導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)5678導(dǎo)診工作任務(wù)的要點導(dǎo)診工作專業(yè)性導(dǎo)診一般行為要求導(dǎo)診溝通技巧1234什么是導(dǎo)診導(dǎo)診學(xué)與醫(yī)學(xué)分支關(guān)系與其他醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系導(dǎo)診學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用怎樣做好導(dǎo)診？一、什么是導(dǎo)診？導(dǎo)診是當(dāng)代醫(yī)院工作人員的一種角色，她是從護士角色中分離出來的，主要從事門診患者服務(wù)與管理的一種醫(yī)務(wù)角色。導(dǎo)診工作要根據(jù)患者的需要、需求，簡介醫(yī)院、醫(yī)院有關(guān)設(shè)備、有關(guān)醫(yī)生及其特點和專長。導(dǎo)醫(yī)有義務(wù)和責(zé)任為患者簡介和指導(dǎo)醫(yī)院的科室位置，就醫(yī)流程等。與護理學(xué)的關(guān)系有著十分緊密聯(lián)絡(luò)，絕大多數(shù)醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)都是護士出身。從患者的就診心理來說，導(dǎo)醫(yī)護士的天職就是主動照顧患者。在疾病診療過程中觀察患者，是導(dǎo)醫(yī)護士的主要職責(zé)。導(dǎo)醫(yī)要協(xié)調(diào)醫(yī)生。01030402二、導(dǎo)診學(xué)與醫(yī)學(xué)分支的關(guān)系05與臨床醫(yī)學(xué)的關(guān)系導(dǎo)醫(yī)是患者進(jìn)入臨床的第一站，“接力的第一棒、服務(wù)的第一節(jié)點”。是一種配合、協(xié)調(diào)的關(guān)系醫(yī)院有關(guān)科室人員不能傷害患者01別人把患者治療的很好，到了收費取藥處，收費員幾句話，或讓患者跑幾個來回，患者的角色行為早沒有了，醫(yī)生、護士還怎么去治療患者。所以很多醫(yī)療場所，不讓患者來回跑，以方便患者為宗旨，時刻以患者為中心，經(jīng)常在換位患者的心態(tài)上處理醫(yī)療活動。如處方有問題，藥房工作人員主動與醫(yī)生聯(lián)絡(luò)，而不能讓患者去找醫(yī)生，處理不明白的問題。收費差錯是不能容忍的，因為你的行為破壞了患者的就醫(yī)情緒。02必須精心地把患者呵護好?；颊叩男睦砭拖駜和蕾?，他退縮，他受不得刺激和驚嚇，所以我們要象家人一樣精心呵護。三、與其他醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系2患者是我們的衣食父母，在市場競爭劇烈的今日，只有以患者為中心，醫(yī)院才干生存與發(fā)展。1就是要注重患者的權(quán)利，滿足患者的多種需要和超出他想要的需要（服務(wù)附加值）。3有了導(dǎo)診，患者就有了安全感，以便感，自然對醫(yī)院就有了好感。導(dǎo)游、翻譯、辯護律師的職業(yè)非常專業(yè)，因為他們和我們一樣能提供最專業(yè)的服務(wù)，是非專業(yè)外患者的有賴性需求。所以導(dǎo)醫(yī)在服務(wù)環(huán)節(jié)中一定要象家人一樣提供給患者最周到的保護。四、導(dǎo)診學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用以患者為中心的醫(yī)學(xué)新理念增進(jìn)導(dǎo)診學(xué)的形成怎樣以患者為中心導(dǎo)診是醫(yī)院安排給患者的臨時保護人。怎樣了解導(dǎo)診有利于患者進(jìn)入角色導(dǎo)診與醫(yī)院文化建設(shè)密切相關(guān)導(dǎo)診的一言一行，都會影響到醫(yī)院的品牌效應(yīng)結(jié)論：導(dǎo)診要專業(yè)化——要符合以患者為中心的服務(wù)需求、良好的換位心態(tài)！四、導(dǎo)診學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用五導(dǎo)醫(yī)工作任務(wù)的要點做到正確分診。分診的根據(jù)：按患者的要求，導(dǎo)診的簡樸問診。做到分診合理，要懂得每個醫(yī)生的專業(yè)專長和接診特點，疾病對口，顧客特點與醫(yī)生特點相應(yīng)。同步要及時做好分診統(tǒng)計和每日的分診統(tǒng)計。健康教育宣傳。接聽征詢電話?；卮鸹颊呓】嫡髟儭：喗獒t(yī)院?？铺厣?、設(shè)備和教授。五導(dǎo)醫(yī)工作任務(wù)的要點解答患者有關(guān)的多種問題。了解患者的多種反應(yīng)與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改善門診工作。如觀察和了解顧客對醫(yī)務(wù)人員的反應(yīng)，及時做好登記與反饋。對就診患者要主動迎候，態(tài)度和藹。耐心回答顧客問詢，不得與患者爭吵。加強與醫(yī)生溝通，反饋就診患者各方面的情況，提升門診接診治療率。門診分診登記與醫(yī)生日報表統(tǒng)計整頓。六、導(dǎo)診的專業(yè)性門診分診是門診工作的主要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院整體形象和門診的服務(wù)質(zhì)量?；颊叩结t(yī)院看病有一定的就診流程，分診是流程的起點。正確分診，門診病人能得到迅速、便捷服務(wù)，重危急診患者能得到及時有效的救治。所以，門診分診工作是樹立醫(yī)院服務(wù)形象和提升門診質(zhì)量至關(guān)主要的一環(huán)。“觀其色、視其神、聽其言、察其病”。（一）注重危重急診病人的分診及早發(fā)覺重危急診病人，提升救治成功率是醫(yī)院為民盡責(zé)的體現(xiàn)，是分診人員的第一要務(wù)。但部分危重病人來院救治時，往往并未意識到自己所患傷病已危及生命。分診人員隨時都要提升警惕，“察顏觀色，問視兼顧”，在最短的時間內(nèi)作出判斷，及時分診到相應(yīng)科室進(jìn)行診療。內(nèi)出血病人，如消化道出血、創(chuàng)傷后肝脾破裂出血、外傷后胸腹腔出血、宮外孕等，往往隱而不見，輕易忽視。如出血量大，患者常有面色蒼白、大汗淋漓、表情淡漠等早期休克癥狀。分診人員應(yīng)簡要問詢患者有無嘔血、便血、外傷情況，月經(jīng)周期等病史，盡早分診到相應(yīng)科室抗休克治療。各科內(nèi)出血不同程度的意識障礙是疾病嚴(yán)重程度的體現(xiàn)?；颊呖捎善鸩r表情淡漠或煩躁不安進(jìn)而轉(zhuǎn)入淺昏迷、深昏迷。分診人員應(yīng)根據(jù)有無顱腦外傷史、顱內(nèi)感染史、心腦血管病史、肝腎功能和呼吸衰竭史、急性中毒史等作出初步判斷，及時分診到腦外科、神經(jīng)內(nèi)科或其他相應(yīng)科室。如一時判斷不清，可先分到急診科就診。意識障礙以急性腹痛來就診的病人占急診病人一定百分比，應(yīng)要點問詢腹痛發(fā)生的時間、部位、性質(zhì)及程度，有無轉(zhuǎn)移、放射痛，有無便血及尿血，以女性病人月經(jīng)和婦科情況，還要高度警惕以腹痛為始發(fā)癥狀體現(xiàn)的大葉性肺炎、急性心肌梗死等內(nèi)科病癥腹；暴飲暴食，餐后造成的急性胰腺炎、胃穿孔屢有所見。故分診人員要全方面考慮，不可顧此失彼。急腹癥的分類判斷高熱、四肢厥冷、意識障礙應(yīng)視為嚴(yán)重感染跡象。分診時應(yīng)扼要問詢腹痛、腹瀉、胸痛、咳喘、抽搐等伴隨癥狀及外傷病史，初步鑒定屬何系統(tǒng)感染或膿毒、敗血癥等全身感染，然后再分診。多種嚴(yán)重感染80歲以上的老人、早產(chǎn)兒盡管他們病情不重，但過于年邁或年幼，免疫功能低下，內(nèi)在動因不足，機體脆弱，應(yīng)視為危重病人而分診。年齡原因（二）注重相同主訴病人的分診患者以胸痛、腹痛、心慌心累等相同主訴而就診者臨床并不少見，但所患疾病卻都大相徑庭，分診人員應(yīng)有所辯認(rèn)，不可忽視。

相同主訴，但患者年齡不同，所患疾病可能有異。如患者訴咯血，老年患者應(yīng)考慮肺部惡性腫瘤，青壯年患者考慮肺結(jié)核或支擴。都是因血壓高來就診，中老年人可能是原發(fā)性高血壓，青少年可能是腎動脈狹窄、甲亢、嗜絡(luò)細(xì)胞瘤等繼發(fā)性高血壓。年齡與疾病有關(guān)性相同年齡段，因為性別不同，所患的疾病也可能不同。如都是45歲的患者，都訴說胸悶、心慌、氣短，女性患者要考慮更年期綜合癥，男性要考慮器質(zhì)性心臟病。忽視性別而分診錯誤，科室醫(yī)師又存在“先入為主”的慣性思維，從而造成的誤診誤治臨床上時有所見。如女性淋菌性盆腔炎、無孔處女膜月經(jīng)滯留而在外科行剖腹探查，給患者增長的痛苦可想而知。性別與疾病的有關(guān)性（三）分清主次掌握輕重緩急人體是一種有機整體，不可能按系統(tǒng)截然分開。各個系統(tǒng)疾患都有有關(guān)性。分診人員對多系統(tǒng)傷病的患者，要分清主次，先后有序。對多系統(tǒng)復(fù)合傷患者，分診人員應(yīng)首先考慮危及患者生命的傷情，創(chuàng)傷性休克者先到急診科糾正休克；胸腹復(fù)合傷者，先到胸外科保持呼吸道通暢；頭部和四肢復(fù)合外傷應(yīng)先到腦外科就診維護生命體征最主要慢阻肺患者，如以感染為主，應(yīng)先看呼吸內(nèi)科；如以心衰為主，則應(yīng)先看心內(nèi)科。痛風(fēng)合并尿路結(jié)石者，原本打算看內(nèi)科，但忽然腎絞痛發(fā)作，呻吟不止，分診人員應(yīng)見機而行，先分診到泌尿科。另外，還應(yīng)注意某些特殊病人的分診：“酒瘋子”大吵大鬧，傷人毀物；“癮君子”捂著肚子叫痛，指名要打“杜冷丁”；“無主”病人說不清病情，老年性癡呆者不懂得看哪個科，如此等等，分診人員應(yīng)高度警惕，妥善處理。輕重緩急要有別（四）常見癥狀的門診預(yù)檢分診指南發(fā)燒咳嗽惡心嘔吐腹痛包塊胸痛頸肩腰腿疼胸痛頭痛,眩暈水腫食欲異常外傷（1）咽痛,扁桃體腫大→首診呼吸內(nèi)科(需要手術(shù)或局部處理時由呼吸科轉(zhuǎn)耳鼻喉科)（2）鼻塞,打噴嚏,咳嗽→首診呼吸內(nèi)科（3）伴有胸痛或氣急→首診呼吸內(nèi)科（4）心慌,心悸,心律不齊→首診心內(nèi)科（5）尿急,尿頻,尿痛→首診泌尿科或腎內(nèi)科（6）下腹墜痛,白帶多伴異味→首診婦科（7）面色蒼白,皮膚紫點(斑),流鼻血→首診血液科（腫瘤科）發(fā)燒(并伴有下癥狀)(1)咽部癢感或吞咽不適,聲嘶→首診耳鼻咽喉科(2)發(fā)燒,咽痛,流涕,喘息,胸悶→首診呼吸內(nèi)科咳嗽(伴有如下癥狀)(1)惡心嘔吐伴有腹痛或腹瀉,疑有不潔飲食史→首診消化內(nèi)科(2)已婚女性,惡心嘔吐有停經(jīng)史者→首診婦產(chǎn)科(3)劇烈嘔吐呈噴射狀者→首診神經(jīng)內(nèi)科(4)伴有腹脹,腹痛,無不潔飲食史→首診普外科惡心嘔吐(伴有如下癥狀)(1)慢性腹痛→首診消化科(2)腹部疼痛以上腹為主,惡心嘔吐,腹瀉,發(fā)燒,乏力→首診消化內(nèi)科(3)腹痛以右上腹為主呈絞痛狀,寒戰(zhàn),發(fā)燒,黃疸者→首診肝膽外科或普外科(4)以右下腹疼痛為主,似有腹部腫塊者→首診普外科或腫瘤科或消化內(nèi)科(5)較劇烈上腹痛,有心臟病史,胸悶者→首診心血管內(nèi)科（綜合內(nèi)科）(6)女性,下腹部疼痛,有停經(jīng)史或陰道出血,發(fā)燒,惡心嘔吐→首診婦產(chǎn)科腹痛(伴有如下癥狀)(1)面部包塊→首診外科或耳鼻咽喉科(2)頜下,頦下包塊→首診耳鼻咽喉科或外科(3)關(guān)節(jié)處包塊→首診骨科(4)乳腺包塊→首診乳腺外科(5)甲狀腺包塊或頭頸部包塊→首診普外科,腫瘤外科(6)其他體表包塊,腹股溝包塊→首診普外科包塊(伴有如下癥狀)(1)心前區(qū)疼痛伴胸悶→首診心血管內(nèi)科（綜合內(nèi)科）(2)胸痛伴咳嗽,咳痰→首診呼吸內(nèi)科(3)胸壁疼痛似與呼吸有關(guān)→首診呼吸內(nèi)科(4)外傷后胸痛→首診骨科或胸外科胸痛（伴有如下癥狀)(1)慢性腹痛→首診消化科(2)腹部疼痛以上腹為主,惡心嘔吐,腹瀉,發(fā)燒,乏力→首診消化內(nèi)科(3)腹痛以右上腹為主呈絞痛狀,寒戰(zhàn),發(fā)燒,黃疸者→首診肝膽外科或普外科(4)以右下腹疼痛為主,似有腹部腫塊者→首診普外科或腫瘤科或消化內(nèi)科(5)較劇烈上腹痛,有心臟病史,胸悶者→首診心血管內(nèi)科（綜合內(nèi)科）(6)女性,下腹部疼痛,有停經(jīng)史或陰道出血,發(fā)燒,惡心嘔吐→首診婦產(chǎn)科腹痛(伴有如下癥狀)(1)頸、肩、腰部疼痛→首診骨科(2)外傷,疼痛向臀部,大腿放射,發(fā)燒→首診骨科(3)扭傷,腰肌勞損→首診骨科頸肩腰腿疼伴有如下癥狀(1)扭頭或變化體位時眩暈,發(fā)燒,嘔吐,聽力或視力下降→首診神經(jīng)內(nèi)科(2)頭痛,惡心→首診神經(jīng)內(nèi)科或綜合內(nèi)科(3)高血壓→首診心血管內(nèi)科（綜合內(nèi)科）(4)飯前心慌,手抖→首診內(nèi)分泌科（綜合內(nèi)科）(5)耳鳴,聽力下降,鼻塞,流膿鼻涕或耳朵流膿→首診耳鼻咽喉科(6)過分用眼→首診眼科頭痛,眩暈伴有如下癥狀(1)晨起后雙眼瞼水腫,伴面色蒼白,乏力→首診腎內(nèi)科(2)雙下肢壓陷性水腫,伴心慌,氣促→首診心內(nèi)科或呼吸內(nèi)科(3)雙下肢非壓陷性水腫→首診內(nèi)分泌科（綜合內(nèi)科）水腫伴有加如下癥狀(1)上腹部不適,噯氣,胃脹,消瘦,厭食油膩,疲乏→首診消化內(nèi)科(2)疲乏,感情淡漠,心悸,多飲,多食,多汗,易激動,失眠,消瘦→首診內(nèi)分泌科（綜合內(nèi)科）食欲異常伴有加如下癥狀:(1)胸、部疼痛→首診外科(2)開放性外傷→首診骨科或外科(3)明顯開放或閉合型骨折、肌肉韌帶損傷→首診骨科外傷，常見為車禍、高處墜落、擠壓傷等01020304050607著特殊護士服褲、帽、鞋。淡妝，齊肩長發(fā)者必須戴發(fā)罩不配戴飾物上衣口袋插一支寫字筆不留長指甲不涂指甲油在崗時面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者導(dǎo)診人員上班時堅守崗位，相互不閑談，不能電話聊天，不看書報。延遲符七、導(dǎo)診一般行為要求導(dǎo)診護士協(xié)調(diào)管理預(yù)檢分診處理應(yīng)急接待投訴導(dǎo)診征詢延遲符門診護理工作特點護患溝通的主要性人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的人與人之間的誤會90%是因為溝通不良造成的。據(jù)調(diào)查：80%的臨床護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成的【1】。[1]尹梅.醫(yī)學(xué)溝通學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2023：2。良好的溝通減少護患矛盾的方法良好的溝通增加患者滿意的途徑良好的溝通和諧護患關(guān)系的橋梁護患溝通的主要性《溝通能力自我測試》【得分指導(dǎo)】

每個問題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分。（１）在與別人交談的時候，是否覺得自己的話經(jīng)常不能被人正確了解？①經(jīng)常是；②有時是；③極少。（２）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？①從不；②有時是；③經(jīng)常是。（３）在與人談話的時候，假如你對正確了解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？①總是；②極難說；③一般不會。（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠用心聽講，盡量了解講話者所說的內(nèi)容嗎？①一般會；②極少；③幾乎不。（５）假如一種同事或同學(xué)對一種你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？①會；②難說；③不會。（６）假如別人在回答你的問題時很模糊，你會重新把自己的問題再說一遍？①會；②有時會；③不會。（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一種錯誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？

①經(jīng)常會；②偶爾會；③不會。（８）在一次會議中，有人反對你的觀點，你覺得他（她）是反對你這個人本身嗎？①不是；②可能是；③一定是。（９）在告知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式替代電話嗎？①喜歡；②覺得無所未；③不喜歡。（１０）你不同意一種人已經(jīng)刊登的談話內(nèi)容時，是否還會仔細(xì)聽下去？①是；②難說；③不會。延遲符【得分分析】●在０-１２分，闡明你的溝通能力較差，須加強這方面學(xué)習(xí)；●在１３-１６分，闡明你的溝通能力一般，仍需學(xué)習(xí)和鍛煉；●在１７分以上，闡明你的溝通能力很強。溝通，是人與人之間借助語言和非語言行為，進(jìn)行互換信息、思想及情感的過程。護患溝通，是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。八、溝通基本知識溝通基本知識溝通漏斗溝通的傳達(dá)7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人。溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣看待他，我就怎樣看待他。延遲符語言溝通技巧完美聲音的八大原則