物流客戶服務(wù)教學(xué)大綱

《物流客戶服務(wù)》課程教課綱領(lǐng)課程種類：理論課程合用層次：中技

課程合用專業(yè)：現(xiàn)代物流一、說明1、課程作用和目標(biāo)1）課程作用：《物流客戶服務(wù)》課程是現(xiàn)代物流專業(yè)的專業(yè)技術(shù)課，同時也是從事物流工作所必備的技術(shù)。經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生可以領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)的基本思想和基本理論，理解物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平已成為物流公司的競爭之基、生存之源。重在提高學(xué)生專業(yè)能力、社會交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力。率領(lǐng)學(xué)生走進物流客戶服務(wù)、走進物流公司的客服部門、懂得物流客戶服務(wù)的基本禮儀與溝通方法、采集物流客戶信息和檔案辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與辦理客戶投訴、認(rèn)知CRM系統(tǒng)和保護客戶關(guān)系、學(xué)會客戶分類和體驗大客戶服務(wù)。同時培育學(xué)生物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和實行的基本能力。2）課程學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求①認(rèn)識物流客戶服務(wù)知識和主要工作崗位剖析；②掌握物流前臺業(yè)務(wù)辦理技術(shù)；③掌握物流客戶投訴辦理技術(shù)；④掌握物流客戶回訪技術(shù)；⑤認(rèn)識物流客戶信息歸類整理與評論方法；⑥掌握物流大客戶管理技術(shù)。2、教課中應(yīng)注意的問題1）本課程既要重視基礎(chǔ)知識的教課，又要聯(lián)合物流客戶服務(wù)情形進行教課。2）教師還應(yīng)組織學(xué)生參加專業(yè)實習(xí)，親自領(lǐng)會，理論聯(lián)系實質(zhì)，更好地掌握所學(xué)知識，提高剖析辦理問題的能力。3）在教課中重視事例、實例剖析和平常的技術(shù)訓(xùn)練，達到學(xué)致使用。4）融教、學(xué)、做于一體，以項目為載體，任務(wù)驅(qū)動式進行教課方案，采納模擬教課、事例剖析、組織社會實踐等多種教課方式方法。二、學(xué)時分派表講解

訓(xùn)練序號

教課內(nèi)容（或教課模塊）

總學(xué)時

教課要求學(xué)時

學(xué)時第一單元

走進物流客戶服務(wù)

8

6

2第二單元第三單元第四單元

模塊一認(rèn)識物流客戶技術(shù)訓(xùn)練：情形模擬買賣交易流程模塊二理解物流客戶的需求走進物流公司的客服部門模塊一走進物流公司技術(shù)訓(xùn)練：播放“物流公司”視頻模塊二體驗物流公司客戶服務(wù)崗位技術(shù)訓(xùn)練：分組組建物流公司并確立服務(wù)內(nèi)容模塊三熟習(xí)物流公司客戶服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)模塊四認(rèn)識物流公司客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求懂得物流客戶的基本禮儀與交流方法模塊一掌握客戶服務(wù)的基本禮儀技術(shù)訓(xùn)練：模擬客服職工與客戶會面技術(shù)訓(xùn)練技術(shù)訓(xùn)練：客服職工儀容儀表工作規(guī)范技術(shù)訓(xùn)練模塊二學(xué)會客戶服務(wù)的交流方法技術(shù)訓(xùn)練：物流前臺客戶招待技術(shù)訓(xùn)練采集物流客戶信息和檔案管理模塊一找尋客戶與成立客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù)訓(xùn)練：成立客戶數(shù)據(jù)庫

42286211112284421122146842

掌握物流客戶服務(wù)的觀點掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、因素掌握物流客服的特色及需求剖析掌握物流公司的組織機構(gòu)及客服部門認(rèn)識物流公司組織機構(gòu)掌握客服崗位職責(zé)掌握物流公司客服崗位的服務(wù)內(nèi)容掌握客服工作規(guī)范掌握客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)掌握客戶服務(wù)電話、會面、介紹、使用名片禮儀知識掌握客戶服務(wù)的基本禮儀掌握物流公司職工工作儀容儀表規(guī)范要求掌握有效與客戶交流的方法掌握物流前臺客戶招待禮儀要求學(xué)會找尋客戶的原則、程序和方法掌握成立客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù)訓(xùn)練：改正客戶數(shù)據(jù)庫2掌握改正客戶數(shù)據(jù)庫模塊二試試管理物流客戶檔案技術(shù)訓(xùn)練：物流客戶信息檢查技術(shù)訓(xùn)練模塊三剖析物流客戶數(shù)據(jù)辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與辦理客戶第五單元投訴模塊一辦理電子訂單業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練：電話下單模擬模塊二辦理訂單查問業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練：模擬客服答復(fù)技術(shù)訓(xùn)練模塊三受理物流客戶投訴技術(shù)訓(xùn)練：物流客戶投訴辦理技術(shù)訓(xùn)練模塊四辦理物流服務(wù)事故第六單元認(rèn)知CRM系統(tǒng)和保護客戶關(guān)系模塊一探訪客戶需求技術(shù)訓(xùn)練：情形模擬探訪客戶需求，開辟物流市場模塊二策劃物流客戶聯(lián)誼活動技術(shù)訓(xùn)練：編寫聯(lián)誼活動策劃書模塊三認(rèn)知CRM系統(tǒng)學(xué)會客戶分類和體驗大客戶服第七單元務(wù)模塊一試試客戶ABC分類技術(shù)訓(xùn)練：物流大客戶確立及級別區(qū)分實訓(xùn)模塊二熟習(xí)大客戶服務(wù)的內(nèi)容與流程模塊三體驗項目管理技術(shù)訓(xùn)練：物流招標(biāo)管理期末總復(fù)習(xí)

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學(xué)會物流客戶信息分類管理掌握成立物流客戶信息檔案的方法掌握物流客戶信息和價值的剖析方法及潛伏物流客戶的選擇方法掌握電子訂單受理流程網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)的受理流程掌握訂單查問的方式、種類、處理掌握訂單查問的辦理理解客戶投訴種類、受理流程掌握物流客戶投訴全方向辦理技能掌握物流服務(wù)事故的辦理掌握找尋客戶需求的方法掌握探訪客戶需乞降與客戶保持優(yōu)秀關(guān)系的方法掌握深度交流觀點、法例學(xué)會編寫聯(lián)誼活動策劃書掌握CRM的分類、功能及組成試試客戶ABC分類掌握ABC分類法的步驟掌握服務(wù)物流大客戶的內(nèi)容和重點因素掌握項目管理的含義、形式、內(nèi)容、過程與方法掌握招標(biāo)流程共計723636三、查核方式：考試1、查核形式：統(tǒng)考，平常成績與期末成績比率3:72、考試時間：100分鐘3、平常成績構(gòu)造：考勤、講堂表現(xiàn)、作業(yè)等試卷構(gòu)造：判斷題、單項選擇題、多項選擇題