物業(yè)管理標(biāo)書范本

目錄第一章前言……………………2第一節(jié)概述……………………2第二節(jié)釋義……………………3第三節(jié)編制根據(jù)………………4第二章投標(biāo)函…………………5第三章公司綜合介紹…………6第一節(jié)公司介紹………………6第二節(jié)公司架構(gòu)………………8第三節(jié)運作特點………………9第四章管理文案及內(nèi)容……11第一節(jié)物業(yè)管理整體構(gòu)想及策劃…………11第二節(jié)采用的管理方式……16第三節(jié)管理機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理………………28第四節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度…………………36第五節(jié)日常物業(yè)管理的承諾………………48第六節(jié)社區(qū)文化建設(shè)………50第七節(jié)房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護計劃……54第五章物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算書………………59第六章結(jié)束語………………64第七章有關(guān)證書資料………65第一章前言第一節(jié)概述我公司通過現(xiàn)場勘察，在充足理解“*****項目”規(guī)劃設(shè)計理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司來管理別墅、高層、智能化社區(qū)、辦公樓、商場、科研樓等實際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗，以及在物業(yè)管理中有效實施的ISO9001國際質(zhì)量體系的實踐，我公司成立了“*****項目”物業(yè)管理項目投標(biāo)小組，編制本標(biāo)書。如果我公司能在“*****項目”物業(yè)管理招標(biāo)中勝出，我公司將嚴格按照投標(biāo)書中承諾的服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同的商定，對“*****項目”實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，為管理中心（）營造一種清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實現(xiàn)廣大管理中心對“*****項目”期許的物業(yè)管理效果。釋義在本標(biāo)書中，下列名詞釋義為：管理中心：是指房屋的全部權(quán)人：泛指本物業(yè)的承租人和其它實際使用物業(yè)的人我公司：是指建設(shè)單位：是指***管理中心本物業(yè)：是指“*****項目”社區(qū)編制根據(jù)國家及省市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)；建設(shè)部頒布的《全國物業(yè)管理示范社區(qū)原則及評分細則》；《云南省物業(yè)管理規(guī)定》；“*****項目”前期物業(yè)管理招標(biāo)書。第二章投標(biāo)函投標(biāo)函致：***管理中心貴公司“*****項目”前期物業(yè)管理招標(biāo)書，我公司已具體閱讀，根據(jù)招標(biāo)書內(nèi)容和規(guī)定及“*****項目”物業(yè)類型及實際狀況，編制成《*****項目物業(yè)管理投標(biāo)書》，現(xiàn)作以下承諾：我公司同意按***管理中心的規(guī)定和方式進行投標(biāo)。如果我公司中標(biāo)，同意招標(biāo)書的內(nèi)容作為物業(yè)服務(wù)合同的有效構(gòu)成部分，與貴公司訂立前期物業(yè)服務(wù)合同，并遵照執(zhí)行。我公司承諾按照招標(biāo)人規(guī)定在年月日前,組織專業(yè)人員進入現(xiàn)場配合開發(fā)商交房。二月十日第三章公司綜合介紹公司架構(gòu)副總經(jīng)理公司發(fā)展部工程技術(shù)部清潔綠化部人力資源部總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理計劃財務(wù)部安全管理部總經(jīng)理副總經(jīng)理公司發(fā)展部工程技術(shù)部清潔綠化部人力資源部總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理計劃財務(wù)部安全管理部總經(jīng)理杭州項目深圳項目上海項目昆明項目北京項目杭州項目深圳項目上海項目昆明項目北京項目運作特點我公司自88年從事物業(yè)管理以來，不停探索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點并適合公司本身發(fā)展的運作模式，重要有下列幾個特點：一、員工持股、全員參加物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，為充足調(diào)動員工的主動性、發(fā)揮員工的主人翁作用，我公司于1999年改制，員工持股占60％。員工是公司的主人，公司的發(fā)展關(guān)系每個人的利益。我公司股權(quán)特點，有助于各項制度執(zhí)行力度和服務(wù)理念的貫徹。由于員工股東們明確，只有管理中心滿意、公司的良性發(fā)展，才有個人穩(wěn)定的收益。二、以人為本、利益共享公司的生存與發(fā)展，必須堅持以人為本，增進員工的價值觀與公司的價值觀統(tǒng)一。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司公司管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺，讓全體員工共同分享公司發(fā)展成就，涉及酬勞、福利、分派機制、晉升機制、員工考核機制、員工培訓(xùn)機制等，讓員工通過個人的努力，從公司發(fā)展中明確個人發(fā)展機會和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一種規(guī)范公司就業(yè)的榮譽和安全。三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于公司發(fā)展之中社會在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不停完善，管理中心對物業(yè)管理的專業(yè)化規(guī)定越來越高，公司員工綜合素質(zhì)緊緊圍繞時代脈搏是公司發(fā)展的動力源泉。公司針對員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計劃。公司還按計劃組織了以管理處為單位的多個愛好班，對的引導(dǎo)和豐富了安管隊員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。四、完善制度、規(guī)范運作我公司在嚴格實施ISO9001:原則基礎(chǔ)上規(guī)定做到：作業(yè)原則化人才專業(yè)化流程表格化團體人性化管理數(shù)據(jù)化行動軍事化服務(wù)多元化形象社會化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊伍、嚴格控制管理成本我公司從事物業(yè)管理來，先后培養(yǎng)了大批機電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢，管理層處在比較穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊伍不停擴大，現(xiàn)在公司已有中高級職稱專業(yè)人員近70人。有了成熟的專業(yè)人才隊伍，使管理過程中的管理成本得到有效控制。第四章管理文案及內(nèi)容物業(yè)管理整體構(gòu)想及策劃一、高原則、高水平的管理方法市場定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，含有優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的高檔居住區(qū)基礎(chǔ)。管理模式：以人為服務(wù)之本，不停完善管理制度，實踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、增進精神文明建設(shè)。形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。安全：通過完善、嚴密、高效、人防、技防并舉的安全防備管理體系，充足保障各管理中心安居樂業(yè)。舒適：按照服務(wù)規(guī)范原則，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理中心營造溫馨的生活環(huán)境。文明：開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造鄰里關(guān)系和睦、社區(qū)和諧、活躍、輕松的生活氛圍。環(huán)保：提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運用多個監(jiān)督機制，發(fā)明出一種環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。便利全方位開展便民服務(wù)，為提供快捷、便利服務(wù)，體現(xiàn)“*****項目”人清新、陽光的生活節(jié)奏。二、含有深度和廣度的管理方法（一）為管理中心把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。充足發(fā)揮我公司優(yōu)勢，按“*****項目”規(guī)劃設(shè)計規(guī)定對各項配套設(shè)施、設(shè)備進行驗收，對于不合格項向有關(guān)責(zé)任單位提出整治規(guī)定。（二）專業(yè)服務(wù)的信心確保我公司為提供專業(yè)化服務(wù)同時，重視環(huán)境和社會效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出“*****項目”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾：1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為造成管理中心損失，依法承當(dāng)對應(yīng)責(zé)任。2、因管理不善或操作不當(dāng)?shù)纫蛩卦斐韶?zé)任事故，承當(dāng)對應(yīng)責(zé)任。3、由于我公司未能推行物業(yè)服務(wù)合同的商定，造成管理中心人身、財產(chǎn)受到損害，我公司承當(dāng)對應(yīng)責(zé)任。（三）建立快捷服務(wù)系統(tǒng)我公司始終堅持“至尊，服務(wù)至上”的公司宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績評價的重要根據(jù)，從而最大程度地滿足需求。通過運用創(chuàng)新的服務(wù)理念，建立全方位服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不停提高滿意度。根據(jù)的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立信息檔案，高效反饋、解決意見及需求。每月按期將需求和回訪成果進行進一步細致的分析，調(diào)節(jié)工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。三、全方位的服務(wù)意識（一）為提供便利服務(wù)從的需求出發(fā)，為做實事。根據(jù)“*****項目”的實際狀況，為妥善解決社區(qū)班車問題；合理運用會所設(shè)施，為發(fā)明充足休閑娛樂的場合。（二）24小時治安防備服務(wù)運用我公司所服務(wù)的“西郊華城”大社區(qū)的帶動作用，充足發(fā)揮“西郊華城”安全管理工作數(shù)年無事故的優(yōu)勢，做好“*****項目”治安防備工作。我公司將置入“門崗對外來人員準(zhǔn)入請示制度”、各安管崗全天候24小時服務(wù)，對安管隊伍實施半軍事化管理。（三）營造綠色環(huán)保社區(qū)養(yǎng)護好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水解決及水系循環(huán)解決，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生原則。（四）抓好精神文明建設(shè)重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氛圍。組織開展各項文藝體育競賽活動。增進互相理解，增進友情。四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論涉及行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進一步的完善，其前沿理論重要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和公司文化等方面。（一）以人為本的管理理論當(dāng)代管理思想把人的因素放在首位，重視解決人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的主動性、發(fā)明性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)含有重要的指導(dǎo)作用。（二）系統(tǒng)管理理論當(dāng)代公司是一種為了達成一定的經(jīng)營目的，由許多互有關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一種復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。我公司強調(diào)用系統(tǒng)觀念、全方面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全方面實施物業(yè)管理。堅持服務(wù)至上、重視對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施ISO9001質(zhì)量體系、擴展和應(yīng)用當(dāng)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。（三）動態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實現(xiàn)管理目的，使公司獲得最佳效益，管理過程的每一種環(huán)節(jié)、環(huán)節(jié)都必須實施動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。公司管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就能夠使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持敏捷的適應(yīng)性，從而最大程度地發(fā)揮其功效作用。我公司在物業(yè)管理工作中，重視動態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，激勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應(yīng)變能力，強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對管理流程重新組合從而達成提高服務(wù)的能力，縮短改善周期等。（四）效益統(tǒng)一原則物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大的需求，并且要維護、增進和社會的利益，為人類社會做出奉獻。我公司在本物業(yè)的管理成本測算方面，本著精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目的，以保持公司發(fā)展后勁，又注意解決好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持公司久遠發(fā)展的后勁。（五）公司文化杰出而成功的大公司都有強有力的公司文化內(nèi)涵，它是公司贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了公司的基本信念和發(fā)展追求。我公司自88年從事物業(yè)管理以來，始終發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的公司精神，倡導(dǎo)以“實現(xiàn)自我、服務(wù)客戶”為本身動力，激勵員工的群體意識；以公司文化為目的，提高團體合作精神，從而為我公司的久遠發(fā)展提供了強大動力。采用的管理方式一、采用的管理方式（一）綜合一體化的管理方式我公司將本物業(yè)的管理方式擬定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001：國際質(zhì)量體系原則和ISO14000環(huán)保體系原則，運用當(dāng)代化管理手段，對本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。在管理過程中，我們將與管理中心（管理中心委員會）緊密合作，采用管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的方法，使綜合一體化管理收到更加好的效果。管理處擬采用的內(nèi)部管理架構(gòu)以下：物業(yè)管理處物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心房屋管理裝修管理會計收費員機電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔財務(wù)部部安管部環(huán)境部機電設(shè)備維護日常設(shè)施維修環(huán)境綠化檔案管理社區(qū)文化客戶服務(wù)中心房屋管理裝修管理會計收費員機電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔財務(wù)部部安管部環(huán)境部機電設(shè)備維護日常設(shè)施維修環(huán)境綠化檔案管理社區(qū)文化（二）激勵機制（1）實施日常管理目的責(zé)任制，增加管理層的工作主動性，我公司按照全國物業(yè)管理示范社區(qū)原則，結(jié)合公司實際狀況，制訂各項管理指標(biāo)，管理處將按此原則嚴格做好每項工作，明確獎懲，并與獎金掛鉤。（2）崗位激勵。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是本身價值被集體和社會承認，我公司始終堅持各級崗位實施公司內(nèi)部公開招聘的方法，使含有真才實學(xué)的員工能充足發(fā)揮本身潛力，有機會體現(xiàn)自己的價值。（3）獎金激勵。公司每年對員工進行全方位考核，排名前30%的員工將有機會加薪晉級。（三）監(jiān)督機制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作，定時向我公司和管理中心委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，并制訂日常工作計劃，實施目的管理責(zé)任制，每年對管理目的進行考核，嚴格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始統(tǒng)計，通過部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核，及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運行，具體作法是：1、公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24小時受理投訴，全部員工佩戴工作牌上崗，方便于公開監(jiān)督。2、管理處定時向公司、管理中心委員會報告工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我公司根據(jù)“全國物業(yè)管理示范社區(qū)”的原則每月對管理處進行檢查評分，同時管理處每月對員工進行考核。4、管理處對各項管理活動實施監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進行兩次意見咨詢，并不定時向作隨機意見調(diào)查，對反饋的信息做到有分析、有解決、有跟蹤、有反饋，實施閉環(huán)管理，使的正當(dāng)權(quán)益得到保障。（四）自我約束機制1、管理處在實施物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府公布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。2、管理處將嚴格執(zhí)行我公司ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對員工進行定時不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4、公司每年對員工進行年終考核，實施3%末位裁減制。5、公司有供全體員工遵照的員工行為規(guī)范。（五）信息反饋及解決機制1、信息反饋機制我公司參考ISO9001:管理體系建立信息反饋機制，以不停提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進行信息反饋以外，在日常工作之中由公司發(fā)展部全方面負責(zé)顧客對我司管理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進行反饋。信息反饋機制由下列兩部分構(gòu)成：

公司內(nèi)部信息反饋流程檢查監(jiān)督信息反饋公司總部各分包單位管理處各職能部門各主管人員專業(yè)公司派駐本社區(qū)人員協(xié)調(diào)配合各專業(yè)班組日常監(jiān)督檢查監(jiān)督信息反饋公司總部各分包單位管理處各職能部門各主管人員專業(yè)公司派駐本社區(qū)人員協(xié)調(diào)配合各專業(yè)班組日常監(jiān)督客戶信息反饋機制管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或建議有關(guān)負責(zé)人管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或建議有關(guān)負責(zé)人解決解決完畢，在投訴統(tǒng)計本簽字并注明完畢及狀況整頓、分析投訴統(tǒng)計，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪統(tǒng)計，簽字解決完畢，在投訴統(tǒng)計本簽字并注明完畢及狀況整頓、分析投訴統(tǒng)計，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪統(tǒng)計，簽字反饋，采用方法2、信息反饋解決機制管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務(wù)中心分析整頓，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：原則的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時按糾正防止方法改善。二、工作計劃（一）重要工作流程（1）承租人入住流程承租人持房屋租賃合同承租人承租人持房屋租賃合同代辦人帶委托書、身份證以及上述證件。管理處閱讀《管理中心公約》等文獻填寫《資料》明確物業(yè)服務(wù)費用等狀況管理中心交鎖匙管理處閱讀《管理中心公約》等文獻填寫《資料》明確物業(yè)服務(wù)費用等狀況管理中心交鎖匙驗房，抄水、電、煤、表底（2）裝修申報流程管理中心領(lǐng)取裝修申報表裝修單位遞交申報表和裝修方案裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等（變更主體或承重部位需出示有關(guān)審批手續(xù)）施工隊繳納裝修垃圾預(yù)交款裝修培訓(xùn)，負責(zé)人在《責(zé)任書》上簽名，領(lǐng)取《許可證》、《出入證》安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修狀況，確保無違章發(fā)生工程部審核裝修方案，確認無違章項目管理中心領(lǐng)取裝修申報表裝修單位遞交申報表和裝修方案裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等（變更主體或承重部位需出示有關(guān)審批手續(xù)）施工隊繳納裝修垃圾預(yù)交款裝修培訓(xùn)，負責(zé)人在《責(zé)任書》上簽名，領(lǐng)取《許可證》、《出入證》安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修狀況，確保無違章發(fā)生工程部審核裝修方案，確認無違章項目違章無違章監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運責(zé)令停工，限期整治，上報房產(chǎn)管理部門并協(xié)助解決監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運責(zé)令停工，限期整治，上報房產(chǎn)管理部門并協(xié)助解決（3）日常維修工作流程完畢未完畢客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要的工具維修員達成報修地點向理解所投訴的事項開始維修工作驗收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名自行購置的設(shè)備故障或因其它因素需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障向解釋不能當(dāng)場完畢的因素向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場后離開向交代何時能完畢該項維修工作完畢后的工程單交回準(zhǔn)備必要的工具材料、維修資料完畢未完畢客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要的工具維修員達成報修地點向理解所投訴的事項開始維修工作驗收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名自行購置的設(shè)備故障或因其它因素需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障向解釋不能當(dāng)場完畢的因素向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場后離開向交代何時能完畢該項維修工作完畢后的工程單交回準(zhǔn)備必要的工具材料、維修資料（4）火災(zāi)解決流程圖報告人報告人消防值班員消防值班員失火地點失火地點119 現(xiàn)場解決 事后解決組織員工趕赴現(xiàn)場派人引導(dǎo)消防車輛切斷火場、煤氣等開關(guān)組織疏散現(xiàn)場人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材失火現(xiàn)場保護現(xiàn)場保護秩序救治傷員清理財物協(xié)同有關(guān)方面查明因素擬寫上報材料組織員工趕赴現(xiàn)場派人引導(dǎo)消防車輛切斷火場、煤氣等開關(guān)組織疏散現(xiàn)場人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材失火現(xiàn)場保護現(xiàn)場保護秩序救治傷員清理財物協(xié)同有關(guān)方面查明因素擬寫上報材料（5）監(jiān)控中心運作流程消防報警系統(tǒng)報警或發(fā)生火災(zāi)告知管理到解決閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控中心消防報警系統(tǒng)報警或發(fā)生火災(zāi)告知管理到解決閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)問題告知巡邏安管員查實報警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場解決組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火組織人員疏散告知巡邏安管員查實發(fā)現(xiàn)問題告知巡邏安管員查實報警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場解決組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火組織人員疏散告知巡邏安管員查實反饋（二）管理期工作計劃項目內(nèi)容時間房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制訂房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護服務(wù)。機電設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運行管理；設(shè)備的維修養(yǎng)護管理；設(shè)備能源和安全管理。安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施的維護；智能化系統(tǒng)的完善。社區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。財務(wù)管理財務(wù)賬務(wù)；費用收取。社區(qū)文化活動開展社區(qū)文化宣傳；舉辦社區(qū)文化活動；提供社區(qū)文化服務(wù)。便民服務(wù)和完善配套為提供便民服務(wù)；協(xié)助入學(xué)、交通、醫(yī)療等信息服務(wù)。管理機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、人員配備在管理人員的配備方面，我公司將堅持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，擬定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德”的原則，嚴把人才選聘關(guān)。管理層的基本素質(zhì)規(guī)定，學(xué)歷達大專以上水平；操作層的水電工規(guī)定中專以上文化水平或中級以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員規(guī)定退役軍人或高中文化，實施半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護經(jīng)驗的員工。在管理隊伍建設(shè)上，我公司將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充足調(diào)動全體員工工作主動性；通過考核，表彰先進，鞭策后進，并實施3%的末位裁減制，確保管理目的的實現(xiàn)。

二、*****項目管理處架構(gòu)圖物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心房屋管理裝修管理會計收費員機電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔財務(wù)部部安管部環(huán)境部機電設(shè)備維護日常設(shè)施維修環(huán)境綠化檔案管理社區(qū)文化物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心房屋管理裝修管理會計收費員機電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔財務(wù)部部安管部環(huán)境部機電設(shè)備維護日常設(shè)施維修環(huán)境綠化檔案管理社區(qū)文化三、擬委派的重要管理人員介紹七、量化管理及原則化運作（一）量化管理：1、每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，擬定年度質(zhì)量目的，對滿意率、機電設(shè)備運作完好率、維修及時率、返修率及消防隱患解決率等作出量化規(guī)定。2、實施目的經(jīng)營管理責(zé)任制,對管理處管理目的進行細化和量化,作出具體規(guī)定。3、管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進行量化,擬定培訓(xùn)課程內(nèi)容及學(xué)時。4、年度考核量化,每年公司制訂具體的年度收支預(yù)算方案,對管理處采用獨立核算的辦法,有計劃地控制成本,提高經(jīng)濟效益和社會效益。物業(yè)管理規(guī)章制度一、公眾管理制度《精神文明公約》《治安管理規(guī)定》《消防管理規(guī)定》《停車管理規(guī)定》《綠化管理規(guī)定》《環(huán)保、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》二、內(nèi)部運作制度及崗位責(zé)任制《管理處工作制度》《管理處員工考勤制度》《管理處文明服務(wù)守則》《管理處員工培訓(xùn)制度》《管理處員工行為規(guī)范》《管理處安全守則》《管理處辦公用品申請、購置、領(lǐng)用管理制度》《投訴解決回訪制度》《財務(wù)管理及會計核算制度》《員工宿舍管理規(guī)定》《管理處經(jīng)理崗位職責(zé)》《工程部主管崗位職責(zé)》《機電工程師崗位職責(zé)》《維修技術(shù)員崗位職責(zé)》《倉管派工員崗位職責(zé)》《客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)》《管理員崗位職責(zé)》《服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)》《檔案管理電腦員崗位職責(zé)》《社區(qū)文化宣傳員崗位職責(zé)》《食堂人員崗位職責(zé)》《會計崗位職責(zé)》《收費員崗位職責(zé)》《環(huán)境部主管崗位職責(zé)》《保潔班長崗位職責(zé)》《保潔員崗位職責(zé)》《園藝師崗位職責(zé)》《園林綠化工崗位職責(zé)》《安管主管崗位職責(zé)》《安管班長崗位職責(zé)》《監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)》《門崗安管員崗位職責(zé)》《交通協(xié)管員崗位職責(zé)》《巡邏安管員崗位職責(zé)》三、管理維護運作制度（一）設(shè)備管理《監(jiān)控中心設(shè)備安全運行管理制度》《監(jiān)控中心設(shè)備運行統(tǒng)計管理制度》《供配電設(shè)備運行管理規(guī)程》《水池設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程》《設(shè)備故障解決規(guī)程》《發(fā)生火警解決規(guī)程》《停電故障解決規(guī)程》《停水故障解決規(guī)程》《節(jié)能管理規(guī)定》（三）共用設(shè)施管理《公共照明管理規(guī)定》《公共設(shè)施維護養(yǎng)護計劃實施方案》（四）園林綠化管理《綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量原則》《植物澆水、施肥作業(yè)原則》《樹木除草、松、培土操作規(guī)程》（五）環(huán)境衛(wèi)生管理《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計劃》《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量原則》《消殺管理制度》《四害的防治辦法》（六）治安管理《交接班制度》《隊容儀表規(guī)定》《安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件》《緊急事件應(yīng)急解決》《器械設(shè)備管理規(guī)定》《安管員獎罰規(guī)定》《門崗安管員值班制度》《監(jiān)控中心管理規(guī)定》《消防安全管理制度》《消防設(shè)施、器材、設(shè)備管理制度》《消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度》《重點部位臨時動火作業(yè)規(guī)定》《滅火作戰(zhàn)方案》《火災(zāi)解決流程》四、檔案管理（一）檔案管理流程接管交接資料管理處外來文獻管理處建立的文檔資料接管交接資料管理處外來文獻管理處建立的文檔資料文檔管理簽收統(tǒng)計文檔管理員登記 文檔管理簽收統(tǒng)計文檔管理員登記分類歸檔管理借閱文檔分類歸檔管理借閱文檔告知文件復(fù)印告知文件復(fù)印文件普通文檔管理員登記重要文檔（經(jīng)理同意）文檔管理員登記 普通文檔管理員登記重要文檔（經(jīng)理同意）文檔管理員登記作廢文獻登記銷毀作廢文獻登記銷毀（二）檔案資料分類檔案資料分類（續(xù)）類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)管理各類人員持證上崗、標(biāo)志統(tǒng)一1.管理人員上崗證書2．各專業(yè)人員上崗資格證書3．公司員工服裝統(tǒng)一4．佩戴工作證上崗5．員工著裝規(guī)范計算機管理資料1．計算機管理軟件及使用闡明服務(wù)費用收支執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1．財務(wù)手冊2．稅務(wù)登記證3．按規(guī)定納稅統(tǒng)計4．物業(yè)服務(wù)費備案資料5．服務(wù)費用收支公開張榜檔案資料分類（續(xù)）類別資料內(nèi)容保安及車輛管理安管資料1．日常巡邏統(tǒng)計、值班統(tǒng)計2．訓(xùn)練計劃和考核統(tǒng)計3．安全防備方法4．查崗統(tǒng)計、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象統(tǒng)計5．物資搬運放行統(tǒng)計、緊急事件解決統(tǒng)計環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料1．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換統(tǒng)計清潔衛(wèi)生管理資料1．清潔衛(wèi)生檢查統(tǒng)計2．國家環(huán)保原則：排煙、排污、噪音3．解決污染事件統(tǒng)計4．消殺及垃圾清運統(tǒng)計5．實施責(zé)任制管理、原則化保潔6．商業(yè)網(wǎng)點管理有序7．無違反規(guī)定喂養(yǎng)寵物、家禽8．水池水質(zhì)檢測統(tǒng)計綠化管理綠化資料1．綠化規(guī)劃圖紙2．綠化設(shè)施統(tǒng)計表3．綠化檢查統(tǒng)計管理效益經(jīng)濟效益1.物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表2．物業(yè)管理收支帳目3．提供有償服務(wù)收入、開展多個經(jīng)營五、管理人員考核制度及原則（一）考核制度公司發(fā)展部按照月檢計劃，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負責(zé)人輪流對各部門、各社區(qū)按照專業(yè)分工進行專項檢查，月檢成果與當(dāng)月浮開工資、獎金掛鉤，并作為年度考核根據(jù)之一。每年年終公司成立考核小組，對公司全體員工本年度工作進行年終考核，考核成果與工資獎金掛鉤。（二）考核原則《管理處經(jīng)理考核原則》《工程部主管考核原則》《客戶服務(wù)中心主管考核原則》《環(huán)境部主管考核原則》《安管部主管考核原則》《管理員考核原則》《機電工程師考核原則》《弱電工程師考核原則》《維修技術(shù)員考核原則》《倉管派工員考核原則》《社區(qū)文化宣傳員考核原則》《客戶服務(wù)中心服務(wù)員考核原則》《檔案、電腦管理員考核原則》《會計考核原則》《出納考核原則》《炊事員考核原則》《安管員考核原則》《園藝師考核原則》《綠化工考核原則》《保潔工考核原則》（二）考核方法1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見結(jié)合各人工作體現(xiàn)及月檢成果綜合考核。2、考核計分方法：（1）管理處經(jīng)理綜合評分=總經(jīng)理評分×50%+員工評分×50%（2）主管綜合評分=管理處經(jīng)理評分×50%+員工評分×30%+公司月檢評分×20%（3）員工綜合評分=管理處經(jīng)理評分×30%+主管評分×50%+公司月檢評分×20%3、考核等級及人員比例：A級占10%、B級占80%、C級占10%。4、考核成果與崗位獎金掛鉤。A級獎金上浮20%、B級領(lǐng)取平均數(shù)、C級獎金扣30%。日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參考《全國物業(yè)管理示范社區(qū)原則及評分細則》,以及我公司ISO9001國際質(zhì)量認證體系，對投標(biāo)書所規(guī)定完畢的本物業(yè)管理的各項指標(biāo)予以承諾。承諾指標(biāo)共分十項，以表格的形式對各項指標(biāo)進行承諾，并在列項中概述保障各項指標(biāo)完畢的實施方法等內(nèi)容。管理指標(biāo)承諾序號指標(biāo)名稱計劃指標(biāo)管理指標(biāo)實施方法部門負責(zé)人1管理中心滿意率98%接管前備妥有關(guān)資料；及時與管理中心、管理中心委員會溝通；發(fā)現(xiàn)問題及時整治；管理處經(jīng)理2裝修違章施工發(fā)生率1%防止為主，監(jiān)督、解決相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴把裝修和施工隊資質(zhì)關(guān)，做好裝修服務(wù)監(jiān)督；發(fā)生違章及時解決，建檔、統(tǒng)計。管理處經(jīng)理安管部裝修違章施工解決率100%5重大刑事案件（因管理責(zé)任造成）因管理因素發(fā)生率為0“人防、技防、物防”三結(jié)合。實施24小時值勤及巡邏崗制度，貫徹崗位職責(zé)，緊急狀況執(zhí)行緊急事件應(yīng)急方法和解決方案管理處經(jīng)理安管部6消防設(shè)施設(shè)備完好率99%貫徹負責(zé)人，實施巡視制度，建檔統(tǒng)計，定時維護和檢修設(shè)施設(shè)備，以確保消防設(shè)備完好無損、正常使用。安管部工程部7重大火災(zāi)案件（因管理責(zé)任造成）因管理因素發(fā)生率為0管理處全員義務(wù)消防員制；并定時進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)立專人負責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決并告知維修，以確保消防安全；監(jiān)控中心24小時值班。管理處經(jīng)理安管部8綠化養(yǎng)護完好率98%貫徹負責(zé)人進行養(yǎng)護，實施巡邏日檢制度，定時評比，植物長勢良好，無黃土裸露，缺苗、死苗及時補種，修剪整潔美觀，無病蟲害。環(huán)境部9清潔、保潔率98%貫徹負責(zé)人，實施巡邏制度，建檔統(tǒng)計，垃圾分類解決，日產(chǎn)日清，確?？諝馇逍隆－h(huán)境部附表一：管理、服務(wù)人員工資及附加部門崗位人數(shù)每月社保費用管理處經(jīng)理14,800.004,800.006,160.50（其中：客戶服務(wù)中心主管13,000.005,200