物業(yè)項(xiàng)目管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

XX物業(yè)項(xiàng)目管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)（）第一章項(xiàng)目介紹1、項(xiàng)目名稱：2、通訊地址及郵編：3、開發(fā)商：4、物業(yè)服務(wù)合同期限（到期與否續(xù)簽）：5、項(xiàng)目出入口數(shù)量及位置：6、項(xiàng)目榮譽(yù)狀況：7、項(xiàng)目概況：期數(shù)類別一期二期三期交房時(shí)間交付區(qū)域樓棟戶數(shù)物業(yè)類型占地面積總建筑面積停車場(chǎng)面積收費(fèi)面積綠化率容積率8、樓宇信息：類別樓號(hào)戶數(shù)（套）建筑面積樓層（層）單元數(shù)電梯/部層高（m）商鋪戶數(shù)9、停車場(chǎng)：停車場(chǎng)規(guī)劃停車位個(gè)，分別為地上個(gè)；地下個(gè)。10、附屬設(shè)施：如游泳池、會(huì)所、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等11、建筑配套：如學(xué)校、醫(yī)院、銀行、超市等12、交通狀況：如市政路、地鐵站、公交線路等13、慣用聯(lián)系電話（可根據(jù)實(shí)際狀況增減）：匪警：110火警：119急救：120交通：122查號(hào)臺(tái)：114報(bào)時(shí)服務(wù)：117天氣預(yù)報(bào)：121信息查詢：160郵編查詢：184電話報(bào)障：112中國(guó)電信：10000中國(guó)移動(dòng)：10086中國(guó)聯(lián)通10010中國(guó)網(wǎng)通：1003燃?xì)夤荆旱刂罚篨X派出所：地址：XX居委會(huì)：地址：XX街道辦事處：地址：物業(yè)服務(wù)中心：地址：中控室：地址：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：400服務(wù)熱線：14、重要設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備名稱品牌數(shù)量位置備注發(fā)電機(jī)水泵電梯監(jiān)控探頭地面消防栓地面接合器15、多個(gè)應(yīng)急閥門/開關(guān)位置：名稱數(shù)量位置備注市政供水閥門供電開關(guān)燃?xì)忾y門16、服務(wù)時(shí)間：17、收費(fèi)原則物業(yè)服務(wù)費(fèi)：生活用水價(jià)格：商業(yè)用水價(jià)格：居民用電價(jià)格：商業(yè)用電價(jià)格：燃?xì)鈨r(jià)格：車位費(fèi)：裝修有關(guān)的收費(fèi)原則：

第二章基礎(chǔ)管理1、什么是物業(yè)管理？答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同商定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和有關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)有關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2、物業(yè)管理有什么作用？答：為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功效，使其保值增值，并為物業(yè)全部人和使用人提供衛(wèi)生、清潔、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的三效統(tǒng)一和穩(wěn)定增加。3、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？答：物業(yè)管理可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類： 常規(guī)性公共服務(wù)（由服務(wù)費(fèi)支付）：客戶服務(wù)（投訴、求助、反映性狀況等）、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、車輛道路管理、綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理、房屋建筑主體的管理等； 針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)（部分有償）：為業(yè)主代收洗衣物；為業(yè)主代訂報(bào)紙、雜志、牛奶等；代購(gòu)車船票、飛機(jī)票等；代業(yè)主放盤租售、代業(yè)主收取租客租金等；小孩入學(xué)狀況咨詢、戶口遷入遷出狀況咨詢等； 委托性特約服務(wù)（全部有償）：室內(nèi)清潔、代買商品、招待客人、室內(nèi)設(shè)施維修、室內(nèi)小型電器維修、送餐服務(wù)等。4、物業(yè)自用部位哪些？答：自用部位，是指一套房屋內(nèi)部，由房屋的業(yè)主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、開井、庭院以及室內(nèi)墻面等部位。5、物業(yè)自用設(shè)施設(shè)備指哪些？答：自用設(shè)施設(shè)備，是指一套房屋內(nèi)部，由房屋的業(yè)主或作用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具、家具用品能為通向總管的供水、排水、燃?xì)夤艿?、電線等設(shè)備。6、物業(yè)共用部位指哪些？答：共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單棟物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵房、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重構(gòu)造、室外墻面、屋面等部位。7、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備有哪些？答：共同設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，屬全體業(yè)主或單棟物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化糞池、垃圾通道、垃圾箱（房）、電視天線、電梯、照明燈具、建筑燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、郵政信箱、娛樂設(shè)施等設(shè)施設(shè)備。8、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的計(jì)費(fèi)方式有哪幾個(gè)？答：包干制和酬金制兩種。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理公司支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理公司享有或者承當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按商定比例或者商定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理公司，其它全部用于物業(yè)服務(wù)合同商定的支出，結(jié)余或者局限性均由業(yè)主享有或者承當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。9、住房專項(xiàng)維修資金歸誰全部，什么用途？答：專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主全部，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共同部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，任何人不得挪作他用。10、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的用途有哪些方面？答：物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；清潔衛(wèi)生費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)公司辦公費(fèi)用；固定資產(chǎn)折舊；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；其它為管理服務(wù)發(fā)生的費(fèi)用。11、收房時(shí)為什么要預(yù)交三個(gè)月的物業(yè)費(fèi)？答：目的是為了確保物業(yè)公司各項(xiàng)工作的順利營(yíng)運(yùn)，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，防止業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間外出，無法及時(shí)交納費(fèi)用而影響物業(yè)公司的正常運(yùn)行，故收房時(shí)業(yè)主須一次性交納三個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)（也稱新項(xiàng)目的啟動(dòng)資金）12、房屋這樣多的質(zhì)量問題（如：空鼓、裂縫）與否能夠不交管理費(fèi)？答：不能夠。物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的公司法人，兩者不能混淆。房屋質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇，業(yè)戶只要實(shí)際接受了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享有了服務(wù)，就有繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，回絕交納是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承當(dāng)違約責(zé)任。對(duì)于房屋質(zhì)量缺點(diǎn)，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。13、售樓時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，我能夠不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)嗎？答：不能夠。由于物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商是具獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于社區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于確保和維護(hù)社區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行的根本。物業(yè)公司能夠協(xié)助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭(zhēng)取盡早解決，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)仍需支付。14、不收房與否就能夠不用繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：其實(shí)早在房屋交付前一年左右物業(yè)就開始介入了。在房屋達(dá)成合同交付條件后，不管業(yè)主與否接房，物業(yè)對(duì)園區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、園區(qū)公共秩序的維護(hù)、園區(qū)公共保潔服務(wù)工作就已經(jīng)開始了，因此需要業(yè)主繳納對(duì)應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)我們也非常歡迎業(yè)主能盡快入住園區(qū)，享有園區(qū)環(huán)境和享有物業(yè)服務(wù)。根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》商定：因買受人因素未能按期辦理入住手續(xù)而造成房屋空置，業(yè)主仍然按有關(guān)原則補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。15、業(yè)主辦理了收房手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費(fèi)？答：是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。由于在法律意義上來講，該單元的全部權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已經(jīng)為該單位提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（例如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)），因此，您是要交物業(yè)管理費(fèi)的。16、空置房與否要交物業(yè)管理費(fèi)？答：產(chǎn)權(quán)人長(zhǎng)久不住的房屋或開發(fā)商未售出的空置房，均應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)。由于物業(yè)公司提供的服務(wù)是一種公共性服務(wù)，即公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、房屋及社區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、社區(qū)日常管理等。這種公共性服務(wù)含有非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性的特點(diǎn)，即一種社區(qū)不會(huì)由于某一種人或幾個(gè)人不在此居住，管理成本就會(huì)減少。17、業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)應(yīng)如何解決？答：不交物業(yè)費(fèi)是對(duì)交費(fèi)業(yè)主利益的侵害，影響社區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主、物業(yè)使用人未按照物業(yè)服務(wù)合同的商定交納物業(yè)費(fèi)的，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司能夠通過上門催交、在社區(qū)內(nèi)明顯位置公示等形式，督促其限期交納；逾期不交納的，物業(yè)服務(wù)公司能夠向人民法院起訴。18、已經(jīng)購(gòu)置了車庫(kù)或車位，為什么還要繳納停車費(fèi)？答：嚴(yán)格來講是交納場(chǎng)地管理服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司要對(duì)車庫(kù)或車位進(jìn)行清潔和維護(hù)。19、我家里跑水了，物業(yè)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)推行的、承當(dāng)?shù)呢?zé)任、享有的權(quán)利均由《臨時(shí)管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。如果跑水是因物業(yè)公司違反法律及有關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承當(dāng)對(duì)應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承當(dāng)事故責(zé)任。我們規(guī)定業(yè)主在二次裝修過程中做防水實(shí)驗(yàn)，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。20、裝修時(shí)需要辦理哪些手續(xù)？答：業(yè)主到服務(wù)中心填寫裝修申請(qǐng)表，提供裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復(fù)印件、房屋裝修設(shè)計(jì)圖、裝修方案等資料給服務(wù)中心，由物業(yè)工程部進(jìn)行技術(shù)會(huì)審，經(jīng)同意后方可入場(chǎng)進(jìn)行裝修。同時(shí)需要訂立有關(guān)合同，交納裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、證件工本費(fèi)，辦理裝修許可證、辦理施工人員出入證。21、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請(qǐng)?為什么要收裝修確保金？答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第52條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)公司，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時(shí)就進(jìn)行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不僅難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實(shí)際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體構(gòu)造，不考慮別人生活的方便、安全，不顧及對(duì)建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，不顧及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的愛惜，造成別人生命、健康、財(cái)產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對(duì)于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修確保金來制約。22、裝修時(shí)，業(yè)主能否私自更改房屋構(gòu)造？物業(yè)管理公司與否有權(quán)對(duì)外觀部分（陽(yáng)臺(tái)、窗戶等）進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃？答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁私自更改房屋構(gòu)造。為了整個(gè)社區(qū)的外觀形象和都市管理的需要，物業(yè)有權(quán)對(duì)外觀部分進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。23、裝修時(shí)不是承重墻能夠敲掉嗎？框架構(gòu)造內(nèi)的墻能夠拆嗎？答：根據(jù)國(guó)家實(shí)施的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》第三章之有關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)管理處根據(jù)具體狀況審批擬定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。24、衛(wèi)生間與否要做防水閉水？答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水實(shí)驗(yàn)，閉水實(shí)驗(yàn)的時(shí)間為48小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時(shí)根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物分辨全部權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對(duì)專有部分的使用不得損害其它業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益。25、我想把室內(nèi)的對(duì)講（暖氣、電話接口、燃?xì)鈭?bào)警器、緊急求助報(bào)警器）移一移，可不能夠？答：建議業(yè)主不要改動(dòng)。另外，由于這項(xiàng)改動(dòng)設(shè)計(jì)到社區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調(diào)原施工單位。（暖氣和燃?xì)庀到y(tǒng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定不允許改動(dòng)，可視對(duì)講等智能系統(tǒng)應(yīng)提示住戶改動(dòng)后有可能影響使用效果）26、我與否能夠?qū)λ鶎賳卧獌?nèi)進(jìn)行拆改？答：根據(jù)建設(shè)部110號(hào)文獻(xiàn)，我們已在《裝修管理手冊(cè)》中詳列了某些有關(guān)拆改的規(guī)定，重要是居室內(nèi)承重構(gòu)造、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動(dòng)，非承重構(gòu)造可酌情進(jìn)行改動(dòng)。物業(yè)工程部備有多個(gè)戶型的圖紙，可供您查閱確認(rèn)室內(nèi)承重及非承重構(gòu)造墻，具體方案請(qǐng)您報(bào)服務(wù)中心審批。27、社區(qū)能否安裝防盜網(wǎng)？答：影響樓宇外立面整體感官的不允許，根據(jù)國(guó)家實(shí)施的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》規(guī)定，變化住宅外立面之裝修行為須通過都市規(guī)劃行政主管部門同意，因此，陽(yáng)臺(tái)、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要通過都市規(guī)劃行政主管部門同意，業(yè)主可于室內(nèi)安裝內(nèi)置防盜網(wǎng)或窗花。28、社區(qū)能否封閉陽(yáng)臺(tái)？答：影響樓宇外立面整體感官的不允許。但考慮到各位業(yè)主的需求，服務(wù)中心會(huì)提供統(tǒng)一的封閉方案，涉及樣式、顏色、材質(zhì)等，請(qǐng)有需求的業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行陽(yáng)臺(tái)封閉。29、我的裝修垃圾如何清運(yùn)？答：物業(yè)負(fù)責(zé)將裝修垃圾委托專業(yè)單位從社區(qū)內(nèi)清走，但您需要每天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場(chǎng)地點(diǎn)，不得占用公共區(qū)域；有關(guān)集中和非集中裝修期垃圾清運(yùn)時(shí)間參考《裝修手冊(cè)》規(guī)定的時(shí)間。30、我能夠拆改供暖、煤氣么？當(dāng)施工的人員將裝修垃圾扔進(jìn)下水道造成堵塞，我該負(fù)責(zé)嗎？答：根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》中明確規(guī)定：“裝修人私自拆改供暖、煤氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其它損失，應(yīng)由裝修人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修公司責(zé)任的，裝修人能夠向裝飾裝修公司追償。”31、裝修都需要什么圖？答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動(dòng)，還需要給水系統(tǒng)平面圖。32、我想把室外部分設(shè)施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：5月1日，建設(shè)部頒發(fā)的110號(hào)文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。33、業(yè)主聘任的裝修公司不含有資質(zhì)可否辦理裝修手續(xù)？（涉及自裝）答：裝修商必須含有建筑公司資質(zhì)裝飾等級(jí)證明，這也在一定程序確保業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘任該裝修商，考慮能夠找含有資質(zhì)的裝修公司掛靠，這樣對(duì)于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最抱負(fù)的成果。（最低程度規(guī)定業(yè)主寫承諾書）34、業(yè)主鋪地板、瓷磚能夠不辦理手續(xù)直接進(jìn)場(chǎng)嗎？答：不能夠。因上述事項(xiàng)均在是裝修范疇之內(nèi)，故上述事項(xiàng)均須先報(bào)方案，工程部審批后，到客服部辦理進(jìn)場(chǎng)施工人員證件后，方可開始進(jìn)行。工程完畢后，應(yīng)將所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清離社區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提示：裝修地板、鋪地磚時(shí)可能因您的不注意，而對(duì)管道施工破壞造成跑水，浸水事故。35、房屋裝修期間，能不能安排裝修工人留宿？答：我們社區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)是一種成熟的社區(qū)，裝修工人留宿會(huì)影響其它住戶的日常生活，另外，裝修期間往往會(huì)產(chǎn)生大量的易燃易爆物品。為保障社區(qū)的消防安全，請(qǐng)廣大業(yè)主配合，回絕裝修工人的留宿。

第三章客戶服務(wù)1、物業(yè)服務(wù)中心與否提供家政服務(wù)？答：由于人員的限制，現(xiàn)在服務(wù)中心臨時(shí)不能提供家政服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主能夠根據(jù)需要聯(lián)系專業(yè)的家政公司。2、服務(wù)服務(wù)中心與否代收快遞？答：能夠代收，但易碎、生鮮、超大件、法律文書等不予代收，委托人須攜帶身份證前往物業(yè)服務(wù)中心訂立《郵件包裹代收服務(wù)合同》。3、樓上總高空拋物怎么辦？答：法律規(guī)定，高空拋物造成人身傷害的，視情節(jié)輕重，依法追究責(zé)任；高空拋物造成別人傷害，如不能舉證當(dāng)事人賠償?shù)模瑒t由整棟業(yè)主共同承當(dāng)損失賠償。物業(yè)服務(wù)中心會(huì)在日常管理中加大宣傳力度，也請(qǐng)廣大業(yè)主互相監(jiān)督，共同創(chuàng)立和諧文明社區(qū)。4、為什么業(yè)主登記時(shí)要張貼照片？答：為了我們?nèi)w工作人員能夠更快的認(rèn)識(shí)和熟悉業(yè)主。5、可否不填寫業(yè)主家庭狀況記錄表？答：但愿各位業(yè)主能夠配合我們的工作盡量具體填寫，特別是常住人口的狀況、業(yè)主聯(lián)系電話、涉及緊急聯(lián)系電話。重要是想通過此種方式理解業(yè)主的基本狀況，方便于我們更加好的為業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以及出現(xiàn)緊急狀況時(shí)及時(shí)聯(lián)系到業(yè)主，使損失降到最低。6、對(duì)于業(yè)主信息如何保密？答：對(duì)于業(yè)主訂立的任何合同和個(gè)人資料我處都有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理同意方可查閱。7、老人晨練的聲音太大，影響其它業(yè)主的休息。答：物業(yè)服務(wù)中心會(huì)努力創(chuàng)立一種和諧的居住環(huán)境，但由于客觀條件的限制，社區(qū)缺少公共娛樂場(chǎng)地，我們會(huì)不停協(xié)調(diào)公共娛樂與居家環(huán)境之間的矛盾，秩序維護(hù)員會(huì)隨時(shí)監(jiān)控并制止老人晨練時(shí)過大的噪音，控制背景音樂的音量。8、社區(qū)能夠養(yǎng)寵物的嗎？為什么有這樣多的小狗到亂竄，如果咬到小朋友怎么辦？答：現(xiàn)在國(guó)家政策未有明文規(guī)定不能喂養(yǎng)寵物，但對(duì)喂養(yǎng)寵物有相對(duì)的約束如：1）?嚴(yán)禁養(yǎng)大型犬和烈性犬，小型寵物犬必須辦理養(yǎng)犬證及檢疫證，必須拴養(yǎng)或圈養(yǎng)，遛狗時(shí)應(yīng)專人看護(hù)。2）?喂養(yǎng)小型犬，應(yīng)恪守社會(huì)公德及社區(qū)管理規(guī)定，外出遛狗必須有人陪護(hù)并隨手清理犬類的大小便，外出時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，須妥善安置。3）?狗咬人或嚇人的狀況，養(yǎng)狗的主人應(yīng)主動(dòng)向受害者道歉，主動(dòng)協(xié)助打狂犬疫苗及隨即診治，協(xié)商給受害者以適宜的賠償，并承當(dāng)由此帶來的一切責(zé)任。為了大家和睦相處，還請(qǐng)各位業(yè)戶文明養(yǎng)犬，物業(yè)也會(huì)加強(qiáng)這方面的宣傳。9、鄰居家太吵了，影響我家休息怎么協(xié)調(diào)？答：若有鄰居影響您的正常作息，請(qǐng)致電客戶服務(wù)中心，我們會(huì)安排工作人員上門與對(duì)方進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。10、業(yè)主不住本社區(qū)，準(zhǔn)備出租，為了方便是不是能夠?qū)㈣€匙托管在服務(wù)中心？答：業(yè)主欲出租房屋的，能夠到服務(wù)中心辦理鑰匙托管手續(xù)：1）業(yè)主需提供身份證或業(yè)主證并帶上需托管的鑰匙，訂立《托管鑰匙委托書》和《托管鑰匙記錄表》，物業(yè)客服中心將《托管鑰匙委托書》的紅聯(lián)單據(jù)給業(yè)主作為領(lǐng)取或收回鑰匙的憑證。2）業(yè)主收回鑰匙時(shí)必須親自攜帶《托管鑰匙委托書》紅聯(lián)到客服中心領(lǐng)取鑰匙，并在回收欄訂立名字；3）物業(yè)只承當(dāng)保管鑰匙責(zé)任，不承當(dāng)業(yè)主家財(cái)產(chǎn)及家居安全，若有房地產(chǎn)中介借用鑰匙看房，需由業(yè)主本人來電知會(huì)和擬定，并按規(guī)定的借用時(shí)間內(nèi)退還。11、如果業(yè)主無人在家，發(fā)生緊急狀況（如：爆水管、火災(zāi)）怎么辦？答：當(dāng)業(yè)主無人在家卻出現(xiàn)爆水管時(shí)，服務(wù)中心將第一時(shí)間安排關(guān)閉水閘，制止水繼續(xù)漫流，然后由客服中心致電告知業(yè)主及家人及時(shí)回家解決；如遇火災(zāi)的狀況，由于業(yè)主不在家門已被上鎖，在無法進(jìn)入的狀況下只能報(bào)火警，并及時(shí)告知業(yè)主及家人回家解決，因此業(yè)主必須要在服務(wù)中心登記最少一種有效的手機(jī)號(hào)碼，方便緊急時(shí)聯(lián)系。12、社區(qū)多久組織一次社區(qū)活動(dòng)？答：按公司規(guī)定，社區(qū)定時(shí)組織開展社區(qū)活動(dòng)，一年不少于8次。13、陽(yáng)臺(tái)可不能夠放置花盆類的物品？答：為了避免受刮風(fēng)、臺(tái)風(fēng)天氣等高空墜物的意外事故發(fā)生，特提示業(yè)戶不要在陽(yáng)臺(tái)放置花盆類或其它的物品。14、如何辦理房產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)？答：1）原產(chǎn)權(quán)人辦理手續(xù)流程:a、原產(chǎn)權(quán)人提供本人身份證、業(yè)主卡及原收樓資料；b、物業(yè)管家確認(rèn)原產(chǎn)權(quán)人身份，安排電工抄表；c、收費(fèi)員收取原產(chǎn)權(quán)人有關(guān)費(fèi)用；d、管家收回業(yè)主卡、原收樓資料；e、辦理原產(chǎn)權(quán)人的物料放行事項(xiàng)。2)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人辦理手續(xù)流程：a、現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人提供本人身份證、一寸照片1張、房產(chǎn)證原件及《房產(chǎn)交易公示書》；b、物業(yè)管家審核資料，與現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人辦理入伙手續(xù)；c、為現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人辦理業(yè)主卡。15、新業(yè)主未辦改名手續(xù)能夠?qū)υ摲课葸M(jìn)行裝修嗎？答：新業(yè)主在未辦理房屋房產(chǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，不能直接對(duì)該房屋進(jìn)行裝修，需獲得原產(chǎn)權(quán)人的同意并出示原產(chǎn)權(quán)人的委托書時(shí)方可進(jìn)行裝修。16、新業(yè)主未辦改名手續(xù)能夠直接進(jìn)行出租或轉(zhuǎn)賣行為嗎？答：新業(yè)主未辦理房屋房產(chǎn)轉(zhuǎn)移或未獲得房產(chǎn)證時(shí)，不可直接對(duì)該房屋進(jìn)行出租或轉(zhuǎn)賣，由于該房屋的產(chǎn)權(quán)還不屬于新業(yè)主，在新業(yè)主獲得房產(chǎn)證并辦理房產(chǎn)轉(zhuǎn)移后才干有出租或轉(zhuǎn)售的權(quán)力。

第五章秩序維護(hù)1、社區(qū)對(duì)外來人員通過什么方式進(jìn)行確認(rèn)的？答：門崗對(duì)外來人員普通通過詢問后進(jìn)行對(duì)講確認(rèn)，核算身份登記資料后放行。如果是不太擬定的人員會(huì)有監(jiān)控錄像跟進(jìn)至大堂，或者告知巡邏崗跟進(jìn)。2、車位緊張,且有違規(guī)停車現(xiàn)象,物業(yè)服務(wù)中心如何解決?答：巡邏人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停車的，對(duì)車主進(jìn)行勸導(dǎo)，如果亂停車已經(jīng)占用、堵塞疏散通道、安全出口和消防車通道的，且拒不配合挪車的，報(bào)公安機(jī)關(guān)解決。為保障大家安全有序的生活環(huán)境，但愿各位業(yè)主都能恪守停車秩序，并互相監(jiān)督。3、為什么有時(shí)候打?qū)χv話還沒說完,對(duì)講就掉線了?答：對(duì)講系統(tǒng)線路使用單向回路,可能在使用中線路產(chǎn)生了沖突，產(chǎn)生掉線。4、為什么有車輛直接進(jìn)入社區(qū)地面？答：社區(qū)實(shí)施人車分流的封閉式管理，原則上不允許機(jī)動(dòng)車直接進(jìn)入社區(qū)地面。但是，有三種狀況下我們可能允許機(jī)動(dòng)機(jī)進(jìn)入社區(qū)地面，第一：對(duì)于婚慶禮車，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣，我們能夠予以對(duì)應(yīng)的方便；第二：對(duì)于殘疾人和不方便的業(yè)戶，我們也是允許進(jìn)入地面。第三：政府執(zhí)行公務(wù)的車輛和消防車輛、警車等。5、為什么社區(qū)秩序維護(hù)員（或者其它崗位員工）頻繁流動(dòng)？答：物業(yè)服務(wù)中心激勵(lì)員工長(zhǎng)久服務(wù)，并且通過不停提高員工薪酬福利，提供內(nèi)部晉升空間，改善員工生活條件等方式挽留員工。但隨著社會(huì)不停發(fā)展，員工在不停的追求新的個(gè)人價(jià)值，崗位適宜流動(dòng)不可避免，物業(yè)服務(wù)中心已經(jīng)制訂了具體的工作方案，盡量化解因員工流動(dòng)造成的服務(wù)品質(zhì)下降問題。6、為什么存在外來人員沒有通過確認(rèn)就直接進(jìn)入社區(qū)的狀況？答：物業(yè)服務(wù)中心會(huì)不停加強(qiáng)對(duì)外來人員的登記及管理，但是現(xiàn)在仍然存在個(gè)別外來人員沒有通過確認(rèn)就進(jìn)入社區(qū)的狀況。重要的因素有：第一，業(yè)主車輛直接將外來人員帶入社區(qū)后，外來人員又拜訪社區(qū)內(nèi)的其它業(yè)主；第二，通過確認(rèn)進(jìn)入的快遞人員、送餐人員會(huì)滯留社區(qū)，聯(lián)系其它業(yè)主；第三，在人流高峰時(shí)期，外來人員通過多個(gè)方式混入社區(qū)。對(duì)于這三類狀況，物業(yè)服務(wù)中心將會(huì)采用針對(duì)性方法，有效減少這類現(xiàn)象的發(fā)生。7、為什么秩序維護(hù)員有時(shí)候會(huì)阻攔業(yè)主不讓進(jìn)入社區(qū)？答：社區(qū)共有XXX多戶住宅，常住人口超出XXX多人，我們對(duì)秩序維護(hù)員的崗位規(guī)定是在三個(gè)月內(nèi)辯識(shí)業(yè)主的能力要超出60%，考慮到部分業(yè)主不是常期居住在社區(qū)的因素，實(shí)際辯識(shí)人數(shù)并不能完全達(dá)成這個(gè)規(guī)定。因此門崗秩序維護(hù)員對(duì)存在辯識(shí)疑問的業(yè)主，按照崗位的規(guī)定也需要在此進(jìn)行確認(rèn)，這也是保障社區(qū)安全的必要方法，但愿業(yè)主們能夠體諒由此帶來的不便。8、停車場(chǎng)為什么經(jīng)?？床坏街刃蚓S護(hù)員？答：停車場(chǎng)面積較大，車輛出入頻繁，車場(chǎng)停車管理較為復(fù)雜，為確保車輛安全以及車輛停放秩序，巡邏員加大了巡視檢查的力度和檢查頻次，基本確保每2小時(shí)巡邏一次。9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承當(dāng)什么責(zé)任？答：物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防備工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)公司在采用應(yīng)急方法的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的商定來擬定，未能推行物業(yè)服務(wù)合同的商定，造成業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承當(dāng)對(duì)應(yīng)的法律責(zé)任。10、門禁IC卡如何使用？如不慎丟失怎么辦？損壞怎么辦？答：門禁IC卡是業(yè)主進(jìn)出社區(qū)的通行證和電子鑰匙，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借，請(qǐng)勿污損、扭轉(zhuǎn)、靠近磁體或強(qiáng)磁區(qū)域，請(qǐng)注意保管。若遺失IC卡須盡快向服務(wù)中心掛失，物業(yè)服務(wù)人員會(huì)及時(shí)取消該卡的功效。IC卡若損壞或無法使用，需另行補(bǔ)辦，交納押金XX元/張，損失或遺失押金不退，IC卡僅供本單元業(yè)主使用，不通用，各單元的業(yè)主職能用作進(jìn)入自住單元，不能進(jìn)出其它單元。

第六章工程維修1、物業(yè)服務(wù)中心提供哪些入戶維修服務(wù)？答：免費(fèi)更換燈具、水龍頭、信箱鎖，檢修可視對(duì)講機(jī)，疏通地漏、檢測(cè)線路、打玻璃膠等日常維修。2、物業(yè)管理服務(wù)中心的入戶維修服務(wù)的范疇能否再擴(kuò)大？答：由于入戶維修涉及到強(qiáng)弱電、供排水、土建、電器、木飾、管網(wǎng)、門窗、裝飾等十幾個(gè)門類，物業(yè)服務(wù)中心不可能對(duì)每個(gè)專業(yè)都設(shè)立專門的技術(shù)人員，因此，我們的入戶維修只提供基礎(chǔ)服務(wù)，以解決業(yè)戶的應(yīng)急問題。3、社區(qū)晚上的照明燈光能不能再亮某些？答：為了保障低層業(yè)主的休息，社區(qū)主路燈設(shè)立了高位照明燈，燈光為100瓦，其它地方的夜間照明都只設(shè)立低位照明燈，瓦數(shù)普通在30瓦以內(nèi)，以確保業(yè)主休息與照明需要的平衡。4、為什么社區(qū)地面破損修復(fù)后與原來不一致？答：由于社區(qū)建成已有十年，部分社區(qū)建筑的配套建材，涉及瓷磚、大理石在市面上已很難購(gòu)置，對(duì)于某些破損建材我們只能采用替代方案，由此帶來的不便，但愿業(yè)主能夠諒解。5、社區(qū)水景為什么沒有經(jīng)常開放？答：社區(qū)水景容易造成水資源的極大浪費(fèi)，為了響應(yīng)國(guó)家資源節(jié)省的號(hào)召，同時(shí)兼顧社區(qū)的環(huán)境需要，我們規(guī)定社區(qū)水景在夏季黃昏和節(jié)假日開放。6、我家的水壓不穩(wěn)定怎么解決？答：水壓不穩(wěn)定有多個(gè)因素，需安排工程人員到現(xiàn)場(chǎng)查看才干擬定解決的方案。7、墻體滲水、裂縫怎么解決？答：產(chǎn)生此質(zhì)量問題的因素有諸多，需安排工程人員前往該單元查看現(xiàn)場(chǎng)，待查找出因素后再進(jìn)行逐步跟進(jìn)和解決，若房屋質(zhì)量問題在保期內(nèi)的，物業(yè)服務(wù)中心會(huì)聯(lián)系建設(shè)單位進(jìn)行保修解決。8、樓上衛(wèi)生間滲水下來怎么解決？答：根據(jù)《物權(quán)法》92條規(guī)定，不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等運(yùn)用相鄰不動(dòng)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)盡量避免對(duì)相鄰的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人造成損害;造成損害的，應(yīng)當(dāng)予以賠償。因此樓上衛(wèi)生間裝修時(shí)因防水未解決好而造成滲水到樓下影響別人生活的，樓上有責(zé)任負(fù)責(zé)修繕，并賠償樓下造成的損失。9、我家住的樓層高，如果沒電，電梯停運(yùn)了怎么辦？答：本社區(qū)的電梯在停電的狀況下設(shè)立卻換發(fā)電機(jī)進(jìn)行發(fā)電工作，確保電梯的正常運(yùn)行。10、為什么電梯空調(diào)需要經(jīng)常維修？答：在社區(qū)原有的建筑規(guī)劃中，電梯沒有安裝空調(diào)，由于這是屬于后期改造項(xiàng)目，在實(shí)際運(yùn)行過程中，可能會(huì)產(chǎn)生某些小問題，物業(yè)服務(wù)中心會(huì)盡量保障電梯空調(diào)的正常運(yùn)行。11、電梯維護(hù)前與否能夠給全體業(yè)主發(fā)放書面告知？答：為了確保社區(qū)電梯安全平穩(wěn)運(yùn)行，服務(wù)中心制訂了嚴(yán)格的電梯保養(yǎng)制度，每半個(gè)月都會(huì)對(duì)電梯進(jìn)行一次保養(yǎng)。由于保養(yǎng)頻率密集，保養(yǎng)的時(shí)間較短，服務(wù)中心無法確保每次保養(yǎng)前都告知全部住戶。如果業(yè)戶在電梯保養(yǎng)期間，有緊急使用電梯的需要，能夠與服務(wù)中心聯(lián)系，也能夠規(guī)定大堂服務(wù)人員或秩序維護(hù)員提供對(duì)應(yīng)的協(xié)助。12、能不能在社區(qū)大量安裝攝像頭避免“高空拋物”？答：大量安裝攝像頭會(huì)存在四方面的問題。第一：社區(qū)弱電系統(tǒng)容量有限，無法支持大批量的增加攝像頭；第二：高空物體下墜速度太快，攝像頭無法進(jìn)行精確捕獲；第三：大量安裝攝像頭會(huì)帶來大額的成本支出；第四：安裝過多攝像頭可能會(huì)侵犯住戶的隱私權(quán)。13、社區(qū)生活水池多長(zhǎng)時(shí)間清洗一次？答：社區(qū)生活水池每六個(gè)月清洗一次，由XXXX進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，每次清洗前，物業(yè)服務(wù)中心會(huì)發(fā)放書面告知。

第七章清潔綠化1、社區(qū)運(yùn)動(dòng)和娛樂設(shè)施局限性，與否能夠?qū)⒉糠志G化改為平地？答：社區(qū)的綠化用地在建筑規(guī)劃中有明確的規(guī)定，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，修改規(guī)劃需要社區(qū)三分之二的業(yè)主同意，并需