寫字樓物業(yè)服務(wù)水平提升

Word版本，下載可自由編輯寫字樓物業(yè)服務(wù)水平提升作為一個(gè)寫字樓物業(yè)公司我們要怎么去提升自己的服務(wù)水平，讓客戶更加滿意呢?江蘇建新物業(yè)認(rèn)為只有以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到價(jià)值。業(yè)主在"認(rèn)可'與"感受'的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。下面我們一起看一下具體的實(shí)行方法。

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行"職業(yè)道德，禮儀禮貌'培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

.-物業(yè)經(jīng)理人

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

同時(shí)，江蘇建新寫字樓物業(yè)強(qiáng)調(diào)公司應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

篇2：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升細(xì)節(jié)

在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，關(guān)于品質(zhì)的提升是一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的話題，而同時(shí)，這也是一個(gè)可以創(chuàng)新的話題。一直以來(lái)，物業(yè)都將基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)視為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)生命線。

因此，如何在品質(zhì)提升方面做得更細(xì)致更有新意，便成了我們需要常常思考并最終付諸行動(dòng)的任務(wù)。

客服類

1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時(shí)效性，項(xiàng)目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來(lái)開展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。

2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識(shí)樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。

3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個(gè)細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗(yàn)無(wú)微不至。

4、積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長(zhǎng)廊，營(yíng)造良好社區(qū)文化氛圍。

安全篇

1、全員參加"紅十字會(huì)'急救培訓(xùn)，通過(guò)知識(shí)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。

2、每周圍繞項(xiàng)目開展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。

3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。

工程篇

1、設(shè)備房安裝擋鼠板

1)安裝在機(jī)房門口;

2)安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除;

3)擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有"擋鼠板小心絆倒'標(biāo)識(shí);

4)擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線;

擋鼠板要求完好、整潔、無(wú)破損，安裝牢固。

2、上墻及記錄文件

1)上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m;

2)上墻文件寬度40cm，長(zhǎng)度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作;

3)上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無(wú)發(fā)黃、無(wú)損壞;

4)記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝;

5)采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO;

6)表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無(wú)涂改，紙張無(wú)發(fā)黃。

3、建設(shè)設(shè)備房高級(jí)化、精細(xì)化、尖端化。

環(huán)境篇

1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。

2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識(shí)，使業(yè)主們?cè)黾訉?duì)園區(qū)樹木的了解，從而提高愛(ài)護(hù)身邊樹木的意識(shí)。

3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動(dòng)手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。

案場(chǎng)

1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無(wú)死角可視服務(wù)。

2、迎賓禮儀

1)以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場(chǎng)大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

2)服務(wù)用語(yǔ)："您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)。'

3)當(dāng)客人離你1.52米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。

4)當(dāng)客人離你1.52米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)"請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場(chǎng)所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

一言一行皆品質(zhì)，

品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)，

物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，

在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，

努力營(yíng)造美好社區(qū)氛圍。

我們?cè)谟靡稽c(diǎn)一滴，

一筆一劃，一剪一修，

持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。

篇3：提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注點(diǎn)

品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。只有通過(guò)不斷提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，完善自身的管理機(jī)制，充分地了解市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展服務(wù)工作，才能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，帶動(dòng)物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

那么，如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，來(lái)打造企業(yè)良好的品牌形象呢?

垃圾滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化

1、在小區(qū)大門20米可目視范圍內(nèi)出現(xiàn)的垃圾或漂浮物，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：保潔員須在5分鐘內(nèi)清理。

2、在公共區(qū)域活動(dòng)場(chǎng)所及道路兩側(cè)以及紅線以內(nèi)的商鋪外圍出現(xiàn)的垃圾或漂浮物，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：保潔員須在1小時(shí)內(nèi)清理。

3、大堂和電梯出現(xiàn)的垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：保潔員須在1小時(shí)內(nèi)清理。

4、樓層電梯廳出現(xiàn)的垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)垃圾須在3小時(shí)內(nèi)清理。

5、消防樓道出現(xiàn)的垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)垃圾須在1天內(nèi)清理。

6、地下車庫(kù)出現(xiàn)的垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：保潔員巡視清潔，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)，須在3小時(shí)內(nèi)清理。

7、戶外果殼箱垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：垃圾量達(dá)到箱體容量的三分之二時(shí)，保潔員須在1小時(shí)內(nèi)給予清運(yùn)。

8、樓道垃圾及戶外垃圾桶的垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：保潔員在上午7點(diǎn)至9點(diǎn)、下午1點(diǎn)至2點(diǎn)、晚間7-9點(diǎn)之間完成三次清理;常規(guī)情況下，業(yè)主飯后的廚余垃圾能夠在2小時(shí)內(nèi)得到清理。為精細(xì)服務(wù)，戶外每個(gè)垃圾桶之間的清運(yùn)時(shí)間跨度精準(zhǔn)在15分鐘以內(nèi);若清運(yùn)時(shí)間未到，而垃圾桶已滿，巡視的安全員和服務(wù)中心各級(jí)管理人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即通知保潔員即時(shí)清運(yùn)。

9、生活垃圾站垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心專職管理員每日巡查，確保垃圾日產(chǎn)日清。

10、建筑垃圾站垃圾，滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心專職管理員每日巡查，當(dāng)垃圾站的垃圾量達(dá)到容量的三分之二時(shí)，將及時(shí)通知清運(yùn)單位當(dāng)日清運(yùn)。

二人成行、三人成列

為展示物業(yè)安全員良好的職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)一步提高安全隊(duì)伍的形象和戰(zhàn)斗力，提升客戶居住安全感受，安全員交接班以軍事化方式進(jìn)行，必須做到班前班后有講評(píng)，交接班時(shí)應(yīng)互相敬禮、交接清楚。

服務(wù)中心全員包括外包方員工在小區(qū)行走均應(yīng)做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神風(fēng)貌。

10米作業(yè)距離

工作期間，對(duì)于非協(xié)作員工，兩人作業(yè)距離需保持在10米以上，從而避免發(fā)生員工聚崗聊天的擾民現(xiàn)象，提高了工作效率和作業(yè)安全性。

四張面孔不變

穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)于與業(yè)主接觸較多的關(guān)鍵崗位門崗、車庫(kù)崗、維修崗及前臺(tái)接待崗位員工，物業(yè)公司將通過(guò)適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，保障他們始終保持穩(wěn)定的心態(tài)持續(xù)為業(yè)主提供服務(wù)。

15天無(wú)痕計(jì)劃

員工離職后，接班新員工會(huì)因?qū)徫坏牟皇煜び绊懙椒?wù)品質(zhì)。為保證服務(wù)效果的延續(xù)性和服務(wù)品質(zhì)的始終如一，我們通過(guò)額外的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制暫留離職員工，傳、幫、帶新人交接15天，使其熟練崗位操作，達(dá)到工作交接無(wú)痕。

電梯維保零干擾

因常規(guī)的電梯維保會(huì)對(duì)業(yè)主的生活帶來(lái)一定程度的影響，為降低對(duì)業(yè)主生活的干擾，維保時(shí)間避開業(yè)主使用電梯的高峰期，可將電梯維保時(shí)間設(shè)定在凌晨0:00點(diǎn)至5:00點(diǎn)之間進(jìn)行。

人過(guò)地凈

物業(yè)有著較多的優(yōu)良傳統(tǒng)"人過(guò)地凈'便是其中之一，上至總經(jīng)理，下至普通一線員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾，都能做到隨手清理。

雨后無(wú)積水

對(duì)于雨天路面積水，應(yīng)保證在雨后30分鐘內(nèi)，將小區(qū)路面積水清掃干凈，并將業(yè)主常去的小品和休閑桌椅擦拭干凈，保證業(yè)主在雨后30分鐘內(nèi)可以使用。

三多四勤

多看：看有無(wú)可疑人員、看公告設(shè)施設(shè)備及標(biāo)識(shí)等是否完好、看防盜門是否關(guān)好等。

多聽：聽不正常流水聲、聽房屋內(nèi)異常聲、聽小區(qū)內(nèi)發(fā)生異常聲、聽超時(shí)裝修聲等。

多聞：聞異常氣味、聞焦味、聞臭味、聞煤氣味。

四勤：就是眼勤、手勤、腿勤、腦勤。

一路清潔、一路舒心

在業(yè)主回到小區(qū)進(jìn)入家中的路上，給予重點(diǎn)清潔保障，保證小區(qū)入口整潔、宅間路干凈、大堂玻璃門及扶手無(wú)印跡、大堂地面潔凈、車庫(kù)入口及停車庫(kù)地面無(wú)漂浮物、地下車庫(kù)門明亮、電梯轎廂整潔和無(wú)異味、入戶門口整潔。

篇4：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

寓管理于各項(xiàng)服務(wù)之中，重點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化客戶直觀感受，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升可以從以下八個(gè)方面入手

01PART安全服務(wù)

1.客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);

2.增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，對(duì)陌生的人員禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3.每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行秩序軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)秩序的直觀感受;

4.制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5.定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除秩序隱患;

6.定期開展秩序日等活動(dòng)，通過(guò)秩序宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7.編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8.對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9.片區(qū)管家定期到秩序維護(hù)班組開座談會(huì)，與一線秩序維護(hù)員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

02PART公共設(shè)施維護(hù)

10.制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)秩序維護(hù)主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

11.以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;

12.公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

13.實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護(hù)員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;

14.對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。

03PART衛(wèi)生環(huán)境

15.外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

16.標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

17.物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好地服務(wù)于社區(qū);

18.每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);

19.制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

20.定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

21.全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

22.強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求秩序固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

04PART綠化養(yǎng)護(hù)

23.可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)令鮮花、綠植美化;

24.對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種;

25.開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

26.對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;

27.加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;

28.每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

29.為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

05PART車輛管理

30.高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放;

31.針對(duì)的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;

32.對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

33.對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極地與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況;

34.增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題;

35.定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;

36.收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。

06PART家庭維修

37.制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

38.將維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

39.維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

40.維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善維修服務(wù);

41.每季度組織維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等;

42.設(shè)置維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

43.研究維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

44.維修人員根據(jù)社區(qū)客戶維修的需求實(shí)行彈性工作制;

45.定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;

46.在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

47.將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

07PART客戶服務(wù)

48.銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)感受;

49.銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使業(yè)主體驗(yàn)到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入;

50.在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)服務(wù)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶;

51.入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主入伙，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù);

52.印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。優(yōu)化客戶裝修監(jiān)理服務(wù)，建立客戶裝修清單，定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;

53.片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在業(yè)主入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)服務(wù)范圍及溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段、各大堂門口可放置服務(wù)人員名片，加深印象;

54.將每月的管理費(fèi)賬單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主;

55.在節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知業(yè)主;

56.保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

57.針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;

58.與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

59.通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;

60.根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加;

61.加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃地成立新社團(tuán);

62.建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系;

63.對(duì)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。

上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。

特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

64.每月進(jìn)行"經(jīng)理接待日'活動(dòng)，有針對(duì)性地解決問(wèn)題;

65.每月有重點(diǎn)、有主題地集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

66.印制各種卡片送給業(yè)主，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，按照客戶實(shí)際需要進(jìn)行發(fā)放;

67.創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊宣傳搭建物業(yè)公司與業(yè)主的溝通平臺(tái);

68.客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

69.檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

70.以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;

71.每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法;

72.定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

73.投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

74.每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

75.每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

76.嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

08PART物業(yè)增值服務(wù)

77.針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給予業(yè)戶方便與驚喜;

78.針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開展不同的活動(dòng);

79.建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì);

80.整合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

篇5：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)八大類提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受;

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控;

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

11、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

13、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

17、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);

18、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);

19、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;

24、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種;

25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;

27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;

28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放;

31、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;

32、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

33、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;

34、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題;

35、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

37、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

39、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

40、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;

46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.

48、銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。物業(yè)管理圈?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;

53、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;

56、保修期滿前