《民航服務禮儀（第2版）》教案 第11課 掌握迎送服務禮儀

11PAGE10第課11PAGE10第課掌握迎送服務禮儀溝通民航服務，溝通有效交流11掌握迎送服務禮儀第11掌握迎送服務禮儀第課PAGE9

課題掌握迎送服務禮儀課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）掌握客艙內迎送禮儀的程序（2）熟悉客艙內迎送禮儀的動作要領思政育人目標：培養(yǎng)持之以恒的精神和堅持不懈的品質教學重難點教學重點：客艙內迎送禮儀的程序教學難點：客艙內迎送禮儀的動作要領教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知拓展訓練第2節(jié)課：躬體力行（35min）→任務考核（5min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（5min）【教師】講述“微笑服務暖人心，平凡崗位綻芳華——用微笑贏得贊美”案列（詳見教材），并提出問題：（1）說一說你從上述案例中得到了什么啟示。（2）假如你是一名空中乘務員，你在為旅客提供服務時會遵守哪些禮儀呢？【學生】聆聽、思考、回答用案例導入，讓學生主動探究迎送服務禮儀的要領，導入本節(jié)課課題傳授新知

（28min）【教師】通過學生的發(fā)言引入課題，講解迎送旅客前的準備和迎送旅客時的禮儀禮儀講堂客艙迎送禮儀是指空中乘務員站在客艙門口及客艙內迎接旅客登機或送別旅客時的禮儀，主要包括迎送旅客時的儀容儀表、站姿、站位、鞠躬、微笑和握手等。良好的客艙迎送禮儀有助于樹立起良好的航空公司形象和個人形象，從而有助于旅客對航空公司及個人留下較好的印象。一、迎送旅客前的準備【多媒體】組織學生掃碼觀看“航前客艙檢查”視頻（詳見教材），引導學生了解在旅客登機前乘務人員需要做哪些準備工作（一）自查儀容儀表在旅客進入客艙前，乘務組全體成員需要利用3～5分鐘時間檢查自己的儀容儀表，若儀容儀表沒有達到規(guī)范要求，要及時進行整理。自查的內容包括以下幾個方面。1．發(fā)型發(fā)型要莊重，頭發(fā)要干凈整潔、一絲不亂。如果發(fā)型凌亂，要馬上整理規(guī)范。2．妝容女乘務員面部潔凈，口氣清新，頸部、手部干凈，指甲修剪得圓滑，皮膚細膩光潤，化妝色彩與制服顏色搭配和諧。男乘務員面部潔凈，口氣清新，不留鬢角、胡茬，鼻毛不外露；頸部、手部干凈，指甲修剪得圓滑。3．制服乘務員要求著統(tǒng)一制服，且制服要整潔、挺括，扣子齊全。同時，制服與鞋襪要搭配得體，且皮鞋要保證干凈光亮。（二）檢查迎客站姿站姿是一種靜態(tài)的身體姿態(tài)，也是其他動態(tài)姿態(tài)的基礎和起點。俗話說“站有站相”，良好的站姿不僅能體現(xiàn)出一個人良好的精氣神，還能襯托出一個人的自信和風度?？罩谐藙諉T經常需要長時間的站立，因此標準、優(yōu)雅的站姿就顯得非常重要。1．女乘務員標準站姿【多媒體】教師展示女乘務員標準站姿的圖片（詳見教材），講解站姿的基本要領，并演示相關動作女乘務員的標準站姿為V字步站姿和丁字步站姿。1）V字步站姿站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉置于腹前，貼于肚臍處，手指伸直但不外翹；④雙腿和腳跟并攏，腳尖分開45°～60°，呈V字形，身體重心落于兩腳之間。2）丁字步站姿站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉置于腹前，貼于肚臍處，手指伸直但不外翹；④一只腳的腳跟靠于另一只腳內側腳窩，腳尖分開60°，呈丁字步，身體重心可落于兩腳之間，也可以落于一只腳上。2．男乘務員標準站姿【多媒體】教師展示男乘務員標準站姿的圖片（詳見教材），講解站姿的基本要領，并演示相關動作男乘務員的標準站姿有后握拳式站姿、前握拳式站姿和垂臂式站姿。1）后握拳式站姿站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③右手握拳，左手握住右手手腕自然貼于背部；④雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，身體重心落于兩腳之間。2）前握拳式站姿站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③左手握拳，右手握住左手手腕置于腹前；④雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，身體重心落于兩腳之間。3）垂臂式站姿站姿要點：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂放松，雙手自然下垂并置于身體兩側，拇指內收，虎口向前，手指自然彎曲；④雙腳并攏或雙腳腳跟靠緊、腳掌分開呈V字型?！編熒印拷處熾S機邀請幾位男女學生上臺展示不同的站姿，讓其他同學對這些動作做出評價【學生】演示站姿、觀看、點評【知識拓展】教師講解“站姿訓練方法”的相關內容（1）背靠背站立（2）頂書訓練（3）靠墻訓練……（詳見教材）（三）檢查迎客站位當旅客登機時，乘務組成員需要站在各自的位置上迎接旅客。一般情況下，乘務長應站在L1門（即旅客登機門）處，其他乘務員則應按照乘務長分配的工作區(qū)域，以標準的站姿站立于指定位置，面帶微笑，恭候旅客登機。二、迎送旅客時的禮儀（一）手勢禮儀乘務員在迎接旅客時，應使用規(guī)范的接遞或展示物品禮儀和手勢示意方位禮儀。1．接遞或展示物品禮儀【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題乘務員在為旅客接遞或展示物品時，需要注意哪些細節(jié)？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，講解接遞或展示物品禮儀乘務員在接遞或展示物品時的基本要求如下。（1）盡量使用雙手，不方便使用雙手時應使用右手。例如，當旅客將登機牌遞過來時，乘務員應雙手接過登機牌，閱覽完信息后再雙手交還給旅客。（2）乘務員將物品遞送給旅客時，應直接交到旅客手中，并為旅客留出便于接取物品的位置。（3）遞送帶有文字或標識的物品，應將文字或標識正面朝向旅客；遞送尖銳物品時，不應將尖銳面朝向旅客。（4）遞接物品時可伴以語言提醒，如“這是您要的咖啡”。（5）展示物品位置不宜過高，以便旅客看清楚所展示的物品。2．手勢示意方位禮儀手勢示意方位即給旅客指示方位時運用的手勢。示意方位的基本要求：五指并攏，手心向上與水平面呈45°，手指伸展，手臂伸展開成135°。【師生互動】教師講述“民航互動營”中關于乘務員迎送旅客的案例（詳見教材），并提出問題思考：①乘務長的安排是否合理？②金雨在迎客時未遵循哪些禮儀規(guī)范？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答（二）鞠躬禮儀鞠躬是我國的禮節(jié)之一，乘務員一般在迎客時，致禮、致謝時和致歉時使用鞠躬禮儀，用來表示對旅客的敬意、謝意和歉意。乘務員在行鞠躬禮時，要嚴格遵守以下規(guī)范：動作要到位，面部表情自然放松并保持微笑，語言與目光要得體。【多媒體】組織學生掃碼觀看“如何做好規(guī)范的鞠躬動作”視頻（詳見教材），讓學生對鞠躬的規(guī)范動作有更深入地了解1．迎客鞠躬乘務員以V字步站姿站立，在準備鞠躬時，目光要注視旅客，隨后，腰背與頸部挺直，中腰前傾約15°，面帶微笑，目光略微下垂，以表示謙恭歡迎之意。禮畢后起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著旅客。2．致禮、致謝鞠躬乘務員以V字步站姿站立，在準備鞠躬時，目光要注視旅客，隨后，腰背與頸部挺直，中腰前傾約30°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處，動作輕緩。禮畢后慢慢起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著旅客。3．致歉鞠躬乘務員以V字步站姿站立，在準備鞠躬時，目光要注視旅客，隨后，腰背與頸部挺直，中腰前傾45°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處，以表示謙恭。禮畢后要稍有停留再起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著旅客?！局R拓展】教師講解“鞠躬訓練方法”的相關內容（1）將學生分為兩組，兩組成員相隔2m，面對面站立。（2）女同學以丁字步站姿站立，男同學以垂臂式站姿站立。（3）腰背與頸部挺直，中腰分別前傾15°、30°和45°。（4）目光隨著頭部動作移動，不要左右擺動頭部。（三）微笑禮儀微笑是一個很簡單的動作，但卻可以為民航服務錦上添花。因此，乘務員必須學會如何微笑。【師生互動】教師隨機邀請幾位學生展示微笑動作，并提問微笑時應該注意些什么？【學生】聆聽、思考、回答微笑的基本要求有以下幾點。（1）微笑要甜美，要笑得美麗、自然大方、親切友善。（2）微笑要溫暖，要從目光中流露，從內心流露，富有感染力，給旅客溫暖的感覺。（3）微笑要適度，要掌握分寸，不可發(fā)出聲音或毫無顧忌地張嘴大笑。（4）微笑要誠懇，要發(fā)自內心地感謝對方搭乘班機。（5）微笑要適時，要注意場合?！窘處煛恐v述“學會用真心換真情”案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：北京大興國際機場安檢員楊興旺如何用實際行動捍衛(wèi)空防安全？從楊興旺身上，我們可以學習到哪些經驗？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答【知識拓展】教師講解“微笑訓練方法”的相關內容（1）哆來咪訓練法（2）含箸法（3）對鏡訓練法……（詳見教材）（四）握手禮儀握手是一種禮儀，一般說來，握手表示友好，是一種無聲的交流方式，可以促進溝通、交流；可以加深雙方的理解、信任；也可以表示對對方的尊敬、敬仰、祝賀與鼓勵。一般情況下，空中乘務員不應主動與旅客握手。1．握手動作與神態(tài)準備握手時，空中乘務員需要與旅客保持一定的距離，并與旅客面對面以標準站姿站好，目視旅客的眼睛，可以先點頭微笑致意，然后上身略向前傾，伸出右手，虎口向上、掌心向里與旅客握手。2．握手力度空中乘務員在與旅客握手時，要掌握握手的力度。一般情況下，力度應適中，不可過大或過小。力度過大會讓人感覺粗魯。力度過小又會使旅客誤以為沒有誠意。3．握手時間空中乘務員與旅客握手時，要掌握好握手的時間，宜控制在3～4秒?！局R拓展】教師講解“握手訓練方法”的相關內容（1）將學生分為兩組，兩組成員相隔2m，面對面站立。（2）女同學以V字步站姿站立，男同學以垂臂式站姿站立。（3）兩組同學各自伸出右手，虎口向上，掌心向里，相互握手。（4）握手時目光注視著對方，點頭微笑示意。（5）掌握力度與時間。【學生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學生了解客艙內迎送禮儀的程序和動作要領探索訓練

（10min）【教師】組織學生以小組形式展示迎送旅客的禮儀規(guī)范動作（1）將班級分成若干小組，每組以6～8人為宜，設組長一名。（2）說明編排設計要求：①時間5分鐘左右。②編排內容，展現(xiàn)不同的迎送旅客時的禮儀規(guī)范動作。（3）組長組織小組成員進行創(chuàng)編與練習。（4）小組展示各自創(chuàng)編的成果，并進行小組互評?！緦W生】創(chuàng)編、練習、展示、互評【教師】對各小組的表現(xiàn)做出評價通過展示活動，讓學生掌握迎送服務禮儀的規(guī)范動作要領第二節(jié)課躬體力行（35min）【教師】講解實訓的目的、要求與步驟，并組織學生完成實訓活動實訓目的通過情景模擬，讓學生熟練掌握在客艙迎客時應遵循的站姿與站位，并能夠檢查自己采用的站姿與站位是否正確與標準。背景資料“乘坐MU7202次航班的旅客現(xiàn)在開始登機……”隨著廣播的播報，旅客們正陸陸續(xù)續(xù)地開始登機。乘坐此航班的旅客有老年人、孕婦、兒童和商務人士等，乘務組成員需要在客艙門口及客艙內迎接旅客登機。實訓要求根據(jù)背景資料中的情景，模擬L1門處乘務長和客艙內乘務員的迎客禮儀。實訓步驟（1）將全班學生進行分組，每組6～8人。（2）各組同學商討角色定位，分別扮演乘務長、乘務員、老年旅客、孕婦、兒童和商務人士，模擬L1門處和客艙內的迎客禮儀。（3）各小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄。（4）模擬結束后，其他小組同學和老師進行分析和點評?！緦W生】聆聽、分組、設定角色、模擬演練、分析點評通過實訓活動，使學生進一步掌握迎送服務禮儀的程序和動作要領任務考核（5min）【教師】組織學生對任務實施的結果進行評價，填寫任務實施檢測表（詳見教材）【學生】完成任務實施檢測表的填寫【教師】安排學生對任務實施結果進行反思【學生】思考、總結通過任務考核，讓學生對活動中的各項表現(xiàn)進行準確評價課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了迎送旅客前的準備與迎送旅客時的禮儀的相關內容，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并將其運用到實踐中。【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對迎送服務禮儀相關知識的印象作業(yè)布置

（2min）【