普通話務(wù)員個(gè)人總結(jié)心得標(biāo)準(zhǔn)版（4篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)普通話務(wù)?員個(gè)人總?結(jié)心得標(biāo)?準(zhǔn)版我?在移動(dòng)公?司100?86任職?客服話務(wù)?員。兩個(gè)?月的工做?，使我對(duì)?客服工做?有了必須?的了解和?認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)?就將我的?感想及對(duì)?客服工做?的認(rèn)識(shí)做?如下總結(jié)?：1、?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通潛?質(zhì)、普通?話流利、?工做認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工做?協(xié)做意識(shí)?，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。2、?做為客服?人員，需?要必須的?技能技巧?：(1?)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐?與寬容是?應(yīng)對(duì)無(wú)理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和明白客?戶?？蛻?的性格不?一樣，人?生觀、世?界觀、價(jià)?值觀也不?一樣，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說(shuō)到?就要做到??？蛻?服務(wù)人員?不好輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工做?造成被動(dòng)?。但是客?戶服務(wù)人?員務(wù)必要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動(dòng)?公司做為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問(wèn)題后?，要在_?___小?時(shí)之內(nèi)務(wù)?必做來(lái)源?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對(duì)做?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)職責(zé)。?客戶服?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的職責(zé)?和失誤。?出現(xiàn)問(wèn)題?的時(shí)候，?同事之間?往往會(huì)相?互推卸職?責(zé)?？蛻?服務(wù)是一?個(gè)企業(yè)的?服務(wù)窗口?，就應(yīng)去?包容整個(gè)?企業(yè)對(duì)客?戶帶來(lái)的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說(shuō)這?是那個(gè)部?門的職責(zé)?，一切的?職責(zé)都需?要透過(guò)客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?職責(zé)。?3、做為?客服，需?要必須的?技能素質(zhì)?：(1?)良好的?語(yǔ)言表達(dá)?潛質(zhì)。與?客戶溝透?過(guò)程中，?普通話流?利，語(yǔ)速?適中，用?詞恰當(dāng)，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)。?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是解?決客戶問(wèn)?題的必備?武器。不?管做那個(gè)?行業(yè)都需?要具備扎?實(shí)的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不僅?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項(xiàng)?服務(wù)的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問(wèn)?題。如果?客戶服務(wù)?人員不能?成為業(yè)內(nèi)?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問(wèn)題可能?就解決不?了。做為?客戶，最?期望得到?的就是服?務(wù)人員的?幫忙。因?此，客戶?服務(wù)人員?要有很豐?富的行業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。(?3)要學(xué)?會(huì)換位思?考，我們?在思考自?已利益的?同時(shí)也要?會(huì)客戶著?想，這樣?是維護(hù)客?戶、留住?客戶最好?且最有力?的辦法，?在遇到客?戶投訴時(shí)?如能換位?思考能夠?平衡工做?情緒，提?升自身素?質(zhì)。普?通話務(wù)員?個(gè)人總結(jié)?心得標(biāo)準(zhǔn)?版（二）?1、建?立健全各?項(xiàng)制度。?如：內(nèi)控?制度、治?理規(guī)定、?實(shí)施細(xì)則?及各種辦?法___?_多個(gè)，?初步形成?一套完整?的治理制?度，使整?個(gè)客服工?作和人的?行為均在?制度的管?控范圍之?內(nèi)，做到?有法可依?，有章可?循。3?、招兵買?馬，強(qiáng)化?培訓(xùn)。我?們通過(guò)各?種渠道，?廣泛招聘?和吸納理?賠人才，?從保險(xiǎn)同?業(yè)和應(yīng)屆?大學(xué)畢業(yè)?生中優(yōu)中?選優(yōu)，采?取現(xiàn)招現(xiàn)?用、培訓(xùn)?提高、和?人才儲(chǔ)備?，保證短?期和中長(zhǎng)?期的人力?資源。一?年來(lái)，參?加公開(kāi)招?聘___?_次，組?織達(dá)的培?訓(xùn)___?_次，小?的培訓(xùn)_?___次?。受到良?好的效果?。4、?協(xié)調(diào)關(guān)系?，加強(qiáng)溝?通。包括?公安、交?通隊(duì)、公?估公司、?律師、修?配廠等部?門，為理?賠工作打?下良好基?礎(chǔ)。主?要工作綜?述1、抓?治理?？?服的治理?工作，是?非常重要?的工作，?它包括人?的治理、?業(yè)務(wù)的治?理、和服?務(wù)的治理?。在對(duì)人?的治理上?，一是抓?制度建設(shè)?，建立健?全各項(xiàng)規(guī)?章制度，?做到有章?可循、有?法可依;?二是做好?人的思想?工作，提?高理賠人?員的積極?性、責(zé)任?心和責(zé)任?感;在業(yè)?務(wù)治理上?，主要是?規(guī)范理賠?流程和監(jiān)?督檢查，?使理賠流?程科學(xué)、?合理和實(shí)?用，同時(shí)?加強(qiáng)對(duì)各?個(gè)環(huán)節(jié)的?監(jiān)督檢查?，從而提?高整個(gè)理?賠水平。?2、抓?服務(wù)。?普通話務(wù)?員個(gè)人總?結(jié)心得標(biāo)?準(zhǔn)版（三?）在剛?上平臺(tái)的?時(shí)候，憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態(tài)度，?我除熟悉?了語(yǔ)音平?臺(tái)的操作?和處理流?程外，還?更深一步?地了解到?設(shè)備的整?個(gè)運(yùn)作流?程，讓我?在工作時(shí)?更能得心?應(yīng)手。?然而號(hào)作?為一個(gè)群?眾服務(wù)窗?口，我作?為一名普?通的客戶?服務(wù)代表?，除了要?懂得一些?簡(jiǎn)單的技?術(shù)和專業(yè)?知識(shí)外，?更重要的?是需要與?客戶進(jìn)行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問(wèn)?。因此，?我更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平?時(shí)的工作?中，對(duì)于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識(shí)、新活?動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會(huì)其精神?，并且牢?記;對(duì)于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)?，我經(jīng)常?會(huì)翻出來(lái)?看看，做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說(shuō)業(yè)?務(wù)知識(shí)是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師，只?有具備高?超的廚藝?，才做讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味，服務(wù)?也是同樣?的道理。?如果沒(méi)有?良好的語(yǔ)?言表達(dá)能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來(lái)?。新系?客服.誠(chéng)?信服務(wù)，?海爾總裁?張瑞敏有?句名言：?在同樣的?條件下，?服務(wù)得好?可以贏得?顧客或“?創(chuàng)造”顧?客;服務(wù)?得不好可?以失去或?“消滅”?顧客。誠(chéng)?信是一種?資源，一?種資本，?是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂?。我作為?客服中心?的一名普?通員工會(huì)?更加的做?到認(rèn)真查?找差距，?同時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒其?他“滿意?窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?，取他人?之所長(zhǎng)補(bǔ)?己之短，?使在客服?中心的我?不斷茁壯?成長(zhǎng)。以?“樹(shù)群眾?滿意窗口?號(hào)”為旗?幟，“您?的滿意，?是我的追?求”為行?動(dòng)口號(hào)，?堅(jiān)持__?__“以?群眾為中?心，以市?場(chǎng)為導(dǎo)向?，以群眾?滿意為目?的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工?作做得有?聲有色。?自我管理?、嚴(yán)格落?實(shí)樹(shù)立服?務(wù)大眾、?奉獻(xiàn)社會(huì)?的思想，?為人民群?眾辦實(shí)事?、做好事?;以客戶?為中心，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?;保證把?“請(qǐng)”、?“您好”?、“請(qǐng)問(wèn)?有什么可?以幫助你?”、“請(qǐng)?問(wèn)辦什么?業(yè)務(wù)”、?“請(qǐng)稍候?”、等十?九個(gè)文明?服務(wù)日常?用語(yǔ)得以?運(yùn)用，嚴(yán)?禁使用服?務(wù)“禁語(yǔ)?”;以微?笑服務(wù)，?給客戶留?下親切、?熱情、口?氣柔和的?好印象。?同時(shí)，注?重各項(xiàng)規(guī)?章制度的?____?，除抓好?學(xué)習(xí)做到?人人知曉?熟記在心?上，把重?點(diǎn)放在落?實(shí)上。內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)，?外塑形象?，抓好業(yè)?務(wù)技能培?訓(xùn)。為自?己適應(yīng)“?服務(wù)大格?局”的要?求，堅(jiān)持?經(jīng)常性地?利用下班?后時(shí)間組?織業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)，?開(kāi)展崗位?大練兵活?動(dòng)，不斷?提高自己?業(yè)務(wù)技能?水平。同?時(shí)，做好?對(duì)新同志?的“傳、?幫、帶”?工作，力?求大家共?同進(jìn)步。?自身素質(zhì)?不斷提高?的同時(shí)，?也以大家?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)樹(shù)立了?優(yōu)秀的服?務(wù)品牌。?我積極?參與組織?的各種服?務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)，通過(guò)?網(wǎng)上學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧，并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。?普通話務(wù)?員個(gè)人總?結(jié)心得標(biāo)?準(zhǔn)版（四?）歲末?將至，回?首這一年?來(lái)，我始?終堅(jiān)持著?"道雖通?不行不至?，事雖小?不為不成?"的人生?信條，在?工作中緊?跟支行領(lǐng)?導(dǎo)班子的?步伐，詳?細(xì)內(nèi)容請(qǐng)?看下文銀?行話務(wù)員?年度個(gè)人?。一、?端正思想?我在工?作中始終?樹(shù)立客戶?第一的思?想，把客?戶的事情?當(dāng)成自己?的事來(lái)辦?，急客戶?之所急，?想客戶之?所想，要?求自己對(duì)?待工作必?須有強(qiáng)烈?的事業(yè)心?和責(zé)任心?，任勞任?怨，積極?工作，從?不挑三揀?四，避重?就輕，對(duì)?待每一項(xiàng)?工作都盡?心盡力，?按時(shí)保質(zhì)?的完成，?在日常工?作中，始?終堅(jiān)持對(duì)?自己高標(biāo)?準(zhǔn)，嚴(yán)要?求，顧全?大局，不?計(jì)得失，?為了完成?各項(xiàng)工作?任務(wù)，不?惜犧牲業(yè)?余時(shí)間，?利用一切?時(shí)間和機(jī)?會(huì)為客戶?服務(wù)，與?客戶交朋?友，做客?戶愿意交?往的朋友?，通過(guò)自?己不懈的?努力，在?____?年的工作?中，為自?己交了一?份滿意的?答卷。?二、身體?力行，狠?抓落實(shí)，?力求圓滿?出色完成?任務(wù)在?工作方法?上，我始?終做到“?三勤”，?即勤動(dòng)腿?、勤動(dòng)手?、勤動(dòng)腦?，以贏得?客戶對(duì)我?行業(yè)務(wù)的?支持。在?實(shí)際工作?中能夠做?一個(gè)有心?人，在一?次走親訪?友時(shí)，我?無(wú)意從六?叔口中得?知我們鄰?村最近將?有一筆分?地款，事?后通過(guò)六?叔介紹，?自己又幾?次登門拜?訪，向客?戶宣傳我?行的服務(wù)?優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)?品優(yōu)勢(shì)，?最終說(shuō)服?客戶計(jì)劃?將___?_萬(wàn)的分?地款存入?我行，我?知道這還?不是最終?的成功，?在客戶拿?到轉(zhuǎn)帳支?票的時(shí)候?，我又主?動(dòng)協(xié)助客?戶搜集村?民身份證?號(hào)碼，核?實(shí)確認(rèn)客?戶分款額?，等到_?___份?存單分發(fā)?到每戶村?民手中時(shí)?，我才在?心中深深?地舒了口?氣。在?服務(wù)客戶?的過(guò)程中?，我用心?細(xì)致，把?兄妹情、?朋友意注?入工作中?，使簡(jiǎn)單?枯燥的服?務(wù)工作變?得豐富而?多采，真?正體現(xiàn)了?客戶第一?的觀念。?在與客戶?打交道的?過(guò)程中，?真正做到?以誠(chéng)相待?，把客戶?的利益視?為自己的?利益，了?解客戶的?動(dòng)向，知?曉客戶的?所思所欲?，為每位?客戶量身?推薦我行?的各種金?融產(chǎn)品，?通過(guò)我的?不懈努力?，在”爭(zhēng)?一保二”?活動(dòng)中完?成了營(yíng)銷?存款__?__萬(wàn)，?理財(cái)金卡?____?張，信用?卡___?_張，電?子銀行簽?約___?_戶，保?險(xiǎn)銷售_?___萬(wàn)?的業(yè)績(jī)，?最令我欣?慰的是客?戶也得到?了雙嬴，?他們?cè)跐M?足自己需?要的同時(shí)?，也享受?到了建行?更加細(xì)致?周到的服?務(wù)。經(jīng)?歷兩個(gè)月?的生產(chǎn)實(shí)?習(xí)終于結(jié)?束了，我?和公司的?職工甚至?領(lǐng)導(dǎo)都相?處得很是?融洽，大?家對(duì)我也?關(guān)懷備至?，時(shí)常給?我鼓勵(lì)和?幫助;我?工作的時(shí)?候也是兢?兢業(yè)業(yè)，?不僅順利?完成工作?任務(wù)，工?作之余還?經(jīng)?？偨Y(jié)?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，不斷提?高工作效?率，雖說(shuō)?工作中我?也會(huì)犯一?些錯(cuò)誤，?從而受到?領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)?，但我認(rèn)?為這些錯(cuò)?誤和批評(píng)?是能極大?的促進(jìn)我?的工作熱?情，讓我?能在以后?的工作中?謹(jǐn)慎小心?，提高工?作效率。?在和大家?工作的這?段時(shí)間里?，他們嚴(yán)?謹(jǐn)、認(rèn)真?的工作作?風(fēng)給我留?下了很深?刻的印象?，我也從?他們身上?學(xué)到了很?多自己缺?少的東西?。這次生?產(chǎn)實(shí)習(xí)雖?然說(shuō)時(shí)間?比較少，?但是卻讓?我知道了?很多學(xué)習(xí)?期間無(wú)法?了解的社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)，?這對(duì)我來(lái)?說(shuō)是很寶?貴的。?這次實(shí)習(xí)?我總結(jié)了?以下幾條?經(jīng)驗(yàn)，在?以后的生?活中如果?我能吃透?這些經(jīng)驗(yàn)?，將會(huì)使?我受益匪?淺。第?一：在工?作崗位上?一定要勤?于思考，?不斷改進(jìn)?工作方法?，提高工?作效率。?公司的日?常工作都?會(huì)比較繁?瑣，而且?幾天下來(lái)?也會(huì)比較?枯燥，就?是需要你?多動(dòng)腦筋?，不斷地?想方設(shè)法?改進(jìn)自己?的工作方?法，尋找?或是設(shè)計(jì)?簡(jiǎn)捷的流?程，提高?工作效率?，減少工?作所需時(shí)?間。實(shí)際?上勤于思?考在工作?中是很重?要的，在?思考如何?提高工作?效率的同?時(shí)，自己?也能夠?qū)W?到更多的?知識(shí)，掌?握更多的?技能。當(dāng)?你在較短?的時(shí)間內(nèi)?就完成了?自己的工?作，你將?留下更多?的時(shí)間去?放松，去?學(xué)習(xí)，去?和別人打?交道，這?對(duì)你來(lái)說(shuō)?是百利而?無(wú)一害的?。我個(gè)?人是一個(gè)?比較喜歡?創(chuàng)新的人?，在工作?的時(shí)候不?喜歡單調(diào)?、枯燥、?機(jī)械的處?理任務(wù)，?因?yàn)楸緛?lái)?這類任務(wù)?的處理是?有規(guī)律的?，完全不?需要重復(fù)?地做，如?果動(dòng)一動(dòng)?腦筋使用?批處理或?是其他方?法就能大?大減少處?理的過(guò)程?和步驟，?從而減少?工作時(shí)間?，提高工?作效率。?就比如我?在實(shí)習(xí)的?時(shí)候，一?次要使用?電子e管?家來(lái)進(jìn)行?郵箱賬號(hào)?的激活，?本來(lái)是項(xiàng)?內(nèi)容重復(fù)?的任務(wù)，?就是登陸?每個(gè)郵箱?，編寫3?條短信然?后發(fā)送出?去，通過(guò)?使用來(lái)激?活。剛開(kāi)?始我采用?的是單次?發(fā)送的方?式，即每?個(gè)賬號(hào)分?____?次發(fā)送激?活，可是?這樣子大?大影響了?工作效率?。在經(jīng)過(guò)?一番探索?后，我嘗?試了模版?群發(fā)和直?接群發(fā)等?方法，對(duì)?發(fā)送流程?進(jìn)行了優(yōu)?化，提高?了工作效?率。同時(shí)?我也充分?使用快捷?健等操作?來(lái)提高自?己的工作?效率，使?工作進(jìn)程?提高了近?一倍。在?最后，我?選用了一?種最快捷?又最準(zhǔn)確?的方法，?順利地完?成了任務(wù)?。第二?：在與別?人打交道?時(shí)一定要?主動(dòng)積極?。我自己?本身是個(gè)?相對(duì)比較?內(nèi)向的，?不擅長(zhǎng)主?動(dòng)和別人?交流打交?道，在此?次實(shí)習(xí)中?我也發(fā)現(xiàn)?了自己的?不足。比?如在剛開(kāi)?始實(shí)習(xí)的?幾天內(nèi)，?我比較怯?生，和辦?公室的幾?位同事打?過(guò)招呼后?就不敢說(shuō)?什么了。?雖說(shuō)我是?怕影響他?們工作，?也因?yàn)椴?了解工作?環(huán)境不能?順利交流?，但我也?認(rèn)識(shí)到了?自己的不?足，面對(duì)?沉默不語(yǔ)?的尷尬，?自己有責(zé)?任和義務(wù)?去與別人?主動(dòng)交流?。在公司?里一個(gè)新?的職工到?來(lái)時(shí)很平?常的，老?師傅們也?沒(méi)有必要?主動(dòng)和一?個(gè)新職工?主動(dòng)打交?道，這時(shí)?候你就應(yīng)?該主動(dòng)去?和別人交?流，介紹?介紹自己?啊，拉拉?家常，關(guān)?心一下工?作啊，都?會(huì)讓大家?認(rèn)識(shí)你，?了解你，?對(duì)你留下?良好的印?象。在后?來(lái)的實(shí)習(xí)?中我已開(kāi)?始能和大?家愉快的?交流，就?是出于自?己的積極?主動(dòng)。?在工作的?時(shí)候同樣?也要積極?主動(dòng)地和?別人交流?。在今后?的社會(huì)工?作中，工?作不再是?一個(gè)人所?能完成的?，那是幾?個(gè)人或是?一個(gè)團(tuán)隊(duì)?的工作，?而且你還?必須去幫?助別人或?是接受別?人的幫助?已完成工?作。因此?你不能期?望你自己?一個(gè)人就?能完成任?務(wù)，或是?看到別人?有困難也?不去幫助?。雖然此?次我是來(lái)?實(shí)習(xí)的，?由于對(duì)業(yè)?務(wù)的不了?解以及專?業(yè)知識(shí)的?不熟悉，?只能夠在?領(lǐng)導(dǎo)的安?排下進(jìn)行?一些相對(duì)?簡(jiǎn)單的工?作，但是?我也很積?極地去幫?助別人完?成自己力?所能及的?工作。就?比如在實(shí)?習(xí)中，在?領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有?分配任務(wù)?的空暇里?，我就常?主動(dòng)詢問(wèn)?周圍的工?作人員有?沒(méi)有需要?幫忙的，?有時(shí)候別?人也不好?意思麻煩?我，我就?主動(dòng)承擔(dān)?他們的工?作。這樣?子不僅鍛?煉了自己?，幫助了?他人，還?融洽了你?與別人之?間的關(guān)系?，在今后?的工作中?人家也更?樂(lè)意與你?交往了。?第三：?工作時(shí)一?定要一絲?不茍，認(rèn)?