工程報(bào)修操作流程

北京海灣京城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京新中關(guān)摩爾資產(chǎn)管理有限公司管理制度標(biāo)題：工程報(bào)修操作流程編號(hào)：ML-CS-016版號(hào)：頁(yè)數(shù)：6生效日期：擬制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：受控狀態(tài)：受控會(huì)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)/~~相關(guān)部門—部門~~簽字/日期部門簽字/日期

簽欄成本合約部招商部丿以/卄1—1kJ口1」技術(shù)部1口冋口2銷偉租賃部技術(shù)部工程部銷售丿租賃部市場(chǎng)營(yíng)銷部丄d丄口H開發(fā)立部1市場(chǎng)營(yíng)步銷口部商業(yè)營(yíng)［運(yùn)立部開發(fā)1部信息業(yè)務(wù)部商業(yè)營(yíng)運(yùn)1部物業(yè)管家部信息、業(yè)務(wù)部IT技術(shù)部物業(yè)管家部物業(yè)保安部II技術(shù)部人力資源部物業(yè)保安1部物業(yè)工程部人J力資源、部財(cái)務(wù)立K物業(yè)丄丿程1部財(cái)財(cái)務(wù)部x以缶更改記錄現(xiàn)行修訂狀態(tài)更改類型數(shù)量/頁(yè)數(shù)更改單號(hào)更改人更改日期目的為了規(guī)范工程維修服務(wù)，確保為業(yè)戶提供高校、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本工作流程。適用范圍大廈公共區(qū)域或業(yè)戶單元的維修工作均適用本流程。職責(zé)管家部負(fù)責(zé)維修單的發(fā)放、登記、回訪、統(tǒng)計(jì)工作。工程部負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成維修工作。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶有償維修費(fèi)用的收繳。各部門人員均有責(zé)任發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)通知管家部。工作程序工程維修單接報(bào)、驗(yàn)收及匯總程序物業(yè)管理處前臺(tái)或管家接到報(bào)修電話，要詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)、報(bào)修人及聯(lián)系電話,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容認(rèn)真錄入并派發(fā)《工程維修單》：工程報(bào)修錄入、派發(fā)《工程維修單》由物業(yè)管理處前臺(tái)或管家負(fù)責(zé)錄入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，周一至周五

9:00-18:00由前臺(tái)負(fù)責(zé)，18：00-9:00由中控負(fù)責(zé)，其他時(shí)間由管家負(fù)責(zé)。錄入內(nèi)容包括區(qū)域、地點(diǎn)、報(bào)修人、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容，填寫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、明了?！豆こ叹S修單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)為工程部，第二聯(lián)為財(cái)務(wù)部，第三聯(lián)為客戶，第四聯(lián)為管家部。接報(bào)人或發(fā)現(xiàn)人將《工程維修單》上相應(yīng)內(nèi)容在公共區(qū)域的《工程維修單追蹤統(tǒng)計(jì)表》或業(yè)戶單元的《工程有償維修單追蹤統(tǒng)計(jì)表》上登記。物業(yè)管理處前臺(tái)或管家電話通知工程部調(diào)度員，派發(fā)維修單。管家在派發(fā)《工程維修單》時(shí)，要認(rèn)真查看《工程維修單追蹤統(tǒng)計(jì)表》及《工程有償維修單追蹤統(tǒng)計(jì)表》，是否已下過工單，避免重復(fù)填寫，加大工作量。工程維修過程工程部接單后，調(diào)度員錄入工種及派工時(shí)間，打印工程維修單并通知相關(guān)專業(yè)主管接單并安排維修。專業(yè)主管在接到維修單后，應(yīng)立即核實(shí)并根據(jù)實(shí)際需要到庫(kù)房領(lǐng)取耗用材料，安排維修人員趕至報(bào)修點(diǎn)進(jìn)行維修。如為業(yè)戶單元內(nèi)維修，須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)如為有償服務(wù)，維修人員根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，征得業(yè)戶同意后維修。如業(yè)戶對(duì)收費(fèi)金額有疑議，在解釋無效的情況下應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶稍等，通知管家部與業(yè)戶協(xié)商，達(dá)成一致后再進(jìn)行維修。維修技工在維修完工后，由業(yè)戶填寫意見，請(qǐng)業(yè)戶簽字認(rèn)可后給業(yè)戶留存一聯(lián)，其余帶回交給專業(yè)主管，各專業(yè)主管核實(shí)后交工程部調(diào)度員。4.125如業(yè)戶以現(xiàn)金方式當(dāng)場(chǎng)支付有償服務(wù)費(fèi)，由管家陪同業(yè)戶持《工程維修單》財(cái)務(wù)部一聯(lián)至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。4.1.3工程維修回單4.131工程部調(diào)度員將《工程維修單》中工程部一聯(lián)留檔，其余返至管家部。管家部前臺(tái)在登記表上記錄維修結(jié)果并進(jìn)行回訪。管家部前臺(tái)在每月20日將上月21日至本月20日的所有《工程維修單》中財(cái)務(wù)一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部，并對(duì)有償費(fèi)用進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。管家部每日發(fā)出的《工程維修單》，工程部應(yīng)于每日17:30前將已完成的維修單返還至管家部；未完成的《工程維修單》工程部應(yīng)于17:40將情況反饋至管家部。其他工程部在核銷維修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺漏，要追查原因；凡因各種原因一時(shí)完不成的項(xiàng)目，應(yīng)通知管家部預(yù)計(jì)完成時(shí)間。當(dāng)情況復(fù)雜時(shí)，報(bào)請(qǐng)物業(yè)總監(jiān)協(xié)調(diào)解決。工程部須每日、管家部每周跟進(jìn)未完成工程維修單的修復(fù)情況。物業(yè)前臺(tái)應(yīng)對(duì)已發(fā)的維修單每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)總監(jiān)、部門經(jīng)理、畐I」經(jīng)理。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：本周/月發(fā)放維修單數(shù)量、完成數(shù)量、未完成數(shù)量、所占比率、未完成原因等。物業(yè)前臺(tái)應(yīng)對(duì)已返回完成的工程維修單進(jìn)行比例不少于60%勺回訪、涉及業(yè)戶的應(yīng)為100%并在物業(yè)管理軟件系統(tǒng)中進(jìn)行登記，以便檢查維修質(zhì)量和效率。4.144如有特殊原因需簽免費(fèi)用，費(fèi)用在500元以下的需物業(yè)總監(jiān)批準(zhǔn)，500元以上應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。工程維修運(yùn)作程序維修處理程序：凡屬工程遺留問題，工程部各專業(yè)應(yīng)力求自行解決。如無法自行解決，應(yīng)注明原因，并向工程部經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)尚處于保修期或無法自行修理的設(shè)備、儀器等，由工程部與廠家取得聯(lián)系，并跟蹤維修進(jìn)程。在等待廠家或安裝單位維修時(shí)，工程部各專業(yè)應(yīng)積極采取應(yīng)急處理措施，并告知管家部，由管家向業(yè)戶做好解釋工作，求得諒解配合，進(jìn)展不順利時(shí)，向物業(yè)總監(jiān)匯報(bào)。維修公共區(qū)域時(shí)，應(yīng)順便檢查周圍是否還有遺漏問題或有損于大廈形象的問題存在，若有則盡可能一同處理解決，提高工作實(shí)效。服務(wù)質(zhì)量保障程序維修人員接到業(yè)戶單元工程維修單，前往業(yè)戶區(qū)域服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)維修單上注明的聯(lián)系人，進(jìn)行詢問，如：“我們接到XX先生（小姐）報(bào)修……，請(qǐng)問我們現(xiàn)在進(jìn)行維修方便嗎？如不方便，請(qǐng)問什么時(shí)間比較方便？”在維修工作將結(jié)束前，維修人員視現(xiàn)場(chǎng)清潔情況，通知清潔人員即刻前往現(xiàn)場(chǎng)清除施工維修垃圾，如維修工作結(jié)束而清潔人員仍未趕到時(shí)，由維修人員簡(jiǎn)單清理一下現(xiàn)場(chǎng)，給業(yè)戶打個(gè)招呼后在公共區(qū)域迎候清潔人員到來。清潔人員如在接到通知十分鐘內(nèi)仍未趕到現(xiàn)場(chǎng)，由維修人員做好記錄并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在業(yè)戶面前，任何人員不得抱怨大廈其他部門或人員工作質(zhì)量問題。在業(yè)戶要求提供服務(wù)時(shí)，物業(yè)管理處人員不得以任何借口推托。即使由于客觀原因無法完成時(shí)，也應(yīng)采取積極配合態(tài)度，并盡可能滿足業(yè)戶要求。工程部各專業(yè)人員要將每次維修內(nèi)容做出登記，未完成項(xiàng)目要注明原因，主管要每天檢查維修記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)。工程部應(yīng)對(duì)維修人員進(jìn)行有關(guān)入戶維修的培訓(xùn)，確保為業(yè)戶提供高校、優(yōu)質(zhì)服務(wù)維修驗(yàn)收制度：凡屬業(yè)戶的有償維修作業(yè)，在維修之前請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)金額，在維