客戶關(guān)系管理報告

客戶關(guān)系管理結(jié)課論文中國移動電信的個人客戶滿意度分析研究班級：市場營銷姓名：學號：中國移動電信的客戶滿意度分析研究摘要客戶滿意度是公司客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)，理解、認識本公司的客戶滿意度，對公司的戰(zhàn)略布局及發(fā)展、發(fā)現(xiàn)市場的信息、樹立公司的品牌形象含有重要的意義。本篇文章通過對中國移動集團公司的個人客戶群體進行滿意度調(diào)查，在翔實的數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)上，做出數(shù)據(jù)基礎(chǔ)分析、交叉分析，從而認識并理解公司的現(xiàn)在市場變化狀況，我們?yōu)橹袊苿釉诳蛻魸M意度方面的完善發(fā)展，提出含有建設(shè)性的建議。核心詞：客戶滿意度中國移動個人客戶數(shù)據(jù)分析滿意度提高目錄TOC\o"1-3"\h\u22799摘要 115827核心詞 19280目錄 2302661研究概況 4261671.1研究背景 4172641.2研究內(nèi)容 4182791.3研究目的 4161392中國移動所處行業(yè)的特性和營銷環(huán)境 526172.1行業(yè)特性 572492.1.1服務(wù)的特性 5115992.1.2消費者行為的特性 5322392.2營銷環(huán)境 6135573客戶滿意度研究對中國移動的意義 6148863.1理論意義 6319943.2現(xiàn)實意義 724854對移動客戶滿意度調(diào)查的研究準備 7160164.1移動客戶滿意度指標體系的建立 7160754.2問卷設(shè)計及收集 845764.3調(diào)查研究對象及辦法 8196495.滿意度調(diào)查成果分析 9126535.1客戶背景資料分析 9282715.2滿意度因素量表 10137035.3滿意度交叉分析成果 13287616.中國移動客戶滿意度改善建議 1533176.1滿意度提高的思路 1559726.2提高滿意度的可行性建議 1574397.總結(jié) 163334參考文獻 181研究概況1.1研究背景移動通信在通信領(lǐng)域中占有比較領(lǐng)先的地位，增加速度已經(jīng)明顯的高于固定通信方式，中國已經(jīng)是全球第三大移動通信國家，含有很大的發(fā)展?jié)摿?，我國移動通信運行市場競爭日趨激烈，隨著中國移動通信集團公司的掛牌成立，移動通信的運行市場已形成了以中國移動通信公司和中國聯(lián)通為主體的競爭新局面。中國移動通信通過實施品牌規(guī)劃，以市場細分為基礎(chǔ)，實施“全球通”、“動感地帶”“神州行”三大客戶品牌，現(xiàn)在尚有4G品牌——And!和，面對不同的客戶實施不同的品牌方略，賦予不同消費客戶不同的需要。電信市場競爭態(tài)勢的不停變化，讓中國移動不得不審視自己的地位、產(chǎn)品、服務(wù)?？蛻絷P(guān)系的管理在中國移動通信集團含有重要的戰(zhàn)略意義，每個公司都不能無視，雖貴為國企，但也要減少公司運行的風險，提高盈利能力，客戶關(guān)系的變化顯得尤為重要。1.2研究內(nèi)容本文基于客戶關(guān)系管理的理論內(nèi)容，著重研究中國移動通信集團公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道四個方面的客戶滿意度，而，中國移動將客戶分為個人客戶和政企客戶兩大類?；谖业哪芰τ邢蓿抑粚€人客戶做了系統(tǒng)研究。即使對于整個集團的研究來說微局限性道，但我的這次信息收集數(shù)據(jù)真實有效，能夠反映部分群體對中國移動現(xiàn)行服務(wù)的滿意度，還是具故意義的。1.3研究目的本文從實際出發(fā)，以局部地區(qū)的中國移動客戶滿意度為研究對象，在翔實的資料基礎(chǔ)上做數(shù)據(jù)分析，提出中國移動的客戶滿意度提高的建設(shè)性建議。首先反映市場上的客戶的真實想法，另首先但愿中國移動在服務(wù)的某些方面做出改善。2中國移動所處行業(yè)的特性和營銷環(huán)境2.1行業(yè)特性2.1.1服務(wù)的特性①服務(wù)的高技術(shù)性電信服務(wù)業(yè)的技術(shù)規(guī)定高，即涉及硬件設(shè)施，又包含軟件服務(wù)能力。電信公司不僅要通過計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等將網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備終端、維護等進行統(tǒng)一，研究云計算、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)，拓展新業(yè)務(wù)，為顧客提供高技術(shù)的服務(wù)。還要建設(shè)符合實際需求的專業(yè)服務(wù)平臺，更有針對性的理解顧客的需求，掌握客戶的有關(guān)信息。②服務(wù)的集群性電信業(yè)相對其它行業(yè)，更含有集群性的特點。電信公司完全能夠通過樹立品牌形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高性價比等方法和手段，吸引更多的顧客加入到特定的集群，形成規(guī)模效應(yīng)。③服務(wù)的壟斷性現(xiàn)在，國內(nèi)重要電信業(yè)務(wù)運行商有中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家，電信業(yè)屬于壟斷性行業(yè)。電信運行商為客戶提供服務(wù)時，即使某些方面差強人意，顧客“選擇”的機會少，也會體現(xiàn)出對公司產(chǎn)品的一定“忠誠”，但是事實上，客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)并不滿意，這種表面上的“忠誠”是偽忠誠，一旦能有更加好地選擇，客戶就會很快背叛公司。④服務(wù)的品牌性品牌就是獨立于產(chǎn)品功效屬性之外的一種無形的資產(chǎn)，是公司服務(wù)理念、公司文化的體現(xiàn)，是公司長久為客戶提供服務(wù)，也是客戶長久使用業(yè)務(wù)的感受，是客戶對公司的承認度。因此，服務(wù)品牌逐步成為各大運行商競爭的焦點，建立起優(yōu)于其它公司的品牌形象就會逐步領(lǐng)先于競爭對手，為公司帶來效益。⑤服務(wù)的差別性電信服務(wù)的對象量大、面廣，不同群體的客戶對電信服務(wù)的理解和需求大不相似，即使是同一種服務(wù)，如果區(qū)域不同、時間不同、對象不同，顧客滿意度就大相徑庭。2.1.2消費者行為的特性不同年紀、性別、學歷、職業(yè)的人群，有著不同的消費習慣或消費觀念，相似消費習慣或消費觀念的人群就構(gòu)成了一種群體，特定的群體有特定的需求，這種需求也就是消費特性。固定且穩(wěn)定的經(jīng)濟來源是消費的前提和保障，高收入且前衛(wèi)的顧客但愿得到更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，但愿能夠應(yīng)用更多的功效，但愿體驗更多的增值服務(wù)，他們往往對資費不太在乎。而低消費的顧客則更多的但愿減少資費。即使兩類客戶關(guān)注的重點不同，但他們消費行為的訴求并不矛盾。因此，電信運行公司就要區(qū)別關(guān)注不同群體客戶需求，一切以顧客為中心展開各項工作，下大力氣提高服務(wù)的內(nèi)涵，讓不同消費群體客戶都盡量滿意。2.2營銷環(huán)境①業(yè)務(wù)開放WTO的規(guī)則使我國電信市場進一步對外開放，有助于國際競爭的移動通信政策逐步進入客戶視線，中國移動的高市場占有率受挑戰(zhàn)，國內(nèi)電信市場一枝獨大的壟斷格局基本被打破，雖沒有造成運行商的市場份額的明顯變化，但為了爭奪現(xiàn)有客戶，針對提高客戶滿意度的競爭明顯加劇。②技術(shù)進步迅猛發(fā)展的電信業(yè)技術(shù)日新月異，為高端消費者提供諸多預(yù)期功效的同時，也對電信公司提出了更高的技術(shù)服務(wù)支撐規(guī)定。③國際競爭隨著我國電信市場的開放，國際電信巨頭將逐步進入中國市場，與國內(nèi)電信公司同臺競爭，使我國電信公司人、財、物等資源競爭的優(yōu)勢逐步消失，客戶滿意將擺在更加突出的位置。④客戶資源隨著新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不管是上游的客戶還是下游的客戶，都在逐步的增多。客戶的消費需求也在增多。更多的利潤增加點有待開發(fā)。3客戶滿意度研究對中國移動的意義3.1理論意義維護并擴大現(xiàn)有客戶群，對任何公司都是故意義的。客戶資源都是有限的，服務(wù)的改善受到多個因素的制約，而客戶滿意度能夠從眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些因素是急需改善的，哪些因素是有重要價值的;同時尚有助于發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)的機會和謀求解決顧客不滿的辦法。因此我們能夠通過對客戶滿意度的研究，把有限的資源投入到顧客關(guān)心的方面。3.2現(xiàn)實意義公司要想在競爭中處在優(yōu)勢地位，就必須樹立面對市場、面對客戶的經(jīng)營理念和運行意識。通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶只關(guān)心涉及自己切身利益的資費、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平等因素，而并不關(guān)心公司大力宣傳的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)上客戶數(shù)等內(nèi)容。我們能夠通過滿意度調(diào)查理解移動現(xiàn)在的市場地位，分辨出潛在競爭對手。我們能夠把客戶滿意度作為移動公司考核的重要指標，提高工作的效率。樹立公司形象，提高美譽度。4對移動客戶滿意度調(diào)查的研究準備4.1移動客戶滿意度指標體系的建立客戶滿意度的指標體系是一種復雜的系統(tǒng)，能夠從橫向、縱向、直接三個方面來分類。這里我們從直接的角度來看，移動的客戶滿意度重要有品牌滿意、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、價格滿意和渠道終端滿意。6個方面的滿意指標。一級指標網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量產(chǎn)品滿意組合服務(wù)的滿意度組合渠道的滿意度組合二級指標通話質(zhì)量套餐組合服務(wù)人員的態(tài)度網(wǎng)上營業(yè)廳上網(wǎng)速度價格水平溝通技能10086熱線網(wǎng)絡(luò)覆蓋促銷活動解決問題的能力實體營業(yè)廳信號強度定制終端人員著裝短信穩(wěn)定性——對產(chǎn)品服務(wù)純熟程度其它通過對移動的客戶滿意度指標體系的構(gòu)建，我們能夠很清晰地理解公司所服務(wù)的客戶滿意度形成影響的服務(wù)因素有哪些。對這些因素進行的分析，對我們把握好移動的個人客戶的服務(wù)工作有很大的指導作用。4.2問卷設(shè)計及收集問卷出了收集個人客戶的基本資料信息，性別、年紀、居住地的信息外，其它的滿意度因素重要分為品牌滿意、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、價格滿意和渠道終端滿意6個方面的滿意指標。每個指標采用5級滿意度評價。最后尚有客戶對移動的整體滿意度。問卷的設(shè)計構(gòu)造遵照這樣的環(huán)節(jié)。在設(shè)計問卷后發(fā)現(xiàn)問卷的設(shè)計太過于籠統(tǒng)，對于細節(jié)的某些滿意度體現(xiàn)的不是很明確，這個在最后的總結(jié)中會具體敘述。①基于互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查。重要選擇天會調(diào)研寶的平臺發(fā)放收集問卷，采用郵箱問卷辦法，截至12月25日，共收集了39份問卷，最后受這個網(wǎng)站平臺的限制，只有其中30份問卷我能夠使用。30份問卷有效率100%。如圖所示，調(diào)查的范疇涉及全國9個省市自治區(qū)。其中內(nèi)蒙古的訪問者最多。②留置問卷法。在12月20日到12月25日，我們在學校的文馨書院和逸夫樓隨機挑選兩個教室（A101、G301）進行了問卷的發(fā)放留置。共發(fā)放70份，收集了62份，其中有效問卷62份，有效率88.6%，信息缺失率是9.7%。4.3調(diào)查研究對象及辦法我們調(diào)查的對象是中國移動的個人客戶，涉及移動的動感地帶、全球通、神州行的三大品牌的客戶。調(diào)查收集的數(shù)據(jù)我們運用SPSS數(shù)據(jù)分析辦法做了基本的頻數(shù)頻率分析、交叉分析。5.滿意度調(diào)查成果分析5.1客戶背景資料分析如圖所示，在全部被訪問者中男士占到65%，女士占到35%，大部分的年紀是在15—25歲，首先互聯(lián)網(wǎng)的使用者大部分是80、90后的年輕人，并且三大品牌的使用者也是年輕人。調(diào)查的70%是在內(nèi)蒙古科技大學，因此大學生符合這一年紀。就調(diào)查者的分布來說也是居住在內(nèi)蒙古的占到75%，排名第二的是山西的訪問者。據(jù)我們調(diào)查的范疇來說，大部分年輕人正在使用的移動品牌是動感地帶，另首先是神州行。這闡明動感地帶在高校的宣傳和普及的力度都非常的大，遠遠超越其它品牌。那么移動在政策資費的制訂上要以動感地帶為主，設(shè)計符合這一群體消費習慣的服務(wù)。那么高校也是移動公司爭奪客戶的重要市場，滿足這一客戶的需要也是公司所需。5.2滿意度因素量表首先我們來看一看個人客戶對移動的整體滿意度，即移動在客戶心中的形象。調(diào)查顯示客戶對移動的滿意度達成54%，不滿意達成31%，看來移動較聯(lián)通和電信，在我們可接觸到的服務(wù)上占有優(yōu)勢。但愿繼續(xù)保持這一美譽度。我們發(fā)現(xiàn)非常不滿意的人群也略高于不滿意人群，因此移動對于這部分顧客，能夠增加反饋的渠道，減少發(fā)泄的成本，是這一部分顧客轉(zhuǎn)變態(tài)度，有助于移動的口碑宣傳。通話質(zhì)量上網(wǎng)速度網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號強度穩(wěn)定性有效非常好1510121112好1321241615普通1429222623不好2119222226非常不好2812111615累計9191919191缺失系統(tǒng)11111累計9292929292對于中國移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量調(diào)查顯示，客戶對移動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況非常的承認和贊許，在實際中也是移動的網(wǎng)絡(luò)比其它三家都要好。信號強度和上網(wǎng)速度普通，而穩(wěn)定性和信號的強度上滿意的偏鋒更偏向不好，因此應(yīng)當在網(wǎng)絡(luò)的信號穩(wěn)定上加強治理，滿足上網(wǎng)同胞的需求。在通話的質(zhì)量上31%的客戶有牢騷，我在這里的調(diào)查過于粗略，在通話的質(zhì)量上應(yīng)當有諸多的三級指標，因此就現(xiàn)在來說，移動必須具體理解通話的質(zhì)量問題，在反映速度和接通時間上能夠改善通話質(zhì)量，提高客戶的滿意度。在對移動的產(chǎn)品進行調(diào)查顯示，對于移動指定的產(chǎn)品業(yè)務(wù)上客戶沒有明顯的偏好差別。但，我們還是能看出，在套餐組合上，客戶的感知服務(wù)偏向不滿意，移動公司必須滿足不同客戶的需求，有些是上網(wǎng)多一點，有些是打電話多，對于移動的套餐我們故意見，但還是選擇移動，這是“偽忠誠”。移動能夠增加每個品牌可選擇的套餐種類，對應(yīng)的促銷活動也要跟上。在推出的定制終端上，增加客戶讓渡價值，才干達成雙贏。這個圖表反映的是移動的人員服務(wù)水平，我們能夠看出：在服務(wù)人員的態(tài)度上出現(xiàn)了極端，非常滿意的諸多，非常不滿意的也諸多。這闡明服務(wù)含有不擬定性，服務(wù)人員看待客戶沒有一視同仁，在態(tài)度上明顯的區(qū)別看待，但愿消費者在移動的服務(wù)態(tài)度反饋上能夠及時得到反映，能夠借鑒銀行的態(tài)度評價終端。與客戶的溝通技能上、解決問題的能力上需要加強培訓，人員的著裝即使我們看著統(tǒng)一，但客戶也有視覺疲勞，因此能夠考慮更改。服務(wù)人員是在一線與客戶聯(lián)系的最緊密關(guān)系，因此，對于推出的產(chǎn)品要熟悉，才干減少客戶不滿意的風險。從客戶對移動的渠道質(zhì)量評價上，我們能夠看出，個人客戶對10086熱線的不滿意成度最高，因素可能是客戶的需求不能得到滿意的回復，訴求的解決效率不高，因此移動的10086不要只是擺設(shè)，更大的發(fā)揮其作用是核心。對于其營業(yè)廳，更多客戶偏向不滿意，因此在實體的營業(yè)廳，要加強人員的服務(wù)水平，提高辦事效率，減少客戶與工作人員的沖突。網(wǎng)上營業(yè)廳和短信受其功效的限制，不能得到客戶的高滿意率，因此提高技術(shù)為支撐是核心。5.3滿意度交叉分析成果Total整體印象非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意您現(xiàn)在所使用的移動品牌答題人數(shù)921513142128神州行23.6%4.8%9.5%47.6%33.3%4.8%動感地帶64.0%8.8%3.5%54.4%26.3%7.0%全球通12.4%18.2%0.0%27.3%54.5%0.0%通過調(diào)查可知在移動推出的三大品牌中，動感地帶在年輕人中的使用率最高，達成64%，全球通的使用率最低，但是通過交叉分析可知全球通的滿意率比其它兩個品牌都要高?？梢娍蛻粼诟鞣矫鎸θ蛲ǖ钠放萍耙幌盗械漠a(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等都比較滿意。神州行和動感地帶的滿意率低，移動公司需要對這兩個品牌加強建設(shè)。通過對客戶選擇的繳費終端進行調(diào)查，我們可知，超出二分之一的個人客戶選擇在移動的自助繳費機上繳費，闡明自助繳費機很大程度上方便了客戶的需求，大家更樂意選擇自助繳費來保障本身的繳費安全。移動公司應(yīng)注意到這一點，大多數(shù)人選擇互聯(lián)網(wǎng)的其它網(wǎng)站繳費而不選擇官網(wǎng)，闡明移動官網(wǎng)在設(shè)立上應(yīng)極大的方便客戶，減低客戶的成本，不僅是資金成本，還要是時間成本。通過上面的數(shù)據(jù)圖表可知：選擇ATM機繳費的客戶，在優(yōu)惠的程度和繳費的速度上非常不滿意。移動公司要在這個終端上做點促銷，而不是僅限于人工，在繳費的速度上提高一點，能夠增加繳費的ATM數(shù)量，減少繳費的環(huán)節(jié)等。登陸移動官網(wǎng)的繳費一族同胞，對官網(wǎng)的各項指標都不滿意。繳費的資金、時間成本較高，促銷活動極少，速度也慢。但是對于大學生來說，也不必要選擇這一終端。對于人工服務(wù)和其它網(wǎng)站繳費，客戶沒有多大的埋怨，但公司應(yīng)針對中老年人的客戶加大這方面的服務(wù)。Total您會向別人推薦使用移動非常同意同意中立不同意絕對回絕將來1年內(nèi)會繼續(xù)使用移動答題人數(shù)861916191715非常同意18.50%80.00%20.00%0.00%0.00%0.00%同意9.80%20.00%40.00%20.00%0.00%10.00%中立22.80%10.00%30.00%30.00%10.00%10.00%不同意19.60%0.00%10.00%40.00%40.00%10.00%絕對回絕22.80%0.00%0.00%10.00%30.00%50.00%卡方檢查對稱度量值df漸進Sig.(雙側(cè))值近似值Sig.Pearson卡方86.15716.000按標量標定φ1.001.000似然比88.28016.000Cramer的V.500.000線性和線性組合48.0991.000有效案例中的N86有效案例中的N86卡方檢查成果：我們重要是看pearson卡方檢查，sig值不大于0.05，因此我們認為移動的忠誠度與品牌宣傳有明顯的關(guān)系。φ的數(shù)值不不大于1，闡明繼續(xù)使用移動手機和向別人推薦的關(guān)系緊密。通過分析可得：將來繼續(xù)使用移動和向別人推薦使用，兩者之間存在一定的正比例關(guān)系?；亟^使用的人數(shù)規(guī)模較大，固然不樂意向別人推薦的程度也比較大。樂意繼續(xù)使用的客戶（涉及一部分“偽忠誠”的客戶）向別人推薦的概率達成80%?？磥硪苿釉谶@部分客戶上還是有一部分好的口碑的。移動公司應(yīng)注意市場的變化，及時調(diào)節(jié)方略，理解信息，及時改正。6.中國移動客戶滿意度改善建議6.1滿意度提高的思路客戶服務(wù)滿意度提高是一項系統(tǒng)工程，涉及的方面比較多。既要轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，又要變化員工的服務(wù)行為;既要對內(nèi)部管理進行改革，又要培養(yǎng)客戶的消費習慣，引導客戶的消費盼望。因此，中國移動通信公司應(yīng)當做的尚有諸多。我們提出了這樣的思路，首先應(yīng)當使員工的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，然后是對個人客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變。如何使客戶滿意，移動公司應(yīng)當做到溝通滿意、服務(wù)滿意、產(chǎn)品滿意、價格滿意、購置便利五個方面。移動公司還要通過多個方法，合理引導客戶的服務(wù)盼望，使客戶的盼望與公司的服務(wù)能力相適應(yīng)。提高客戶與員工的商業(yè)友情，增加客戶對公司的信任感，使公司與客戶的服務(wù)關(guān)系更加公平，最后達成顧客忠誠。6.2提高滿意度的可行性建議①服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素由調(diào)查成果可知，服務(wù)質(zhì)量問題中提及率較高的幾個因素分別是：通話質(zhì)量、套餐組合、人員著裝、10086熱線、繳費的優(yōu)惠程度。這5個因素最受客戶的關(guān)注，因此也是移動公司提高服務(wù)質(zhì)量的核心。②客戶群差別化營銷調(diào)查成果表明，移動公司針對客戶群所采用的對應(yīng)的差別化營銷方略比較單一，缺少靈活性，產(chǎn)品和服務(wù)提供差別化優(yōu)勢不明顯;缺少根據(jù)客戶需求定制的個性化產(chǎn)品，不能有效地針對特定客戶群，如資費、服務(wù)政策等。而業(yè)務(wù)量、使用時間等因素不同的客戶對資費、服務(wù)的規(guī)定不同，沒有靈活的資費、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)。③服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點調(diào)查成果中的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提及，在很大程度上是公司不重視宣傳的成果。為提高服務(wù)宣傳工作的有效性，需要研究客戶對各類媒體的認知度。短信息、電臺/電視節(jié)目以及廣告、報紙/雜志文章、營業(yè)廳等慣用渠道客戶認知度較高，是做好宣傳工作的核心。移動要對不同的客戶品牌偏好度，選擇媒體，宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的差別性。④投訴故障解決是改善的短板客戶對于不滿意沒有更方便的傾訴溝通渠道，因此公司要提供多個渠道，并且減少投訴的成本。在承諾時間內(nèi)排除故障，對故障因素及時反饋、主動通報，客戶經(jīng)理應(yīng)加強及時協(xié)調(diào)故障的解決能力。加強培訓，變化觀念，接觸市場都是不錯的辦法。⑤提供靈活的資費方略針對大客戶不同的消費偏好沒有提供對應(yīng)的資費方略，對客戶價值的關(guān)注，有助于提高大客戶的滿意度。沒有將租費和通話費聯(lián)系在一起，如客戶能夠自己選擇分派的自己的套餐使用，加大客戶的權(quán)利，讓客戶有選擇的機會，根據(jù)大客戶合同期限的長短沒有提供不同的優(yōu)惠，未采用多個多樣的折扣方略等。⑥建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是達成客戶滿意的必要條件，更是獲得客戶滿意的根本確保。以客戶的切身感受作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的指導方向。要變化舊的網(wǎng)絡(luò)維護觀念，緊密地將網(wǎng)絡(luò)工作與市場、與客戶聯(lián)系起來，在最短地時間內(nèi)解決客戶碰到的問題，最大程度吸取話務(wù)量，既提高了客戶滿意度，又為公司贏得了經(jīng)濟效益。7.總結(jié)通過我對中國移動的個人客戶進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：①改善客戶滿意度規(guī)定，建立服務(wù)意識。提高客戶忠誠依靠的是顧客關(guān)系，而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系，因此提高客戶忠誠規(guī)定的公司文化是服務(wù)型文化。只有全部員工含有了為別人服務(wù)的意識和奉獻精神，才有可能在營銷服務(wù)活動中將顧客放在一切營銷活動的中心地位，真正做到以顧客為中心。②必須實施質(zhì)量管理制度。提高客戶忠誠的中心內(nèi)容就是最大程度的達成客戶滿意，為客