電話銷售技巧與案例

銷售技巧及實(shí)例營銷的特性營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營銷是一種你來我往的過程營銷是感性而非全然理性的銷售營銷靠聲音傳遞信息營銷人員只能靠“聽覺〞去“看到〞客戶的所有反響并判斷營銷方向是否正確，同樣地，客戶在中也無法看到業(yè)務(wù)人員的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)營銷人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣在拜訪的過程中如果沒有方法讓客戶在20——30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通讓他們產(chǎn)生某種好處。營銷是一種你來我往的過程最好的拜訪過程是銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。這是一種可以借鑒的方法,一定要讓自己的每個(gè)在你來我往中產(chǎn)生價(jià)值.營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷營銷是感性銷售的行業(yè)，銷售人員必須在“感性面〞多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。趙總，我們公司有30人客服團(tuán)隊(duì)，會(huì)在后面的合作中給貴公司提供全面的保姆式效勞〔感性營銷〕，并且我們的產(chǎn)品經(jīng)過多年的研發(fā)與改進(jìn)，不僅可以幫您解決銷售問題，還可以提高對(duì)公司整體的工作效率及宣傳本錢〔理性營銷〕先進(jìn)行感情投資，然后進(jìn)行理性分析營銷的目標(biāo)設(shè)定專業(yè)銷售人員在打給客戶之前一定要想一下自己的目的或者目標(biāo),如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多珍貴的時(shí)間。通常營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有方法在這通達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。在打時(shí)，如果沒有訂下次要目標(biāo)，在沒有方法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)營銷的目標(biāo)設(shè)定〔1〕

常見的主要目標(biāo)有以下幾種：·

1、根據(jù)客戶的需求及公司產(chǎn)品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶·

2、訂下約訪時(shí)間，事情?！?/p>

3、確定客戶關(guān)心的事情(企業(yè)所遇到的問題..)·

4、確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定·

5、讓客戶同意接受你的建議營銷的目標(biāo)設(shè)定〔2〕常見的次要目標(biāo)有以下幾種：·1、取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料·2、訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·3、引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意聽聽你的分析和介紹·4、得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息營銷的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning營銷的事前規(guī)劃工作做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否那么必定事倍功半，營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正的客戶需求2、充分準(zhǔn)備自己的各項(xiàng)資料,掌握市場(chǎng)和行業(yè)信息3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的根本資料，比方對(duì)資料進(jìn)行歸類分析4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。營銷的事前規(guī)劃工作〔1〕〔一〕了解客戶的真實(shí)需求每一個(gè)準(zhǔn)客戶的合作動(dòng)機(jī)都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在決定是合作前，一定會(huì)想“使用你們的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？〞因此客戶要的是“好處〞而不是產(chǎn)品本身。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求〞及“期望〞；“需求〞是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望〞是有最好，沒有也沒關(guān)系的局部。銷售對(duì)準(zhǔn)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)會(huì)議帶給客戶的利益和在會(huì)議上可以實(shí)現(xiàn)的效果，市場(chǎng)影響力等，非必要的效勞和禮品、配套活動(dòng)等僅是用來加強(qiáng)銷售的效果營銷的事前規(guī)劃工作〔2〕客戶決定合作的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有以下幾個(gè)：1、經(jīng)濟(jì)利益或者說市場(chǎng)動(dòng)機(jī)是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如使用維拓通可以拿到訂單，可以開拓市場(chǎng)2、方便性，在短時(shí)間內(nèi)大范圍的接觸同行和買家3、平安感如果一項(xiàng)商品/效勞可以讓人心理上產(chǎn)生平安感，將是很有影響力的因素。讓客戶信任你，信任你的會(huì)議4、競(jìng)爭(zhēng)需要，樹立企業(yè)形象，取得行業(yè)認(rèn)同營銷的事前規(guī)劃工作〔3〕〔二〕整理一份詳細(xì)的推廣方案包括產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，國內(nèi)或者一定區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶情況分布和分析等，以及產(chǎn)品針對(duì)的行業(yè)熱點(diǎn)和亮點(diǎn)，如何向客戶推介你的產(chǎn)品的方案書營銷的事前規(guī)劃工作〔4〕〔三〕事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的根本資料，在打給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶產(chǎn)品、主要市場(chǎng)、以往相關(guān)產(chǎn)品使用情況或者對(duì)此類產(chǎn)品使用的看法等。只有仔細(xì)研究過以上資料，銷售人員才能確定這次拜訪或者溝通的重點(diǎn)，否那么就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了營銷的事前規(guī)劃工作〔5〕〔一〕其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容聲音可以反響出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)心或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心、笑容和你的激情、自信。2

、在打前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。營銷根本訓(xùn)練一般來說，營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成十個(gè)主要步驟。營銷根本訓(xùn)練開場(chǎng)白接通KeyMan〔接線員、秘書〕有效詢問重新整理客戶之答復(fù)推銷效勞的功能及利益點(diǎn)營售根本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束后續(xù)追蹤開場(chǎng)白請(qǐng)各自現(xiàn)場(chǎng)模擬一下給陌生客戶打第一通時(shí),都是以什么方式開場(chǎng)白的?模擬中……

開場(chǎng)白營銷的開場(chǎng)白話語就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，那么會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：〔簡(jiǎn)潔、明了〕

開場(chǎng)白實(shí)例銷售人員：“您好，陳小姐，我是聯(lián)合維拓天津分公司的韓梅梅，我們產(chǎn)品和我們公司有著很好的聲譽(yù)，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？〞錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。

開場(chǎng)白實(shí)例銷售人員：“您好，陳小姐，我是聯(lián)合維拓天津公司的韓梅梅，請(qǐng)問您公司目前是否在使用短信相關(guān)產(chǎn)品〞錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是聯(lián)合維拓天津公司的韓梅梅，幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有時(shí)機(jī)答復(fù)：“我沒有收到。

開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是聯(lián)合維拓天津公司的韓梅梅，我們現(xiàn)在新推出了APP產(chǎn)品，不知道您是否有興趣，約個(gè)時(shí)間當(dāng)面給您講一下？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到推銷產(chǎn)品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。這樣容易遭遇拒絕

開場(chǎng)白在初次打給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做工程及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售人員要清楚地讓客戶知道以下3件事：我是誰/我代表那家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司產(chǎn)品對(duì)客戶有什么好處？

開場(chǎng)白實(shí)例銷售人員：“喂，陳經(jīng)理嗎？我是聯(lián)合維拓天津的韓梅梅，我們主要做移動(dòng)終端應(yīng)用的，可以幫您通過短彩信，二維碼，電子郵件及APP等進(jìn)行客戶的維護(hù)與開拓以及縮短公司內(nèi)部流程的反映時(shí)間，提高工作效率等，請(qǐng)問貴公司目前這方面的工作主要通過哪些方式在做？重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱和帶給客戶的益處。2、告知對(duì)方為何打過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題。開場(chǎng)白常用的開場(chǎng)白類型總結(jié)如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。接通KeyMan—接待秘書說明公司及自己的姓名說話要有自信不要太客氣在中不要談到具體產(chǎn)品,強(qiáng)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的必要性要求前臺(tái)的幫助說明自己很忙,而不是隨時(shí)有空

有效詢問確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)資料--客戶對(duì)什么有興趣,關(guān)心的重點(diǎn)是什么,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)有效結(jié)束〔1〕當(dāng)銷售人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是意向未達(dá)成，一種結(jié)果是成功約見。如果沒達(dá)成，銷售人員在結(jié)束時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束，其理由有二：有效結(jié)束〔2〕一，現(xiàn)在雖沒有成功約見，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有時(shí)機(jī)和他們見面甚至合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售人員因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有成功約見，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情客戶是需要我們不斷引導(dǎo)的，堅(jiān)信下一個(gè)客戶會(huì)更好有效結(jié)束〔3〕如果成功，銷售人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、宣傳等講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束：太快結(jié)束，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。建議可以將可以的特點(diǎn)進(jìn)行記錄，做好通話筆記有效結(jié)束〔4〕

因此，銷售人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、再次強(qiáng)調(diào)見面時(shí)間，例如：那我們就周三上午九點(diǎn)半，到前臺(tái)我給你打2、找時(shí)機(jī)再一次挖掘需求，例如：你看還需要準(zhǔn)備哪些針對(duì)貴公司需求的資料。3、表示感謝，例如：感謝您百忙中接聽我的，我就不多耽誤您時(shí)間了，我們見面細(xì)聊。后續(xù)追蹤〔1〕當(dāng)銷售人員在進(jìn)入越見階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次中達(dá)成，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，銷售人員要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否那么即使打了許多后續(xù)給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。后續(xù)追蹤〔2〕1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對(duì)你的產(chǎn)品感興趣。*對(duì)產(chǎn)品有需求。*有這方面的方案。*有權(quán)做決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤的這段時(shí)間內(nèi)，銷售人員必須要完成以下準(zhǔn)備工作：*收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息*、郵寄或者mail相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出解決方法。3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打給他之前，他需要做些什么?！瓣惪偅視?huì)在下午3：00把你要的資料郵件給您，，麻煩您先看一遍，明天我會(huì)再打過來，你看我是明天上午還是下午打給您比較方便？

異議處理在處理反對(duì)問題時(shí)，許多銷售人員，一碰到反對(duì)問題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎以下幾個(gè)：

異議處理1、客戶不太需要你所提的效勞?！策@種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間〕2、銷售人員銷售技巧不好，無法有效答復(fù)客戶所提的問題。3、銷售人員說的太完美，讓人生疑。4、費(fèi)用太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。〔選擇適宜的時(shí)機(jī)〕7、銷售人眼提供的資料不夠充分。或者無法讓客戶產(chǎn)生信賴感、平安感

異議處理價(jià)格太貴，費(fèi)用太高的反對(duì)問題處理技巧：準(zhǔn)客戶：“你們的單價(jià)太高了。〞銷售人員：“我能了解您的想法，您現(xiàn)在的合作公司單價(jià)比我們低，對(duì)嗎？〞準(zhǔn)客戶：對(duì)

異議處理銷售人員：讓我來答復(fù)您的問題，陳總，我們單價(jià)確實(shí)不是市場(chǎng)最低水平，有兩方面的原因，第一是我們敢保證您短信的到達(dá)率以及發(fā)送質(zhì)量，還有強(qiáng)大的后勤部門為您效勞，保證您不因?yàn)楫a(chǎn)品使用方面給您的工作造成困擾，第二，如果未來有合作，我們會(huì)隨著您