極端客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

Word版本，下載可自由編輯極端客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

客戶(hù)：我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了!你們究竟在做什么?!這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎?!

【點(diǎn)評(píng)分析】

極端客戶(hù)有些可能是難纏的客戶(hù)，是很?chē)?yán)重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。

第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。

第六步，要謝謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的惠顧。

這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。

客戶(hù)：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了!我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢(qián)啊!我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?

【點(diǎn)評(píng)分析】

第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對(duì)由此給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。

客戶(hù)：你們的服務(wù)太差勁了!你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息!你們到底有沒(méi)有信用啊?我不管!我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失!

【點(diǎn)評(píng)分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。

(2)對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶(hù)解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶(hù)：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱(chēng)職!我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉!

【點(diǎn)評(píng)分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶(hù)陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解--

(1)不是去理解和同情客戶(hù)了，因?yàn)樗蟀涯汩_(kāi)除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)：非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意。然后，告訴他解決方案。

(2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧。

這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見(jiàn)你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶(hù)服務(wù)人員很出色，能夠運(yùn)用正確的處理方法，很多客戶(hù)投訴都能得到有效的化解和平息。

篇2:有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知

有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知

◆百分之九十不滿(mǎn)意的客戶(hù)從來(lái)不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)更加感到滿(mǎn)意!

◆多數(shù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿(mǎn)意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。

客戶(hù)投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶(hù)投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

三株最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

三株在營(yíng)銷(xiāo)方面是非常成功的。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)密布全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到三株口服液的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)人員。三株的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷(xiāo)產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢(xún)活動(dòng)，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。三株在這個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用腹心康死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉酶剐目抵滤赖?，是因?yàn)槠渌膊?。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年三株口服液的銷(xiāo)量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷(xiāo)人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X(qián)，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。

客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎么樣?你是否能保持平靜，不打斷客戶(hù)的傾訴，專(zhuān)心于客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶(hù)知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些