物業(yè)管理公司管理模式的探索

物業(yè)管理公司管理模式的探索

在中國，作為一個新興的行業(yè)，房地產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢是可以想象的。然而現(xiàn)階段,復雜的物業(yè)環(huán)境導致物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)了一系列的問題。伴隨中國特色的“單元式”住宅的興起、老舊社區(qū)的改造翻新、單位集體住宅的對外出售,出現(xiàn)的一系列問題長期阻礙著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。雖然由于各個小區(qū)間存在差異性,不能對每個小區(qū)物業(yè)都實行統(tǒng)一模式的管理,但是物業(yè)管理行業(yè)可以從觀念上拓寬管理思路,放開眼界,創(chuàng)造新的管理模式。以下是我們在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎上,開拓出新的物業(yè)管理模式。一、管理人的負責所謂職業(yè)管理人模式,是指業(yè)主委員會聘請一個具有專業(yè)資質的管理人來負責小區(qū)物業(yè)管理的模式。管理人的主要職責就是把小區(qū)內(nèi)的各個管理業(yè)務承包給不同專業(yè)的服務公司,并對這些公司的資質進行審查以及對其提供的服務進行監(jiān)管。(一)物業(yè)與物業(yè)管理公司的合作長期以來,我國大部分物業(yè)是通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司來對其進行管理的,而物業(yè)管理公司進駐物業(yè)主要有兩個方式——承包經(jīng)營方式和委托經(jīng)營方式。所謂委托經(jīng)營,是指物業(yè)為確保其房屋及公共設施得到維護和保養(yǎng)、公共場所清潔、綠化、治安保衛(wèi)得到保障,聘請具有豐富管理經(jīng)驗的物業(yè)管理公司,向本物業(yè)提供管理服務,并采取定額或按實際管理效益確定比例數(shù)額,向物業(yè)管理公司支付服務費的服務形式。而承包經(jīng)營是指物業(yè)與物業(yè)管理公司通過訂立承包經(jīng)營合同,將物業(yè)的全部或部分經(jīng)營管理權在一定期限內(nèi)交給物業(yè)管理公司,由物業(yè)管理公司對物業(yè)進行經(jīng)營管理。傳統(tǒng)物業(yè)管理服務公司的服務體系主要有兩個方面:一是通過向業(yè)主收取物業(yè)管理費提供基本服務;二是通過向業(yè)主提供增值服務。眾多物業(yè)管理公司在傳統(tǒng)的物業(yè)管理體系下迅速發(fā)展,但是管理質量上良莠不齊。一些物業(yè)管理公司提供的服務質量達不到業(yè)主的要求,業(yè)主拒繳物業(yè)管理費,物業(yè)管理公司為維持經(jīng)營提高收費標準或者降低服務標準,致使出現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主糾紛多、投訴率高、矛盾升級等問題,如此進入了惡性循環(huán),導致物業(yè)公司的經(jīng)營越來越困難。(二)職業(yè)管理公司進行管理職業(yè)管理人模式理念的引入,可以靈活處理物業(yè)管理領域許多突出問題。業(yè)主委員會首先通過聘用具有良好物業(yè)管理資質的職業(yè)管理人,然后通過管理人將一般的清潔、保安、設備維修等工作承包給其他專業(yè)公司,例如小區(qū)綠化由職業(yè)管理人聘請的專業(yè)綠化公司來承擔,維修工作交給簽訂合同的專業(yè)公司負責等,從而達到以較低的成本提升物業(yè)管理服務質量的效果。職業(yè)管理人模式作用機制如下圖所示:1、建立和完善職業(yè)管理人競爭機制,提高服務質量,促進人(1)節(jié)省成本。業(yè)主委員會所要支付的費用主要是服務外包的成本,管理者的酬勞只占很小一部分。例如,小區(qū)上如有自行車管理,業(yè)委會可以收取自行車管理費,并把管理費作為管理者的薪酬。同時,業(yè)委會還可以出租公用設施所收取的資金用以支付服務外包的費用,不需要業(yè)主為物業(yè)管理交付費用,從而達到物業(yè)管理的“零收費”,解決了物業(yè)公司與業(yè)主之間突出的物業(yè)管理費的收繳問題。所以,引入職業(yè)管理人模式,可以為物業(yè)的管理節(jié)約成本。(2)優(yōu)化物業(yè)管理服務,提高服務質量。管理人把各個服務領域外包給專業(yè)公司之后,需要管理人以業(yè)主的服務要求對承接服務的公司提供的服務質量進行實時的監(jiān)督并把情況反饋到業(yè)委會(或業(yè)主),做到信息快速傳遞,使承接公司與業(yè)委會之間有良好溝通。當業(yè)主對某些方面的服務質量不滿意時,職業(yè)管理人則將服務的不足之處反饋到承接公司并讓其整改。若整改仍不能使業(yè)主滿意,管理人依據(jù)合約有權更換承接公司,這樣就會促使承接服務的公司加強管理,提高服務質量,達到優(yōu)化物業(yè)管理服務的目的。(3)良性的職業(yè)管理人競爭機制。業(yè)委會在聘用管理人時,應該在合同上引入?yún)f(xié)商機制。比如浮動的工資制度,可依據(jù)管理人的管理水平及管理效果,上下浮動管理人的薪酬。當管理人能夠提供高質量的管理,贏得業(yè)主的贊譽,就可以適當提高薪酬;當管理人的管理水平達不到物業(yè)管理的要求時,可以協(xié)商降低薪酬。甚至當管理人不能勝任該小區(qū)的物業(yè)管理時,業(yè)委會可以依據(jù)合約提前解約,另聘其他職業(yè)管理人。這種職業(yè)管理人競爭機制使得管理人會努力提高自身的管理水平,同時也給業(yè)委會提供了一種靈活的選聘機制。相比之下,聘用傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司,在解約程序上會有繁雜的手續(xù),而且業(yè)委會新聘用的物業(yè)公司與解聘的物業(yè)公司在交接過程還可能產(chǎn)生責任不明確等問題。所以,職業(yè)管理人模式的引入可以很好地完善職業(yè)管理人競爭機制,推動物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展。2、職業(yè)管理人模式(1)適用范圍不廣泛。由于中國目前經(jīng)濟發(fā)展水平的制約,多數(shù)物業(yè)公司是通過增加人手的方式提高物業(yè)的管理水平,很少有物業(yè)公司能夠安裝全自動的電子設備來輔助物業(yè)公司管理。比如在人員流動量大的樓宇停車場、電梯內(nèi)等地方的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),出入口的安裝電動控制閘門,樓宇內(nèi)的可視對講裝置、報警裝置,這些電子設備可以輔助管理,從而節(jié)省的管理的成本,加速業(yè)主的服務信息反饋。而在沒有大規(guī)模的電子設備輔助條件下,職業(yè)管理人模式只適用于小型的物業(yè)。(2)職業(yè)管理人模式對職業(yè)管理人的要求較高。在職業(yè)資格方面,盡管建設部2005年頒發(fā)了《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》,要求在中國從事物業(yè)管理工作必須持有物業(yè)管理師資格證,但這不是一種行業(yè)行為,是政府的強制規(guī)定,所以國內(nèi)的職業(yè)管理人管理水平與國外的物業(yè)管理工作者水平有一定差距,而職業(yè)管理人模式對管理人的管理能力、責任心等素質都有較高的要求,現(xiàn)水平我國的物業(yè)管理人能否承擔起該模式所需要具備的制定管理和保養(yǎng)計劃、編制預算、負責租金收取和營銷活動等職責,是對職業(yè)管理人管理運作能力的考量。所以,職業(yè)管理人模式能否在我國普遍實施是對物業(yè)管理行業(yè)的一個考驗。二、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的運轉所謂公益型管理模式,就是由社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織,以“零報酬”的形式對小區(qū)進行管理的模式。長期以來,在常規(guī)的物業(yè)管理模式中,一方面,物業(yè)公司為維持自身的運轉及盈利,不論是“包干制”,還是“傭金制”,都使得物業(yè)公司盡可能的要節(jié)約公司的成本。提高服務質量需要增加資本投入,而業(yè)主往往拒絕為提高質量服務而導致的過高費用征收,物業(yè)公司陷入兩難境地。業(yè)主認為物業(yè)高收費就是亂收費,對物業(yè)服務抱有抵觸心理,拒絕繳費,從而物業(yè)公司財務捉襟見肘。雙方在溝通上存在困難,糾紛在所難免。另一方面,退休閑賦在家的中老年人,崗位上退下來之后,需要度過漫長的空閑時間,這就需要提供一個平臺給他們發(fā)揮余熱。結合以上兩方面考慮,我們開拓出一個新的物業(yè)管理模式———公益型管理模式!公益型管理模式的運轉,就是通過社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織,成立一個類似于常規(guī)物業(yè)管理公司作用的組織。因為這種組織是非盈利性的,也可以稱其為“中老年人公益組織”。中老年人組織可以對力所能及的領域進行自行管理;對超出其管理能力的領域,則可以外包給專業(yè)服務公司。這種物業(yè)管理模式也可以以較低的成本達到提升物業(yè)管理服務質量的效果。公益型管理模式的作用機制如下圖所示:(一)非營利管理模式有以下優(yōu)點1、自動管理小社區(qū)社區(qū)內(nèi)業(yè)主也是一種資源,而中老年人組織的成員主要是社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人,他們有足夠的空余時間,對某些他們擅長的領域可以自行管理。比如,退休閑賦的中老年人一般都會對園藝等有濃厚興趣,若社區(qū)內(nèi)有綠化美化方面的要求,則可以請這些老人自行對其進行管理,可以充分發(fā)揮他們的余熱。因此中老年人組織可以自行對綠化等方面進行管理就可以達到社區(qū)內(nèi)資源優(yōu)化。2、支付薪酬的分配在該模式中,業(yè)主主要給承接外包服務的公司支付管理費用,無需為中老年人組織成員支付薪酬。和個人管理模式一樣,中老年人組織還可以用公用設施的廣告等收取的盈利資金支付服務外包的費用,業(yè)主不需要為物業(yè)管理而交付費用,達到物業(yè)管理的“零費用”的目的,解決了傳統(tǒng)模式中物業(yè)公司與業(yè)主之間突出的物業(yè)管理費的收繳問題。4、實時監(jiān)督,及時彌補公司服務的傳遞信息業(yè)委會可以把一些服務領域外包給專業(yè)公司,而中老年人組織可以對承接服務的公司提供的服務質量進行實時的監(jiān)督并把情況反饋到業(yè)委會(或業(yè)主)和承接服務的公司。達到快速傳遞信息,督促承接服務公司及時整改其服務的目的。而且中老年人組織容易與各個業(yè)主意見達成一致,方便對社區(qū)的規(guī)劃管理。(二)物業(yè)的管理效率低下1、在公益型管理模式中,管理成員并不是從事物業(yè)管理的專業(yè)人員,在一些領域遇到突發(fā)狀況或糾紛,不能掌握專門的處理方法。2、管理成員在時間上不固定,不統(tǒng)一,在對物業(yè)進行管理時,可能出現(xiàn)效率低下等問題。這就需要各個管理人員統(tǒng)籌安排,制定合理的管理責任表。3、沒有專業(yè)資質的管理人,各成員在管理上是相對平等地位,對物業(yè)進行管理就可能持有自己的意見,不好統(tǒng)一各方面意見,可能就會造成意見相異,對物業(yè)管理服務造成不良影響。物業(yè)管理的發(fā)展,需要不斷改進管理方式以適應小區(qū)的發(fā)展需求。職業(yè)管理人模式和公益型管理模式的應用,增加了小區(qū)在管理模式上的選擇,解決了常規(guī)