客戶關(guān)系管理試題及答案

客戶關(guān)系管理試題及答案第一套一、 填空題1、 CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。2、 新商務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、 在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、至戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、 CRM的功能：部門級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。5、 CRM支持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6、 協(xié)同級(jí)CRM主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的以下問(wèn)題:信息的及時(shí)傳遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、 基本的CRM的功能系列由銷售、銷售、銷售自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持銷售等部分組成。8、 客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。9、 客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、 客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強(qiáng)期、客戶關(guān)系維持期和客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、 客戶忠誠(chéng)的類型：壟斷忠誠(chéng)、親緣忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超級(jí)忠誠(chéng)。12、 實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷。13、 關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。14、 企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。15、 呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。16、 呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。17、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有面向主題、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點(diǎn)。18、 一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶應(yīng)用這幾個(gè)基本部分組成。19、 企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、 銷售管理包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、收款管理。21、 銷售合同的協(xié)議內(nèi)容包括：購(gòu)買產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、 客戶一一所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買者和把關(guān)者。3、 客戶細(xì)分一一就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式。4、 客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。5、 客戶終身價(jià)值一一是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值（包括購(gòu)買價(jià)值、口碑價(jià)值、信息價(jià)值、客戶支持價(jià)值、客戶交易價(jià)值）。6、 客戶忠誠(chéng)一一是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。7、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一一企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。8、 關(guān)系營(yíng)銷一一是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。9、 呼叫中心一一是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。10、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一一一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、 數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。12、 ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、成本、庫(kù)存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。13、 企業(yè)績(jī)效管理一一管理者通過(guò)一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述CRM理論的形成與發(fā)展（5分）20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論目前：客戶關(guān)系型組織理論2、 實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（6分）（1） 全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2） 提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（3） 重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4） 提升銷售業(yè)績(jī)（5） 降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6） 利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度3、 CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（3分）（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（3）支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。4、 為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對(duì)CRM進(jìn)行分類？（12分）（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。（2） 按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3） 按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。5、 分析客戶流失的原因？（6分）（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶;（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。6、 要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（5分）（1） 進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2） 區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3） 關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4） 計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5） 增進(jìn)與客戶的溝通。7、 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（6分）（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶互動(dòng)的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。8、 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（6分）（1） 幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2） 幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3） 通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4） 為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5） 選擇合適的營(yíng)銷媒體；（6） 與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。9、 產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素有哪些？（8分）（1）產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；⑵避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；（3）降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本；⑷符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。10、 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些？（10分）（1） 交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2） 交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)；（3） 交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的客戶承諾；（4） 交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)多關(guān)心'的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；（5） 交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。11、 簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值（6分）（1） 交叉銷售的大大增加（2） 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度（3） 交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4） 客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、 簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？（4分）（1）提高銷售額；（2）增加利潤(rùn)率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場(chǎng)銷售成本13、 CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？（7分）（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（2）要專注于流程；（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用；（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)；（5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施；（7）系統(tǒng)整合。14、 簡(jiǎn)述CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)的基本步驟。（1） 確定X圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋X圍。（2） 環(huán)境評(píng)估:對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。（3） 分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域相互之間的關(guān)系。（4） 設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5） 開發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開發(fā)。15、簡(jiǎn)述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)（1） 交易效率極大提高。（2） 要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3） 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4） 業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。（5） 知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。四、分析題如圖所示試分析客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系：顧客滿意程度顧客忠誠(chéng)的可能性顧客滿意程度顧客忠誠(chéng)的可能性（1）低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力、高昂的改購(gòu)代價(jià)、有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、專有技術(shù)；（2）高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：相似性強(qiáng)，差別小、消費(fèi)者改變購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)小、替代品多、改購(gòu)代價(jià)低。五、論述1、 客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（10分）（1） 客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。（2） 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。（3） 業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。（4） 技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。2、 從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（15分）（1） 客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；（2） 客戶忠誠(chéng)度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。（3） 客戶利潤(rùn)分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等；（4） 客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；（5） 客戶預(yù)測(cè)分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以及爭(zhēng)取客戶的手段等；（6） 客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7） 客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。3、 客戶服務(wù)與支持部門對(duì)CRM的要求是什么？（8分）（1） 提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2） 提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3） 可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過(guò)Internet、語(yǔ)音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；（4） 實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤。4、 協(xié)同級(jí)CRM的功能有哪些？（8分）首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來(lái)了許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的成本帶來(lái)了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級(jí)CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM信息資源庫(kù)。第三，協(xié)同級(jí)CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確?？绮块T的工作能夠自動(dòng)、動(dòng)態(tài)、無(wú)縫地。第四，面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特征有哪些？（10分）（1） 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是信息的有效應(yīng)用；（2） 成本最小化，效果最大化；（3） 顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；（4） “消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相XX趣；（5） 雙向個(gè)性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線系統(tǒng)、例如：114查號(hào)特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動(dòng)中心特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。第二套一、名詞解釋:企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)一、名詞解釋:勢(shì)的能力。包括兩個(gè)方面：1）企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2）企業(yè)組織、調(diào)動(dòng)各個(gè)生產(chǎn)要素，進(jìn)行生產(chǎn)，使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息?？蛻絷P(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過(guò)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立―^數(shù)據(jù)庫(kù)。二、選擇題1.c2.c3.d4.c5.cCRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn)CA綜合性B集成性C一般化D高技術(shù)性：下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA擁有完善的基本服務(wù)B良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到'是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得,是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C客戶滿意，客戶價(jià)值D客戶滿意，客戶忠誠(chéng)下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：CA現(xiàn)有客戶B潛在客戶C已失去客戶D競(jìng)爭(zhēng)者客戶對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的C方法。A孤立點(diǎn)分析B分類分析C趨勢(shì)分析D關(guān)聯(lián)分析三、填空題：客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱?？蛻絷P(guān)系管理按功能劃分為分析型、操作型、功能型?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)^_關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于 客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論之間的區(qū)別。CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層、功能層、分析層四、簡(jiǎn)答題：（每題10分，共40分）1、 什么叫客戶忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠(chéng)，是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。行為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能夠持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。2、 CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。3、 什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）；二、客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值），顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。什么叫顧客滿意度？比較一TKan。和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即c=b/a。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。不同點(diǎn)：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi模型從5個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)。五、結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在CRM環(huán)境T,如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。第三套一、填空題：(每空1分，共15分)1、以美國(guó)勞特朋(Lauterbom)為代表的營(yíng)銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(munication)o般劃分為操作型，分析型,協(xié)作型2、CRM按功能分類，般劃分為操作型，分析型,協(xié)作型3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（"企業(yè)-客戶"價(jià)值））,關(guān)系價(jià)值（或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（"客戶-企業(yè)"價(jià)值））4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層、功能層、支持層。6、 客戶服務(wù)中心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在話務(wù)功能和媒介處理兩大方面。二、選擇題（每題1分，共10分）1、 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住 客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一X王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指D。A、 企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、 企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是B。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 C是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率5、 客戶忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠(chéng)度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值6、 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包^^。A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、 下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、 只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（X）2、 實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（X）3、 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（X）4、 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（X）5、 向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（X）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（X）7、 “數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（J）8、 數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（J）9、 一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（/）10、 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（X）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以'客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.關(guān)系營(yíng)銷:又稱顧問(wèn)式營(yíng)銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？(1)客戶忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò)程.目的：幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、 什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值:從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。銷售模塊：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果.營(yíng)銷模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析客戶模塊:提高那些與客戶支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化呼叫中心模塊:利用來(lái)促進(jìn)銷售，營(yíng)銷和服務(wù)（5）電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：（1）CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).（2）CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.一、填空（每空1分，共20分）1、 CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。2、 CRM的功能：部門級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。3、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。5、 實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷。6、 企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。7、 呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。8、 關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。9、 企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1、 客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、 客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。3、 客戶忠誠(chéng)一一是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一一企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。三、簡(jiǎn)答題(40分)1、 實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？(10分)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)重塑企業(yè)營(yíng)銷功能提升銷售業(yè)績(jī)降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度2、 分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)