首問(wèn)責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)模板（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)首問(wèn)責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)模板?一目的?為進(jìn)一步?規(guī)范物業(yè)?服務(wù)行為?，提高物?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務(wù)問(wèn)?題，塑造?良好的服?務(wù)形象，?制定物業(yè)?服務(wù)首問(wèn)?負(fù)責(zé)制實(shí)?施辦法。?二范圍?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關(guān)概念?首問(wèn)責(zé)任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來(lái)人?、來(lái)電、?來(lái)函或用?其他方式?反映需要?解決服務(wù)?問(wèn)題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無(wú)論首問(wèn)?責(zé)任人的?崗位職責(zé)?是否與反?映的問(wèn)題?有關(guān)，都?應(yīng)當(dāng)承擔(dān)?起首問(wèn)責(zé)?任，履行?首問(wèn)義務(wù)?。四首?問(wèn)責(zé)任人?的責(zé)任：?1、首?問(wèn)責(zé)任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問(wèn)題的人?，誠(chéng)心實(shí)?意地為服?務(wù)對(duì)象解?決問(wèn)題，?相關(guān)問(wèn)題?要積極為?服務(wù)對(duì)象?轉(zhuǎn)告有關(guān)?部門，耐?心說(shuō)明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡(jiǎn)單?推諉的辦?法說(shuō)“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負(fù)責(zé)?任的話；?2、服?務(wù)對(duì)象提?出的問(wèn)題?時(shí)，既要?準(zhǔn)確地掌?握公司政?策，又要?堅(jiān)持實(shí)事?求是的原?則，給予?對(duì)方一個(gè)?準(zhǔn)確的解?答；對(duì)于?不清楚、?掌握不確?切的問(wèn)題?應(yīng)及時(shí)請(qǐng)?示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)于?確實(shí)解決?不了、解?釋不了的?問(wèn)題，應(yīng)?耐心向?qū)?方說(shuō)明情?況，并將?問(wèn)題轉(zhuǎn)告?項(xiàng)目__?__。?3、辦理?事項(xiàng)若不?屬于我公?司的，首?問(wèn)責(zé)任人?要耐心給?予解釋。?4、對(duì)?于來(lái)投訴?、___?_的來(lái)訪?人員，應(yīng)?熱情接待?，認(rèn)真受?理，詳細(xì)?耐心地?聽取陳述?，并做好?記錄。?5、對(duì)來(lái)?訪人員投?訴、__?__的問(wèn)?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項(xiàng)等?，一時(shí)無(wú)?法做出明?確答復(fù)的?情況，要?認(rèn)真做好?登記工作?，并及時(shí)?查詢落實(shí)?，主動(dòng)向?來(lái)訪人員?做好說(shuō)明?解釋工作?和反饋工?作，讓來(lái)?訪人員滿?意。五?首問(wèn)責(zé)任?人在服務(wù)?過(guò)程中應(yīng)?注意的問(wèn)?題：1?、接觸：?禮貌服務(wù)?是處理好?服務(wù)與投?訴工作的?基礎(chǔ)；?2、聆聽?與記錄：?誠(chéng)意完整?地聽取，?認(rèn)真記錄?服務(wù)與投?訴時(shí)間、?姓名、_?___和?內(nèi)容；要?認(rèn)真聽明?內(nèi)容，并?向服務(wù)對(duì)?象進(jìn)行復(fù)?述，以確?認(rèn)是否準(zhǔn)?確；3?、判斷業(yè)?務(wù)類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問(wèn)?題，并加?以處理，?答復(fù)服務(wù)?對(duì)象，同?時(shí)做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?落實(shí)情況?納入績(jī)效?考核范圍?，與考核?評(píng)比掛鉤?。2、?首問(wèn)責(zé)任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔(dān)過(guò)失?責(zé)任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書面警?告并相應(yīng)?扣減當(dāng)月?績(jī)效分值?在考核中?給予體現(xiàn)?：（1?）對(duì)自己?職責(zé)范圍?內(nèi)或自己?可以即行?處理的事?情不予理?睬或拖沓?、推諉者?；（2?）自己無(wú)?法解決的?服務(wù)事項(xiàng)?未及時(shí)向?相關(guān)部門?或上級(jí)匯?報(bào)者；?（3）對(duì)?服務(wù)對(duì)象?態(tài)度冷漠?甚至惡劣?或使用文?明忌語(yǔ)，?造成不良?影響的。?首問(wèn)責(zé)?任制制度?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?為更好地?改進(jìn)工作?作風(fēng)，提?高辦事效?率，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，特制定?本制度。?（一）?首問(wèn)責(zé)任?制是指外?來(lái)人員來(lái)?公司辦事?，被詢問(wèn)?到的第一?位工作人?員即為首?問(wèn)負(fù)責(zé)人?，負(fù)責(zé)首?問(wèn)責(zé)任。?首問(wèn)責(zé)任?制適用于?公司全體?員工（含?聘用試用?期人員）?。（二?）首問(wèn)人?的責(zé)任：?1、辦?事人來(lái)我?公司咨詢?或辦理有?關(guān)事宜，?首問(wèn)人要?主動(dòng)熱情?解答辦?事人的咨?詢，屬首?問(wèn)人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?事，應(yīng)當(dāng)?即辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項(xiàng)，必要?時(shí)提供有?關(guān)資料、?表格等。?2、辦?事人提出?的辦理事?項(xiàng)，屬于?本部室職?責(zé)范圍內(nèi)?其他責(zé)任?人的事，?首問(wèn)人應(yīng)?主動(dòng)為對(duì)?方告知或?聯(lián)系有關(guān)?經(jīng)辦責(zé)任?人。若有?關(guān)責(zé)任人?不在或聯(lián)?系不上的?，首問(wèn)人?應(yīng)向?qū)Ψ?說(shuō)明情況?；若對(duì)方?有需要轉(zhuǎn)?告或日后?繼續(xù)幫助?其聯(lián)系的?，首問(wèn)人?應(yīng)將前來(lái)?辦事人的?單位、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項(xiàng)等?進(jìn)行登記?，并負(fù)責(zé)?轉(zhuǎn)交（告?）經(jīng)辦負(fù)?責(zé)人；若?遇經(jīng)辦責(zé)?任人出差?或暫無(wú)責(zé)?任及責(zé)任?不明確的?事項(xiàng)，首?問(wèn)人應(yīng)及?時(shí)向分管?領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?，并給對(duì)?方答復(fù)。?3、屬?于本公司?其他部室?職責(zé)范圍?事項(xiàng)，首?問(wèn)人要主?動(dòng)告知對(duì)?方所辦事?項(xiàng)的部室?，必要時(shí)?幫助對(duì)方?聯(lián)系相關(guān)?部室或責(zé)?任人。?4、辦事?人辦理的?事項(xiàng)不屬?于本公司?職責(zé)范圍?能解決的?，首問(wèn)人?應(yīng)向?qū)Ψ?作解釋，?并盡自己?所知情況?給予指導(dǎo)?和幫助。?5、首?問(wèn)人在接?待辦事人?時(shí)，應(yīng)文?明禮貌、?熱情大方?，使用文?明用語(yǔ)，?禁用服務(wù)?忌語(yǔ)，不?得冷漠待?人，敷衍?塞責(zé)，辦?事拖拉推?諉。（?三）首問(wèn)?責(zé)任制要?求全體人?員必須熟?悉掌握本?職業(yè)務(wù)，?了解公司?各部室的?崗位職責(zé)?，強(qiáng)化職?業(yè)道德意?識(shí)，樹立?為辦事人?服務(wù)的思?想，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高政?策水平和?業(yè)務(wù)技能?，不斷提?高辦事效?率。（?四）對(duì)遵?守首問(wèn)責(zé)?任制的個(gè)?人，群眾?評(píng)價(jià)好的?，單位將?予以表?yè)P(yáng)?鼓勵(lì)。?（五）對(duì)?違反首問(wèn)?制被投訴?查有實(shí)據(jù)?的，視情?節(jié)將給予?批評(píng)教育?、通報(bào)、?直至扣發(fā)?獎(jiǎng)金等處?理。[?____?]在百?度搜索：?首問(wèn)責(zé)任?制首問(wèn)?責(zé)任制制?度標(biāo)準(zhǔn)模?板（三）?一目的?為進(jìn)一?步規(guī)范物?業(yè)服務(wù)行?為，提高?物業(yè)服務(wù)?質(zhì)量和執(zhí)?行效率，?保證快速?、高效、?優(yōu)質(zhì)地為?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）解決需?要的服務(wù)?問(wèn)題，塑?造良好的?服務(wù)形象?，制定物?業(yè)服務(wù)首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?實(shí)施辦法?。二范?圍首問(wèn)?負(fù)責(zé)制適?用于物業(yè)?公司全體?員工（含?派遣人員?）。三?相關(guān)概念?首問(wèn)責(zé)?任人，是?指與業(yè)主?（物業(yè)使?用人）來(lái)?人、來(lái)電?、來(lái)函或?用其他方?式反映需?要解決服?務(wù)問(wèn)題，?接觸、聯(lián)?系的第一?位物業(yè)工?作人員。?無(wú)論首?問(wèn)責(zé)任人?的崗位職?責(zé)是否與?反映的問(wèn)?題有關(guān)，?都應(yīng)當(dāng)承?擔(dān)起首問(wèn)?責(zé)任，履?行首問(wèn)義?務(wù)。四?首問(wèn)責(zé)任?人的責(zé)任?：1、?首問(wèn)責(zé)任?人要做到?熱情周到?、文明禮?貌接待反?映問(wèn)題的?人，誠(chéng)心?實(shí)意地為?服務(wù)對(duì)象?解決問(wèn)題?，相關(guān)問(wèn)?題要積極?為服務(wù)對(duì)?象轉(zhuǎn)告有?關(guān)部門，?耐心說(shuō)明?情況，并?了解處理?結(jié)果。決?不能用簡(jiǎn)?單推諉的?辦法說(shuō)“?不知道”?、“不清?楚”、“?辦不了”?、“不歸?我們管”?之類不負(fù)?責(zé)任的話?；2、?服務(wù)對(duì)象?提出的問(wèn)?題時(shí)，既?要準(zhǔn)確地?掌握公司?政策，又?要堅(jiān)持實(shí)?事求是的?原則，給?予對(duì)方一?個(gè)準(zhǔn)確的?解答；對(duì)?于不清楚?、掌握不?確切的問(wèn)?題應(yīng)及時(shí)?請(qǐng)示有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)?于確實(shí)解?決不了、?解釋不了?的問(wèn)題，?應(yīng)耐心向?對(duì)方說(shuō)明?情況，并?將問(wèn)題轉(zhuǎn)?告項(xiàng)目客?服中心。?3、辦?理事項(xiàng)若?不屬于我?公司的，?首問(wèn)責(zé)任?人要耐心?給予解釋?。4、?對(duì)于來(lái)投?訴、舉報(bào)?的來(lái)訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認(rèn)真受理?，詳細(xì)?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對(duì)來(lái)訪?人員投訴?、舉報(bào)的?問(wèn)題或由?其他兄弟?公司、部?門經(jīng)手辦?理的事項(xiàng)?等，一時(shí)?無(wú)法做出?明確答復(fù)?的情況，?要認(rèn)真做?好登記工?作，并及?時(shí)查詢落?實(shí)，主動(dòng)?向來(lái)訪人?員做好說(shuō)?明解釋工?作和反饋?工作，讓?來(lái)訪人員?滿意。?五首問(wèn)責(zé)?任人在服?務(wù)過(guò)程中?應(yīng)注意的?問(wèn)題：?1、接觸?：禮貌服?務(wù)是處理?好服務(wù)與?投訴工作?的基礎(chǔ)；?2、聆?聽與記錄?：誠(chéng)意完?整地聽取?，認(rèn)真記?錄服務(wù)與?投訴時(shí)間?、姓名、?聯(lián)系方式?和內(nèi)容；?要認(rèn)真聽?明內(nèi)容，?并向服務(wù)?對(duì)象進(jìn)行?復(fù)述，以?確認(rèn)是否?準(zhǔn)確；?3、判斷?業(yè)務(wù)類型?：迅速判?斷本人是?否可以解?釋和解決?問(wèn)題，并?加以處理?，答復(fù)服?務(wù)對(duì)象，?同時(shí)做好?記錄；?六考核與?處罰辦法?1、物?業(yè)公司將?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制落實(shí)情?況納入績(jī)?效考核范?圍，與考?核評(píng)比掛?鉤。2?、首問(wèn)責(zé)?任人出現(xiàn)?以下情況?要承擔(dān)