服務(wù)營銷-蘇利文福特世界案例分析

（隊名待定）SullivanFordAutoWorld22案例回憶由于父親的過世，原本從事醫(yī)療事業(yè)的女兒擔(dān)負(fù)起管理與統(tǒng)籌汽車經(jīng)銷的重任。新上任的女兒發(fā)現(xiàn)公司不僅深陷財務(wù)危機，并且面臨兩大問題：銷售策略與效勞質(zhì)量。銷售策略1、公司的銷售策略有瑕疵，公司財務(wù)狀況不佳2、公司只重視銷售量效勞質(zhì)量1、顧客對公司的售后效勞普遍不滿2、公司在售后效勞方面的營銷力度不夠精益管理：在為客戶提供產(chǎn)品的過程中推動變革、杜絕浪費。關(guān)注從客戶的角度闡述價值的含義。例如在售后效勞的質(zhì)量改進(jìn)方面，進(jìn)行效勞流程的再造和效率的改善，提高顧客的滿意度。顧客管理：通過問卷調(diào)查充分了解顧客對公司效勞的滿意度和忠誠度，關(guān)注顧客的需求，提升顧客的讓渡價值。3卡羅對福特的改革：44SullivanFordAutoWorldStudy

Questions營銷汽車與營銷汽車服務(wù)有何差別?1.比較銷售部門與維部門異同處。2.經(jīng)營汽車經(jīng)銷商與經(jīng)營醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的相同經(jīng)營之道。3.提供給卡羅的建議4.5營銷汽車與營銷汽車效勞有何差異?a.營銷汽車

營銷汽車是單指在汽車的銷售過程

通常會考慮到消費者的需求a.營銷汽車6汽車雖然是消耗財，但屬于高價位的商品→想要購車的人通常會在購車的前幾個月就開始盤算和留意汽車的信息。而在決定購置的過程中，顧客們也會詢問他人意見以及收集相關(guān)的信息買主通常都會要求長期的貸款→經(jīng)銷商是否能提供優(yōu)惠的車貸7a.營銷汽車一臺車能營銷出去的成果→在于個人的銷售及參與制造商的促銷方案8營銷汽車與營銷汽車效勞有何差異?GotoQuestion2Question3Question4b.行銷汽車效勞營銷汽車效勞是銷售整體效勞的流程，包括汽車銷售、維修、顧客關(guān)系維護、滿意度調(diào)查等一個完整效勞模式。9比較銷售部門與維部門異同處。GotoQuestion1Question3Question4a銷售部門是售前效勞，維修部門是售后效勞b銷售部門的效勞態(tài)度好，維修部門的人員素質(zhì)不一，未能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)c為公司贏取的利潤不同，維修部門比銷售部門的利潤高d銷售部門為顧客提供專人效勞，維修部門要按照順序排隊并無專人效勞e銷售部門的評比高于全國平均，而維修部門評比低于全國平均25％a兩部門都以效勞顧客，滿足顧客為宗旨b都是公司的主要收入來源c都是以其特有的專業(yè)知識效勞顧客不同

相同10經(jīng)營汽車經(jīng)銷商

與經(jīng)營醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的相同經(jīng)營之道。GotoQuestion1Question2Question41提供的都是以服務(wù)為主，并且是直接面對客戶群體的2盡自己的所能全心全意去滿足顧客的需求3好的服務(wù)態(tài)度很大程度影響顧客是否接受4都要產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)模式11提供給卡羅的建議GotoQuestion1Question2Question3對原來的經(jīng)營模式進(jìn)行修改，以售后效勞取代銷售，注重售后效勞的質(zhì)量對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識，對維修部門的服務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)部門的服務(wù)質(zhì)量找出自己公司的特色，在顧客的心中建立本公司特有的企業(yè)特色和美譽度，提高顧客的忠誠度根據(jù)本公司的實際情況，建立公司與顧客的電子數(shù)據(jù)庫根據(jù)公司的開展目標(biāo)，尋找更好的企業(yè)資源，經(jīng)銷商合作(隊名待定）陳