物業(yè)客服年終工作總結(jié)標準版（5篇）

第20頁共20頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)標準?版時光?荏苒，我?到物業(yè)管?理有限公?司上班已?兩年多了?。在公司?領(lǐng)導支持?與幫助、?同事的共?同奮斗下?，按照公?司的要求?和部署，?較好的完?成了本職?工作。?我通過兩?年多來的?學習與工?作，工作?的方式、?方法都有?了較大的?進步，現(xiàn)?將___?_年來的?工作情況?總結(jié)如下?：一、?客服接待?員的日常?工作由?于客服部?的工作是?直接面對?本小區(qū)業(yè)?主，所以?客服部是?小區(qū)物業(yè)?公司形象?最為重要?的一個部?。也正因?為如此，?公司制定?了“天天?讓您滿意?”的服務(wù)?宗旨和一?切為了顧?客、一把?手親自抓?、一票否?決制度、?一絲不茍?態(tài)度、一?抓到底作?風的“五?個一”質(zhì)?量文化準?則?？头?管理員的?日常工作?主要有：?接待業(yè)主?來訪;處?理業(yè)主投?訴;處理?業(yè)主報修?的聯(lián)系、?跟進、回?訪工作。?二、加?強學習，?提高業(yè)務(wù)?水平由?于感到自?己的知識?、能力和?閱歷與自?己的崗位?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，一年多?來不斷加?強在專業(yè)?知識方面?的學習，?在這方面?公司也加?強了對專?業(yè)知識的?培訓和考?試等方式?，使我們?在工作中?能夠靈活?運用相關(guān)?的專業(yè)知?識，這樣?下來在業(yè)?務(wù)水平方?面的確有?了一定的?進步。?經(jīng)過不斷?的學習、?不斷積累?經(jīng)驗、知?識，均已?具備了一?定的工作?能力，能?夠自行處?理日常工?作中的各?種問題。?能夠以正?確的態(tài)度?對待各項?工作任務(wù)?，熱愛本?職工作，?認證努力?____?到實際工?作中去。?積極提高?自身各項?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，爭取工?作的主動?性，努力?提高工作?效率和工?作質(zhì)量。?三、存?在問題和?今后努力?的方向?通過對這?音多工作?的總結(jié)，?著實發(fā)現(xiàn)?了一些問?題和不住?，主要表?現(xiàn)在：?第一，由?于最初對?物業(yè)管理?專業(yè)不是?很了解，?許多工作?都是邊干?邊摸索，?以致有時?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進一步?提高;?第二，有?些工作還?不夠細，?一些工作?協(xié)調(diào)不是?十分到位?;第三?，相關(guān)的?專業(yè)理論?水平還不?能全打到?剛公司對?一名合格?管理員的?要求。?對于物業(yè)?公司最重?要的工作?之一就是?收繳物業(yè)?費，每年?我們對物?業(yè)費都有?優(yōu)惠政策?，這樣一?來可以提?高物業(yè)費?的收繳率?，是對我?們公司服?務(wù)質(zhì)量的?衡量，更?是業(yè)主對?我們所做?工作是否?滿意的體?現(xiàn)。第?四：維修?墻體發(fā)霉?也是我們?上班年的?工作重點?之一。?因此物業(yè)?公司的領(lǐng)?導和地產(chǎn)?負責人分?析了主要?原因：?一是冷橋?現(xiàn)象，二?是墻體陰?水造成的?。因此制?定了維修?方案;我?們客服部?接到報修?墻體發(fā)霉?的電話第?一時間先?給地產(chǎn)負?責人回報?情況，較?為重要的?地產(chǎn)負責?人回親自?去看，分?析情況，?安排維修?人員及時?處理，盡?量做到讓?業(yè)主滿意?。今后?在工作中?把提高物?業(yè)管理知?識、服務(wù)?態(tài)度、工?作水平作?為重點。?不斷加強?學習，拓?寬知識面?，努力學?習物業(yè)管?理知識和?相關(guān)法律?常識。加?強對物業(yè)?公司發(fā)展?的了解，?加強周圍?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解和?學習，要?對公司的?統(tǒng)籌規(guī)劃?，但前情?況做到心?中有數(shù);?更要注重?本部門的?工作作風?建設(shè)，加?強管理，?團結(jié)一致?，勤奮工?作，形成?良好的部?門工作氛?圍。不斷?改進對業(yè)?主、其他?部門的服?務(wù)水平及?支持沒配?合能力。?我將以?飽滿的熱?情服務(wù)好?業(yè)主，維?護好公司?利益，積?極為業(yè)主?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，?為公司創(chuàng)?更高價值?造，力爭?取得更大?、更優(yōu)異?的工作成?績。物?業(yè)客服年?終工作總?結(jié)標準版?（二）?伴隨著_?___度?總結(jié)工作?的開展，?本年度的?各項工作?到此告一?段落。在?本年度的?工作中，?物業(yè)客服?部在公司?領(lǐng)導的關(guān)?心、指導?下，客戶?服務(wù)工作?本著："?專業(yè)、務(wù)?實、高效?"的服務(wù)?理念，為?業(yè)主創(chuàng)造?"酒店式?物業(yè)管理?服務(wù)"的?宗旨，各?項物業(yè)管?理服務(wù)取?得了階段?性的工作?成效;為?客戶提供?了專業(yè)、?滿意的咨?詢服務(wù)，?為銷售工?作提供良?好的服務(wù)?支持，高?標準的完?成了樓宇?銷售時期?的物業(yè)服?務(wù)保障工?作;針對?本年度的?實際工作?情況，為?保障__?__度小?區(qū)收樓工?作及客戶?服務(wù)工作?的順利開?展，對_?___度?的工作思?路及存在?不足做出?總結(jié)分析?;一、?____?度的主要?工作回?顧___?_度主要?完成以下?幾項工作?：1、?做好__?__月份?黃金周期?間銷售中?心對外展?示的前期?籌備工作?;2、?對物業(yè)現(xiàn)?場清潔存?在的問題?提出整改?措施;?3、風情?游泳池及?人工湖的?水質(zhì)處理?工作;?4、__?__月份?開始接管?銷售中心?樣板房的?交接工作?及日常運?行管理工?作;5?、樓宇開?盤銷售時?期樣板房?的接待管?理、維護?、存在問?題跟進整?改工作;?6、季?節(jié)性臺風?登陸時樣?板房的維?護、管理?、及接待?工作;?7、參與?樓宇銷售?時期業(yè)主?座談會工?作，對業(yè)?主提出的?物業(yè)問題?進行解答?及溝通;?8、對?業(yè)主訪談?工作中客?戶提出的?物業(yè)管理?問題進行?解釋，根?據(jù)小區(qū)管?理的實際?情況編制?統(tǒng)一的解?說詞;?9、銷售?中心及z?島清潔服?務(wù)標準的?督導;?10、銷?售宣傳活?動的協(xié)助?配合工作?;11?、銷售中?心及z島?的物業(yè)移?交工作的?對接、組?織;1?2、"部?落群銷售?模式"服?務(wù)項目的?市場調(diào)查?工作及物?業(yè)服務(wù)項?目的講解?培訓;?13、小?區(qū)交樓工?作前期的?資料編制?及物料籌?備;1?4、為開?展客戶回?訪而進行?的業(yè)主資?料對接的?前期準備?工作等。?本部門?根據(jù)不同?時期的工?作任務(wù)，?結(jié)合小區(qū)?的實際情?況和市場?行情，對?小區(qū)涉及?的物業(yè)管?理工作的?項目積極?的協(xié)助、?配合;在?物業(yè)禮賓?部的調(diào)整?時期，配?合禮賓部?執(zhí)勤、協(xié)?助做好禮?賓員的思?想教育工?作，取得?了較好的?穩(wěn)定效果?;二、?主要工作?內(nèi)容及具?體做法?在前期物?業(yè)管理工?作中，由?于人員及?物料配備?相對缺乏?，現(xiàn)場實?際操作工?作較多;?根據(jù)前期?管理工作?的特點，?主要是以?配合相關(guān)?的服務(wù)部?門，做好?現(xiàn)場的接?待、銷售?活動;同?時根據(jù)物?業(yè)的使用?、管理情?況，針對?性的提出?整改處理?意見，并?跟進落實?情況;為?后期的物?業(yè)管理、?客戶服務(wù)?工作打好?鋪墊。?針對本年?度的物業(yè)?管理服務(wù)?的實際情?況有以下?幾點做法?：1、?根據(jù)現(xiàn)場?工作實際?情況，把?握物業(yè)不?同時段的?服務(wù)需求?本年度?____?月份，根?據(jù)銷售工?作的推進?情況;銷?售中心物?業(yè)及小區(qū)?的園林景?觀向客戶?開放，園?林景觀的?亮點"人?工湖"及?"風情游?泳池",?正式接待?客人參觀?;為保證?水質(zhì)清澈?，物業(yè)部?根據(jù)實際?情況，展?開了水質(zhì)?管理工作?;同時對?客戶提出?的物業(yè)管?理方面的?問題，針?對性的做?出解釋;?做法如下?：(1?)物業(yè)主?管領(lǐng)導負?責，協(xié)調(diào)?相應的資?源，盡的?能力高標?準的完成?客戶的服?務(wù)需求;?(2)?體現(xiàn)真誠?的服務(wù)態(tài)?度;在水?質(zhì)管理初?期，現(xiàn)場?操作員工?缺乏的情?況下，物?業(yè)總監(jiān)親?力親為，?在人工湖?的投藥和?泳池的吸?塵工作中?，自己動?手圓滿的?完成工作?任務(wù)，得?到業(yè)主和?員工的一?致好評;?(3)?根據(jù)水質(zhì)?的情況，?請教水質(zhì)?專家，確?定處理方?案;(?4)提供?專業(yè)的物?業(yè)解釋，?為業(yè)主規(guī)?避物業(yè)管?理糾紛;?在業(yè)主訪?談會的過?程中，記?錄匯總了?客戶較為?關(guān)心的物?業(yè)管理問?題，并上?報了業(yè)主?關(guān)心問題?的統(tǒng)一解?說詞，印?發(fā)成冊，?避免銷售?人員重復?解釋而出?現(xiàn)的偏差?;2、?根據(jù)物業(yè)?現(xiàn)場的實?際情況，?提出清潔?整改方案?由于銷?售中心現(xiàn)?場初期的?清潔工作?存在較多?的問題，?造成業(yè)主?的投訴;?為確保清?潔工作按?標準執(zhí)行?，落實高?標準的清?潔現(xiàn)場服?務(wù)：(?1)根據(jù)?現(xiàn)場情況?，制定清?潔工作制?度及清潔?管理周期?;(2?)對人工?湖及銷售?中心現(xiàn)場?的清潔不?合格項目?，發(fā)出整?改通知單?;(3?)根據(jù)業(yè)?主的要求?，制定切?合現(xiàn)場實?際的清潔?服務(wù)標準?，并督促?落實;?3、完成?銷售中心?樣板房的?標準化移?交，編制?修訂了樣?板房的管?理規(guī)定?銷售中心?樣板房參?觀接待前?期，未進?行物業(yè)移?交，且存?在較多的?物業(yè)使用?問題和工?程遺留問?題，整體?的參觀質(zhì)?量不高;?為確保較?高的參觀?質(zhì)量：?(1)根?據(jù)銷售中?心樣板房?的具體情?況，制定?合理適用?的樣板房?管理制度?;(2?)對樣板?房管理員?進行樣板?房管理相?關(guān)操作知?識的培訓?;(3?)根據(jù)樣?板房的建?筑設(shè)計、?施工質(zhì)量?、使用功?能等方面?因素，提?出樣板房?的整改意?見;(?4)跟進?樣板房在?使用的過?程中存在?的管理服?務(wù)漏洞，?及時的進?行溝通協(xié)?調(diào)，確保?問題的處?理、落實?;(5?)樣板房?的移交工?作前期，?項目部對?移交細則?落實不到?位，缺乏?標準的移?交資料，?我部協(xié)助?處理并制?定了標準?的移交樣?板;3?、季節(jié)性?臺風登陸?時樣板房?的維護、?管理、及?接待工作?在z的?夏季__?__月份?期間，較?多的發(fā)生?臺風的現(xiàn)?象，類似?與臺風"?黑格比"?登陸z的?現(xiàn)象，對?較多的地?區(qū)形成危?害;在此?期間為保?障樣板房?的正常參?觀和接待?工作，物?業(yè)部根據(jù)?實際情況?安排值班?和守護：?(1)?物業(yè)領(lǐng)導?高度重視?，提前關(guān)?注、做好?預防工作?;(2?)高度的?工作責任?心，在深?夜臺風到?來的時候?，與禮賓?員一起用?沙袋對樣?板房的四?周進行封?閉和堵?lián)?，防止雨?水進入樣?板房;?(3)對?臺風過后?板房的清?潔接待工?作進行協(xié)?調(diào)和督促?;確保及?早開放;?(4)?對臺風造?成樣板房?的損壞，?及時跟進?處理;?4、配合?服務(wù)部做?好銷售宣?傳活動工?作(1?)積極配?合銷售宣?傳工作，?協(xié)調(diào)各部?門在活動?中的工作?角色，并?制定了"?z開盤工?作物業(yè)配?合服務(wù)方?案",取?得了良好?的作用;?(2)?主動參與?維護活動?現(xiàn)場，巡?查現(xiàn)場的?安全、服?務(wù)工作;?(3)?對物業(yè)的?活動現(xiàn)場?的流程安?排提出建?議;5?、組織物?業(yè)接管驗?收工作提?出驗收意?見(1?)根據(jù)銷?售中心及?z島的實?際情況確?定了接管?驗收方案?;(2?)對接管?驗收方案?進行培訓?，并提出?物業(yè)接管?問題備忘?錄;(?3)積極?召開接管?驗收協(xié)調(diào)?會議，督?促接管工?作的完成?;6、?"部落群?銷售模式?"服務(wù)項?目的市場?調(diào)查，及?服務(wù)項目?的講解培?訓根據(jù)?"部落群?銷售模式?"的工作?計劃，對?已確定的?服務(wù)項目?進行當?shù)?市場的調(diào)?查工作，?確定了服?務(wù)項目的?可行性及?質(zhì)量標準?;(1?)對z服?務(wù)市場_?___多?家的服務(wù)?單位進行?了市場調(diào)?查，完成?____?家的服務(wù)?單位洽談?工作，確?定了__?__家服?務(wù)單位;?(2)?提出市場?調(diào)查，服?務(wù)項目的?可行性報?告;(?3)根據(jù)?前期講解?員的基本?素質(zhì)制定?培訓方案?，并實施?基礎(chǔ)素質(zhì)?培訓;?7、收樓?資料的前?期準備工?作根據(jù)?收樓工作?時間的統(tǒng)?籌安排，?針對收樓?前期的使?用資料進?行整理和?審定;?(1)收?樓使用表?格的擬定?，確定收?樓使用的?表格;?(2)收?樓使用的?《業(yè)主高?尚生活指?南》編制?、修訂、?校審;?(3)各?種日常表?格的匯總?歸類，客?戶服務(wù)中?心各種日?常工作流?程的校審?;(4?)準備業(yè)?主資料的?復印整理?，為收樓?前期的客?戶回訪工?作做好準?備;三?、存在的?不足1?、對客的?溝通工作?由于本年?度人員配?備較晚，?物業(yè)服務(wù)?工作明顯?處于較為?被動的局?面。專業(yè)?細致的酒?店式物業(yè)?服務(wù)無法?得到體現(xiàn)?。2、?銷售中心?、z島及?周邊園林?的物業(yè)移?交工作，?我方跟催?督促甲方?整改力度?不夠，移?交周期教?長。3?、對外委?清潔公司?的工作標?準及監(jiān)督?力度不夠?，現(xiàn)場特?潔標準不?高，甲方?意見較大?。四、?結(jié)束語?在___?_度的工?作中，根?據(jù)物業(yè)前?期管理的?實際情況?，物業(yè)部?認真的履?行了："?服務(wù)業(yè)主?，幫助合?作方實現(xiàn)?的市場價?值"的服?務(wù)理念，?提出了《?z近期物?業(yè)服務(wù)工?作的建議?》等工作?方案;在?日常工作?中發(fā)揮了?崗位帶頭?模范作用?，傾盡全?力為客戶?服務(wù)工作?及前期收?樓工作打?好鋪墊工?作;相信?在___?_度會在?客戶服務(wù)?工作上更?上一個臺?階，取得?收樓工作?的圓滿完?成。物?業(yè)客服年?終工作總?結(jié)標準版?（三）?我從物業(yè)?正式成立?后，接管?物業(yè)客服?部客服領(lǐng)?班工作，?負責客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時___?_個月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學，?在我前進?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住呢的?支持與認?可。在這?____?個月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實。因為?我們有一?只高素質(zhì)?的隊伍，?有一群熱?情、愿奉?獻的物業(yè)?管理人。?我們扎實?工作，勤?奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方?，周到服?務(wù)，完成?了各級領(lǐng)?導交辦的?工作任務(wù)?，具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為，?強化內(nèi)部?管理，自?身建設(shè)質(zhì)?量提高?1、管理?處員工統(tǒng)?一著裝，?掛牌上崗?。2、?對住戶、?客戶服務(wù)?按中心要?求規(guī)程操?作，__?__禮貌?待人、化?解矛盾、?微笑服務(wù)?，適時贊?美等工作?規(guī)程。?3、員工?按時上下?班，打考?勤，請假?需經(jīng)班組?及主管批?準。4?、員工分?工明確，?工作內(nèi)容?落實到人?，熟知崗?位職責、?工作標準?、工作規(guī)?程。二?、規(guī)范服?務(wù)1、?認真書寫?各項工作?日志，文?件、記錄?清楚。?2、建立?了清潔、?維修日巡?檢表，落?實交班工?作記錄本?。3、?客服組每?周二下午?召開一次?周例會，?在員工匯?報工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點?評、總結(jié)?前一階段?完成的工?作任務(wù)，?同時布置?新的工作?任務(wù)，宣?傳中心例?會規(guī)定，?提出明確?要求，及?時上報主?管，請示?工作。?4、每月?對住戶來?電來訪進?行月統(tǒng)計?。接待來?電來訪共?計___?_件，其?中住戶咨?詢___?_件，意?見建議_?___件?，住戶投?訴___?_件，公?共維修_?___件?，居家維?修___?_件，其?它服務(wù)_?___件?，表揚_?___件?。5、?辦理小區(qū)?id門禁?卡___?_張，車?卡___?_張，非?機動車張?。6、?建立完善?的檔案管?理制度，?對收集各?類資料等?文件分類?歸檔完整?，有檢索?目錄，共?計23盒?。同時，?初步實施?了電子化?管理，各?種公告、?通知、報?告、物業(yè)?費、業(yè)主?信息資料?，并同步?建立電子?檔案，可?隨時調(diào)閱?。三、?房屋管理?深入細致?及時處?理居家報?修和公共?區(qū)域的報?修問題，?半年居家?維修服務(wù)?量高達_?___件?，公共區(qū)?域___?_件，小?區(qū)維修量?大，技術(shù)?人員少，?要求維修?工技術(shù)全?面，并且?還要帶夜?班維修工?作和北苑?日夜維修?任務(wù)。維?修工作人?員總是默?默地工作?，從無怨?言，從不?計較個人?得失。?我們的師?傅總是一?手肩扛梯?子，一手?騎自行車?，從這家?到那一戶?，從來都?是熱情微?笑，仔細?講解和宣?傳維修知?識。師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費和人工?費，在繁?忙的維修?工作中，?分擔著一?部分維修?工作，每?次都是風?風火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無數(shù)次?地感動了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無?怨無悔地?奉獻，真?誠地執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對房屋管?理維護?1、對正?在裝修的?房屋，我?們嚴格按?房屋裝修?規(guī)定，督?促戶主按?規(guī)定進行?裝修，裝?修申請、?裝修人員?實施ab?卡的管理?，杜絕違?章情況的?發(fā)生。?2、對小?區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏?等情況，?管理處采?取幾種方?式幫助住?戶排憂解?難，一方?面打報告?由學校集?中處理，?一方面報?校修建中?心，一方?面積極聯(lián)?系施工單?位。針對?住戶反映?的問題，?落實維修?。五、?日常設(shè)施?養(yǎng)護建立?維修巡查?制度對?公共區(qū)域?日常設(shè)施?、設(shè)備進?行保養(yǎng)維?護，及時?通知電梯?、門禁公?司技術(shù)人?員維保、?維修。對?小區(qū)路燈?督促全面?檢修，供?水供電系?統(tǒng)及時查?驗、修繕?、排除安?全隱患，?對小區(qū)公?共區(qū)域便?民晾曬等?問題及時?打報告學?校籌建。?六、規(guī)?范保潔服?務(wù)過程，?滿足清潔?舒適的要?求監(jiān)督?指導小區(qū)?保潔工作?，制定標?準操作監(jiān)?督流程，?落實分區(qū)?負責制度?，定人、?定崗、定?工作內(nèi)容?，每周定?期檢查制?度，有效?地調(diào)動其?積極性，?促進內(nèi)部?和諧競爭?，提升小?區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。七?、綠化工?作生活?垃圾日產(chǎn)?日清，裝?修垃圾每?周一次落?實清理。?園林綠化?工作堅持?每月對小?區(qū)樹木進?行修剪、?補苗、病?蟲除害、?施肥施水?等工作。?目前樹木?長勢良好?，保證小?區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護質(zhì)?量。八?、宣傳文?化工作方?面團結(jié)合?作堅持?共同進步?，開展批?評與自我?批評，打?造和諧、?文明、團?結(jié)創(chuàng)新的?團隊，提?升物業(yè)服?務(wù)品質(zhì)，?宣傳物業(yè)?的工作及?中心的服?務(wù)理念，?保證暢通?的溝通渠?道，堅持?正確的服?務(wù)理念(?有理也是?無理)，?及時向業(yè)?主提供安?全知識、?健康常識?，天氣預?報、溫馨?提示等。?嬴得了業(yè)?主對物業(yè)?管理工作?的理解和?支持。?九、業(yè)主?的滿意就?是物業(yè)管?理服務(wù)工?作的最終?目標經(jīng)?過___?_個月的?工作，熟?悉了基層?管理工作?流程，基?本能夠?qū)?所學知識?與實踐相?結(jié)合，形?成了自己?的工作方?式，也對?中心理念?有了更深?刻的認識?。我在工?作中越來?越感受到?以誠待人?，以誠處?事，從短?期看也許?會給自己?帶來一些?困擾，但?從長遠來?看，其效?果顯而易?見。無論?是對物業(yè)?領(lǐng)導，對?同事還是?對住戶，?誠實本身?就是的尊?重，以誠?待人，才?能得到真?正的理解?與支持。?“勞酬君?子，天道?酬勤”。?我們的業(yè)?主群體屬?于高素質(zhì)?、高素養(yǎng)?的知識群?體，隨著?他們對物?業(yè)管理工?作的了解?程度加深?和關(guān)注度?的提高，?必然要求?提高管理?上的透明?度，使物?業(yè)管理行?為更加規(guī)?范。因此?，誠信決?不僅僅是?個口號，?而是我們?發(fā)展和生?存的前提?。這七?個月的工?作，也暴?露了自身?存在的問?題和缺陷?，如在設(shè)?備管理上?比較薄弱?，與上層?溝通上欠?缺力度，?有待在今?后工作中?予以改進?和學習。?同時，希?望能有機?會到比較?成熟的社?區(qū)學習，?掌握更好?的技能，?提高自身?的專業(yè)水?平，多與?同行進行?橫向聯(lián)系?。新的?一年，即?將來到，?決心在崗?位上，投?入更多的?時間，更?大的熱情?，完成上?級布置的?各項工作?，不辜負?上級領(lǐng)導?的期望。?希望我們?的團隊每?一個珍惜?在一起的?和諧氣氛?，創(chuàng)造更?多的驚喜?和超越，?更好的發(fā)?揮團隊精?神，以“?住戶無抱?怨、服務(wù)?無缺憾、?管理無盲?點、工程?無隱患”?為工作目?標，讓我?們物業(yè)隨?著新年悄?然而至的?腳步，而?潛入我們?廣大住戶?的內(nèi)心而?努力、奮?斗!”?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)標準?版（四）?忙碌的?____?即將過去??；厥滓?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級領(lǐng)導的?關(guān)心和支?持下、在?服務(wù)中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管?家服務(wù)?自___?_推出“?一對一管?家式服務(wù)?”來，在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，在?“一對一?管家式服?務(wù)”落實?的同時，?還參加公?司組織的?各類培訓?。主要針?對《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進?行培訓。?培訓后還?進行了現(xiàn)?場模擬和?日檢查的?形式進行?考核，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使我的服?務(wù)水平有?了較大的?提高，得?到了業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門進?行溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強培?訓、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?，學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓的?主要內(nèi)容?有：1?、搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務(wù)也?會讓其消?減一些，?以便我們?幫助業(yè)主?解決這方?面問題。?前臺服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導?還是業(yè)主?見面時都?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客服?的形象，?在一定程?度也提提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。2?、搞好專?業(yè)知識培?訓、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓以?外，專業(yè)?知識的培?訓是主要?的。公司?還定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結(jié)合《?____?市住宅區(qū)?物業(yè)管理?條例》、?《工業(yè)園?區(qū)住宅物?業(yè)管理辦?法》、《?住宅室內(nèi)?裝飾裝修?管理辦法?》等法律?、法規(guī)、?學習相關(guān)?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費物?業(yè)公司就?什么都負?責的，公?司還拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?。四、?工作計劃?1、針?對___?_滿意度?調(diào)查時業(yè)?主反映的?情況進行?跟進處理?，以便提?高___?_入住率?。2、?繼續(xù)規(guī)范?各項工作?流程，認?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責。?3、推?行《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀容儀表?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、《?舉止行為?》，提高?員工素質(zhì)?及服務(wù)水?平。4?、全力配?合各部門?做好房屋?交付工作?。5、?全力做好?裝修巡查?工作，合?理安排相?關(guān)人員巡?視，做到?及時發(fā)現(xiàn)?及時處理?。__?__將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)入住?業(yè)主的增?多，物業(yè)?將會向著?更高、更?強的目標?邁進，客?服全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們物業(yè)公?司服務(wù)中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)標準?版（五）?時光如?梭，不知?不覺中來?到工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經(jīng)?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長??；仡?當初在應?聘物業(yè)管?理公司客?服崗位的?事就像剛?發(fā)生一樣?，不過如?今的我已?從懵懂的?新人轉(zhuǎn)變?成了肩負?工作職責?的客服員?工，對客?服工作也?由陌生變?成了熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了，其實?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相關(guān)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?失誤、失?職狀況。?當然，這?一點我也?并不是一?開始就認?識到了，?而是在工?作中經(jīng)歷?了各種挑?戰(zhàn)與磨礪?后，才深?刻體會到?。下面?是我這一?年來的主?要工作內(nèi)?容：1?、客戶收?鋪、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及商?戶資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?，其中要?分清一樓?和二樓A?D區(qū)及三?樓ABC?D區(qū)都屬?于政府，?一樓和二?樓大部分?屬于，小?部分屬于?，另外還?有一些屬?于私人業(yè)?主。2?、熟悉各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關(guān)部?門和人員?進行處理?，并對此?過程進行?跟蹤，完?成后進行?回訪。?3、函件?、文件的?制作、發(fā)?送與歸檔?，目前_?___公?司與及毛?織辦的單?發(fā)函，整?頓通道亂?擺亂放通?知單，溫?馨提示、?物品放行?條、小型?工程單、?大型裝修?資料、維?修單等等?怎么運用?都要熟悉?。在完?成上述工