不同顧客心理分析

如何捉住顧客的心理銷售就是銷售員和客戶之間心與心的良性互動(dòng)?！俺晒Φ匿N售人員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家。因?yàn)殇N售的結(jié)果其實(shí)就是銷售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果。客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品，更是你的人和你的心！很難想象，一個(gè)不喜歡你的人會(huì)購買你的產(chǎn)品。因此，對(duì)于銷售員而言，了解客戶的心理就是重中之重。要想操控客戶的心理，就要多接觸客戶，多觀察客戶，多了解客戶的需求。從工作的第一天起，你就必須明白，你只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能賺客戶口袋里的錢。什么是銷售國外流行的先進(jìn)銷售理念幾種典型的客戶類型任務(wù)：充分了解這幾類客戶殺價(jià)型嘮叨型和氣型經(jīng)濟(jì)困難型完全拒絕型吹毛求疵型驕傲型刁酸型

暴躁型殺價(jià)型

特點(diǎn)明明已表現(xiàn)出想購買的興趣，卻還是在挑三揀四，找盡缺點(diǎn)批評(píng)產(chǎn)品客戶一直抱怨自己沒錢，買不起

辦法要識(shí)破客戶的伎倆，不要貿(mào)然降價(jià)，即使要妥協(xié)也不能讓他完全得逞，不能全依他的要求不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對(duì)是物超所值，雖然價(jià)格無法再降，但保證他買回去后絕對(duì)不會(huì)后悔

注意：不斷的強(qiáng)調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點(diǎn)，也是對(duì)付這類型客戶有效地辦法之一

特點(diǎn)說話愛控制主導(dǎo)權(quán)，很難將談話內(nèi)容拉回到銷售主題上來

過于愛說或不停地嘮叨，占用你大量寶貴時(shí)間

天生愛說能言善辯，經(jīng)常用長篇大論武裝自己而中斷你地銷售使你無法銷售

嘮叨型注意：

要特別小心的是，這類型的客戶轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，你可不要讓對(duì)方又狡猾地溜出了主題

辦法在他得言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡快做結(jié)論不斷強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對(duì)是物超所值，雖然價(jià)格無法再降，但保證他買回去后絕對(duì)不會(huì)后悔不要用詢問的方式，否則容易引起他的口若懸河

設(shè)法將他得演講四兩撥千斤的導(dǎo)入銷售的商品中來，讓他講一些與產(chǎn)品有關(guān)的東西

特點(diǎn)優(yōu)柔寡斷買與不買之間總要思考好久

耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、后悔

和氣型注意：只要他一決定購買，就立即請(qǐng)他在契約上簽字吧！

辦法要耐心的詢問找他得疑惑，就能輕易找到解決的方式解決第三者的意見，盡量不給他留接觸第三者的機(jī)會(huì)

只要客戶一決定購買就立即請(qǐng)他再契約上簽字

特點(diǎn)有些時(shí)候并不是真正的經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，而是拿這個(gè)當(dāng)理由拒絕你

他們對(duì)錢管理的比較嚴(yán)謹(jǐn)經(jīng)濟(jì)困難型注意：協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品，又在付款上又不致於負(fù)擔(dān)太重而危及他的日常生計(jì)

辦法強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的，對(duì)種種優(yōu)勢(shì)做深入的剖析可以制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表拆解價(jià)格表的方式，也就是分期付款的方式

特點(diǎn)他不會(huì)給你任何回話或解說的機(jī)會(huì)，購物習(xí)慣的不同真的不喜歡產(chǎn)品或不相信產(chǎn)品不喜歡推銷員完全拒絕型注意：千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會(huì)逃得越快！

辦法多次訪問，接觸他心里防衛(wèi)，或打動(dòng)他對(duì)產(chǎn)品多做一些解說，探出他真正討厭的理由贏得依賴是你最需要努力地事，千萬不要糾纏他

特點(diǎn)事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕疵

即使想賣你的產(chǎn)品也會(huì)挑出很多你的產(chǎn)品的不

一旦看你部順眼就會(huì)否定你地產(chǎn)品

吹毛求疵型注意：盡力在各方面，都不要有被對(duì)方挑剔的地方，處處完美，無懈可擊，還是能得到這類型客人的贊美！

辦法要注意自己的形象，一定要做好第一印象

遵守最基本的推銷法則，中規(guī)中矩的理解，客套的寒暄語

要反駁他得職責(zé)，用一些十分有技巧的方式，使對(duì)方的自尊心得到滿足

特點(diǎn)喜歡自夸自贊，總感覺高人一等一副自視甚高的樣子

一點(diǎn)成就就得意老半天，喜歡大家將它捧上天

驕傲型注意：只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了

辦法把心態(tài)擺正，收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意的對(duì)待他要在人格上、社會(huì)地位上讓他得到認(rèn)同，多用他最喜歡的頭銜稱呼他附和他言談中透漏出得理論，不要與他起沖突，滿足他得自尊心

特點(diǎn)很難琢磨這類型客戶的心理究竟在想些什么愛挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很愛挖苦人從來不會(huì)贊同銷售員的意見，甚至不斷的出言反駁

叼酸型注意：包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊中之物的時(shí)機(jī)了

辦法要學(xué)會(huì)忍，壓抑自己的情緒，不要違背他得意思，不要發(fā)怒。學(xué)會(huì)包容，以靜制動(dòng)不要在口舌上與其爭辯，輸贏都是輸可以委屈的說一些自損的幽默話，以幽默取代沖突

特點(diǎn)脾氣從不按理出牌，只要不滿意的地方就會(huì)直接表達(dá)出來，你可以直接觀察他得喜惡

這種客戶最沒耐心，也不會(huì)聽你地任何解釋暴躁型注意：知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會(huì)感激一盡

辦法全面準(zhǔn)備資料，如資料不全要有誠意道歉請(qǐng)求對(duì)方原諒，不要爭辯以免激怒對(duì)方探求生氣來由，幫對(duì)方想辦法，平息對(duì)方的怒火

銷售過程中如何面對(duì)客戶一：像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢三：銷售中的“看相”四：言必中的，這樣說話客戶才會(huì)心動(dòng)五：掌握人性弱點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶心理突破口六：談判就是“談心”，銷售心理博弈招數(shù)七：看懂客戶身體語言，引導(dǎo)客戶購買心理八：學(xué)會(huì)“潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào)九：想操縱客戶的心理，自己的心理必須要過硬十：在銷售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼銷售是一個(gè)心理博弈的過程。實(shí)際上，每個(gè)銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，她所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計(jì)劃，更需要和客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個(gè)角度來看，銷售人員必須要了解客戶的心理，才能更好的完成自己的銷售工作?？梢哉f，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的最終贏家！如何像客戶一樣思考不同人群的消費(fèi)心理不可不知的客戶心理客戶的消費(fèi)心理階段了解客戶購買產(chǎn)品的利益點(diǎn)通過不同顏色把握客戶如何探尋客戶的真實(shí)需求銷售心理操控模板一、二、三、四、五、六、七、不同人群的消費(fèi)心理少年兒童（5-15歲）1.購買目標(biāo)明確，購買迅速；2.選購商品具有較強(qiáng)的好奇心；3.容易受群體的影響；4.購買商品具有依賴性青年人（15-29歲）1.表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性；2.追求時(shí)尚新穎；3.容易沖動(dòng)，注重情感中年人（29-45歲）1.購買理性大于沖動(dòng)性；2.購買的計(jì)劃性大于盲目性；3.購買有主見，不受外界影響；4.購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利;5.購買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)老年人（45歲以后）1.富于理智，很少感情沖動(dòng)；2.堅(jiān)持主見，不受外界的影響；3.精打細(xì)算；4.品牌忠誠度較高；5.喜歡方便易行女性朋友1.追求時(shí)髦；2.虛榮心強(qiáng)，喜歡炫耀；3.追求美觀；4.感情強(qiáng)烈，喜歡從眾；5.愛占小便宜男性朋友1.比較自信，消費(fèi)動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷；2.購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性；3.購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄不可不知的客戶心理1.客戶都喜歡做VIP2.客戶都喜歡被恭維3.客戶都想占便宜4.客戶都有從眾心理5.客戶都愛面子6.客戶都有害怕被騙的戒備心理7.客戶都喜歡故意挑剔客戶的消費(fèi)心理階段階段一：注意，是指客戶注意到商品，這購買心理的第一階段。階段二：了解，直觀的效果傳播下去，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)知和了解。這一階段，銷售人員需要充分利用視覺、聽覺、嗅覺結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在，給消費(fèi)者傳達(dá)正面的信息，提示產(chǎn)品獨(dú)一無二的功能，以便和其他產(chǎn)品區(qū)隔。階段三：欲望，讓客戶產(chǎn)生購買欲望才是真正的營銷，在這方面，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬指標(biāo)，優(yōu)勢(shì)等。階段四：比較，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其他同類商品作比較，在這一階段，消費(fèi)者困惑，便是導(dǎo)購提供建議的最好時(shí)時(shí)機(jī)。要把握機(jī)會(huì)，進(jìn)一步說明。階段五：信賴，消費(fèi)者經(jīng)過比較，終了解自己所需要的，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購買。讓消費(fèi)者產(chǎn)生這種信念主要原因：一是對(duì)導(dǎo)購的信賴;二是對(duì)品牌、商家的信賴。階段六：購買，當(dāng)客戶決定購買時(shí)，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷售員需要做的是更堅(jiān)定的信心和觀念，向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求的合理原因，讓他感覺自己的決定是對(duì)的。階段七：享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷售員需要定期回訪，對(duì)客戶存在的疑惑及時(shí)解決。階段八：深度營銷，有兩個(gè)目的：一是形成二次購買，二是形成口碑傳播效應(yīng)，影響其他人購買。在今天，深度營銷成為非常有效的營銷方法。了解客戶購買產(chǎn)品的利益點(diǎn)利益點(diǎn)是客戶關(guān)注的重點(diǎn)，銷售員只有準(zhǔn)確無誤的把握客戶的利益點(diǎn)，才能打動(dòng)客戶，最終促成交易那么對(duì)于銷售員來說，通?？蛻舻睦纥c(diǎn)有哪些那？1.商品給他的整體印象；2.成長欲、成功欲；3.便利；4.安全、安心5.系統(tǒng)化；6價(jià)格；7.興趣、嗜好；8.服務(wù)該如何找準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)在那？1.望，觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；2.聞，聽客戶說，必須給客戶表白的時(shí)間；3.問，客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎么做，這就要導(dǎo)購擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案；4.切，實(shí)際考察客戶的狀況。通過不同顏色把握客戶1.喜歡綠色的客戶大多內(nèi)向、溫柔、安靜，也很善解人意，具有較強(qiáng)的觀察力和分析能力。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購要靜觀默察他們的心理，主動(dòng)探尋他們的需求。但必須做好充分準(zhǔn)備，不要出現(xiàn)講解紕漏。2.喜歡紅色的客戶一般是一些成功人士和社會(huì)小混混。自我表現(xiàn)欲強(qiáng)渴望成為焦點(diǎn)，且沖動(dòng)，做事不顧后果。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購要熱情。3.喜歡白色的客戶通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。應(yīng)對(duì)：要善于傾聽，從他們坦率的言談中，專注需求；在猶豫不決時(shí)，幫他們拿主意。4.喜歡粉紅色的客戶一方面希望自己年輕有朝氣，另一方面比較喜歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，講究禮節(jié)，但也富于幻想。5.喜歡黑色的客戶大多內(nèi)向，保守，但也有嚴(yán)肅、深沉的一面，做事謹(jǐn)慎。應(yīng)對(duì)：一定要態(tài)度認(rèn)真，做事謹(jǐn)慎，不要怕麻煩，也不要計(jì)較他們具有防御性的一面。6.喜歡藍(lán)色的客戶內(nèi)向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使遇到令人你激動(dòng)的事，也盡量保持一顆平常心。他們處世中庸，為人低調(diào)，即使有遠(yuǎn)大理想，也不希望太引人矚目。應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購也要善于控制自己的感情，以一種平和內(nèi)斂的方式與客戶相處。7.喜歡黃色的客戶積極性較強(qiáng)，喜歡冒險(xiǎn)，結(jié)交朋友，樂觀向上；但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求盡善盡美且性格倔強(qiáng)，得理不饒人。應(yīng)對(duì)：要有足夠的耐心，細(xì)心觀察他們其它肢體語言，不要被他們的偽裝表情迷惑。8.喜歡紫色的客戶情感豐富，比較敏感，也極具個(gè)性。他們常給人冷漠、高傲的感覺，非常善于抑制自己的情感。應(yīng)對(duì)：要善于挖掘他們的個(gè)性需求，理解他們充滿夢(mèng)幻色彩，憂郁的情感。9.喜歡灰色的客戶灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色的，大多比較理性，他們做事干練，精明。但實(shí)際上，他們性格懦弱、膽小、依賴性強(qiáng)、行動(dòng)遲緩。10.喜歡橙色的客戶思路清晰，善于表達(dá)，性格開朗具有外交家的天賦。應(yīng)對(duì)：要善于分辨他們的外交辭令和真實(shí)需求，否則你就可能被他的外交辭令所迷惑，不斷跟進(jìn)，結(jié)果可能勞而無功。如何探尋客戶真實(shí)需求探尋客戶的真正需求是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。銷售的本質(zhì)就是意中發(fā)現(xiàn)需求并說服客戶購買的過程。如何探尋客戶需求：第一步：探尋客戶基本需求第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因第三步：激發(fā)客戶需求第四步：引導(dǎo)客戶解決問題第五步：拋出解決方案第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系

銷售心理操控模板洞悉客戶心理最直接，也是最有效的方式就是提問1.漫談式提問:目的，了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。提問模式：您最近在忙些什么？2.探尋式提問：目的，尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。提問模式：您為什么對(duì)這件事感興趣？3.提示性提問：目的，提示客戶目前存在問題可能會(huì)造成的損失或帶來的危害。提問模式：如果這個(gè)問題不及時(shí)解決會(huì)….？4.確認(rèn)性提問：目的，對(duì)客戶存在的問題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。提問模式：你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？先對(duì)客戶掏心，后讓客戶掏錢

對(duì)于銷售而言，誰贏得客戶的心，誰就將最終贏得市場和競爭。因此，銷售要千方百計(jì)的獲得客戶的認(rèn)可和信賴，贏得客戶的心。當(dāng)你以客戶為尊，把客戶的利益放在首位時(shí)；當(dāng)你把買賣關(guān)系變成朋友關(guān)系，并不斷增加感情儲(chǔ)蓄時(shí)；當(dāng)你能換位思考，真正為客戶著想時(shí)；當(dāng)你明白“投入和付出越多，回報(bào)就越多”的道理時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生意，都心甘情愿的掏錢購買你的產(chǎn)品。真誠是贏得客戶的前提為客戶省錢你才能賺錢換位思考必然能獲得客戶的信任向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑良好的親和力能讓客戶更愿意靠近你把客戶當(dāng)作真正的朋友一、二、三、五、六、七、如何才能讓客戶掏錢不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)四、以感恩的心態(tài)對(duì)待客戶的異議八、真誠是銷售的第一步。真誠永不過時(shí)。其實(shí)，對(duì)被人真誠，也就意味著對(duì)自己負(fù)責(zé)任。真誠，就是要用熱情感染客戶，用真情打動(dòng)客戶，用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶。可以說，真誠是贏得客戶的前提。銷售人員如何訓(xùn)練并且表現(xiàn)自己的真誠那？1.不夸大事實(shí)2.別為他人做掩護(hù)3.用寬容調(diào)和矛盾真誠是贏得客戶的前提為客戶多節(jié)省一分錢，客戶對(duì)你的信賴就會(huì)增加一分，你銷售成功的可能就會(huì)增加一分。幾乎所有的人對(duì)錢都很感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣，作為銷售員，幫助客戶省錢就是幫助他們賺錢，也只有為客戶省錢、賺錢，自己才能賺到錢。為顧客省錢你才能賺錢汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功的秘訣，就是設(shè)身處地替別人想想，了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。換位思考的作用：一：換位思考才能正真了解客戶的需求二：通過換位思考能找到產(chǎn)品或服務(wù)的不足換位思考必獲得客戶信任無論做哪一行，誠信是第一。如果做銷售沒有誠信，最終會(huì)自食其果。作為銷售員要牢記：隱瞞，永遠(yuǎn)是失敗的禍端；明理，是走向成功的臺(tái)階。不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷售人員與客戶溝通的潤滑劑。實(shí)際上，微笑是世界通用語言，無論雙方的語言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大差別，彼此間真誠的微笑往往可以消除一切隔閡。但是，不是所有的微笑都能輕易的打動(dòng)客戶。那么如何才能打動(dòng)客戶？首先，微笑并不是簡單的臉部表情，他應(yīng)該體現(xiàn)整個(gè)人的精神面貌