuō)有這樣六種:1、一條隊(duì)。即只有一個(gè)點(diǎn)可供顧客選擇等候購(gòu)買所有權(quán)或消費(fèi)權(quán),顧客只能在這一個(gè)點(diǎn)前排一條隊(duì)(見(jiàn)圖1)例:310國(guó)道上的收費(fèi)站對(duì)同向行車就只有一個(gè)收費(fèi)口;電影院、旅游景點(diǎn)、公共浴室外只有一個(gè)售票處;百貨大樓的衣帽部某一區(qū)域只有一個(gè)供一個(gè)人使用的試衣室;飯店前臺(tái)登記處只有一個(gè)登記臺(tái)。在這種情況下,顧客只能排成一條隊(duì)等候服務(wù)或消費(fèi)。一條隊(duì)在顧客多的時(shí)候最容易造成擁擠,也最容易造成混亂,而且有時(shí)候因隊(duì)伍太長(zhǎng),會(huì)使顧客望而生畏。2、多條隊(duì)。即有兩個(gè)或兩個(gè)以上的點(diǎn)可供顧客選擇,每一點(diǎn)都可排成一條隊(duì)。(見(jiàn)圖2)例:超級(jí)市場(chǎng)的收款臺(tái),火車站的售票口,醫(yī)院里的掛號(hào)、收費(fèi)處,銀行里的服務(wù)臺(tái)等,都具有不同數(shù)目的服務(wù)點(diǎn),顧客可以根據(jù)各隊(duì)的長(zhǎng)短不同自由選擇排隊(duì),隊(duì)伍的長(zhǎng)短一般沒(méi)有太大的差距。多條隊(duì)可減輕一條隊(duì)的負(fù)擔(dān),增加隊(duì)伍靈活性,同時(shí)顧客還可選擇自己喜歡的服務(wù)員。3、特殊隊(duì)。即專門為某些特殊的顧客開(kāi)辟的隊(duì)伍(見(jiàn)圖3)例:火車站售票處設(shè)有人大、政協(xié)售票專口;超市里有專門為那些購(gòu)物少于3件的顧客所設(shè)的結(jié)帳口;醫(yī)院里有專設(shè)的外籍及港、澳、臺(tái)人士候診室;商場(chǎng)有支票或信用卡付款專線等等。專門的服務(wù)點(diǎn)可以保證某些特殊顧客的特殊權(quán)益。特殊隊(duì)可使一些業(yè)務(wù)分離分出來(lái),減輕其服務(wù)口的壓力,同時(shí)可保障特殊人員的權(quán)利。4、蛇形隊(duì)。顧客排成一條形隊(duì)等候進(jìn)入若干個(gè)服務(wù)的銷售點(diǎn)或進(jìn)入點(diǎn),排隊(duì)前面的人最先進(jìn)入騰空的銷售點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)(見(jiàn)圖4)。例:醫(yī)院里的B超室,公司招聘集體初次面試等都是以蛇形隊(duì)形式出現(xiàn)。蛇形隊(duì)減少顧客排錯(cuò)的可能,并且有利于維持秩序,保證先來(lái)先走。蛇形隊(duì)還可縮短顧客排隊(duì)的平均時(shí)間。5、發(fā)號(hào)。顧客到發(fā)號(hào)口領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼,銷售點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)的信號(hào)說(shuō)明輪到第幾號(hào)顧客進(jìn)入。顧客只須靠號(hào)碼順序規(guī)范,無(wú)須進(jìn)行具體的排隊(duì)(見(jiàn)圖5)例:銀行里經(jīng)常采用這種方法為顧客服務(wù)。發(fā)號(hào)省去了不必要的排隊(duì),顧客可以放松、聊天,只要不錯(cuò)過(guò)叫號(hào)即可。6、亂隊(duì)。即只有一個(gè)服務(wù)口或幾個(gè)服務(wù)口,但沒(méi)有人維持秩序,大家亂作一團(tuán),共同擠向服務(wù)口(見(jiàn)圖6)。例:看電影、上火車、擠公共汽車等都可能出現(xiàn)這種情況。亂隊(duì)最缺乏效率,最容易引發(fā)不良后果。不同的隊(duì)伍有著不同的優(yōu)缺點(diǎn),服務(wù)組織可根據(jù)自己所提供服務(wù)的特點(diǎn),選擇不同的隊(duì)伍形式。二、美國(guó)回歸系統(tǒng)心理狀態(tài)的調(diào)查有排隊(duì)便有等候,有等候顧客就會(huì)有不同的心理感受。我們現(xiàn)在主要從心理學(xué)的角度去分析等候的不同心理狀態(tài)。對(duì)等候時(shí)間的感受,曾有不少著名的企業(yè)如麥當(dāng)勞、迪斯尼等都進(jìn)行過(guò)非常細(xì)致的調(diào)查。各種調(diào)研、試驗(yàn)表明,人們對(duì)不同環(huán)境下的等候感受并不相同。1、服務(wù)的過(guò)程—空虛使時(shí)間最長(zhǎng)——人們?cè)诳仗摰臅r(shí)候等候,感覺(jué)時(shí)間特別的長(zhǎng)。例:從點(diǎn)完菜到上菜的過(guò)程中,10分鐘的時(shí)間客人一直在等候,他會(huì)覺(jué)得是過(guò)了1個(gè)小時(shí),特別是一個(gè)人的時(shí)候。這中間服務(wù)小姐送上了一杯熱茶或一碟免費(fèi)的小吃,或者向客人友好熱情地介紹當(dāng)天的特色佳肴,最棒的飲料,都會(huì)除去客人在等候中產(chǎn)生的空虛,從而感覺(jué)飯菜一會(huì)兒就上來(lái)了?！粍?dòng)、空白都使等候顯得更長(zhǎng),而移動(dòng)、充實(shí)則會(huì)縮短這種感受。等候很煩人,提供一些東西可以分散等候的情緒。例:理發(fā)廳里放一本供顧客查閱的流行發(fā)型樣本,銀行大廳里有舒適的沙發(fā)和當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙,電梯附近放一塊大鏡子供顧客自我欣賞,機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳有電視節(jié)目和航班預(yù)告,電話等候時(shí)有悠美的音樂(lè),這些都可以減少客人在等候中產(chǎn)生的煩惱。——“過(guò)程”中的時(shí)間是短暫的。如果人們意識(shí)到服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始了,則感覺(jué)等候不會(huì)太長(zhǎng)了。這就是雖然仍在等候,但顧客服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程已經(jīng)開(kāi)始,服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始接觸,顧客會(huì)更容易感覺(jué)到等候的時(shí)間在縮短。例:在機(jī)場(chǎng),人們排著長(zhǎng)隊(duì)等候登機(jī),立刻有人來(lái)查問(wèn)手續(xù)辦理是否齊備,手提物是否掛了行李牌,這樣會(huì)讓人們感覺(jué)到登機(jī)的時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)了。2、認(rèn)識(shí)焦慮的來(lái)源——等候總會(huì)使人們變得焦急起來(lái)?！耙榷嚅L(zhǎng)時(shí)間才能輪到我買票?我還能不能買到去北京的K84次車票?”“醫(yī)生怎么還沒(méi)來(lái),還要等多久?”“銀行機(jī)器出現(xiàn)故障?何時(shí)能修好?今天還能不能取錢?”類似的想法會(huì)使人更加焦慮。在這個(gè)時(shí)候的服務(wù)人員一定要保持冷靜,弄明白焦慮的來(lái)源之后,給予適當(dāng)?shù)慕忉?或采取必要的措施,以減少人們產(chǎn)生焦慮感。例:十字路口紅綠燈的持續(xù)時(shí)間顯示牌讓人們知道還要等多久,飛機(jī)因延誤要晚點(diǎn)起飛,機(jī)長(zhǎng)出來(lái)解釋到:飛機(jī)因交通管理緣故要推遲15分鐘起飛。這樣會(huì)讓人們一點(diǎn)也不會(huì)感到緊張?！粋€(gè)人的時(shí)候會(huì)更容易產(chǎn)生焦慮。在等候中,一個(gè)人沒(méi)有人說(shuō)話,沒(méi)有事做,等候的時(shí)間會(huì)變得遙遠(yuǎn)而漫長(zhǎng)。一點(diǎn)音樂(lè)、一份報(bào)刊、一杯熱茶,都會(huì)有助于減少焦慮?；蛘咦屢粋€(gè)人加入到集體中來(lái),就像導(dǎo)游把旅行團(tuán)中的每一個(gè)散客組織到集體中,那樣情況會(huì)更好些。3、要關(guān)注自己服務(wù)產(chǎn)品對(duì)于價(jià)值很高、參與性很強(qiáng)的服務(wù),消費(fèi)者等待時(shí)并不會(huì)因?yàn)橐嘀С鲆欢ǖ臅r(shí)間而感到不滿。服務(wù)人員要更加關(guān)注自己的服務(wù)產(chǎn)品,力求使其價(jià)值更大。例:銀行在限量發(fā)行紀(jì)念幣時(shí),顧客排著長(zhǎng)龍隊(duì)一點(diǎn)也不感到著急;而在購(gòu)買早點(diǎn)時(shí),排著巨龍長(zhǎng)隊(duì)則真是有點(diǎn)讓人心煩。4、“夾塞”的順序每個(gè)人都按次序排隊(duì),先來(lái)先享受服務(wù),人們就不會(huì)感到非常著急。而一旦亂了順序,出現(xiàn)了“夾塞”現(xiàn)象,人們心理就會(huì)大為不悅。不遵守規(guī)則也更容易使秩序混亂,造成不良后果。例:最令人不滿的恐怕還是“自己人”夾塞。如在鐵路部門戴著“大蓋帽”的工作人員理直氣壯地走到售票口前,把頭伸進(jìn)去搶先買票。5、新時(shí)代背景下的時(shí)間價(jià)值沒(méi)有體現(xiàn)新價(jià)值——對(duì)商品或服務(wù)的需求強(qiáng)烈,則對(duì)等候時(shí)間的感覺(jué)加長(zhǎng)。相反,需求不強(qiáng)烈時(shí)對(duì)等待并不在意。例:“看不看電影都無(wú)所謂”,抱著這種心理排隊(duì)的人,他一點(diǎn)也不著急:買到票更好,買不著還可以干別的。而對(duì)一個(gè)盼望已久的人:王菲的演唱會(huì)可是我夢(mèng)寐以求的,我一定要買到票。他在排隊(duì)的時(shí)候,心理就更容易產(chǎn)生焦慮感,于是對(duì)等候的時(shí)間就感到特別的久?！獙?duì)時(shí)間價(jià)值的認(rèn)同不一,顧客等候的感受也不同。時(shí)間比金錢更充裕的人,寧可多費(fèi)些時(shí)間換取更低的價(jià)值;認(rèn)為自己的時(shí)間是稀缺資源的顧客則寧可花費(fèi)更多的金錢,以更高的價(jià)格換取等候時(shí)間的縮短。兩類顧客對(duì)排隊(duì)相同時(shí)間感覺(jué)是截然不同的。三、受害者需要正確的排立足排隊(duì)也許是企業(yè)最樂(lè)意不過(guò)的事情,可對(duì)消費(fèi)者并不如此。按照“顧客就是上帝”的原則,企業(yè)應(yīng)力求給予顧客最大的滿意,給予顧客最大的價(jià)值。因?yàn)橹挥羞@樣,顧客在消費(fèi)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候才有可能感到非常高興。顧客高興之后,才有可能重復(fù)購(gòu)買,才有可能向他的親戚朋友宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),更多的人才會(huì)來(lái)購(gòu)買或消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這就要求企業(yè)在處理排隊(duì)的問(wèn)題時(shí),遵循讓顧客滿意,給顧客帶來(lái)價(jià)值的原則,仔細(xì)分析顧客的心理,減少因排隊(duì)而帶來(lái)的負(fù)面影響,進(jìn)行正確的排隊(duì)管理。家庭倉(cāng)儲(chǔ)公司(HomeDepot)有這樣一句話:“對(duì)待每一位顧客都應(yīng)該象對(duì)待自己的父母、兄弟和姐妹一樣?！碑?dāng)然誰(shuí)也不愿意讓自己的父母排隊(duì)。1、顧客的要求不同的顧客在不同時(shí)間和不同地點(diǎn),思想和情緒會(huì)有很大的差別。服務(wù)人員對(duì)顧客在服務(wù)點(diǎn)前的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)是解決排隊(duì)的問(wèn)題的關(guān)鍵,對(duì)顧客進(jìn)行觀察、詢問(wèn)、調(diào)查成為合理安排服務(wù)點(diǎn)、設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的環(huán)境、選擇不同的隊(duì)伍的前提條件。位于市中心與位于郊區(qū)的超市,顧客對(duì)時(shí)間、等待的要求并不相同;只買一兩件商品的顧客與選滿購(gòu)物車的顧客要求的等待時(shí)間也不相同。于是在超市門口就出現(xiàn)了專門為購(gòu)買少量商品專設(shè)的快道(在中國(guó)的超市不是太多見(jiàn))。飯店里散客與團(tuán)隊(duì)對(duì)登記的要求也不一樣,團(tuán)隊(duì)客人不希望排隊(duì)等候登記,而只希望把這些事情交給導(dǎo)游一個(gè)人辦就可以了;散客對(duì)排隊(duì)登記,則認(rèn)為是沒(méi)什么大不了的,是應(yīng)該的(當(dāng)然我們不可以讓顧客等得太久)。其次,要求對(duì)產(chǎn)品有著清醒地認(rèn)識(shí),對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)有價(jià)值的產(chǎn)品,對(duì)于處于賣方市場(chǎng)的產(chǎn)品,適當(dāng)?shù)呐抨?duì)是允許的。電視機(jī)在前些年緊俏時(shí)候,排哪種隊(duì)都無(wú)妨;但在現(xiàn)在電視機(jī)已成為普通消費(fèi)品的時(shí)候,再讓顧客排隊(duì)購(gòu)買,恐怕就不行了。2、“客”看等情況,運(yùn)避免因排隊(duì)而給顧客帶來(lái)的影響不利,最好的方法就是不排隊(duì)。企業(yè)可以通過(guò)一定的設(shè)備或者對(duì)需求進(jìn)行管理,疏導(dǎo)顧客不去排隊(duì)。比如通過(guò)電話、傳真或自動(dòng)預(yù)定,顧客就不必要排隊(duì)等候了。需求管理越來(lái)越成為服務(wù)部門工作的一個(gè)更加重要的方面,交通電臺(tái)不時(shí)在播放道路占用情況:“人民路上車輛擁擠,飲馬橋已塞車200米,請(qǐng)司機(jī)繞道行駛?！苯煌ú块T以信息的通報(bào)來(lái)盡可能減少汽車排隊(duì)。電力公司也在以價(jià)值來(lái)調(diào)節(jié)需求:用電高峰期電價(jià)更高。電話公司把夜間及法定休息日話費(fèi)下調(diào),希望人們?cè)诓簧习嗟臅r(shí)候多打電話,并把白天不必要的電話放在晚上打?，F(xiàn)代化設(shè)備使得企業(yè)可以想出更多方法來(lái)照顧自己的顧客,不排隊(duì)成為解決排隊(duì)問(wèn)題的一個(gè)最好的辦法。3、被承諾的真實(shí)會(huì)引起緊張因?yàn)楣ぷ鞯氖д`或其他原因而造成顧客等候,及時(shí)而真誠(chéng)地解釋不僅是必要的,而且也是較佳的。顧客會(huì)對(duì)你的解釋予以理解,以決策自己的行動(dòng),而且也不太會(huì)造成憤恨。但我們的企業(yè)或服務(wù)部門生怕說(shuō)出真相,怕人們說(shuō)他無(wú)能,抱怨他們;或者懼怕說(shuō)出真相后會(huì)造成緊張,引起不必要的麻煩。事實(shí)上,沒(méi)有及時(shí)解釋才會(huì)造成更大的抱怨,才會(huì)引起真正的麻煩。預(yù)見(jiàn)中的等候是可以接受的。管理者一定要言而有信,因?yàn)榈群驎r(shí)間已經(jīng)成了服務(wù)的一部分?！鞍胄r(shí)沖洗膠卷”就不能讓顧客等一個(gè)小時(shí)。餐店、超市里都要信守自己的承諾:“只要8個(gè)人排隊(duì),我們就再開(kāi)一個(gè)收款臺(tái)?！比绻群蚴窃跊](méi)有承諾的情況下,顧客也許可以接受,但如果已作出承諾卻沒(méi)有做到,情況會(huì)大不相同。在一些條件下,等候10分鐘是可以接受的,但如果承諾是“不超過(guò)5分鐘”,那就無(wú)法接受。銀行的服務(wù)員和賓館的登記處就要注意自己的承諾。作出做不到的承諾,或者說(shuō)了不做的承諾,都會(huì)使顧客不滿意,同時(shí)工作人員心理壓力也會(huì)加大。管理人員要核查資源(人力和設(shè)備)的可支配性狀態(tài),以保證履約。4、顧客不穩(wěn)定。城市某維持秩序的目的是為了不讓亂隊(duì)出現(xiàn)。因?yàn)閬y隊(duì)會(huì)帶來(lái)最惡劣的影響和最低的效率。醫(yī)院在婦產(chǎn)科門口放著“男性家屬止步”,火車站檢票口寫著“排隊(duì)檢票進(jìn)站”,但如果沒(méi)有人