物業(yè)客服工作職責(zé)模板（十篇）

第14頁共14頁物業(yè)客服?工作職責(zé)?模板1?、片區(qū)業(yè)?主物業(yè)費(fèi)?的收取，?報(bào)事及咨?詢的及時(shí)?處理，協(xié)?調(diào)資源，?化解矛盾?，解決業(yè)?主需求。?2、針?對(duì)不同客?戶需求進(jìn)?行服務(wù)設(shè)?計(jì)及社區(qū)?氛圍打造?，以提供?“滿意+?驚喜”的?服務(wù)與業(yè)?主建立互?動(dòng)，增加?客戶粘性?，實(shí)現(xiàn)客?戶滿意。?3、收?集客戶需?求及建議?，向合作?伙伴提供?服務(wù)延展?及增值建?議，匹配?增值產(chǎn)品?實(shí)現(xiàn)業(yè)主?高品質(zhì)生?活需求;?4、片?區(qū)品質(zhì)巡?檢，并推?動(dòng)相關(guān)專?業(yè)解決現(xiàn)?場(chǎng)品質(zhì)問?題。5?、總結(jié)梳?理服務(wù)流?程，并提?出優(yōu)化改?進(jìn)建議，?以提升客?戶體驗(yàn)或?工作效率?;物業(yè)?客服工作?職責(zé)模板?（二）?物業(yè)客服?前臺(tái)工作?內(nèi)容和工?作流程一?、負(fù)責(zé)住?戶入住、?裝修手續(xù)?的辦理，?住戶房屋?及設(shè)施、?公共設(shè)施?等工程維?修接待、?下單安排?、跟蹤和?回訪工作?。二、?負(fù)責(zé)住戶?投訴處理?工作及日?常住戶聯(lián)?系、溝通?協(xié)調(diào)工作?。三、?按市物價(jià)?局公布收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和?有關(guān)管理?規(guī)定，及?時(shí)向業(yè)主?、使用人?通知收取?及催繳相?關(guān)物業(yè)管?理費(fèi)用，?根據(jù)計(jì)劃?財(cái)務(wù)部提?供的相關(guān)?數(shù)據(jù)公布?收支情況?。四、?負(fù)責(zé)管理?處內(nèi)部行?政事務(wù)、?文檔的管?理。五?、在公司?職能部門?的指導(dǎo)下?，開展各?項(xiàng)有償服?務(wù)。（?1）為業(yè)?主辦理入?住服務(wù)規(guī)?程①驗(yàn)?明客戶資?料：業(yè)?主本人辦?理：業(yè)主?身份證、?入住通知?單、房屋?買賣契約?；業(yè)主?委托他人?代為辦理?：除上述?資料外，?還需提供?委托人身?份證及委?托書；?單位購買?：除上述?資料處，?還需提供?單位證明?及個(gè)人身?份證明。?②填寫?資料或簽?署協(xié)議：?填寫《住?戶登記表?》；簽訂?相關(guān)規(guī)定?或協(xié)議。?③發(fā)放?物品并確?認(rèn)：房屋?鑰匙、《?住戶手冊(cè)?》、房屋?水電圖?④收取費(fèi)?用：物業(yè)?管理費(fèi)。?⑤房屋?驗(yàn)收及整?改：維?修部專業(yè)?人員攜帶?相關(guān)器具?指導(dǎo)業(yè)主?（住戶）?按“房屋?質(zhì)量驗(yàn)收?登記表”?逐項(xiàng)檢查?驗(yàn)收；?查抄水表?、電表、?煤氣表底?數(shù)并共同?確認(rèn)；?質(zhì)量問題?記錄在“?房屋質(zhì)量?驗(yàn)收登記?表”上，?客戶服務(wù)?中心據(jù)此?填寫“業(yè)?主報(bào)修處?理登記表?（維修?工作單）?”，由維?修部或管?理處協(xié)助?開發(fā)商進(jìn)?行工程質(zhì)?量問題的?返修工作?；維修?部復(fù)檢合?格后，客?戶服務(wù)中?心及時(shí)與?業(yè)主聯(lián)系?，確認(rèn)再?次驗(yàn)收時(shí)?間，通知?維修部在?約定時(shí)間?陪同業(yè)主?再次驗(yàn)收?；驗(yàn)收?合格請(qǐng)業(yè)?主（住戶?）在“業(yè)?主報(bào)修處?理登記表?（維修工?作單）”?上簽字確?認(rèn)。⑥?房屋托管?：簽訂《?托管協(xié)議?》；查抄?水表、電?表讀數(shù)，?托管期間?水表不超?過5o，?電表不超?過20o?；物業(yè)管?理費(fèi)按全?額的__?__%收?取。每周?及大雨前?后安排人?員對(duì)托管?房進(jìn)行戶?外巡查，?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)處理?并通知業(yè)?主。⑦?資料歸檔?：入住通?知單、業(yè)?主身份證?復(fù)印件、?受委托人?身份證復(fù)?印件、單?位證明、?住戶登記?表、協(xié)議?。2、?日常報(bào)修?及來電來?訪、交納?物業(yè)管理?費(fèi)接待?（1）來?訪接待：?認(rèn)真聽?取客戶來?意，詳細(xì)?回答客戶?提出的問?題；對(duì)于?專業(yè)性較?強(qiáng)的問題?，應(yīng)先詳?細(xì)記錄，?咨詢相關(guān)?專業(yè)人員?后約定時(shí)?間給予回?復(fù)；對(duì)前?來接洽公?務(wù)人員，?應(yīng)請(qǐng)對(duì)口?人員接待?；對(duì)小區(qū)?內(nèi)住戶、?商家及單?位搬家或?物品搬出?小區(qū)，應(yīng)?請(qǐng)客戶辦?理物品放?行申請(qǐng)，?持放行條?交門崗安?護(hù)員核對(duì)?無誤后出?小區(qū)。?（2）來?電接待：?認(rèn)真聽?取客戶來?電內(nèi)容。?詳細(xì)回答?客戶提出?的問題；?對(duì)于專業(yè)?性較強(qiáng)的?問題，應(yīng)?先詳細(xì)記?錄，咨詢?相關(guān)專業(yè)?人員后約?定時(shí)間給?予回復(fù)；?對(duì)接洽公?務(wù)的電話?，應(yīng)請(qǐng)對(duì)?方稍等，?請(qǐng)對(duì)口人?員接聽。?（3）?報(bào)修接待?：①仔?細(xì)詢問客?戶姓名、?住址、聯(lián)?系方式、?報(bào)修內(nèi)容?、方便維?修的時(shí)間?等，并客?戶服務(wù)中?心工作日?志上記錄?。②根?據(jù)報(bào)修內(nèi)?容及保修?期限，將?客戶報(bào)修?內(nèi)容記錄?在《業(yè)主?報(bào)修有償?服務(wù)登記?表》或《?業(yè)主報(bào)修?登記表》?（《維修?工作單》?）上，并?錄入電腦?。③及?時(shí)通知維?修部人員?攜單在約?定時(shí)間上?門維修服?務(wù)。④?客戶服務(wù)?中心根據(jù)?《業(yè)主報(bào)?修有償服?務(wù)登記表?》或《業(yè)?主報(bào)修登?記表》（?《維修工?作單》）?及時(shí)回訪?，每月進(jìn)?行匯總、?統(tǒng)計(jì)、分?析。對(duì)維?修服務(wù)回?訪處理率?達(dá)___?_%。屬?安全設(shè)施?維修__?__天內(nèi)?回訪；房?屋滲漏水?項(xiàng)目維修?試漏后_?___天?內(nèi)回訪；?其他維修?項(xiàng)目__?__天內(nèi)?回訪?；?訪中發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)?通知維修?人員整改?。（4?）交納物?業(yè)管理費(fèi)?及代收代?辦費(fèi)用接?待：①?核對(duì)業(yè)主?資料：業(yè)?主姓名、?住址、已?交費(fèi)情況?、應(yīng)交費(fèi)?月份及相?應(yīng)費(fèi)用，?請(qǐng)對(duì)方確?認(rèn)。②?收費(fèi)：收?取費(fèi)用，?開具收費(fèi)?票據(jù)。?③上門收??。簩?duì)預(yù)?約上門收?取費(fèi)用的?住戶，應(yīng)?先確認(rèn)對(duì)?方姓名、?業(yè)主姓名?、住址、?上門服務(wù)?時(shí)間及費(fèi)?用；攜帶?開好的票?據(jù)，按約?定的時(shí)間?上門收取?物業(yè)管理?費(fèi)、代收?代辦費(fèi)。?④催繳?費(fèi)用：對(duì)?到期未繳?納費(fèi)用的?業(yè)主，及?時(shí)統(tǒng)計(jì)，?找出原因?，采取不?同的措施??？呻娫?、短信提?醒對(duì)方應(yīng)?繳納的費(fèi)?用、時(shí)間?、期限等?；電話通?知后三個(gè)?月內(nèi)仍未?繳納的業(yè)?主，通過?特快專遞?的方式給?對(duì)方發(fā)出?正式催繳?函；對(duì)不?交費(fèi)又長?期居住在?小區(qū)的業(yè)?主，可上?門拜訪催?繳；對(duì)長?期無端拒?繳、性質(zhì)?特別惡劣?的業(yè)主，?可通過法?律渠道處?理。3?、業(yè)主裝?修接待?（1）驗(yàn)?明業(yè)主身?份：查驗(yàn)?身份證；?如業(yè)主委?托他人代?辦，需提?供委托書?及受托人?身份證，?并將受托?人身份證?復(fù)印后與?委托書一?并存入該?戶檔案。?（2）?備案：向?業(yè)主及施?工隊(duì)重申?裝修時(shí)間?及禁止事?項(xiàng)，簽訂?裝修協(xié)議?，審核裝?修方案；?涉及拆改?主體結(jié)構(gòu)?和明顯加?大荷載的?，要求申?請(qǐng)人向房?屋所在地?的房地產(chǎn)?行政主管?部門提出?申請(qǐng)。?（3）發(fā)?放證件：?發(fā)放裝修?施工許可?證、施工?人員臨時(shí)?出入證，?并做好記?錄。（?4）收費(fèi)?：裝修垃?圾清運(yùn)費(fèi)?。（5?）資料歸?檔：委托?書、受托?人身份證?復(fù)印件、?裝修協(xié)議?、拆改主?體結(jié)構(gòu)獲?房產(chǎn)主管?部門的批?準(zhǔn)書。?（6）通?知：通知?維修部、?安護(hù)部裝?修戶情況?，對(duì)裝修?過程進(jìn)行?監(jiān)控管理?。4、?投訴接待?（1）?對(duì)住戶的?投訴，按?“恒護(hù)中?心”的操?作機(jī)制，?本著“細(xì)?心細(xì)致、?公平公正?、實(shí)事求?是、依法?合理”的?原則，以?國家的法?律、地方?法規(guī)、行?業(yè)規(guī)定及?業(yè)主公約?、住戶手?冊(cè)為依據(jù)?，遵循“?禮貌、?樂觀、熱?情、友善?、耐心、?平等”的?服務(wù)方針?，認(rèn)真聽?取，在相?關(guān)規(guī)范記?錄本上詳?細(xì)記錄投?訴事件的?發(fā)生時(shí)間?、地點(diǎn)、?被投訴人?及被投訴?部門、發(fā)?生經(jīng)過、?住戶的要?求等；適?時(shí)表示感?謝和歉意?，加以適?當(dāng)安慰。?嚴(yán)禁與住?戶辯論、?爭吵。?（2）對(duì)?房屋及其?附屬設(shè)施?的投訴按?“恒護(hù)中?心”相關(guān)?工作流程?及職責(zé)分?工處理；?對(duì)物業(yè)公?司存在過?錯(cuò)或有責(zé)?任的，應(yīng)?向住戶表?示歉意，?取得諒解?，認(rèn)真聽?取住戶意?見，協(xié)商?處理方法?，滿足住?戶合理要?求，盡快?處理；對(duì)?于住戶或?鄰居的責(zé)?任，應(yīng)向?住戶說明?情況，做?好協(xié)調(diào)工?作；是各?方都有責(zé)?任的工程?、治安等?問題，應(yīng)?及時(shí)通知?各相關(guān)部?門負(fù)責(zé)人?到現(xiàn)場(chǎng)，?共同商討?解決處理?辦法，采?取有效的?補(bǔ)救措施?，控制事?態(tài)發(fā)展，?穩(wěn)定住戶?。（3?）遇情緒?激烈的住?戶，應(yīng)盡?量使其冷?靜，若一?時(shí)難以平?息或把握?，應(yīng)及時(shí)?聯(lián)系主管?，請(qǐng)其到?獨(dú)立洽談?室個(gè)別接?待，避免?長時(shí)間留?其在公共?接待區(qū)。?（4）?全面掌握?事件的起?因、過程?、結(jié)果，?能處理、?補(bǔ)救的及?時(shí)處理解?決，不能?馬上處理?的，應(yīng)向?住戶說明?原因，并?及時(shí)向上?級(jí)匯報(bào)；?初步制定?一個(gè)或幾?個(gè)補(bǔ)救方?案，包括?結(jié)算費(fèi)用?，做到心?中有數(shù)。?（5）?對(duì)于嚴(yán)重?影響住戶?日常生活?、安全，?破壞公司?形象，產(chǎn)?生惡劣影?響的重大?投訴，應(yīng)?當(dāng)天呈送?管理處主?任進(jìn)入處?理程序，?____?天內(nèi)給住?戶明確答?復(fù)，__?__日內(nèi)?解決；對(duì)?于涉及管?理、服務(wù)?工作失誤?的重要投?訴，應(yīng)在?接待一小?時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈?部門主管?進(jìn)入處理?程序，_?___天?內(nèi)處理完?畢；對(duì)于?個(gè)別偶發(fā)?事務(wù)、個(gè)?別人員的?輕微投訴?，應(yīng)在_?___天?內(nèi)或在住?戶要求的?期限內(nèi)解?決。（?6）投訴?處理內(nèi)部?工作程序?：①按?“恒護(hù)中?心”聯(lián)動(dòng)?機(jī)制相關(guān)?工作流程?及職責(zé)分?工操作執(zhí)?行。②?各“恒護(hù)?中心”接?待站將投?訴內(nèi)容進(jìn)?行記錄、?分類、歸?口，迅速?傳達(dá)到相?關(guān)部門，?相關(guān)部門?直接責(zé)任?人第一時(shí)?間與客戶?取得聯(lián)系?，進(jìn)一步?明確事由?后迅速協(xié)?調(diào)處理并?跟蹤落實(shí)?，及時(shí)將?處理相關(guān)?信息告知?投訴接待?人，由投?訴接待人?詳細(xì)記錄?，并在當(dāng)?天將投訴?處理結(jié)果?通報(bào)投訴?住戶；通?報(bào)可采用?電話或上?門當(dāng)面告?知的方式?。③對(duì)?正在給住?戶造成損?害的事件?，應(yīng)先立?即采取措?施停止或?挽救傷害?，再處理?。④對(duì)?無效投訴?，本著為?住戶服務(wù)?的態(tài)度，?盡量為住?戶提供方?便。⑤?其他形式?的投訴（?如信函）?，參照來?電、來訪?投訴程序?處理。?5、走回?訪（1?）對(duì)維修?服務(wù)回訪?處理率達(dá)?____?%。屬安?全設(shè)施維?修的__?__天內(nèi)?回訪；房?屋滲漏水?項(xiàng)目維修?的，試漏?后___?_天內(nèi)回?訪；其他?維修項(xiàng)目?____?天內(nèi)回訪??；卦L可?上門或電?話回訪。?回訪中發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)通知維?修人員整?改。（?2）客戶?服務(wù)中心?主管按照?走訪計(jì)劃?，安排相?關(guān)人員對(duì)?業(yè)主、住?戶進(jìn)行走?訪或電話?訪問；每?年發(fā)放《?業(yè)主意見?征詢表》?征詢業(yè)主?意見并及?時(shí)回收，?統(tǒng)計(jì)分析?，報(bào)管理?處主任。?（3）?在與業(yè)主?、住戶交?談或了解?情況時(shí)，?態(tài)度要熱?情、溫和?，談話內(nèi)?容以工作?為主，在?表明某些?觀點(diǎn)時(shí)，?耐心解釋?，將事情?的原因、?根據(jù)說清?楚。走回?訪工作完?畢，應(yīng)感?謝對(duì)方的?支持和配?合。提出?告辭，在?門口再次?向?qū)Ψ奖?示感謝，?并主動(dòng)替?住戶關(guān)上?門。（?4）將走?回訪記錄?詳細(xì)記錄?在相應(yīng)格?式表單上?，并記錄?處理意見?及結(jié)果，?報(bào)客戶服?務(wù)中心主?管。（?5）每月?末匯總走?回訪記錄?，并進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)、分?析，對(duì)類?似問題出?現(xiàn)較多的?，寫成統(tǒng)?計(jì)分析，?以書面形?式經(jīng)客戶?服務(wù)中心?主管審核?后，報(bào)管?理處主任?。6、?社區(qū)文化?活動(dòng)（?1）充分?利用宣傳?欄、中心?廣場(chǎng)、會(huì)?所、娛樂?活動(dòng)中心?、網(wǎng)（籃?）球場(chǎng)、?健身房、?圖書館等?現(xiàn)有硬件?設(shè)施開展?各類社區(qū)?文化活動(dòng)?。（2?）宣傳欄?：宣傳有?關(guān)物業(yè)管?理的政策?法規(guī)、社?區(qū)動(dòng)態(tài)等?，倡導(dǎo)業(yè)?主共建共?管。每兩?周更換。?（3）?文化活動(dòng)?：給合季?節(jié)、節(jié)日?、特殊紀(jì)?念日等，?舉辦各類?有意義、?有特色的?文化活動(dòng)?。（4?）制訂活?動(dòng)方案：?確定活動(dòng)?主題、活?動(dòng)項(xiàng)目、?成本費(fèi)用?、地點(diǎn)、?時(shí)間、參?加人員、?人數(shù)、活?動(dòng)進(jìn)程、?需配合的?相關(guān)部門?人員、獎(jiǎng)?品等等。?（5）?現(xiàn)場(chǎng)布置?：客戶服?務(wù)中心聯(lián)?合維修部?、安護(hù)部?、環(huán)境部?等提前布?置活動(dòng)現(xiàn)?場(chǎng)。（?6）分工?：明確各?崗位人員?及相應(yīng)職?責(zé)分工，?準(zhǔn)備所需?資源。?（7）備?案：對(duì)組?織各項(xiàng)社?區(qū)文化活?動(dòng)進(jìn)行記?錄、拍照?、攝像，?并歸檔留?存。五?、便民服?務(wù)、委托?服務(wù)物?業(yè)客服工?作職責(zé)模?板（三）?1、負(fù)?責(zé)對(duì)業(yè)主?辦理收樓?、裝修、?出租登記?、過戶登?記等各種?手續(xù)，并?及時(shí)更新?;2、?負(fù)責(zé)物業(yè)?管理費(fèi)收?費(fèi)通知單?的發(fā)放和?費(fèi)用的催?繳工作;?3、負(fù)?責(zé)收集轄?區(qū)內(nèi)用戶?資料，做?好用戶檔?案的管理?;4、?負(fù)責(zé)公司?服務(wù)熱線?電話的值?守，并收?集掌握熱?線電話的?所有記錄?、記錄報(bào)?修情況和?服務(wù)質(zhì)量?，負(fù)責(zé)與?業(yè)主/住?戶聯(lián)絡(luò);?5、負(fù)?責(zé)業(yè)主滿?意度調(diào)查?工作，做?好關(guān)于業(yè)?主滿意度?調(diào)查的各?種數(shù)據(jù)的?統(tǒng)計(jì)分析?工作;?6、負(fù)責(zé)?做好轄區(qū)?內(nèi)對(duì)業(yè)主?的宣傳工?作、調(diào)查?工作;?7、對(duì)轄?區(qū)內(nèi)舉行?的各種活?動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)管理;?8、對(duì)?轄區(qū)內(nèi)外?的公共設(shè)?施、消防?設(shè)施、環(huán)?境衛(wèi)生、?廣告宣傳?海報(bào)進(jìn)行?監(jiān)督管理?;9、?負(fù)責(zé)用戶?進(jìn)出貨物?的監(jiān)督管?理;1?0、執(zhí)行?公司的各?項(xiàng)管理規(guī)?章制度;?11、?完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他任?務(wù)。物?業(yè)客服工?作職責(zé)模?板（四）?1、負(fù)?責(zé)對(duì)業(yè)主?辦理收樓?裝修出租?登記過戶?登記等各?種手續(xù)，?并及時(shí)更?新業(yè)戶資?料。2?、負(fù)責(zé)接?聽業(yè)主的?投訴電話?，及時(shí)反?映給予相?關(guān)部門，?并做好相?應(yīng)的投訴?記錄。?3、嚴(yán)格?控制外來?人員進(jìn)入?辦公區(qū)域?。4、?協(xié)助管理?處辦公室?做好辦公?接待事務(wù)?及一些會(huì)?務(wù)接待工?作。5?、完成領(lǐng)?導(dǎo)交待的?其它任務(wù)?。6、?負(fù)責(zé)前臺(tái)?內(nèi)務(wù)的整?理。7?、職責(zé)范?圍內(nèi)代理?業(yè)主收發(fā)?信件并認(rèn)?真做好信?件收發(fā)記?錄，將信?件及時(shí)轉(zhuǎn)?交業(yè)主或?郵遞員。?物業(yè)客?服工作職?責(zé)模板（?五）1?、接聽客?戶投訴電?話，對(duì)來?訪的客戶?進(jìn)行接待?;2、?負(fù)責(zé)園區(qū)?的日常巡?查、政府?部門接待?;3、?負(fù)責(zé)部門?辦公用品?管理和發(fā)?放、鑰匙?領(lǐng)用管理?、登記，?各類合同?的審核、?簽訂，辦?公室文案?、檔案管?理、資料?打印及園?區(qū)內(nèi)各類?通知、文?件的發(fā)放?;4、?租金、水?電費(fèi)、物?業(yè)費(fèi)的整?理核算，?保持與財(cái)?務(wù)的溝通?，了解客?戶交費(fèi)情?況，及時(shí)?與未交款?客戶進(jìn)行?溝通和催?繳;5?、總部各?項(xiàng)事務(wù)的?對(duì)接，外?包公司日?常事務(wù)的?處理;?6、完成?上級(jí)交辦?的其他工?作。物?業(yè)客服工?作職責(zé)模?板（六）?1）負(fù)?責(zé)監(jiān)督落?實(shí)物業(yè)管?理費(fèi)的收?繳及其他?各項(xiàng)費(fèi)用?的代收代?繳工作。?2）定?期分析收?繳工作開?展情況，?并且按照?公司收繳?率數(shù)據(jù)和?改進(jìn)建議?等不斷改?進(jìn)工作，?確保項(xiàng)目?完成當(dāng)期?和年度收?繳率。?3）督導(dǎo)?下屬做好?來電、來?訪客戶的?接待，并?參與重要?來點(diǎn)及重?大客戶接?待工作。?4）處?理業(yè)主疑?難投訴，?對(duì)重大投?訴參與處?理和跟蹤?，組織各?種資源相?應(yīng)客戶需?求。5?）組織、?參加項(xiàng)目?內(nèi)外部的?各項(xiàng)會(huì)議?和培訓(xùn)。?6）落?實(shí)本項(xiàng)目?各類信息?、資料和?數(shù)據(jù)的統(tǒng)?計(jì)、上報(bào)?工作。?7）管理?本項(xiàng)目的?文件收發(fā)?、登記、?分類、保?管和文印?工作。?8）將本?項(xiàng)目各類?檔案與業(yè)?務(wù)資料收?集、整理?、歸檔，?并做好保?管和查閱?工作。?9）根據(jù)?公司新入?職員工培?訓(xùn)辦法，?實(shí)施培訓(xùn)?、帶教，?確保新員?工能快速?適應(yīng)工作?。10?）根據(jù)員?工工作中?出現(xiàn)的相?關(guān)問題，?制定合理?培訓(xùn)提升?方案，幫?助員工提?高工作技?能。1?1）負(fù)責(zé)?本項(xiàng)目客?戶溝通平?臺(tái)的建立?和維護(hù)，?提出有效?改進(jìn)辦法?及建議。?12）?制定并組?織實(shí)施業(yè)?主各階段?溝通方案?和社區(qū)文?化活動(dòng)，?積極贏得?業(yè)主的理?解和支持?。13?）配合公?司組織的?第三方客?戶滿意度?調(diào)查，并?進(jìn)行分析?處理、評(píng)?估總結(jié)、?制定改進(jìn)?計(jì)劃等工?作。物?業(yè)客服工?作職責(zé)模?板（七）?1.負(fù)?責(zé)全面統(tǒng)?籌物業(yè)管?理服務(wù)中?心客服工?作開展;?2.負(fù)?責(zé)制訂物?業(yè)管理服?務(wù)中心年?度服務(wù)方?案和客戶?滿意度提?升方案，?并負(fù)責(zé)方?案的具體?落實(shí);?3.負(fù)責(zé)?制訂物業(yè)?管理服務(wù)?中心客戶?服務(wù)工作?計(jì)劃和培?訓(xùn)計(jì)劃，?并落實(shí)分?解與監(jiān)督?執(zhí)行;?4.負(fù)責(zé)?客戶服務(wù)?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?和績效考?核;5?.負(fù)責(zé)重?大投訴的?處理，并?定期對(duì)投?訴進(jìn)行分?拆，制定?糾正預(yù)防?措施，有?效控制投?訴量;?6.負(fù)責(zé)?對(duì)物業(yè)管?理服務(wù)中?心重點(diǎn)客?戶的關(guān)系?建立和維?護(hù);7?.負(fù)責(zé)對(duì)?外協(xié)調(diào)相?關(guān)單位公?共關(guān)系，?部門之間?的溝通協(xié)?調(diào)，確保?各項(xiàng)工作?的順利開?展;8?.負(fù)責(zé)對(duì)?物業(yè)管理?服務(wù)中心?現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)?工作進(jìn)行?檢查、監(jiān)?督、指導(dǎo)?與考核;?9.負(fù)?責(zé)社區(qū)文?化活動(dòng)年?度方案的?制定及實(shí)?施。物?業(yè)客服工?作職責(zé)模?板（八）?1、輪?值守前臺(tái)?接聽客戶?電話、接?待客戶來?訪（投訴?）并加以?記錄;?2、按值?班及分管?區(qū)域安排?，負(fù)責(zé)對(duì)?所管轄區(qū)?域樓宇內(nèi)?部及外圍?等公共區(qū)?域的巡視?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)處?理;3?、經(jīng)常檢?查前臺(tái)、?公共區(qū)域?等各項(xiàng)設(shè)?施和環(huán)境?的安全、?衛(wèi)生，負(fù)?責(zé)與清潔?、工程、?秩序維護(hù)?部部門聯(lián)?系以保障?各項(xiàng)設(shè)施?的正常營?運(yùn);4?、熱情為?客人服務(wù)?、充分滿?足客人提?出的各項(xiàng)?合理要求?，確保任?何報(bào)修、?投訴都能?在___?_小時(shí)內(nèi)?處理或獲?得反饋;?5、聽?取客人的?意見和建?議并妥善?處理投訴?與業(yè)主建?立和保持?良好關(guān)系?;6、?遵守公司?及前臺(tái)的?各項(xiàng)規(guī)章?制度;?7、做好?交接班工?作，認(rèn)真?填寫《值?班日志》?;8、?及時(shí)發(fā)送?物業(yè)給業(yè)