美容院管理制度

目錄第一章：企業(yè)文化概要………1第二章：企業(yè)管理大綱………2第三章：組織設計原則………3第四章：人事管理制度………5第五章：考勤管理制度………14第六章：員工獎懲制度………15第七章：員工工作守則………17第八章：衛(wèi)生管理制度………25第九章：財務管理制度………28第十章：固定資產(chǎn)管理制度…………………29第十一章：庫存管理制度……29第十二章：物耗管理制度……30第十三章：顧客管理制度……30第十四章：顧客投訴管理制度………………32第十五章：員工培訓制度……32峰美美容院管理制度第一章企業(yè)文化一、宣傳理念：美麗人生，從峰美開始。二、美膚理念：峰美品牌倡導“自然、健康、安全”的美容美膚理念。三、服務理念：峰美秉承健康之美的服務理念，以其天然品質和優(yōu)良功效，結合與時俱進的潮流趨勢，為消費者提供優(yōu)雅、健康、和諧的峰美體驗式服務。四、合作理念：合心、合力、共贏五、發(fā)展戰(zhàn)略：立足西安美容行業(yè)，放眼國際化大都市美容市場。堅持繼承和創(chuàng)新并舉，吸納和兼容傳統(tǒng)與國際流行美體文化之理念，致力于改善國人亞健康狀態(tài)，打造峰美模式連鎖美容機構，熔鑄峰美美容美體航母之品牌形象。第二章管理大綱一、為加強峰美企業(yè)經(jīng)營管理，促使美容院管理規(guī)范化、工作高效化、營銷高量化、服務優(yōu)質化和團隊和諧化，促進美容院不斷發(fā)展壯大，特制訂本規(guī)章制度。二、凡加盟峰美企業(yè)的所有員工，必須學習、承認并嚴格遵守峰美的各項規(guī)章制度和相關規(guī)定，增強事業(yè)心、進取心和責任心，樹立“為促進和提高國人健康水平而努力奮斗”的企業(yè)精神。三、峰美員工人人都是企業(yè)形象，全體員工要處處維護峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益，自覺與損害峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益的行為作斗爭。積極參加峰美組織的各項活動，共建峰美企業(yè)文化。不斷完善峰美的經(jīng)營、管理等體系建設，進而提高工作效率，提高經(jīng)濟效益，提高社會效益，提高峰美綜合競爭力。五、峰美實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發(fā)揮聰明才智，立足崗位做貢獻。對峰美有突出貢獻或對經(jīng)營管理提出合理化建議者，將予以獎勵和表彰。六、峰美提倡全體員工崗位學習培訓，并適時為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的綜合素質和行業(yè)水準；為員工開辟平等的競爭環(huán)境和晉升機會。七、峰美倡導員工發(fā)揚敬業(yè)樂群、團結互助、同舟共濟的協(xié)作精神，部門之間工作中要加強溝通，密切合作，確保各部門工作有序、順利開展。八、峰美員工要愛企如家，時刻樹立“與企業(yè)同呼吸共命運的責任感、使命感、緊迫感”，推動峰美企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。第三章組織設計原則一、遠景統(tǒng)一原則。是指在建立組織系統(tǒng)的時候應考慮所建立的組織系統(tǒng)能否和遠景目標統(tǒng)一。比如峰美美容院經(jīng)營者在考慮成立一家美容分院時，一般會考慮這家美容院應該設立幾個店長，聘請多少名員工和分為幾個部門等，才能在三年或五年內創(chuàng)下經(jīng)營者所期待的利潤和業(yè)績。二、運行有序原則。每一個組織都必須保證其運行規(guī)則，就像火車必須沿著軌道前行，美容院作為一種特殊的組織也必須保證它所建立的部門和設定的組織系統(tǒng)能按一定的規(guī)則正常運行。三、層級清晰原則。意指上級與下級之間的關系要理順，比如一個班級，首先由班主任管理整個班級，接下來會有一批班干部分管具體的班務工作，班長一般負責全局工作，而學習委員、生活委員各有不同的職責。那么作為美容院，如果是連鎖形式的，總部總經(jīng)理即是最高領導者，旗下是各分院的店長，而店長下面又會有分部門主管，如業(yè)務部（包括護理和\o"點擊查找美容行業(yè)銷售類工作機會"銷售）、財務部、后勤部等?？傊?，各級之間的關系一定要理順，要明確哪一個級直接隸屬于哪一級，顯得層次清晰，才方便管理。四、溝通及時原則。美容院在設計組織的時候，需要考慮到上級與下級之間的溝通能否及時，比如員工有情況能直接向誰反應，而部門主管有情況又應及時和誰溝通，避免出現(xiàn)有事不知找誰說的情況發(fā)生。五、授權到位原則。如果美容院經(jīng)營者聘請某人為店長，就應充分授予其人，將整個美容院的經(jīng)營管理工作交給他，讓其又權對人事、獎罰等方面作出決策，在員工面前擁有足夠的威信。而部門主管則有權對該部門的大小事務做主。授權到位原則在每一個企業(yè)管理中都有著相當重要的作用。六、靈活操作原則。每一個組織都有自己的特點，所以不必嚴格按照一般理論來決定實際操作，具體問題具體分析是最好的方法。七、統(tǒng)一指揮原則。如果一個員工的上面有兩個直接上級，那么這名員工在遇到問題時究竟該找誰呢，試想，若這名員工要請假，其中一名上司說可以，而另一名說不可以，這名員工該聽誰的呢。所以，必須保證統(tǒng)一指揮原則，才不至于在管理中出亂子。八、權責對等原則。所謂權責對等就是說授予某個人什么樣的權利，他就應承擔相應的職責，權責一旦分離工作將無法開展。比如美容院店長有管理整個美容院的權利，他就有相應的職責，如組織教育培訓員工、負責每天的事務管理等。第四章人事管理制度一、人員配置（按10張美容床）店長：1名助理店長：1名美容師：4名保潔員：1名助理美容師：2名納客：1名接待咨訊：1名二、員工聘用制度1、美容院所有美容師由公司面向社會公開招聘，由人事負責人統(tǒng)一調配及培訓，經(jīng)考核合格后，方可到峰美美容院工作。2、所有在峰美美容院工作的美容師原則上必須持有國家勞動部門頒發(fā)的中級美容師證書。3、應聘人員必須詳細填寫入職申請表，附一寸照片；身份證、學歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件復印后美容院執(zhí)一份。（注：健康證、上崗證等相關證件的辦理費用由美容師自行承擔和提供）4、新員工入職前必須參加美容院的各項相關培訓，培訓期為一星期（培訓期無工資），培訓考核合格后方可進入試用期。5、新員工入職后簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉正后簽正式聘用合同，合同期為一年；表現(xiàn)優(yōu)秀者可提前轉正；所有勞動合同簽訂后由店方、受聘方各執(zhí)一份。6、試用期未滿一個月，且由于個人原因離職者，薪資按80%發(fā)給；試用期內不合格者，美容院有權解除合同，按實際工作天數(shù)發(fā)放工資。7、美容院年初即決定員工的工資待遇，員工薪金以月計算，每月10日將上月薪金支付給員工。8、所有員工必須繳納500元押金，轉正后每月100元從工資中扣除，分5個月扣齊；員工如果離職，按照規(guī)章制度，在辦完離職手續(xù)后押金全部退還。9、員工工作時間每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不補。10、員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權予以解聘、辭退。11、員工與美容院簽訂聘用合同后，雙方都必須嚴格履行合同中規(guī)定的權利和義務。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員工。12、員工在合同期內辭職，必需提前一個月上交辭職報告；如果未經(jīng)批準自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應負賠償責任。14、員工嚴重違反規(guī)章制度，后果嚴重或有違法犯罪行為的，有權予以除名。15、員工離職必須辦理離職手續(xù)，移交業(yè)務檔案或客戶信息，以及美容院內的所有物品，經(jīng)美容院核準確認后，方可領取最后的工資及押金。16、公司因工作需要調動工作崗位，被調動者應無條件服從安排。三、員工薪金制度1、為激勵員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。2、凡正式聘用的美容師，均按本制度領取薪資。3、美容師正式聘用后，依個人資歷、能力和水準并參照其他條件，評定等級，確定月工資基數(shù)。4、美容師分為四等：A級美容師：工資基數(shù)1500元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達15000元/月；B級美容師：工資基數(shù)1300元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達13000元/月；C級美容師：工資基數(shù)1000元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達10000元/月；見習美容師：工資基數(shù)800元/月，產(chǎn)品和療程按提成比例。（現(xiàn)金業(yè)績=銷售產(chǎn)品+療程卡）5、美容師助理工資：500元底薪，業(yè)績要求完成5000元/月，提成可按各項提成比例提成，少于5000元則提成減半。試用期內無提成；半年后根據(jù)表現(xiàn)及業(yè)績可晉升為美容師。6、美容師試用期間工資為1000元，第一個月無提成、無業(yè)績要求；轉正后工資為底薪+提成+獎金；如果表現(xiàn)優(yōu)秀，并完成任務，可提前轉正；轉正后按美容師工資提成制度執(zhí)行。7、美容院開業(yè)二個月內美容師保底800元，三個月以后無保底。8、美容師提成比例：（1）產(chǎn)品：0—3000元按3%提3000-8000元按5%提8000-15000元按7%提15000元以上按9%提（2）療程：0—3000元按1%提3000-8000元按3%提8000-15000元按5%提15000元以上按7%提（3）操作獎金：A項：3元B項：5元C項：6元注：美容師每月產(chǎn)品+療程未達到6000元提成；只有操作獎金。9、美容師如考核各級別者，當業(yè)績達到某級（A、B、C級）標準，即可獲得相應級別工資的底薪；如連續(xù)三個月未完成定額或未通過相應級別考核，做出相應降級處理。10、每月業(yè)績銷售冠軍的美容師，獎勵200元進行表彰。11、店長工資：1500元底薪+提成+管理考核200元1）提成比例：A營業(yè)額4.5萬元以下無提成；B營業(yè)額6萬元，按1%提成；C營業(yè)額6-9萬元，按1.5%提成；D營業(yè)額9-12萬元，按2%提成；E營業(yè)額12-15萬元，按2.5%提；F營業(yè)額15萬以上，按3%提成。2）考核內容：考核內容分為四項，考核實行現(xiàn)場檢查打分制，滿分100分，達到90分為合格，合格后每項50元：A店容店貌B優(yōu)質服務C操作技術D顧客滿意度12、助理店長工資：1200元底薪+提成或按美容師提成制度。13、保潔員工資：600元底薪+獎金14、納客：800元底薪+提成15、工資結算日期為每月的1日—31日，在每月的10日發(fā)放上月的工資。四、員工晉升制度美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍比賽。店內鼓勵員工晉級，具體方式如下：1、美容師助理：在店內工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發(fā)放。2、美容師：在店內工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達8000元可晉升為中級美容師。3、中級美容師：在店內工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售1萬元可晉升為高級美容師。4、高級美容師：在店內工作1年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達1.2萬元可晉升為資深美容師。5、資深美容師：在店內工作2年以上，表現(xiàn)突出，具有良好的管理及統(tǒng)籌能力，經(jīng)全體員工無記名投票，總經(jīng)理評定可晉升為主管，或派往公司之分店主管。6、任何崗位如連續(xù)三個月未完成定額，做出相應降級處理。五、各崗位人員職責（一）店長職責：新員工做好美容院制度及業(yè)務的學習培訓。集、整理、分析有關美容院經(jīng)營管理工作資訊，掌握市動態(tài)，為美容院制定工作計劃提供參考資料和建議；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日安排不同時期的促銷活動，做好促銷活動計劃，制定具體實施方案；并按照計劃調動全員。促銷過后，總結經(jīng)驗，改正不足，使今后促銷更完善。6、店內日常例會或臨時會議的主持，各單據(jù)、報表、客人資料等審核；定期或不定期盤點監(jiān)督；店面運營狀況總結與分析。7、深度了解客人需求，與美容師共同幫助助客人制定合理的護理方案；指導并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，協(xié)助銷售，推動業(yè)績提高。8、妥善處理顧客投訴、及時正確處理突發(fā)事件，不徇私情并做到及時上報。（二）、助理店長職責1、熱愛美容事業(yè)，樹立強烈的上進心。遵守并執(zhí)行店內的各項規(guī)章制度，執(zhí)行店內規(guī)定的各項工作任務。2、工作直接向店長匯報，并向店長負責，服從店長合理的工作安排；店長不在時暫代店長主持店內日常工作。3、協(xié)助店長進行技術指導、監(jiān)督美容師操作的準確性，了解客人對操作的滿意度；新技術的學習和員工的技術培訓，以及新技術或新項目的調試、建議及人員技術培訓或培訓的意見建議。5、協(xié)助店長進行外場咨詢，深度了解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護理方案；指導并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，完成業(yè)績指標，推動業(yè)績提高。（三）、美容師職責1、樹立強烈的職業(yè)責任心，嚴格遵守店內的各項規(guī)章制度，服從上級主管的工作安排。2、熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業(yè)知識，努力提高專業(yè)技術技能，樹立服務意識，注重服務態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質服務。3、熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴格遵照執(zhí)行。4、日常工作中出現(xiàn)的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出的意見和建議及時上報店長，積極配合店長工作。5、客人到店后嚴格按照公司服務規(guī)范服務于客人。6、客人資料填寫要準確、清楚、工整并簽名確認。7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實，并將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清晰。8、配合店內主管做好客人的鋪敍，與客人達成溝通的一致，促進業(yè)績提高。9、做好所負責的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。10、必須完成公司或主管布置的學習任務并通過考核。11、按時完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復核、《業(yè)績日報表》、《客人護理情況記錄》等報表，并于月末協(xié)助店長做好《個人業(yè)績分析表》。（四）保潔員崗位職責1、負責美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標準）2、按操作標準和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務用品，并保障有關設備的正常使用。3、每半小時檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生；4、監(jiān)督美容師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進水池內，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時提醒美容師注意維護衛(wèi)生環(huán)境。第五章考勤制度1、美容院營業(yè)時間為早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店簽到。2、每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月10日前將考勤表報給店長。4、午間有1小時吃飯時間，員工外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服外出。如有超時者，按遲到處理。5、遲到20分鐘以內，罰款20元，遲到20分鐘—1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當月累計2次（含）以上罰款加倍，全年累計10次（含）以上，扣除當年獎金。6、請事假一天，扣當日工資，每月累計2天扣除當月獎金，每年累計7天以上扣除當年獎金。事假必須提前一天書寫請假條，主管店長簽字批準后方可休假。7、每月可享受帶薪病假1天，請病假必須早上7:30之前，1小時之內算遲到處理，2小時之內按曠工處理；病假每月累計3天扣除當月獎金、累計超過5天，則底薪減半，全年累計10天以上，扣當年獎金，病假必須有區(qū)級醫(yī)院的當日掛號憑證、處方、休假證明，并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理。8、關于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當月獎金，曠工三天，扣除全年獎金，年曠工五天，公司給予開除處分。9、凡遇特殊情提前打電話到美容院請排好工作則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。10、凡有虛簽、代簽考勤者，按相應考勤制度扣除工資。情節(jié)嚴重者扣除當月獎金。相關人員處以50元以上罰款。如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經(jīng)理簽字后，統(tǒng)計考勤。（如屬正常工作范圍內或培訓，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。）第六章獎懲制度一、每月評選銷售冠軍一名，以不同形式給予獎勵。二、凡對美容院提出合理化建議，經(jīng)美容院采納者將予50-100元的獎勵。三、凡對美容院的重大事件有突出貢獻者（如行銷策略、挽救事故等）可獲得美容院獎勵50-300元。四、顧客對該美容師提出投拆：如服務品質、態(tài)度，則該美容師將不獲發(fā)給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。五、A級過失處罰條例（罰款50元）1、未按規(guī)定辦理病、事假的請假手續(xù)；2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達標，違反衛(wèi)生制度；3、上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或將親友帶進美容院長時間閑談；4、私自使用客人的物品；5、上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關的讀物；6、上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；7、上班時間串崗、離崗，或其他公共場所閑逛；8、在美容院內聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B級過失處理。六、B條例（罰款100元）2、在美容院內有不禮貌行為和使用污言穢語；3、工作態(tài)度不認真，影響服務品質，客人投訴或提出書面意見；4、工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。5、不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務；6、上班時間睡覺；7、未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金）。8、工作表現(xiàn)差，或長期不能達到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運作；9、在同事之間，或同事與領導之間撥弄是非，挑起事端。七、C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）1、危害他人的人身安全；2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；3、私自向客人索要小費或其他物品；4、泄漏美容院的商業(yè)機密情況；5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺騙領導；6、偷竊客人或其他人的財物以及美容院財產(chǎn)；7、因違反有關規(guī)定而造成重大影響或損失；8、有意損壞或唆使別人損壞美容院的設備財產(chǎn)，造成惡劣影響；9、擅自私用美容院的儀器、器具及貨品；10、未經(jīng)許可私用辦公設施如電話、電腦和電傳等；11、觸犯國家刑法。12、一年內累計計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。第七章員工工作守則一、美容師工作守則1、員工必須遵守考勤制度，并隨時以飽滿的熱情、整潔的儀表進入工作崗位，不得互相代替簽到。2、員工上班前必須搞好個人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。3、每日化淡妝上崗，不準濃妝艷抹。美容師工作時間內不準配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須佩戴工牌。5、美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。6、美容師在工作期間嚴禁接打電話。（手機靜音）。7、美容院內所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。8、員工必須按規(guī)定時間規(guī)定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進餐時間（1小時）。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)店長同意。9、美容師主動檢查及收拾美容室內之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。10、休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當行為。11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。12、美容床只供客人使用，美容師不準坐、躺美容床，其他時間如培訓需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。13、每次客人護理結束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。14、美容師必須嚴格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，嚴禁私自無故加減，如有特殊情況，應立刻請示店長。15、為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間盡量放松，享受專業(yè)服務。16、除員工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，美容室內任何范圍皆不準擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。17、美容室要隨時在準備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準在里面看書、閱報和休息。18、如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有推辭或拒絕做客等現(xiàn)象。19、未輪值美容師不得進入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內逗留。20、美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構成損失，將追究其個人責任。二、營業(yè)前的準備工作1、在開門前必須備足營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人都負有做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責任。2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區(qū)需隨時清理，護理前后的儀器，必須要消毒。3、開門營業(yè)前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛(wèi)生。4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到后，開始打掃責任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。三、接待流程1、新客：客人進門（熱情開門迎接并問好）——將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）——了解需求并引導（店長/助理店長一度咨詢）——掌握客人的需求及基本情況，建議感受——（安排預約）——熱情介紹優(yōu)秀美容師——前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備工作床位）——帶客人至美容床告之躺臥方式——操作（結合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當訴求）——店長進內場巡場——操作結束，扶客人起身，幫助客人松弛筋骨——客人更衣（店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）——客人整理妝容（倒好花果茶）——請客人進店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）——店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會/包卡/交費等手續(xù)）——完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨—整理總結待客資料，并記錄下來。2、熟客：電話預約，安排接待時間及美容師——客人進門（熱情開門迎接并問好）——店長/助理店長簡要咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐?。廊輲熗瑫r領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備工作床位）——帶客人至美容床——操作（根據(jù)客人的情況適當訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人溝通其感興趣的話題）——店長內巡——操作結束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）——客人整理當容（倒好花果茶）——請客人進店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）——店長/助理店長了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù)——完單，熱情送客人出門，并邀請再次光臨——整理總結客人資料記錄下來。四、行為語言規(guī)范1、禮貌用語：A待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎光臨）2）體貼賓客有問聲（您需要什么服務）3）賓客表揚有謝聲（謝謝）4）周到有歉聲（對不起）5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來B接待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。C當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D業(yè)務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來?！碑斀哟却丫玫馁e客時，要說：“對不起，讓您久等了?！辟e客離店時應把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。E當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其他營業(yè)準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。2、電話禮儀：A有電話要求在響鈴兩聲內接起，掛機前先說再見，等對方掛機后方可掛機。B接聽問候：“你好，峰美美容院，我是***”，請問有什么事可以幫到您？如轉接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉告或留下電話”。并做好電話記錄。C接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標準，吐字清楚。如“請、您、謝謝”等禮貌用語。D上班時間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3分鐘，以免占用美容院電話線路影響美容院正常業(yè)務。五、服務紀律規(guī)范1、必須依照店內編制的時間表當班,如有調換,須由店長批準,未經(jīng)許可不得擅自調換2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。3、工作時間嚴禁看畫報、雜志等讀物。不允許在美容院內睡覺，吃東西。4、愛護公共財物，如有損壞，要立即通知店長。5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。6、員工禁止將美容院制服穿回家。7、所有員工必須按規(guī)定時間到規(guī)定地方進餐，特殊情況由店長批準除外。8、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。9、店內見到客人或本店工作人員要側身讓路并微笑問好；店內遇到同事或上司必須打招呼。10、店長進美容室關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。11、美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。六、操作行為規(guī)范1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案；3、美容師服務客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；5、美容師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；6、美容師服務客人過程中不可隨意離開作現(xiàn)場，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場，確保護理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；7、服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；8、美容師服務完畢必須及時整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；9、美容師服務完畢必須及時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；11、店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；12、店長在外場空閑時須進內場關心客人。協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘，隨時關心客人的感受及美容師的服務品質。第八章衛(wèi)生管理制度1、美容院所有員工都有義務維護美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；3、操作標準：A玻璃標準：時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人/保潔員半小時檢查一次；B衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標準：下水暢通，室內保持空氣清晰；衛(wèi)生間內是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內外干凈，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內外干凈，池內無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責任人/保潔員每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發(fā)。C更衣室衛(wèi)生標準更衣柜內外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內，并及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{機身無塵土。E展臺：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內物品碼放整齊。4、員工上班時間要求穿著整潔、無汗、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）5、美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。6、衛(wèi)生注意事項：（1）周一早班清洗噴霧機、水杯。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（3）負責衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，噴灑消毒水。（4）負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5）晚班人員負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6）負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進行消毒。（7）負責淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負責涼干。7、保潔員需按衛(wèi)生標準負責美容院的所有衛(wèi)生，負責毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。8、檢查與復審：當日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現(xiàn)不合標準時，相關人員一律接受相關懲罰。第九章財務管理制度一、報銷管理制度：1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認后方可購買。2、每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經(jīng)理處報銷。3、所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。二、前臺收銀制度：1、必須全面如實記錄營業(yè)收入，維護美容院的合法權益。2、仔細、認真準確地收取營業(yè)款項，不得隨意調動價格；保管好當班營業(yè)款項。3、嚴格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，不得遺失。4、收銀不得坐支現(xiàn)金。5、收銀和主管經(jīng)理堅持收支兩條線制度，款項作到日清月結。第十章固定資產(chǎn)管理制度一、建立固定資產(chǎn)清單。二、固定資產(chǎn)管理及日常維護：1、固定資產(chǎn)為店內公用設施，全體員工均有愛護、維護的義務；2、主管經(jīng)理有監(jiān)督的義務；如由人為損壞，必須照價賠償。3、必須按制度規(guī)定，定期維護所有儀器設備，儀器使用時出現(xiàn)故障，及時上報主管經(jīng)理維修。4、固定資產(chǎn)折舊：見固定資產(chǎn)折舊表第十一章庫存管理制度1、美容院每種產(chǎn)品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產(chǎn)品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負責。2、每次產(chǎn)品出貨、入庫或出現(xiàn)殘品，應逐一進行消耗登記。3、店長安排每周盤點庫存，及時提出定貨申請。4、每次盤點后，認真填寫盤點報告，如出現(xiàn)貨品丟失相應負責人進行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價賠償。5、店長必須隨時調整過季、積壓、破損的貨品。第十二章物耗管理制度1、每月領班向主管經(jīng)理上報日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。2、美容師領出物品時，需在物耗領用表上簽字。3、產(chǎn)品物耗由領班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領取，并填寫產(chǎn)品物耗領用表。4、美容師使用產(chǎn)品時，嚴格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。第十三章顧客管理制度一、建立客人的基本資料1、建立《顧客咨詢表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡方式等）。2、當客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人資料卡〉〉，并在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長咨詢記錄。二、客人資料的分類及查詢1、按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號組中）；2、在資料卡外以不同色別進行區(qū)分；3、按客人姓氏字母的順序排列。三、客人資料卡的調用及注意事項1、如出現(xiàn)某編號美容師遇忙、休息、調動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務，服務前需對客人的情況做詳細了解。2、每一位美容師在為操作客人前，都需對客人前期資料進行熟悉，并將當次操作做詳細記錄。四、表格1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；2、<<美容師操作記錄表>>;客人當次的操作專案服務人員及店長確認的親筆簽字;3、<<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;4、<<收費單>>第十四章顧客投訴管理制度一、解決顧客投訴原則1、在投訴當天以最快速度予以答復顧客，如當日不能解決應告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。2、有解決方案后，立刻通知顧客。3、處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。二、解決顧客投訴流程1、向經(jīng)理、當事人及知情人了解真實情況。2、如因產(chǎn)品品質問題造成之投訴，應給予補救處理。3、分析當事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，按相關制度對當事人進行處理。4、通知顧客處理結果，向客人賠禮道歉，提出補救措施并及時實施。第十五章員工內部培訓制度一、入店培訓二、定期培訓三、晉升培訓●培訓內容：1、制