服務(wù)營(yíng)銷-蘇利文福特世界案例分析

（隊(duì)名待定）SullivanFordAutoWorld22案例回憶由于父親的過世，原本從事醫(yī)療事業(yè)的女兒擔(dān)負(fù)起管理與統(tǒng)籌汽車經(jīng)銷的重任。新上任的女兒發(fā)現(xiàn)公司不僅深陷財(cái)務(wù)危機(jī)，并且面臨兩大問題：銷售策略與效勞質(zhì)量。銷售策略1、公司的銷售策略有瑕疵，公司財(cái)務(wù)狀況不佳2、公司只重視銷售量效勞質(zhì)量1、顧客對(duì)公司的售后效勞普遍不滿2、公司在售后效勞方面的營(yíng)銷力度不夠精益管理：在為客戶提供產(chǎn)品的過程中推動(dòng)變革、杜絕浪費(fèi)。關(guān)注從客戶的角度闡述價(jià)值的含義。例如在售后效勞的質(zhì)量改進(jìn)方面，進(jìn)行效勞流程的再造和效率的改善，提高顧客的滿意度。顧客管理：通過問卷調(diào)查充分了解顧客對(duì)公司效勞的滿意度和忠誠(chéng)度，關(guān)注顧客的需求，提升顧客的讓渡價(jià)值。3卡羅對(duì)福特的改革：44SullivanFordAutoWorldStudy

Questions營(yíng)銷汽車與營(yíng)銷汽車服務(wù)有何差別?1.比較銷售部門與維部門異同處。2.經(jīng)營(yíng)汽車經(jīng)銷商與經(jīng)營(yíng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的相同經(jīng)營(yíng)之道。3.提供給卡羅的建議4.5營(yíng)銷汽車與營(yíng)銷汽車效勞有何差異?a.營(yíng)銷汽車

營(yíng)銷汽車是單指在汽車的銷售過程

通常會(huì)考慮到消費(fèi)者的需求a.營(yíng)銷汽車6汽車雖然是消耗財(cái)，但屬于高價(jià)位的商品→想要購(gòu)車的人通常會(huì)在購(gòu)車的前幾個(gè)月就開始盤算和留意汽車的信息。而在決定購(gòu)置的過程中，顧客們也會(huì)詢問他人意見以及收集相關(guān)的信息買主通常都會(huì)要求長(zhǎng)期的貸款→經(jīng)銷商是否能提供優(yōu)惠的車貸7a.營(yíng)銷汽車一臺(tái)車能營(yíng)銷出去的成果→在于個(gè)人的銷售及參與制造商的促銷方案8營(yíng)銷汽車與營(yíng)銷汽車效勞有何差異?GotoQuestion2Question3Question4b.行銷汽車效勞營(yíng)銷汽車效勞是銷售整體效勞的流程，包括汽車銷售、維修、顧客關(guān)系維護(hù)、滿意度調(diào)查等一個(gè)完整效勞模式。9比較銷售部門與維部門異同處。GotoQuestion1Question3Question4a銷售部門是售前效勞，維修部門是售后效勞b銷售部門的效勞態(tài)度好，維修部門的人員素質(zhì)不一，未能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)c為公司贏取的利潤(rùn)不同，維修部門比銷售部門的利潤(rùn)高d銷售部門為顧客提供專人效勞，維修部門要按照順序排隊(duì)并無專人效勞e銷售部門的評(píng)比高于全國(guó)平均，而維修部門評(píng)比低于全國(guó)平均25％a兩部門都以效勞顧客，滿足顧客為宗旨b都是公司的主要收入來源c都是以其特有的專業(yè)知識(shí)效勞顧客不同

相同10經(jīng)營(yíng)汽車經(jīng)銷商

與經(jīng)營(yíng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的相同經(jīng)營(yíng)之道。GotoQuestion1Question2Question41提供的都是以服務(wù)為主，并且是直接面對(duì)客戶群體的2盡自己的所能全心全意去滿足顧客的需求3好的服務(wù)態(tài)度很大程度影響顧客是否接受4都要產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)模式11提供給卡羅的建議GotoQuestion1Question2Question3對(duì)原來的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行修改，以售后效勞取代銷售，注重售后效勞的質(zhì)量對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)，對(duì)維修部門的服務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)部門的服務(wù)質(zhì)量找出自己公司的特色，在顧客的心中建立本公司特有的企業(yè)特色和美譽(yù)度，提高顧客的忠誠(chéng)度根據(jù)本公司的實(shí)際情況，建立公司與顧客的電子數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)公司的開展目標(biāo)，尋找更好的企業(yè)資源，經(jīng)銷商合作(隊(duì)名待定）陳