醫(yī)藥銷售拜訪程序

拜訪程序一、 設(shè)定目標(biāo)：長期目標(biāo)-醫(yī)學(xué)信息溝通專員為負(fù)責(zé)區(qū)域所制定的整體目標(biāo)短期目標(biāo)-幫助達(dá)成長期目標(biāo)而制定的活動(dòng)階段性目標(biāo)：第一階段：了解醫(yī)生；第二階段：介紹自己；第三階段：熟悉人和產(chǎn)品；第四階段：開始處方；第五階段：習(xí)慣；第六階段：認(rèn)可（產(chǎn)品和人）第七階段：speaker有效的目標(biāo)要符合SMART原則Specific 明確的，具體的Measurable 可衡量的Aligned 達(dá)成共識的、可操作的Realistic 現(xiàn)實(shí)的、具挑戰(zhàn)性的Time-bound 有時(shí)間限制的二、 訪前計(jì)劃：1、 復(fù)習(xí)以前的信息：醫(yī)院醫(yī)生的基本信息-SDS醫(yī)院、醫(yī)生檔案SDS醫(yī)院用量回顧上次拜訪資料-醫(yī)生的最新信息（討論內(nèi)容、承諾、反對意見）2、 確定此次拜訪的目標(biāo)：與銷售相結(jié)合，關(guān)注客戶，以結(jié)果為導(dǎo)向——讓醫(yī)生了解絡(luò)活喜降壓達(dá)標(biāo)的優(yōu)勢，在科室內(nèi)對XX病人首選處方絡(luò)活喜對目標(biāo)設(shè)定方向的建議A、 對產(chǎn)品的認(rèn)可B、 改變觀點(diǎn)C、 嘗試處方、增加處方D、 推薦處方￡、做speaker3、 制定策略：重要客戶事先預(yù)約，路線、時(shí)間安排合理介入產(chǎn)品的話題預(yù)見到客戶的態(tài)度，準(zhǔn)備一種解決方案準(zhǔn)備替代方案準(zhǔn)備DA、禮品費(fèi)用預(yù)算4、 演練：熟悉DA表情（mirror效應(yīng)）三、 訪后分析1、記錄資訊（我的承諾、生日等）2、 回顧概況（行為、目標(biāo)達(dá)成情況、醫(yī)生的態(tài)度）3、 確定下次目標(biāo)四、拜訪顧客開場一一探尋需求一一特征利益轉(zhuǎn)化一一態(tài)度回應(yīng)一一締結(jié)1、開場的目的建立融洽的關(guān)系（尊敬、同理心、共同基礎(chǔ)）建立信任感（知識、自信、誠實(shí)正直）表現(xiàn)職業(yè)形象：合適的著裝及儀容：發(fā)型；指甲；胡旭；腐蝕；淡妝重視禮儀，客戶至上；守時(shí)；守信適宜的肢體語言：不失禮、不失態(tài)、不失言適當(dāng)?shù)脑L談時(shí)段（地點(diǎn)、時(shí)間）明確的訪談目的介紹正確的產(chǎn)品知識備妥公文包、筆、名片、宣傳資料、答應(yīng)客戶的東西（有序放置）觀察技巧：周圍環(huán)境病人類型醫(yī)生的興趣所在醫(yī)生的非語言信息開場的內(nèi)容：遞名片、自我介紹說明來意、工作內(nèi)容創(chuàng)造氛圍過渡到產(chǎn)品創(chuàng)造氛圍的技巧：眼神、態(tài)度耐心聆聽稱贊（值得稱贊的話-感性第一次）提供服務(wù)（差異化服務(wù)）關(guān)心興趣話題開場話題：適宜的話題：天氣、熱門的醫(yī)療話題、最近的病人病床數(shù)門診量、醫(yī)院科室的日常工作、對PFIZER的了解及用藥經(jīng)驗(yàn)、合適的拜訪時(shí)間、醫(yī)院的公眾活動(dòng)、醫(yī)生正在關(guān)注的一些事、公司內(nèi)熱門話題、新鮮的公眾話題避免的話題：個(gè)人隱私、評判客戶的衣食住行娛樂、宗教、政治、同事關(guān)系、強(qiáng)烈的個(gè)人傾向、感情的話題、故意貶低競爭產(chǎn)品、負(fù)面事件初步利益陳述的內(nèi)容（IBS）：闡述醫(yī)患一般需求、闡述解決方法、推出產(chǎn)品I-initial\B-benefit\S-statement2、探尋需求為什么要探尋？發(fā)現(xiàn)并判斷客戶的需求；引導(dǎo)客戶的需求客戶需求：臨床的開藥對病人的影響藥效；遵囑性；作用快慢；副作用；經(jīng)濟(jì)性（性價(jià)比治療）個(gè)人的開藥對醫(yī)生的影響生理、安全、社會(huì)、自尊、自我實(shí)現(xiàn)有效傾聽和觀察技巧適時(shí)有效地提出問題隨時(shí)總結(jié)談話的要點(diǎn)有效傾聽-傾聽目的確定需求、明確態(tài)度、了解顧慮有效傾聽-何謂“有效傾聽”收集信息、正確理解信息、做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，鼓勵(lì)講話者繼續(xù)講話有效傾聽的行為簡潔的語言表示同意并鼓勵(lì)運(yùn)用肢體語言運(yùn)用提問來澄清或確認(rèn)釋義、改述、簡述處理干擾Mirror提問技巧：開放式問題閉合式問題選擇性問題3、特征利益轉(zhuǎn)化特征：產(chǎn)品的品質(zhì)及特性利益：產(chǎn)品的特征所帶來的優(yōu)勢及對顧客的好處（運(yùn)用利益的重要性：提高銷售的影響力；提供可被記憶的信息）特征利益轉(zhuǎn)化一方法*分析并找出產(chǎn)品的特征*分析并找出產(chǎn)品的利益*將特征轉(zhuǎn)化成利益*陳述相關(guān)的利益特征利益轉(zhuǎn)化一范例特征：絡(luò)活喜半衰期35-50小時(shí)利益：每日一次，方便醫(yī)生和病人用藥，同時(shí)可為高血壓和心絞痛的病人提供24小時(shí)的保護(hù)，并可覆蓋偶爾漏服后的間期更可靠的幫助高血壓和心肌缺血的病人度過心血管不良事件的晨峰；同時(shí)減少因血壓波動(dòng)造成的對病人的靶器官的損傷。訪談資料的使用一使用訪談資料的益處*吸引醫(yī)生的注意力*色彩、生動(dòng)，加強(qiáng)訪談的影響力*突出產(chǎn)品特性與利益*利于組織產(chǎn)品介紹*加強(qiáng)醫(yī)生的理解和記憶訪談資料的使用一使用訪談資料的時(shí)機(jī)*醫(yī)生對產(chǎn)品的某個(gè)特征感興趣*醫(yī)生有疑問，使用訪談資料證實(shí)*締結(jié)時(shí)總結(jié)產(chǎn)品的特征并陳述利益*其他 訪談資料的使用一使用訪談資料的技巧*仔細(xì)研讀并練習(xí)使用*提供證實(shí)資料，建立信任*用自己的話簡述*用筆引導(dǎo)*把握訪談資料*總結(jié)訪談資料的使用一證實(shí)資料，講述要點(diǎn)實(shí)驗(yàn)者姓名病人數(shù)實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)劑量刊物名稱/時(shí)間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品名稱4、態(tài)度回應(yīng)接受一一〉支持冷漠一一〉探詢并陳述使其感興趣的利益反對一一〉處理反對意見支持技巧：*仔細(xì)聆聽并澄清含義*表示同意并強(qiáng)化醫(yī)生觀點(diǎn)*陳述相關(guān)利益*締結(jié)可能造成醫(yī)生冷漠的原因*對產(chǎn)品沒有需要*現(xiàn)有的產(chǎn)品好，不希望更換*沒有建立良好的談話氣氛*沒有了解醫(yī)生的需要*沒有站在醫(yī)生的角度*醫(yī)生心情不好或者其他冷漠：（處理方法：堅(jiān)持）（緩和氣氛）探尋需求陳述使其感興趣的利益適時(shí)締結(jié)反對意見產(chǎn)生的原因：來自客戶的：沒有意思，拒絕改變；不了解，誤解；無法滿足客戶的需要；籍口、推托；情緒處于低潮；客戶抱有隱藏式的異議來自我們的：銷售人員無法贏得客戶的好感；做了夸大不實(shí)的陳述；不當(dāng)?shù)臏贤?；姿態(tài)太高，處處讓客戶詞窮處理反對意見：澄清問題：防止誤解表示理解：緩和氣氛、贊美對方，為下一個(gè)話題做鋪墊回應(yīng)（直接證實(shí)或強(qiáng)調(diào)其他利益）陳述相關(guān)利益締結(jié)表示理解的語句：*我能理解您對療效的關(guān)注*我理解您是非常關(guān)注藥物的……*其他的醫(yī)生最初也有類似的想法*醫(yī)生，您真的是為病人考慮處理反對意見一回應(yīng)容易處理—〉直接證實(shí)難處理一一〉強(qiáng)調(diào)其他利益（仔細(xì)研讀證實(shí)資料；提供資料來源及相關(guān)要點(diǎn)）5、締結(jié)-時(shí)機(jī)*利益總結(jié)后*醫(yī)生表示同意或熱情時(shí)*成功的處理反對意見后*訪談被打斷時(shí)-語言的信號：詢問劑量、用法；恩，有道理；你說得不錯(cuò)；索要DA；詢問價(jià)格；……-非語言信號：微笑；點(diǎn)頭；關(guān)注、肯定的眼神；做一些紀(jì)錄；妥善存放名片；直接處方締結(jié)-步驟*概述利益*要求一個(gè)具體，可衡量的行動(dòng)承諾*復(fù)習(xí)處方劑量*表示感謝*簡述跟進(jìn)計(jì)劃（給予壓力）例如：1、是的，王老師，就想我們剛才討論的，絡(luò)活喜是一個(gè)降壓效果好又非常平穩(wěn)的降壓藥，而且每天只服一次，您的病人一定會(huì)對療效和用法非常滿意。2、 您是否能在下周一門診時(shí)，選擇5個(gè)高血壓的新病人處方我們的絡(luò)活喜呢？3、 就像您所熟悉的，絡(luò)活喜每片5mg，每日一次，不受時(shí)間和進(jìn)餐的影響，非常方便。4、 謝謝您的支持！5、 下周一，我再來拜訪您，為您帶一些患者教育的資料。如果締結(jié)時(shí)沒有醫(yī)生接受？*修改你的締結(jié)要求*使用開放性問題*知趣有理，留下資料，預(yù)約拜訪6、搭橋*客戶需求*產(chǎn)品的特征與利益*病人類型*疾病特點(diǎn)范例：您的病人一定對絡(luò)活喜的降壓效果感到滿意，這樣可以使他們保持好的生活質(zhì)量，保持良好的生活質(zhì)量對其他病人一樣重要。比如關(guān)節(jié)炎患者。一一西樂葆能持續(xù)24小時(shí)緩解關(guān)節(jié)炎的癥狀，確保病人