提升物業(yè)服務水平的思維與方法課件

1物業(yè)標準化服務培訓課程

提升物業(yè)服務水平的思維與方法

1物業(yè)標準化服務培訓課程提升物業(yè)服務水平的2物業(yè)標準化服務培訓課程

培訓紀律1、為配合好課程的環(huán)境，請關掉身上能發(fā)聲的物品或調至震蕩；2、培訓期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個有素質的文明學生；3、聽課過程要積極配合主講人的互動，認真記錄，有所反應，共同營造良好氣氛。2物業(yè)標準化服務培訓課程培訓紀律3物業(yè)標準化服務培訓課程

引言我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎课覀冊跒檎l工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。長大后子承父業(yè)，開始種花。他從來沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。他比任何人都熱愛花，每天都定時給花澆水、拔草、遮風、擋雨。。。“不就是花嗎，值得這么呵護嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？”很多人不理解他，甚至認為他是個瘋子?！拔沂且粋€種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應盡的職責！”他對不理解的人說。正因為如此，他的花比其他花農的花都開得好，深受人們的歡迎。工作對很多人來說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因為職責的需要，因為制度的約束，因為習慣成自然。。。工作是生命的饋贈，是天職，是使命。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價值和成就，還能體會到工作帶給我們的內在幸福與和諧。3物業(yè)標準化服務培訓課程引言4物業(yè)標準化服務培訓課程

困惑為什么公司最近老是要培訓這個培訓那個，講來講去都是服務質量，服務意識？？道理每個成年人或接受過教育的人都懂得。關鍵是在于“執(zhí)行力”，有沒有做到，或為何“能做而不做”，“不會做也不去問？”領導就想要用潛移默化的方法去強化，天天講，講到你煩，講到你變成習慣，從而就會形成一種無條件反射的作用，達到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。就象小孩子說學叫人，學認字一樣。4物業(yè)標準化服務培訓課程困5

目錄一、服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性

二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度三、提供高質量服務的五大法寶四、如何才能作好客戶服務的工作五、日常工作中服務意識的細節(jié)體現(xiàn)六、客戶溝通與聆聽的技巧物業(yè)標準化服務培訓課程5目錄物業(yè)標準化服務培訓課程6首先，我們了解一下“思維”這個詞的意思，“思維”是指在表象概念的基礎上進行分析、綜合、判斷、推理等認識活動的過程。思維是人類特有的一種精神活動，是從社會實踐中產生的。（《現(xiàn)代漢語詞典》1996年第3版，P1194）那么，我們今天就是要對“服務”進行分析、判斷、推理來認識一下其真正的含義，從而掌握提升服務水平的方法。提升物業(yè)服務水平和思維與方法6首先，我們了解一下“思維”這個詞的意思，“思維”是指在表象7其次，我要簡單介紹一下我們今天培訓的思路。由于時間的關系，培訓主要“以理論為基礎、以生活為依托、以方法的落點、以案例為啟發(fā)、以感恩尋求細節(jié)”。因為具體的著裝要求、語言規(guī)范、服務細節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓當中講過，唯獨是大家沒有實踐“執(zhí)行力”的作用。沒有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓講義，會夠你看的了。最后，講一下今天我培訓的目的。主要是“拉開你的心窗，脫掉的偽裝的衣服，驅除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽話的業(yè)主”。提升物業(yè)服務水平和思維與方法7其次，我要簡單介紹一下我們今天培訓的思路。由于時間的關系，8

企業(yè)文化當中學習觀的要求：1、隨時隨地隨人學習；辦法總比困難多；2、解決問題才是個人價值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負責任的行為；3、先付出才有回報，會吃虧才會贏（長期投資）；4、用而知不足，知不足而學之；肯嘗試是第一步。公司可以提供學習的平臺，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。學會從別人的言行當中提煉出知識。工作需要一種持久的熱誠度，而不是3分鐘的熱度。多嚴格的公司制度也頂不住員工的一點點抱怨。員工不好做，老板更難當！員工對公司企業(yè)文化的掌握內容8企業(yè)文化當中9“服務”是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理合同是委托與被委托的關系,委托的事項就是提供服務。物業(yè)管理，其實質是服務?！肮芾怼笔蔷途唧w“事”與“物”的管理，對“人”即業(yè)主（客戶）的“管理”則是服務。既然是服務，就要有服務意識。那就是：為客戶提供最好的服務，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。

公司提倡：微笑服務、真誠服務、細心服務、全程服務、優(yōu)質服務、周到服務、標準化服務

服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性9“服務”是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理合同是委托與被委托的10在物管行業(yè)，我把服務意識應有的心態(tài)歸納成：業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務好了，業(yè)主滿意了，項目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價值才得到一種體現(xiàn)。

服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性10在物管行業(yè)，我把服務意識應有的心態(tài)歸納成：業(yè)主的滿意是公11我們服務的對象可以劃分為“對外服務”與“對內服務”。

對外服務是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務；對內服務是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務。員工每天就是為別人提供著服務，自己享受著別人提供的服務的過程?！坝枞嗣倒?，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足。服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性11我們服務的對象可以劃分為“對外服務”與“對內服務”。服12

案例1銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。這就是服務不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務中心，800或400開頭的服務熱線，而我司提供的服務是“真人”的服務為主。服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性1213沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務，只有笑臉的服務是機械呆板的服務，而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務，以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務。

員工的每一張笑臉,都是公司的名片,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價值。員工往往不是不會做，而是不愿意去做，或不用心做。服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性13沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務，服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理14優(yōu)質的服務是要靠一個團隊來提供的，客戶面對你一個就等于面對全部的同事。因此具備團隊的意識是顯示服務高低層次的關鍵。每個人都應當為幫助到同事而高興。（臺前臺后的支緩）“不想當將軍的士兵不是好士兵，但是一個當不好士兵的將軍一定不是好將軍”；阿里巴巴的馬云講過一句話：“什么是團隊？團隊就是不要讓另外一個人失敗，不要讓團隊任何一個人失敗”。例子：“鯰魚效應”，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。。。物業(yè)服務人員應具備的服務意識

14優(yōu)質的服務是要靠一個團隊來提供的，客戶面對你一個就等于面15

案例2以前，在國內經常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。那么客戶服務究竟是什么呢？客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。(每個人都是生產者，產出的產品就是服務)服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。

如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

1516優(yōu)質的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺ΥＭ纳矸莸匚坏玫阶鹬?，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。當你的客戶服務工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙ǎI導對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。

如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

16優(yōu)質的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲17每個人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無為；有些人牢騷滿腹，總認為與眾不同，而到頭來仍一無是處……眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是“態(tài)度”！（外語）態(tài)度是內心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、感情、價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進?。挥械挠崎e自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

17每個人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受18服務人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)。可以把它稱為對事物的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂觀、豁達的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問題。（常聽到這樣的話“你敢用甘樣架態(tài)度同我講野？豈有此理啊”）常言說:態(tài)度決定行為,行為決定習慣,習慣決定性格,性格決定命運.態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內心的微笑。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

18服務人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。如何培養(yǎng)積19在公司，員工與員工之間在競爭智慧和能力的同時，也在競爭態(tài)度。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進取。態(tài)度越積極，決心越大，對工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報也就相應地越多。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事物的表象，無法看透事物的本質。他們只相信運氣、機緣、天命之類的東西?？吹剿斯ぷ鞒錾?，他們就說：“那是天分?！笨吹饺思覍掖渭有剑麄兙驼f：“那是幸運！”發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說：“那是機緣?！笔聦嵣希还苣闼ぷ鞯臋C構有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕，每個人在這個機構中，都能有所作為。一開始，你會覺得堅持這種態(tài)度很不容易，但最終你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會成為你個人價值的一部分。而當你體驗到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時，你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

19在公司，員工與員工之間在競爭智慧和能力的同時，也在競爭態(tài)20

提供高質量服務的前提：海爾張瑞敏說過：“盤活資產先盤活人，盤活人先盤活人的思想”，“要把工作當事業(yè)去做”?！爸挥兴刭|低的員工，沒有素質低的客人”。物業(yè)管理的服務質量是指物業(yè)管理服務活動達到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業(yè)管理服務的工作質量（服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。提供高質量服務的五大法寶20提供高質量服務的前提21

提供高質量服務的成本：1、時間成本：跟進、巡查、家訪、調查2、文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片3、筆記人工成本：聆聽記、家訪記、會議記4、化裝形象設計成本：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費、絲巾、美容費等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾6、腦細胞的犧牲：三思而后行、反向思維提供高質量服務的五大法寶21提供高質量服務的成本：提供高質22問題1：你入職以來，所積累的經驗當中，覺得在提供高質量服務方面，那五條是最重要的？提供高質量服務的五大法寶22問題1：你入職以來，所積累的經驗當中，覺得在提供高質量服23法寶一：真誠、專業(yè)真誠：需要有一顆“真心”，把業(yè)主當作是“家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對待而不是當成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉的技巧，但本質是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。業(yè)主是服務對象，一切服務的出發(fā)點是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時“誠意”要體現(xiàn)，“敷嵌”的應付不能讓業(yè)主感動，要憑自己良心說話。專業(yè)：服務人員必須具備專業(yè)的知識與技能（考助理物業(yè)管理師，注冊物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。。。）提供高質量服務的五大法寶23法寶一：真誠、專業(yè)提供高質量服務的五大法寶24法寶二：主動、勇氣主動：服務是要靠主動來分優(yōu)劣的。沒有主動的服務是叫“施舍”。對比一下古代的“怡紅院”的“員工”，主動性特強。早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉，說句“對不起”。勇氣：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次“kuo出去”，堅信“世上無難事，大不了死一次”，有了經驗就不會退縮的了。提供高質量服務的五大法寶24法寶二：主動、勇氣提供高質量服務的五大法寶25法寶三：親切、禮貌親切：為營造“家”的感覺，就必須親切待客。親切可以體現(xiàn)在語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進上，前臺接待的距離上，投訴接待上。。。笑是親切的最好工具，“微笑是服務的魅力”。禮貌：民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。提供高質量服務的五大法寶25法寶三：親切、禮貌提供高質量服務的五大法寶26法寶四：主人、責任主人：即主人翁精神。給業(yè)主“家”的感覺，工作就是家務事。不能等家長吩咐，要主動考慮做什么可以便于家長。（撿垃圾）責任：責任心是衡量一個人的重要指標。責任決定態(tài)度，責任顯示魅力。責任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒?；貋頃r有咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班要留神。提供高質量服務的五大法寶26法寶四：主人、責任提供高質量服務的五大法寶27

法寶五：思索、記性思索：三思而后行，先思而后問。思考也是一個學習的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋，就是廢人。記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領導姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號記得，維修項目記得，反饋時間記得，上報日期記得，關系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得，合同付款日期記得。提供高質量服務的五大法寶27法寶五：思索、記性提供高質量服務的五大法寶28對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢？我想從以下幾個方面談談個人看法：首先，要擺正位置，調整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。本人認為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應該是“服務”。尤其對我們客戶服務人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實為“服務”。如何才能作好客戶服務的工作28對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢29其次，要博學多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能。在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結果。如何才能作好客戶服務的工作29其次，要博學多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常30第三，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！眰€人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績，不怕沒錢加。如何才能作好客戶服務的工作30第三，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須31第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認識問題。如何才能作好客戶服務的工作31第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務人員，在與業(yè)主的32第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻舴展ぷ魇瞧椒驳模彩秦S富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關系的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外，更取決于客戶服務人員在業(yè)主心目中的印象。這當中就包括服務人員的服務質量、服務態(tài)度、服務意識、服務技能、服務效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。

如何才能作好客戶服務的工作32第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻舴展ぷ魇瞧椒驳模彩秦S33

休息10分種1分鐘……5分鐘……10分鐘……物業(yè)標準化服務培訓課程33休息10分種物業(yè)標準化服務培訓課程34

服務意識的細節(jié)體現(xiàn)：有一本書叫《細節(jié)決定成敗》，代表著點點滴滴的重要性，細節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經歷的支撐，對成功失敗的影響。細節(jié)也反映著服務水平的高低。（萬科樓管員舉動的啟發(fā)）何為“素養(yǎng)”？就是指平日的修養(yǎng)。何為“修養(yǎng)”？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。何為“本質”？就是指事物本來的性質。何為“細節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以體現(xiàn)出細節(jié)。所謂“節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，才會把握細節(jié)。做到“望、聞、問、切”4個要求。當勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細節(jié)；國外一些導游以一種手心向上、類似國內“請”的手勢，而不是食指直點腦門、像數(shù)牛羊一般清點游客人數(shù)，是細節(jié)；服務員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細節(jié)……

良好的服務細節(jié)是一種對人性的關懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。

日常接待過程中體現(xiàn)服務意識的細節(jié)

34服務意識的細節(jié)體現(xiàn)：日常35

服務意識的細節(jié)體現(xiàn)：員工的著裝—工衣、領帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀—眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的主動性—動作、示意、問候、笑容；員工對接待細節(jié)的把握—觀形察色、遞茶水；員工的語言表達—感謝、認同、婉轉、自信；員工的溝通技巧—我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔錯誤。日常接待過程中體現(xiàn)服務意識的細節(jié)

35服務意識的細節(jié)體現(xiàn)：日常接待過程中36游戲：1）每兩個人共分一張A4紙（每人半張）；2）將半張紙撕成一樣大小的四條；3）將每一條放在另一條中間的部分；4）找一個人按指定圖案排列方式，向其他同事用口表達出來?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

36游戲：客戶溝通聆聽的技巧37一、了解“溝通”的本質與特點。溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，而能力卻需學習才會具備。曾經有句名言：如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是要向很多人講話。怪象：中國的孩子，在臺下會說很多的話，可是上到臺上，就不太會說話了。（政協(xié)委員）其實在中國式教育下，就是不知“什么話該說，什么話不能說”“什么話需要有技巧，什么時候又不需要技巧”。客戶溝通聆聽的技巧

37一、了解“溝通”的本質與特點?？蛻魷贤雎牭募记?8

溝通的目的：1）控制成員的行為；如：遵守公司制度。某個酒店的老總，一天巡查酒店30次，見到不規(guī)范就用手“一指”。2）激勵人員，改善績效；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表達情感；如：情感的分享。4）促進信息流通。如：交接崗位時，工作經驗、業(yè)主特征的傳遞?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

38溝通的目的：客戶溝通聆聽的技巧39溝通的基本問題是心態(tài)；

基本原理是關心；

基本要求是主動。心態(tài)：1）自私—關心只在五倫之內（在外地路邊看地圖路人的表現(xiàn)）；

2）自我—別人的問題與我無關；

3）自大—我的想法就是答案。關心：1）注意他的狀況與難處（買書時服務員的語言與行為）；

2）注意他的需求與不便（門崗的紅帽子服務）；

3）注意他的痛苦與問題（酒店里床頭的提示）。客戶溝通聆聽的技巧

39溝通的基本問題是心態(tài)；客戶溝通聆聽的技巧40

主動溝通的體現(xiàn)：

A

主動的支緩（晉升后提不足）B

主動的反饋（排隊買票）溝通的過程：發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者溝通的4個條件：1）技巧；2）態(tài)度；3）知識；4）文化背景?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

40主動溝通的體現(xiàn)：客戶溝通聆聽的技巧41

溝通技巧的體現(xiàn)（如語言的技巧）：1、買化妝品時，找不到相應牌子，向服務員說了，可回應是：“真對不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉?！苯Y果，選擇了另一種代替。（沒合適的產品，但錢還是收了）2、樂仔考試只得了56分，當媽媽責罵時，孩子回應：“排在我的后面還有28位同學呢！（全班才40人，還排在前12位呢）”客戶溝通聆聽的技巧

41溝通技巧的體現(xiàn)（如語言的技巧）：客戶溝通聆聽的42二、掌握溝通的技巧：耐心傾聽：表示認同感的語氣回應“吾”“對”“是的”“不錯”“明白”表示關注客戶說話的神態(tài)動作“點頭”“作筆記”“眼光注視對方”“面對客戶”“側30度的身”“倒水”“CARESS”規(guī)則：“C”：concentrate，即專注?！癆”：acknowledge，即確認?！癛”：respond，即反應?！癊”：exerciseemotionalcontrol，即情感控制。“S”：sense，即感覺?！癝”：structure，即結構，要向客戶表達自己的意思?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

42二、掌握溝通的技巧：客戶溝通聆聽的技巧43二、掌握溝通的技巧：反饋信息：電話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等協(xié)調矛盾：鄰里關系、同事與客戶的矛盾、客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿解決疑難：費用咨詢、問辦事流程、計算方法解答、費用調整、減少損失、雙方讓步、主動道歉、回信反饋客戶溝通聆聽的技巧

43二、掌握溝通的技巧：客戶溝通聆聽的技巧44三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識，要讓經歷產生經驗，不要只有經歷而沒有經驗。判斷能力：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動機當一個沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時，他敢用手去摸。這是為什么？因為他沒有經驗的積累（也沒人知會他）和相關的判斷能力。也象一個小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

44三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：客戶溝通聆聽的技巧45三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：相關的法律知識：熟悉全國性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權法，物業(yè)收費規(guī)定、前期服務協(xié)議情緒控制能力：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激動時就用力捏一下自己的大腿責任心：竭盡其“心”力，顧大局出小工自信心：勇敢的面對，是自信的第一表現(xiàn)，同時也人格魅力的表現(xiàn)?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

45三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：客戶溝通聆聽的技巧46三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：主動意識：應該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。團隊意識：同事間相互補充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見統(tǒng)一語言表達與溝通能力：投訴客戶是客服代表真正的老師。靈活應對投訴是晉升小區(qū)經理的必備條件例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達事情，相當于——，跟——一樣，換一種方式來說，就是——，就好象——，比如說——，舉個例子就是——客戶溝通聆聽的技巧

46三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：客戶溝通聆聽的技巧47三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫，包括時間、地點、人物和事件。有著豐富經驗的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調、語氣、語速和眼神等細節(jié)判斷客戶真正的需要。業(yè)務水平：能從對方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

47三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：客戶溝通聆聽的技巧48三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：業(yè)務水平：熟悉本職工作范圍的各項業(yè)務處理方法；了解物業(yè)管理的相關業(yè)務知識，工程裝修類；懂得運用法律法規(guī)作解釋，“底氣”要充足；工作堅持原則，一視同仁；有一顆同情心同一個小區(qū)（同一個崗位）的解釋口徑大家（同事間）要一致；同事間的配合與團隊的溝通；把握好客戶要找領導的尺度?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

48三、與客戶有效的溝通需要具備的素質：客戶溝通聆聽的技巧49如何做到真心真意地為集體、為別人呢？流程：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產生感恩的心；最后賦予行動。認真負責提升價值，不能應付式的得過且過，無所事事，為團隊在工作，自己在貢獻，發(fā)揮專長表現(xiàn)自己。落實首問責任制：做事要有始有終，象一個360。的圓堅持微笑服務：舉手不打笑臉人，微笑能夠代解矛盾以真誠細致的服務，以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務客戶溝通聆聽的技巧

49如何做到真心真意地為集體、為別人呢？客戶溝通聆聽的技巧50與客戶溝通時的距離要求:1、坐姿要求挺身，正對客戶，距離不宜過遠；2、站姿要求15。左右的側身面對客戶，距離宜在2米左右；3、在打噴嚏時要隱蔽，轉身處理，不能正對客戶，并馬上向業(yè)主講“不好意思”；4、客戶來到前方，主動示意其就坐（沒坐位則靠近窗口溝通）?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

50與客戶溝通時的距離要求:客戶溝通聆聽的技巧51與客戶相遇或交談詢問時的要求:1、舉止要端莊，動作文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；2、與顧客相遇時，應主動問好，微笑迎客；不方便時應點頭示意；3、客戶間在講話時，不要中途打斷對方，讓他把話說完，確實要打斷也先說聲“抱歉”得到對方允許后才向客戶開口說話?？蛻魷贤雎牭募记?/p>

51與客戶相遇或交談詢問時的要求:客戶溝通聆聽的技巧52與客戶相遇或交談詢問時的要求:4、注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望，可以只望著對方的鼻子；5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體存在缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。客戶溝通聆聽的技巧

52與客戶相遇或交談詢問時的要求:客戶溝通聆聽的技巧53與客戶相遇或交談詢問時的要求:6、要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽外，還要把握機會反問客戶，從而得到解決問題的切入口，問題要用開放性的，它要求回答6個“W”，“why、what、when、where、who、how”。例如：1、請重復一次，是哪里漏水？2、你什么時候發(fā)現(xiàn)的？3、除了地板外，還有哪些東西被泡了？4、當時是哪位接待你的？5、查到了漏水原因嗎？6、現(xiàn)在是什么狀況了？客戶溝通聆聽的技巧

53與客戶相遇或交談詢問時的要求:客戶溝通聆聽的技巧歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用提升物業(yè)服務水平的思維與方法課件提升物業(yè)服務水平的思維與方法課件提升物業(yè)服務水平的思維與方法課件[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設的重點，便于國計民生，成為國民經濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設

，郵傳正式脫離海關。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘依據材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。[串點成面·握全局][串點成面·握全局]提升物業(yè)服務水平的思維與方法課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經濟掠奪。2．特點1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖提升物業(yè)服務水平的思維與方法課件[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會曾吸引了大批海內外人[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據所學1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務運動中由軍工企業(yè)轉向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權利。據此本題選C項。答案：C[題組沖關]1．