《有效溝通與協(xié)作技巧》（1個(gè)小時(shí)課）

有效溝通與協(xié)作技巧1葛玉輝管理學(xué)博士、教授、博士生導(dǎo)師、工商管理系主任

電話/傳真：021-6571042913764172389（微信同號(hào)）E-mail:gyh5688@163.com網(wǎng)站：華中科技大學(xué)首屆MBA畢業(yè)、管理學(xué)博士、教授、博士生導(dǎo)師

工商管理系主任、人力資源研究所所長(zhǎng)。

——國(guó)內(nèi)著名的管理咨詢專家、中國(guó)管理學(xué)網(wǎng)名師、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院特聘教授、復(fù)旦大學(xué)特聘教授、同濟(jì)大學(xué)特聘教授、慧泉（中國(guó)）國(guó)際教育集團(tuán)高級(jí)教練、精品課程人力資源管理主講教授、上海解放教育傳媒·學(xué)網(wǎng)特聘教師，南京匯銀管理公司首席顧問(wèn)，上海捷聯(lián)投資咨詢公司技術(shù)總監(jiān)，上海博示管理咨詢有限公司總經(jīng)理。2010年世博與創(chuàng)業(yè)教育論壇自我介紹多年來(lái)致力于企業(yè)戰(zhàn)略、文化、組織行為、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、心理輔導(dǎo)、心理測(cè)量、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)、人才選拔、職業(yè)生涯規(guī)劃的研究。出版《人力資源管理》等28專著；在《管理工程學(xué)報(bào)》、《科學(xué)學(xué)與科學(xué)管理技術(shù)》等雜志上發(fā)表論文210余篇，2000年以來(lái)主持的企業(yè)策劃與人力資源開(kāi)發(fā)與管理研究等科技項(xiàng)目39項(xiàng)。其中國(guó)家級(jí)項(xiàng)目4項(xiàng)，省部級(jí)6項(xiàng)，企業(yè)橫向咨詢課題29項(xiàng)；主持的4項(xiàng)科研成果分獲國(guó)家優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)、湖北省重大科技成果獎(jiǎng)、湖北省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。服務(wù)過(guò)的客戶渤海油田、江漢油田、吐哈油田、克拉瑪依油田、荊州自來(lái)水公司、湖北水泥廠、甘肅豐源建安商貿(mào)有限公司、安徽石油銷售公司、五凌柳州機(jī)械廠、東風(fēng)汽車公司（上海）、泛亞汽車技術(shù)中心有限公司（上海）、東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司、上海完美教育集團(tuán)、安慶石油化工有限公司、吳江市開(kāi)發(fā)區(qū)、溫州市人事局、中國(guó)人民銀行上?？偛俊⒐ど蹄y行、建設(shè)銀行、黑龍江農(nóng)村信用聯(lián)社、四川農(nóng)村信用聯(lián)社、貴州農(nóng)村信用聯(lián)社、上海電氣集團(tuán)、安徽皖投公司、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司、上海電力公司、浙江諸暨市委組織部、中國(guó)人民銀行上海總部、上海楊浦區(qū)人保局、華東石油銷售公司、上海臨空經(jīng)濟(jì)園區(qū)、中電投集團(tuán)、上海地鐵集團(tuán)、上海奉賢南橋新城建設(shè)集團(tuán)、上海醫(yī)藥集團(tuán)、上海期貨交易所、上海海洋大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等高校、大型國(guó)有企業(yè)、合資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的邀請(qǐng)，做關(guān)于企業(yè)人才測(cè)評(píng)、人力資源管理、營(yíng)銷生產(chǎn)力、員工執(zhí)行力、戰(zhàn)略規(guī)劃、文化整合方面的專題講座、培訓(xùn)和科研工作，為企業(yè)創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，同時(shí)也塑造了自身的良好社會(huì)形象。2一、出版的人力資源系列專著1.《論學(xué)習(xí)道德》五人合著,1996年6月,石油工業(yè)出版社160千字ISBN7-5021-1732-6/G.472．《現(xiàn)代人力資源管理與創(chuàng)新》第一作者2002年8月

石油工業(yè)出版社700千字ISBN7-5021-3764-5/C·1753．《現(xiàn)代企業(yè)策劃與創(chuàng)新》

第二作者1999年8月

武漢工業(yè)大學(xué)出版社638千字ISBN7-5629-1460-54.《人力資本產(chǎn)權(quán)及其制度創(chuàng)新研究》上海，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.11（專著）(ISBN7-81098-480-2)5.《人力資源管理》主編

北京：清華大學(xué)出版社，2006.8(ISBN7-302-12556-2/F·1468)6.《人力資源管理》主編

北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2007.8(ISBN978-7-5096-0004-7/F·4)7.《人力資源管理》（2版）主編清華大學(xué)出版社528千字2008年6月，(ISBN978-7-302-17600-8)8.《新勞動(dòng)合同法實(shí)用解讀》主編經(jīng)濟(jì)管理出版社456千字2008年1月，(ISBN

978-7-509-60116-7)9.《績(jī)效管理實(shí)務(wù)》主編清華大學(xué)出版社528千字2008年8月，(ISBN978-7-302-18131-6)10．《成功職場(chǎng)修煉》主編清華大學(xué)出版社468千字2008年8月，(ISBN978-7-302-18154-5)11.《人力資源輔導(dǎo)與練習(xí)》主編，清華大學(xué)出版社，268千字2010年4月ISBN:978-7-302-21955-212.《大學(xué)生創(chuàng)業(yè)測(cè)評(píng)》主編，清華大學(xué)出版社，324千字2010年9月ISBN：978-7-302-23014-413.《工作分析與工作設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，256千字2011年1月ISBN：978-7-302-23224-714.《員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，296千字2011年1月ISBN：978-7-302-22697-015.《招聘與錄用管理實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，376千字2011年1月ISBN：978-7-302-22851-616.《薪酬管理實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，409千字2011年1月ISBN：978-7-302-22668-017.《職業(yè)生涯規(guī)劃管理實(shí)務(wù)》主編

清華大學(xué)出版社，311千字2011年1月ISBN：978-7-302-23519-418.《企業(yè)策劃》

主編

中國(guó)人民大學(xué)出版社，385千字2011年5月ISBN：978-7-300-13775-919.《人力資本原理—基于經(jīng)濟(jì)與管理相結(jié)合的視角》主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社，281千字2010年8月，ISBN978-7-5096-1011-4出版的專著及其咨詢情況320.《人力資源管理》（第三版）主編清華大學(xué)出版社2012年3月789千字ISBN978-7-302-27362-221.《人力資源管理》編著葛玉輝ISBN987-7-302-34933-449.9萬(wàn)

清華大學(xué)出版社，2014年8月22.《員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)》編著

葛玉輝ISBN978-7-302-35134-447.7萬(wàn)

清華大學(xué)出版社，2014年8月23.《績(jī)效管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-34874-049.2萬(wàn)

清華大學(xué)出版社，2014年9月24.《招聘與錄用管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35975-344.3萬(wàn)清華大學(xué)出版社2014年9月25.《薪酬管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35974-642.6萬(wàn)清華大學(xué)出版社2014年11月26.《職業(yè)生涯規(guī)劃與管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35974-642.6萬(wàn)清華大學(xué)出版社2014年12月27.《工作分析與設(shè)計(jì)》編著葛玉輝ISBN978-7-302-35878-754.4萬(wàn)清華大學(xué)出版社2014年8月28.《公共部門人力資源管理》編著葛玉輝ISBN978-7-302-42625-762.4萬(wàn)清華大學(xué)出版社2016年3月29.《人力資源管理》（第四版）編著葛玉輝ISBN978-7-302-44275-257.7萬(wàn)清華大學(xué)出版社2016年8月30《高層梯隊(duì)特征對(duì)企業(yè)行為和績(jī)效的影響研究》，科學(xué)出版社，專著，ISBN978-7-03-051994-8萬(wàn)字，2017年6月。4二、咨詢業(yè)績(jī)部分項(xiàng)目咨詢截圖浙江聯(lián)通咨詢項(xiàng)目

上海電信咨詢項(xiàng)目

江蘇油田咨詢項(xiàng)目

杭州諾貝爾咨詢項(xiàng)目

上海地鐵維保公司咨詢項(xiàng)目

白沙集團(tuán)咨詢項(xiàng)目

白沙集團(tuán)公司人力資源管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)吐哈油田咨詢現(xiàn)場(chǎng)諾貝爾咨詢現(xiàn)場(chǎng)諾霸咨詢現(xiàn)場(chǎng)咨詢業(yè)績(jī)-上海地鐵維護(hù)保障公司咨詢維保公司本部調(diào)研維保公司工務(wù)分公司調(diào)研維保公司車輛分公司調(diào)研維保公司物資后勤分公司調(diào)研維保公司通號(hào)分公司調(diào)研維保公司供電分公司調(diào)研咨詢業(yè)績(jī)-上海地鐵維護(hù)保障公司咨詢維保公司內(nèi)部市場(chǎng)化方案截圖維保公司咨詢第一模塊成果目錄維保公司內(nèi)部市場(chǎng)化方案目錄內(nèi)容截圖維保公司專業(yè)公司績(jī)效管理方案截圖部分項(xiàng)目結(jié)題證書(shū)與應(yīng)用證明吐哈油田咨詢項(xiàng)目獲湖北省科技進(jìn)步獎(jiǎng)湖北省重大成果獎(jiǎng)吐哈油田鄯善物業(yè)公司應(yīng)用證明（03年）吐哈油田玉門物業(yè)公司項(xiàng)目

應(yīng)用證明（03年）吐哈油田勘探開(kāi)發(fā)指揮部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（03年）大連鑫事達(dá)石油科技公司應(yīng)用證明（07年）理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)江蘇油田安全文化項(xiàng)目評(píng)審意見(jiàn)（09年）江蘇油田突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案修訂項(xiàng)目評(píng)審意見(jiàn)（09年）教育部人力資源課題結(jié)項(xiàng)證書(shū)（11年）

諾霸人力資源項(xiàng)目結(jié)題證書(shū)（12年）諾貝爾集團(tuán)公司項(xiàng)目結(jié)題證書(shū)（12年）

諾霸項(xiàng)目感謝信理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)《吐哈油田勘探開(kāi)發(fā)指揮部人力資源管理與創(chuàng)新研究》獲04年湖北省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)吐哈油田企業(yè)策劃與人力資源管理創(chuàng)新項(xiàng)目獲03年湖北省重大科技成果獎(jiǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)術(shù)＋實(shí)戰(zhàn)”模式，讓我們的服務(wù)受到廣泛好評(píng)上海諾霸精密機(jī)械有限公司人力資源管理體系優(yōu)化與提升項(xiàng)目，由于在項(xiàng)目過(guò)程、項(xiàng)目質(zhì)量以及后期服務(wù)各方面均出色完成，客戶方特此撰寫(xiě)了一封感謝信以表示對(duì)我方項(xiàng)目成果的肯定與感謝。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:13溝通是人類生存的最基本形式。生活在現(xiàn)代社會(huì)中，每個(gè)人時(shí)刻都要同各種各樣的人打交道。良好的溝通能力是事業(yè)成功和生活幸福的重要助手。溝通能力的高低成為人生成敗的重要原因之一。溝通有方法，溝通有技巧，溝通是一門綜合運(yùn)用智慧的藝術(shù)。成功的溝通需要不斷地學(xué)習(xí)和勤奮地實(shí)踐。成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)14睜開(kāi)眼。。。推開(kāi)工作的門，你一定會(huì)看到無(wú)處不在的溝通：會(huì)議、談話、活動(dòng)……部門之間、上下級(jí)之間的各種正式和非正式的“溝通”，占據(jù)了我們的相當(dāng)一部分工作時(shí)間。

成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通15寓言故事一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！边M(jìn)入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!16溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力17課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧18課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧19——是指為了設(shè)定的目標(biāo)，讓事實(shí)、意見(jiàn)、觀點(diǎn)、信息、思想和情感等等在個(gè)人或群體中傳遞，以此取得彼此的了解，信任，及良好的人際關(guān)系，并致力達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、溝通的內(nèi)涵201、管理溝通管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到了相互了解，相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。只有溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)才是溝通嗎？21二、溝通的過(guò)程與要素管理溝通的實(shí)質(zhì)管理溝通實(shí)質(zhì)就是在商務(wù)活動(dòng)中，把信息、消息、思想、意見(jiàn)與態(tài)度從一方傳送至另一方的藝術(shù)，藉以建立共同意識(shí)的過(guò)程。管理溝通就是如何讓別人理解你，同時(shí)你能夠更好地理解別人的過(guò)程；管理溝通是達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，達(dá)成高效率、高效果工作的過(guò)程；管理溝通是減少誤會(huì)，有效傳遞信息、思想和情感的過(guò)程；管理溝通就是如何實(shí)現(xiàn)和諧生活與和諧工作的過(guò)程。22人際交往中的溝通漏斗2、溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人23避免溝通漏斗的注意事項(xiàng):

1.選擇性溝通。時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)是其中的四個(gè)重點(diǎn)。我們認(rèn)為還有事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、完成時(shí)間、檢查時(shí)間等。

2.多種形式溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。集體溝通、分別溝通、會(huì)議溝通、語(yǔ)言溝通、郵件溝通、書(shū)面溝通、文件溝通……都是可以選擇和組合運(yùn)用的溝通形式。3、管理溝通的八大特性序號(hào)特性具體描述1目的性管理溝通總是為了一定的目的2隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是管理溝通3方向性向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通4雙向性我們既要收集信息，又要給予信息5主動(dòng)性我們對(duì)待管理溝通都應(yīng)該有主動(dòng)性6策略性管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同7情緒性信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響8互賴性管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的24自己不知道他人知道（盲區(qū)）自己不知道他人不知道（未知區(qū)）自己知道他人知道（公開(kāi)區(qū)）自己知道他人不知道（隱蔽區(qū)）我知他知Jahair（鐘哈利）視窗信任是溝通的基礎(chǔ)，建立信任的就是不斷的擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)的信息1、營(yíng)造良好的溝通氛圍三、個(gè)人溝通能力提升如：自己在公眾場(chǎng)合的表現(xiàn),所有人際交往就是在這個(gè)區(qū)域進(jìn)行。使你的公開(kāi)區(qū)變大，就要多說(shuō)，多詢問(wèn)，詢問(wèn)別人對(duì)你的意見(jiàn)和反饋。這個(gè)地帶的開(kāi)放程度由自已控制,適度地打開(kāi)隱藏區(qū)，是增加溝通成功率的一條捷徑未曾覺(jué)察的潛能，或壓抑下來(lái)的記憶、經(jīng)驗(yàn)等?？s小自己的未知區(qū)反思現(xiàn)代社會(huì)，為什么那些地位和權(quán)勢(shì)越高的人，越難聽(tīng)到關(guān)于自己的真話？就是因?yàn)閲@在這些人周圍的往往都是一些阿諛?lè)畛械娜撕驮?，溝通單向而閉塞，一旦當(dāng)事人沒(méi)有博大、開(kāi)放的胸懷容納一些敢于對(duì)自己講真話的朋友或善于直言的下屬，他的盲目區(qū)就有可能越來(lái)越大。25你是怎樣與別人溝通的？你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)贏你贏我我們要這個(gè)！輸262、邁向成功的管理溝通心態(tài)積極的心態(tài)——需要具備積極的心態(tài)。也許你在工作與生活中遇到了很多困難，可是應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。一個(gè)成功的人一定是始終具有積極心態(tài)的人。積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。感恩的心態(tài)——人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。寬容的心態(tài)——胸懷寬闊，才能容人、容事、容物。海納百川，有容乃大。退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。大事講原則，小事講風(fēng)格。合作的心態(tài)——了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學(xué)會(huì)分享、學(xué)會(huì)協(xié)作；在合作中競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。換位的心態(tài)——打破突破固有的思考習(xí)慣，使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進(jìn)行到底。27非正式是對(duì)正式的補(bǔ)充和潤(rùn)滑企業(yè)內(nèi)部溝通中有正式溝通和非正式溝通。正式溝通很普遍，在跨部門溝通時(shí)經(jīng)常被運(yùn)用，如會(huì)議溝通。需要溝通的較為敏感問(wèn)題，最好能在會(huì)議前私下解決，迫不得已需要在會(huì)議上討論的，也應(yīng)該先通氣。283、非正式溝通增進(jìn)感情賬戶非正式溝通形式

一對(duì)一面對(duì)面交流中午午餐交流內(nèi)部QQ交流電話征求意見(jiàn)公司企業(yè)文化活動(dòng)部門組織郊游一起出差群討論功能部門聚餐聯(lián)誼共同參加培訓(xùn)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)社區(qū)郵件抄送微信微博社區(qū)網(wǎng)29課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧30溝通的四種基本型態(tài)即：溝通四要素說(shuō)問(wèn)聽(tīng)反饋31

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。

有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。一、傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。32上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴，因?yàn)樗Ｍ覀兌嗦?tīng)少說(shuō)。--蘇格拉底聽(tīng)的五個(gè)層次

聽(tīng)而不聞：不做任何努力的去聽(tīng)假裝聆聽(tīng)：做出假象聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)：只聽(tīng)自己感興趣的內(nèi)容專注的聆聽(tīng)：認(rèn)真的聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的聆聽(tīng)：用心和腦來(lái)聆聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感33目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：1.以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧34適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。2.詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：35深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。回想一件快樂(lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。3.情緒控制36用傾聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。4.察覺(jué)非語(yǔ)言的信息37歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：5.組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。38

說(shuō)別人想聽(tīng)的，而不是簡(jiǎn)單描述

說(shuō)別人聽(tīng)得懂的，而不是自己擅長(zhǎng)的

言行要一致

簡(jiǎn)潔，平穩(wěn)，抑揚(yáng)頓挫，條理清晰

有準(zhǔn)備的說(shuō)的高效，沒(méi)準(zhǔn)備的說(shuō)的有理

多說(shuō)結(jié)果，少說(shuō)過(guò)程

剔除干擾，直指核心

永遠(yuǎn)記住贊美對(duì)方二、如何說(shuō)的到位

39秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，也是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，也是把柴擔(dān)到秀才面前。案例：秀才買柴

40秀才和賣柴者的溝通出了什么問(wèn)題？

要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方易于理解的方式溝通，才能達(dá)到溝通的目的！41如何問(wèn)的高明？

02.03.04.05.06.01.條理清晰，邏輯清楚把想問(wèn)的問(wèn)題整理分類環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)問(wèn)別人想問(wèn)但是有疑慮的不問(wèn)解決不了的問(wèn)題適當(dāng)選擇開(kāi)放式的問(wèn)題與封閉式的問(wèn)題問(wèn)的高明42案例：

我們經(jīng)常在終端聽(tīng)到這樣的對(duì)話：顧客：這件產(chǎn)品太貴了！導(dǎo)購(gòu)：不貴呀，物有所值嘛……顧客：這個(gè)顏色太艷麗了！導(dǎo)購(gòu)：不會(huì)呀，今年很流行這種顏色……顧客：能不能便宜一點(diǎn)？導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，我們從來(lái)不打折…………結(jié)果往往是顧客生氣地轉(zhuǎn)身離去。有時(shí)候往往并不是顧客沒(méi)有需求，也不是我們的產(chǎn)品不能滿足顧客，而是因?yàn)槲覀兊匿N售人員在與顧客的接觸過(guò)程當(dāng)中，所采取的溝通方式不到位導(dǎo)致顧客不滿意而放棄購(gòu)買，不僅給我們的銷售造成不必要的損失，而且也不利于我們品牌形象的維護(hù)。導(dǎo)購(gòu)在應(yīng)對(duì)顧客異議時(shí)采取直接抗拒的方式，這種方式存在兩大忌：一是直接否定對(duì)方。二是說(shuō)教。請(qǐng)道理，論對(duì)錯(cuò)。結(jié)果是：贏了道理，輸了生意。教練提醒：有效果比有道理更重要。43如何有效反饋？

身體語(yǔ)言表達(dá)了你的溝通態(tài)度溝通細(xì)節(jié)顯露了個(gè)人修養(yǎng)通過(guò)各種工具獲得反饋結(jié)果明確有效的反饋提升溝通質(zhì)量以達(dá)成共識(shí)為反饋的唯一目的44

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。說(shuō)、問(wèn)、反饋--口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力45引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方充分了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

46先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法47舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。48少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。49¤因人而異的溝通在人際溝通過(guò)程中，我們根據(jù)每個(gè)人在溝通中的情感流露多少，以及做決策速度是否果斷，就可以將不同的人分成不同類型的人在溝通過(guò)程中的反應(yīng)是不一樣的。50四種溝通風(fēng)格社交型關(guān)系型推動(dòng)型思考型情感強(qiáng)烈人事51社交型的溝通特點(diǎn)社交型感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思。特征

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動(dòng)作和手勢(shì)

不注重細(xì)節(jié)

生動(dòng)活潑

令人信服

有說(shuō)服力

幽默

陳列有說(shuō)服力的物品52與社交型的人溝通

他渴望感情，重視友情。任何時(shí)候，多關(guān)心他本人，比關(guān)心事情更有效。

與他溝通的時(shí)，說(shuō)話要非常直接，聲音要相應(yīng)的洪亮。

要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果很死板，沒(méi)有動(dòng)作時(shí)，那么他的熱情很快就會(huì)消失，所以要配合著他。

他的特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。對(duì)未來(lái)的想象時(shí)，畫(huà)面感很強(qiáng)。和他一起想象比和他一起分析，更能讓他投入。53推動(dòng)型的溝通特點(diǎn)

推動(dòng)型感情不外露，但做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。特征

果斷

有作為

指揮人

強(qiáng)調(diào)效率

獨(dú)立

有目光接觸

有能力

說(shuō)話快且有說(shuō)服力

熱情

語(yǔ)言直接

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計(jì)劃

審慎的54與推動(dòng)型的人溝通

他非常強(qiáng)調(diào)效率，所以你的回答一定要非常的直接、清晰、準(zhǔn)確。

談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。

要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速要比較快。如果你聲音很小、缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

他看重結(jié)果，所以一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上。55思考型的溝通特點(diǎn)

思考型在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常啰嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。特征

嚴(yán)肅認(rèn)真

動(dòng)作慢

有條不紊

合乎邏輯

語(yǔ)調(diào)單一

準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)

真實(shí)的

有計(jì)劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較大個(gè)人空間56與思考型的人溝通

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不需要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

在說(shuō)話過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。

多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。57關(guān)系型的溝通特點(diǎn)關(guān)系型他總是微笑著去看著你，但是他說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。 特征

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸

贊同

說(shuō)話慢條斯理

耐心

聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫

輕松

使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言

辦公室里有家人照片58與關(guān)系型的人溝通

他看重的是良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果。所以和他溝通時(shí)，先要建立好關(guān)系。

說(shuō)話要比較慢，要抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。所以你要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。問(wèn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)。59課程提綱第一

溝通的原理第二溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三溝通的三個(gè)層面及其技巧第四溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧60工作中的溝通

往上溝通沒(méi)有膽往下溝通沒(méi)有心水平溝通沒(méi)有肺常見(jiàn)問(wèn)題—膽量—用心—肺腑往下溝通：下屬往上溝通：上級(jí)水平溝通：同事61

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。一、向上溝通62溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討63上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。64上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則65與上級(jí)溝通技巧

不出問(wèn)答題，出選擇題一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事物簡(jiǎn)單化圖表化數(shù)據(jù)化66把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議67對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議68上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境二、向下溝通？69心胸開(kāi)闊尊重人格待人仁慈推己及人接納他人個(gè)人風(fēng)度耐心說(shuō)服力與下屬溝通技巧

70了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的困難。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。71當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣72不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意73不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。74三、與同事溝通

雙贏主動(dòng)關(guān)心協(xié)作謙讓體諒75同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。同事溝通的技巧76課程提綱第一講：溝通的原理第二講：溝通的四種基本型態(tài)及其技巧第三講：溝通的三個(gè)層面及其技巧第四講：溝通的藝術(shù)與成熟溝通的技巧77一、溝通要領(lǐng)多說(shuō)寬容的話,少說(shuō)抱怨的話！多說(shuō)尊重的話,少說(shuō)諷刺的話！多說(shuō)關(guān)懷的話,少說(shuō)拒絕的話！多說(shuō)商量的話,少說(shuō)命令的話！多說(shuō)鼓勵(lì)的話,少說(shuō)批評(píng)的話！78二、溝通