阿里云客服認(rèn)證考試及答案-商家云客服前置課程-商家營銷運營部門天貓活動部門+云客服安全知識

阿里云客服認(rèn)證考試及答案-商家云客服前置課程-商家營銷運營部門天貓活動部門+云客服安全知識

商家在線客服-天貓活動部門

單選題（1/10）本題分值：10分

1.鹿班主要功能是什么？

A批量進(jìn)行優(yōu)惠投放

B批量進(jìn)行主圖投放

答案：B

單選題（3/10）本題分值：10分

3.天天特賣是什么類型的團(tuán)？

A單品團(tuán)

B店鋪團(tuán)

C品牌團(tuán)

答案：A

單選題（4/10）本題分值：10分

4.聚劃算哪個團(tuán)坑位數(shù)多？

A店鋪團(tuán)&智能主題團(tuán)

B百億補貼單品團(tuán)

答案：B

不定項選擇題（7/10）本題分值：10分

7.以下哪些屬于聚劃算活動？

A品牌團(tuán)

B百億補貼單品團(tuán)

C店鋪單品團(tuán)

D店鋪團(tuán)&智能主題團(tuán)

答案：ABD

不定項選擇題（10/10）本題分值：10分

10，關(guān)于單品級優(yōu)惠以下說法正確的有？

A針對于單個商品的打折、減價、促銷價等打折方式的優(yōu)惠。

B一口價

C活動價、前N優(yōu)惠價，這些直接在商品詳情頁展示的價格。

答案：AC

單選題（1/10）本題分值：10分

1.不同地區(qū)不同運費，商家需要設(shè)置什么？

A區(qū)域限售

B運費模版

答案：B

單選題（2/10）本題分值：10分

2.汽車到店安裝服務(wù)可以取消嗎？

A不可以

B可以

答案：B

單選題（3/10）本題分值：10分

3.評價屬于哪個環(huán)節(jié)？

A逆向交易

B確認(rèn)收貨

答案：B

4.關(guān)于正向交易流程以下說法正確的是？

A選品-拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨

B拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨

答案：B

單選題（5/10）本題分值：10分

5，物流時效表達(dá)服務(wù)商家可以自行設(shè)置嗎？

A不可以

B可以

答案：B

單選題（6/10）本題分值：10分

6.判決退款屬于哪個環(huán)節(jié)？

A處理方向

B反彈申訴

答案：B

單選題（6/10）本題分值：10分

6，關(guān)于正向交易流程以下說法正確的是？

A選品-拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨

B拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨

答案：B

單選題（5/10）本題分值：10分

5.評價屬于哪個環(huán)節(jié)？

A逆向交易

B確認(rèn)收貨

答案：B

單選題（4/10）本題分值：10分

4.物流時效表達(dá)服務(wù)商家可以自行設(shè)置嗎？

A不可以

B可以

答案：B

單選題（3/10）本題分值：10分

3.判決退款屬于哪個環(huán)節(jié)？

A處理方向

B反彈申訴

答案：B

單選題（1/10）本題分值：10分

1.物流時效表達(dá)服務(wù)商家可以自行設(shè)置嗎？

A不可以

B可以

答案：B

單選題（5/10）本題分值：10分

5.判決退款屬于哪個環(huán)節(jié)？

A處理方向

B反彈申訴

答案：B

不定項選擇題（7/10）本題分值：10分

7.售后任務(wù)類型有哪些？

A催物流

B催發(fā)貨

C催確認(rèn)

D催退款

答案：ABD

不定項選擇題（8/10）本題分值：10分8，以下哪些屬于逆向交易中的特殊流程？

A秒退

B提前介入

C客服介入

D極速退

答案：ABD

不定項選擇題（9/10）本題分值：10分

9，買家求助后通過平臺售后任務(wù)形式流轉(zhuǎn)到商家，平臺要求商家在規(guī)定時效內(nèi)響應(yīng)，逾期可能導(dǎo)致以下哪些影響？

A店鋪投訴成立

B受到平臺處罰

C賠付

答案：ABC

不定項選擇題（10/10）本題分值：10分

10.特色服務(wù)和安裝服務(wù)，小二需要負(fù)責(zé)解答哪些內(nèi)容？

A入駐

B交易問題

C退出

答案：ABC

單選題（1/10）本題分值：10分

1.裝修旺鋪種類有幾種？

A3種

B1種

C2種

參考答案：C

單選題（2/10）本題分值：10分

2.生意參謀標(biāo)準(zhǔn)包去哪里訂購？

A服務(wù)市場-生意參謀-標(biāo)準(zhǔn)包59元/月

B標(biāo)準(zhǔn)包是免費的

參考答案：B

單選題（3/10）本題分值：10分

3.天天特賣在以下哪個區(qū)域透標(biāo)？

A活動首頁透標(biāo)

B天天特賣區(qū)域透標(biāo)

C全域透標(biāo)

參考答案：B

單選題（4/10）本題分值：10分

4.520大促屬于以下什么類型活動？

A行業(yè)大型活動

B平臺特大型活動

C平臺大型活動

參考答案：C

單選題（5/10）本題分值：10分

5.子賬號又稱之為？

A主管的第二賬號

B店鋪的員工賬號

參考答案：B

不定項選擇題（6/10）本題分值：10分

6，新燈塔中的五大考核維度，是指以下哪些？

A糾紛體驗

B產(chǎn)品體驗

C物流體驗

D售后體驗

E咨詢體驗

F商品體驗

參考答案：ACDEF

不定項選擇題（7/10）本題分值：10分7，店鋪裝修操作包含以下哪些內(nèi)容？

A無線裝修

B備份/還原

C裝修模版

DPC裝修

參考答案：ABCD

不定項選擇題（8/10）本題分值：10分8，品牌新享有以下哪些常見活動？

A新品超級孵化加速

B超級vip加速

C超級會員加速

D超級新客加速

參考答案：ACD

不定項選擇題（9/10）本題分值：10分9，新燈塔退款處理時長的統(tǒng)計周期，以下說法正確的是？

AT31~T2

B前31天至前1天

C30天

DT31-T1

E前31天至前2天

參考答案：AE

不定項選擇題（10/10）本題分值：10分

10，平行式門檻規(guī)則下，一共有3個優(yōu)惠層級，分別是以下哪些？

A店鋪級優(yōu)惠

BSKU級優(yōu)惠

C跨店級優(yōu)惠

D單品級優(yōu)惠

參考答案：ACD

單選題（1/10）本題分值：10分

1.SOP知識、寶貝管理等，是屬于什么呢？

A搜素種類

B搜索工具

參考答案：B

不定項選擇題（8/10）本題分值：10分

8.目前可設(shè)置以下哪些限售？

A單品限售

BSKU級限售

C全店限售

參考答案：AC

不定項選擇題（6/10）本題分值：10分

6，淘寶頁面有以下哪些搜索排序？

A銷量搜索

B價格搜索

C信用搜索

D綜合搜索

參考答案：ABCD

2023年最新阿里云客服認(rèn)證考試-云客服安全知識

單選題（補充1）本題分值：5分

補充1.小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯誤的是？

A小安聯(lián)系自己的長老核實。

B小安覺得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過各種渠道發(fā)帖，并發(fā)表不文明用語等負(fù)面信息。

C多次未核實到原因，小安在云客服微博粉絲群提問，看有沒有其他小伙伴了解此情況應(yīng)該如何處理。

D小安可以通過平臺線詢問具體原因。

答案：B

不定項選擇題（補充2）本題分值：5分

補充2.以下哪些做法是錯誤的？

云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象，為了保護(hù)用戶的隱私，保障交易的公平性，A任何時間，任何地點，都不得與用戶發(fā)送線下聯(lián)系?？筛嬷脩糍徫镒⒁馐马?，但是不應(yīng)向用戶推薦指定店鋪或商品。

B用戶想購買一款防曬霜，不知道哪個商家賣的好，小安想到自己之前買過某商家的，還不錯，于是就把商品鏈接發(fā)送給用戶，建議用戶可以購買。

C小二小安多次接到某商家的投訴，覺得該商家應(yīng)該是有問題的，于是去該商家店鋪購買商品，并告知該商家，自己是內(nèi)部小二，必須發(fā)貨。

答案：BC

不定項選擇題（補充3）本題分值：5分

12.作為云客服以下做法錯誤的是？

A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報名云客服，后續(xù)自己使用。

報名云客服僅可使用自己的淘寶賬戶，同一

B個自然人僅可以有一個為客戶服務(wù)的云客服賬號。

C擔(dān)心記不住云客服賬戶及密碼，小安將密碼記錄在云盤筆記上。

D小安因為臨時有事，無法上班，將賬戶和密碼告訴紅茶，讓小鄺替自己上班。

答案：ACD

不定項選擇題（補充3）本題分值：5分

補充3：以下小安做法中，哪些是錯誤的？

A小安今天心情不好，于是進(jìn)線找小蜜聊天，并進(jìn)線閑聊。

小安進(jìn)線咨詢，小二解答錯誤，牛奶詢問小

B二：你是新人吧，不會找你長老詢問以后再解答，或者你看下旁邊的SOP。

C小安將考試題目記錄下來，然后給其他需要考試的人使用。

D小安參加月考考試，某道題目不會，于是進(jìn)線咨詢，該題目正確選項是什么。

"答案：？排除1.ACD,建議選ABCD"

不定項選擇題（補充4）本題分值：5分

補充4，以下小安做法中，哪些是錯誤的

A購買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服的，急用，讓小二加急催促。

B小安買衣服，告知商家，自己是內(nèi)部小二，要給自己優(yōu)惠和贈品。

C小安進(jìn)線后，直接告知小鄺轉(zhuǎn)交到xxSP處理。

D購買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安進(jìn)線催促，并告知自己是內(nèi)部小二，必須加急處理。

答案：BCD

單選題（1/20）本題分值：5分

1.以下不屬于業(yè)務(wù)敏感數(shù)據(jù)信息的是：

A滿意度數(shù)據(jù)

B員工處罰信息

C公司名稱：阿里巴巴

D績效數(shù)據(jù)

答案：C

單選題（2/20）本題分值：5分

2.以下做法正確的是？

A小婷是質(zhì)檢同學(xué)，跟小鄺說“你送禮物，遇到你的質(zhì)檢，我就放寬標(biāo)準(zhǔn)。”

B小安通過xspace平臺，查詢其他云朵的信息。

C小強是長老，女朋友被分到自己組內(nèi)了，于是第一時間跟自營同學(xué)報備，將女友調(diào)到其他組。

答案:C

單選題（3/20）本題分值：5分

3.作為新人，小安加入云客服后，別人告知他加入云客服溝通QQ群，正確的做法是？

A云客服官方僅使用官方組建釘釘群，QQA群，不能加入。若發(fā)現(xiàn)云客服私自組群，應(yīng)及時舉報。

B我加入該QQ群，不說話即可。

C加入QQ群，發(fā)現(xiàn)別人在討論云客服，我也遇到該事情，一起參與操作。

D別人都加入了該群，我也加入，只聊生活，沒有關(guān)系。

答案：A

單選題（4/20）本題分值：5分

"4.客戶咨詢“雙十一""活動規(guī)則，小安哪個做法是錯誤的？"

A將內(nèi)部分享的活動細(xì)節(jié)告知客戶。

B按照sop/公告輸出口徑，對用戶解答

C只告知已對外公布的雙11知識，絕不提前泄露信息

D引導(dǎo)客戶在幫助中心，尋找對應(yīng)的公告。

答案：A

單選題（5/20）本題分值：5分

5.小安同學(xué)哪個做法錯誤的是？

A服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點，于是通過舉報鏈接提供舉報。

B小安發(fā)現(xiàn)xspace頁面存在未脫敏的情況，及時反饋管理，進(jìn)行風(fēng)險防控。

C服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點，于是將小楠的服務(wù)鏈接提供給小婷，讓小婷進(jìn)行舉報。

答案：C

單選題（6/20）本題分值：5分

6.小二小安網(wǎng)購了香水遲遲未收到貨，申請了退款但被賣家拒絕，于是進(jìn)線讓服務(wù)小二小鄺告知賣家自己是淘寶小二，必須現(xiàn)在處理。小鄺該會如何做？

A告知小安可以幫忙，并幫助聯(lián)系賣家B威脅賣家，再不處理就把賣家的個人信息發(fā)微博上。

C向?qū)Ψ浇忉?，自己需要按照淘寶交易正確流程操作，建議其耐心等待，交易過程中若有證據(jù)需要發(fā)表，可在退款頁面發(fā)表留言。

答案:C

單選題（7/20）本題分值：5分

7.以下做法中，正確的是？

A小安讓小鄺給自己發(fā)個紅包，可以將考試題目發(fā)給他。

B小安覺得遇到的用戶問題都太難，于是申請小休，長時間不上線。

C為了提升云朵個人服務(wù)技能，在培訓(xùn)考試期間不能泄露資料、任何時間段均不能傳播考題、答案，不能私自保存考題和答案。

D為了增加自己的服務(wù)量及滿意度，小安使用自己和家人的小號，不斷進(jìn)線咨詢，希望被自己服務(wù)到。

答案：C

單選題（8/20）本題分值：5分

8，小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯誤的是？

A小安聯(lián)系自己的長老核實。

B多次未核實到原因，小安在云客服微博粉絲群提問，看有沒有其他小伙伴了解此情況應(yīng)該如何處理。

C小安覺得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過各種渠道發(fā)帖，并發(fā)表不文明用語等負(fù)面信息。

D小安可以通過平臺線詢問具體原因。

答案：C

單選題（9/20）本題分值：5分

9.公司賬號密碼存儲和使用方式正確的是？

A存儲在百度網(wǎng)盤上。

B通過旺旺，把自己的賬號密碼傳給朋友。

C不能把賬號密碼告訴最親密的人。如：老公，男朋友等。

D記錄在便簽條上，并貼在電腦顯示器上。

答案：C

單選題（10/20）本題分值：5分

10，關(guān)于數(shù)據(jù)傳播以下做法正確地是：將客戶會員名、咨詢的問題及解決方案在朋A友圈中進(jìn)行分享，讓更多地人知道怎么處理此類問題

B親朋好友見面時候談?wù)摴緲I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如電話接聽量、滿意度等

C將培訓(xùn)中未公布的活動知識，發(fā)到朋友圈/微博等。

D雙11活動培訓(xùn)內(nèi)容，小二不可隨意截圖外發(fā)，告知他人。服務(wù)中，什么時間可以可以答復(fù)用戶，以公告同步時間為準(zhǔn)。

答案：D

不定項選擇題（11/20）本題分值：5分

11.以下哪些做法是錯誤的？

A與用戶聊天很有趣，于是將聊天記錄截圖打碼后發(fā)到微博和朋友圈。

B為了犒勞自己今天服務(wù)了幾十個用戶，將工作平臺頁面，截圖發(fā)到QQ空間。

C云客服所接觸的內(nèi)部信息、服務(wù)資料，僅供工作使用，應(yīng)該嚴(yán)格保密。

D服務(wù)中，用戶不斷發(fā)送不文明用語，覺得很委屈，于是在群里針對該用戶發(fā)表不文明用語。

答案:ABD

不定項選擇題（12/20）本題分值：5分

12.以下小安做法中，哪些是錯誤的？

A用戶不認(rèn)可，覺得小二說的是錯的，于是小安把sop截圖發(fā)送給用戶看。

B小安很開心，終于成為了云客服，于是將自己的釘釘架構(gòu)截圖發(fā)到朋友圈。

C小鄺參加新人考試，總是不通過，于是小安將自己的考試題目截圖保存，然后發(fā)送給小鄺參考。

D臨時出了緊急公告，小安將業(yè)務(wù)公告截圖發(fā)給自己的淘寶小號上供學(xué)習(xí)。

答案：ABCD

不定項選擇題（13/20）本題分值：5分

13.哪些做法是錯誤的，一旦發(fā)現(xiàn)將被永久凍結(jié)？

A用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，開始質(zhì)問、反問用戶。

B用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安多次安撫用戶無效后，使用禮貌用語后結(jié)束會話

C用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，于是問用戶要聯(lián)系方式，下班后，給用戶打電話、發(fā)短信騷擾用戶。

D用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語，小安很生氣，也發(fā)送不文明用語給用戶。

答案：ACD

不定項選擇題（14/20）本題分值：5分

14，作為云客服以下做法錯誤的是？

A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報名云客服，后續(xù)自己使用。

B擔(dān)心記不住云客服賬戶及密碼，小安將密碼記錄在云盤筆記上。

C報名云客服僅可使用自己的淘寶賬戶，同一個自然人僅可以有一個為客戶服務(wù)的云客服賬號。

D小安因為臨時有事，無法上班，將賬戶和密碼告訴紅茶，讓小鄺替自己上班。

答案：ABD

不定項選擇題（15/20）本題分值：5分

15.以下哪些做法是正確的？

用戶覺得小鄺服務(wù)比較好，將自己的微信號A提供給小鄺，讓小鄺加自己為好友。小鄺告知用戶下班后加。

B用戶覺得小鄺服務(wù)比較好，將自己的微信號提供給小鄺，讓小鄺加自己為好友。小鄺告知：為了更好的保障用戶的權(quán)益，避免用戶的隱私被濫用，禁止添加用戶私人聯(lián)系方式。

C用戶覺得小鄺服務(wù)比較好，問小鄺要私人聯(lián)系方式，線下做朋友。小鄺將自己的手機號提供給用戶。

D用戶覺得小鄺服務(wù)比較好，問小鄺要私人聯(lián)系方式，線下做朋友。小鄺未提供，并告知用戶：如有問題，可以進(jìn)線咨詢，為了更好的保障用戶的權(quán)益，小二禁止提供私人聯(lián)系方式給用戶。

答案：BD

不定項選擇題（16/20）本題分值：5分

16，請認(rèn)真閱讀以下每一條內(nèi)容，確認(rèn)你已知悉，并嚴(yán)格遵守，并全部勾選。

A我承諾：堅持客戶第一的原則，任何時間、任何地點不騷擾、不辱罵、不威脅頂撞/反問用戶，不做任何傷害用戶體驗的行為。我承諾：權(quán)限只為工作用，任何時間、任何地點，堅決不做任何違規(guī)查詢。

C以上行為，一旦觸犯，賬戶將立即凍結(jié)，永不錄用。

D我承諾嚴(yán)格遵守保密原則，任何時間任何地點，不截圖、不拍照，不泄露任何內(nèi)部信息。云客服所接觸的所有信息，僅為工作所用。

答案：ABCD

不定項選擇題（17/20）本題分值：5分17.以下說法正確的是？

A云客服溝通僅限使用釘釘、阿里旺旺。應(yīng)使用官方群，不能不能私自建其他群。

B他人邀請小鄺加入QQ群，小鄺拒絕并告知群溝通，應(yīng)使用釘釘。

C小安建了一個微信群，并且將群號分享給其他云朵，讓他們都加到群里。

D為了更好的溝通，小安自己建了一個云客服溝通QQ群，讓小二都加入進(jìn)去。

答案：AB

不定項選擇題（18/2