《民航服務(wù)禮儀（第2版）》教案 第12課 掌握客艙巡視服務(wù)禮儀

第課掌握客艙巡視第課掌握客艙巡視服務(wù)禮儀溝通民航服務(wù)，溝通有效交流12PAGE6掌握客艙巡視服務(wù)禮儀第掌握客艙巡視服務(wù)禮儀第課12PAGE7

課題掌握客艙巡視服務(wù)禮儀課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解客艙內(nèi)巡視的內(nèi)容和基本要求（2）掌握客艙內(nèi)巡視時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范（3）能夠熟練運(yùn)用各種禮儀完成客艙服務(wù)工作思政育人目標(biāo)：樹立正確的禮儀觀，大力弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)禮儀教學(xué)重難點教學(xué)重點：客艙內(nèi)巡視的內(nèi)容和基本要求教學(xué)難點：客艙內(nèi)巡視時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知課堂討論第2節(jié)課：躬體力行（25min）→任務(wù)考核（5min）→（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“遇事冷靜，確保安全——萬米高空盜賊行竊南航機(jī)組沉穩(wěn)處置”案列（詳見教材），并提出問題：（1）空中乘務(wù)員在客艙巡視時應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容？（2）空中乘務(wù)員在客艙巡視過程中應(yīng)遵守哪些服務(wù)禮儀？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究客艙巡視服務(wù)禮儀的內(nèi)容，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（28min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解巡視禮儀、操作禮儀及手勢禮儀、蹲姿禮儀的相關(guān)知識禮儀講堂為了保證旅客在飛行旅途中更加安全、舒適和愉悅，空中乘務(wù)員要時常在客艙內(nèi)進(jìn)行巡視，察覺旅客的需求，從而更好地為旅客提供服務(wù)。在客艙服務(wù)過程中，空中乘務(wù)員要嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，這樣才能展示出乘務(wù)員良好的職業(yè)素養(yǎng)。一、巡視禮儀（一）客艙巡視內(nèi)容【師生互動】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題乘務(wù)員巡視客艙時應(yīng)關(guān)注哪些方面？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，講解客艙巡視內(nèi)容客艙巡視是客艙服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，其主要工作內(nèi)容包括以下幾個方面。（1）保證客艙安全?？罩谐藙?wù)員在客艙內(nèi)來回巡視，一是要觀察每位旅客的狀態(tài)，及時了解旅客是否需要幫助；二是要仔細(xì)觀察客艙設(shè)備是否正常運(yùn)行。（2）提供個性化服務(wù)。旅客因性別、年齡、身份、喜好及身體健康狀況的不同，需要的服務(wù)也各不相同。因此，空中乘務(wù)員在客艙巡視過程中，應(yīng)針對旅客提出的個性化要求提供服務(wù)。（3）保持客艙干凈整潔。空中乘務(wù)員在旅客進(jìn)食完畢后，會手拿托盤進(jìn)行客艙巡視，隨時將旅客不需要的餐盒、杯子、紙巾、報紙等收拾走，以保持客艙環(huán)境的舒適和整潔。【教師】講述“洞悉旅客需求，踐行真情服務(wù)”的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：案例中的乘務(wù)員是如何為老先生提供精準(zhǔn)服務(wù)的？如果是你，你會如何做呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在客艙巡視中需要注意細(xì)節(jié)，時刻洞悉旅客需求（二）客艙巡視禮儀的基本要求1．體態(tài)在巡視的過程中，空中乘務(wù)員要在客艙基本走姿的基礎(chǔ)上，更加注意體態(tài)。空中乘務(wù)員要面帶微笑、目光真誠、步伐緩慢、腳步輕柔地巡視，不能打擾到正在休息的旅客。1）女乘務(wù)員客艙走姿女乘務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，走動時，雙手交叉握于腹部，手腕略微上抬，雙臂微收，面帶微笑，腳步輕柔穩(wěn)健，步幅大小以30cm為宜。2）男乘務(wù)員客艙走姿男乘務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，雙臂自然下垂或一只手放在身后，面帶笑容，腳步輕柔穩(wěn)健，步幅大小以50cm為宜。2．目光空中乘務(wù)員在客艙內(nèi)走動時，目光關(guān)注的范圍在左右兩側(cè)座位的1至5排為宜。同時，用微笑和點頭向旅客表示禮貌問候。3．交匯空中乘務(wù)員在客艙與其他乘務(wù)員交匯時，要先向?qū)Ψ近c頭示意，然后以背靠背的方式通過，同時，手的姿勢不變。二、操作禮儀及手勢禮儀（一）行李架操作（1）空中乘務(wù)員打開或關(guān)閉行李架時，要求身體面向行李架，可用單臂操作，必要時可以踮起腳后跟來增加身體的高度。需要注意的是，空中乘務(wù)員在打開或關(guān)閉行李架時，動作要輕，避免發(fā)出較大聲響。（2）空中乘務(wù)員幫助旅客放置或拿取行李時，身體要面向行李架，雙臂上舉拿放行李。（3）空中乘務(wù)員在進(jìn)行客艙行李架安全檢查時，應(yīng)單臂側(cè)身進(jìn)行檢查。（二）門簾操作（1）空中乘務(wù)員展開門簾時，應(yīng)身體側(cè)對門簾站立，解開收扣，單臂拉住門簾的一端，輕輕地展開。（2）空中乘務(wù)員收起門簾時，應(yīng)身體側(cè)對門簾站立，單臂拉住門簾的一端，輕輕地收起，并扣好收扣。（三）示意手勢1．基本動作空中乘務(wù)員在進(jìn)行示意手勢動作時，五指要并攏，手臂與水平面呈45°，手掌與小臂成一條直線。同時，動作要流暢、大方、柔美。2．指示座位在指示座位時，空中乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向座位號碼，目光跟隨所指方向，同時要告知旅客：“您好，這是您的座位，請您坐好并系好安全帶，請您自行調(diào)節(jié)座椅靠背等?！?．指示行李架在指示行李架時，空中乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向行李架的位置，目光跟隨所指方向，同時要告知旅客：“您好，我?guī)湍研欣罘旁谛欣罴苌??！?．指示遠(yuǎn)距離位置在指示遠(yuǎn)距離位置時，空中乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向遠(yuǎn)處，同時要告知旅客所需地方的具體位置。例如，“您好，衛(wèi)生間在客艙的后部”?！編熒印拷處熤v述“民航互動營”中關(guān)于旅客誤開逃生門的案例（詳見教材），并提出問題思考：①導(dǎo)致此次事故發(fā)生的原因是什么？②如果你是一名空中乘務(wù)員，你會如何運(yùn)用手勢禮儀向旅客指明廁所的位置?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答三、蹲姿禮儀在民航服務(wù)中，蹲姿的使用頗為廣泛。例如，空中乘務(wù)員需要下蹲與老人或小朋友交談，需要下蹲拿取餐盒，以及需要下蹲拾取物品等。這些都是空中乘務(wù)員在服務(wù)工作中常見的動作。標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿禮儀可以表現(xiàn)出乘務(wù)員平等待人的態(tài)度與良好的職業(yè)素養(yǎng)?！編熒印拷處熣故編讖埫窈椒?wù)人員工作中使用蹲姿的圖片（詳見教材），并讓學(xué)生思考蹲姿的基本要領(lǐng)有哪些【學(xué)生】觀看、思考、回答【教師】講解標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)（一）女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（1）下蹲時順勢整理裙擺，膝蓋放松蹲下，背部盡量保持自然挺直狀態(tài)。（2）蹲下后，雙腳呈一前一后狀，如左腳在前、右腳在后，左腳應(yīng)完全著地，右腳腳掌著地，腳跟踮起，以右腿支撐身體，反之亦然。（3）雙腿應(yīng)盡量靠緊，雙膝呈一高一低狀，雙手疊放于左膝蓋上。【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“蹲姿禮儀”視頻（詳見教材），讓學(xué)生了解男女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿之間的的差異和不同（二）男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（1）下蹲時，膝蓋放松蹲下，背部盡量保持自然挺直狀態(tài)。（2）蹲下后，雙腳呈一前一后狀，如左腳在前、右腳在后，左腳應(yīng)完全著地，右腳腳掌著地，腳跟踮起，以右腿支撐身體，反之亦然。（3）蹲下后雙腿可以適度分開，雙膝呈一高一低狀，雙手自然地放在兩膝上。（三）取、收餐盤蹲姿空中乘務(wù)員在取、收餐車底部的餐盤時，應(yīng)面對餐車后退半步，再蹲下，雙手從餐車底部取出餐盤，然后再起身，遞送給旅客。（四）拾取物品蹲姿空中乘務(wù)員應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基礎(chǔ)上，一只手拾取物品，另一只手置于腿面上。需要注意的是，空中乘務(wù)員在下蹲和起身時，動作都不要過大或過猛。（五）為貴賓、老年人或兒童服務(wù)蹲姿空中乘務(wù)員在為貴賓、老年人或兒童服務(wù)時，面部以45°朝向旅客，采取下蹲的姿態(tài)。【教師】講述“蹲下身來，也是一種美麗姿態(tài)”案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：案例中的乘務(wù)員是采用了什么方法安慰小朋友的？如果是你，你還有哪些方法可以安慰小朋友呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在客艙巡視中需要用心關(guān)懷，真情服務(wù)【教師】教師講解“坐姿禮儀”的相關(guān)內(nèi)容1．女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）在客艙內(nèi)，女乘務(wù)員在就座時應(yīng)一手扳動坐墊，一手整理裙擺，輕穩(wěn)入座。（2）就座后應(yīng)系好安全帶（肩帶和腰帶），上身緊靠椅背，雙膝雙腳自然并攏，小腿與地面垂直，雙手疊放在大腿面上2．男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）在客艙內(nèi)，男乘務(wù)員在就座時應(yīng)扳動坐墊，輕穩(wěn)入座。（2）就座后應(yīng)系好安全帶，上身緊靠椅背，雙手自然放在兩腿面上，雙膝雙腳打開、與肩同寬?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學(xué)生了解客艙巡視服務(wù)禮儀中的巡視禮儀、操作禮儀、手勢禮儀以及蹲姿禮儀的相關(guān)內(nèi)容課堂討論

（5min）【教師】組織學(xué)生圍繞以下主題開展討論談?wù)勀銓Φ皿w的姿態(tài)與優(yōu)雅的禮儀的認(rèn)識，并分析其對客艙服務(wù)工作能夠帶來哪些重要作用?！緦W(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過課堂討論，讓學(xué)生更加深刻的理解客艙服務(wù)禮儀的重要性第二節(jié)課躬體力行（25min）【教師】講解實訓(xùn)的目的、要與步驟，并組織學(xué)生完成實訓(xùn)活動實訓(xùn)目的通過情景模擬，讓學(xué)生進(jìn)一步了解客艙巡視的主要內(nèi)容，以及熟練掌握在客艙巡視時應(yīng)遵守的相關(guān)禮儀。背景資料在一架從武漢飛往北京的航班上，經(jīng)濟(jì)艙滿客?？团搩?nèi)有去北京旅游的老年旅行團(tuán)、開會的商業(yè)人士、回家探親的年輕人……登機(jī)時，空中乘務(wù)員看到老年旅行團(tuán)上了飛機(jī)，主動幫他們提拿行李。但在所有旅客登機(jī)后，空中乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)有的旅客沒有按順序?qū)⑿欣罘旁谛欣罴苌?，有的旅客甚至將行李放在了過道上。實訓(xùn)要求根據(jù)上述情景，模擬空中乘務(wù)員在巡視客艙時為旅客指示座位、行李架，以及幫助旅客擺放行李等客艙巡視服務(wù)禮儀。實訓(xùn)步驟（1）將全班學(xué)生進(jìn)行分組，每組7～9人。（2）學(xué)生分別扮演乘務(wù)員和老年旅行團(tuán)、開會的商業(yè)人士、回家探親的年輕人。（3）各小組在模擬時，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。（4）模擬結(jié)束后，其他小組進(jìn)行評價，并對模擬中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析?！緦W(xué)生】聆聽、分組、設(shè)定角色、模擬演練、記錄、評價通過實訓(xùn)活動，使學(xué)生進(jìn)一步掌握客艙巡視服務(wù)禮儀的基本動作與要求任務(wù)考核（5min）【教師】組織學(xué)生對任務(wù)實施的結(jié)果進(jìn)行評價，填寫任務(wù)實施檢測表（詳見教材）【學(xué)生】完成任務(wù)實施檢測表的填寫【教師】安排學(xué)生對任務(wù)實施結(jié)果進(jìn)行反思【學(xué)生】思考、總結(jié)通過任務(wù)考核，讓學(xué)生對活動中的各項表現(xiàn)進(jìn)行準(zhǔn)確評價思政掠影（10min）【教師】組織學(xué)生閱讀“踐行真情服務(wù)，提供暖心關(guān)懷”（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題（1）在疫情的大環(huán)境下，民航服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)時應(yīng)重點關(guān)注哪些方面？（2）案例中，從民航服務(wù)人員為旅客提供的溫暖貼心服務(wù)中，你能看出他身上具有哪些優(yōu)秀品質(zhì)？【學(xué)生】閱讀、體會、思考、回答問題【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過閱讀文章，讓學(xué)生明白一名合格的民航服務(wù)人員應(yīng)在工作中時刻詮釋民航真情服務(wù)的精神，為旅客提供的人性化服務(wù)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學(xué)習(xí)了客艙巡視禮儀、操作禮儀及手勢禮儀，以及蹲姿禮儀的相關(guān)內(nèi)容，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識，并將其運(yùn)用到實踐中?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學(xué)