協(xié)同式維修管理資訊系統(tǒng)之研究-以筆記型電腦為例

1協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)之研究

—以筆記本電腦為例

2研究背景MIC預(yù)估2002年臺灣筆記本電腦產(chǎn)量將可成長20.1%。2001年國內(nèi)筆記本電腦內(nèi)銷市場總銷售量為36.6萬臺，2000年則為34.8萬臺，約成長5%，根據(jù)IDC預(yù)估，2002年內(nèi)銷筆記型市場約可成長8%，達40萬臺規(guī)模。臺灣信息硬件產(chǎn)品銷售上，價格、規(guī)格的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向售后與維修服務(wù)的提供。3研究背景(續(xù))

GartnerGroup研究調(diào)查指出，公元2005年，擁有協(xié)同商務(wù)能力的供貨商與客戶，與沒有協(xié)同商務(wù)能力的企業(yè)競爭時，將能贏得超過8成的商機。顧客關(guān)系管理是一種新的作法，提供顧客優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，其目的是為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)-顧客。4研究動機

信息產(chǎn)品售后換修服務(wù)時間冗長，無法及時處理致使顧客抱怨增多。維修中心信息系統(tǒng)各自獨立零件資源無法共享。透過網(wǎng)絡(luò)作溝通平臺，減少消費者與經(jīng)銷商的維修進度查詢時間，達到快速響應(yīng)的目標(biāo)。5研究動機（續(xù)）提升維修品換修時效，及顧客滿意度。降低各維修中心維修備品庫存量及減少配送成本。顧客的滿意度可使公司持續(xù)生存并拓展業(yè)務(wù)，使企業(yè)立于不敗之地。6研究目的實際訪談筆記本電腦維修中心，了解國內(nèi)業(yè)者維修流程現(xiàn)況以及問題點為何？藉由文獻探討與業(yè)界在維修服務(wù)所面臨的困難，分析整理出協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)的功能需求。建立一套消費者與經(jīng)銷商及生產(chǎn)廠商間的協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)架構(gòu)。7研究目的（續(xù)）發(fā)展協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)，藉由此系統(tǒng)建置，達到快速維修響應(yīng)與客戶關(guān)系增進之目的；并可作為企業(yè)實際發(fā)展系統(tǒng)之參考。8研究范圍與限制本系統(tǒng)以筆記本電腦例。本系統(tǒng)僅對維修中心與經(jīng)銷商之間提高維修處理效率，至于各經(jīng)銷商收到維修品前之狀況不列入考慮。過保固期與人為損壞的報價處理亦不在本研究的范圍。9研究方法與步驟經(jīng)由文獻探討，對本研究的可行性進行了解。實地訪談三家筆記本電腦廠商與一家代理商。利用結(jié)構(gòu)化分析工具IDEF0，整理協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)架構(gòu)、功能及相關(guān)功能的關(guān)系。建立協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)雛形。以中部筆記本電腦維修中心，實證本「協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)」的可行性。10售后服務(wù)的重要性對企業(yè)而言，競爭優(yōu)勢的維持是一項日趨困難的工作。--Slater面對全球化的市場，售后服務(wù)可視為維持企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要因子。--Bostrom&Lundin顧客服務(wù)部門的聲望將會影響整體企業(yè)的聲望，因此服務(wù)策略應(yīng)該視為組織中的最高層次。

--Pearlson&Whinston

11顧客關(guān)系管理

(CustomerRelationshipManagement)做好顧客服務(wù)質(zhì)量，加強顧客滿意度(CustomerSatisfaction)，以保持顧客忠誠度(CustomerLoyalty)，以增加顧客未來信心度(FutureIntension)。--信息與計算機

在今日競爭激烈的市場環(huán)境，企業(yè)必須與顧客建立長久而持續(xù)的關(guān)系以獲取最大利益。

--陳巧佩12協(xié)同理論Toworktogether,especiallyinajointintellectualeffort.Tocooperatereasonably,aswithanenemyoccupationforce.

--TheAmericanHeritageDictionary

13協(xié)同商務(wù)包括供貨商、合作伙伴、配銷商、服務(wù)提供業(yè)者、客戶等的商務(wù)往來，不管任何形式的協(xié)同，都可以被視為協(xié)同商務(wù)的一部分。網(wǎng)路下單，網(wǎng)絡(luò)上的采購行為，實時生產(chǎn)信息的回報，還有上下游廠商分工所進行的遠(yuǎn)距離協(xié)同商品設(shè)計與制造，全面利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所進行。協(xié)同商務(wù)可迅速整合：CRM、ERP、SCM、KM等作業(yè)流程。14筆記型電腦產(chǎn)業(yè)特性產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高產(chǎn)業(yè)集中度高獲利率高產(chǎn)品生命周期短

--林紹琪

15受訪公司資料公司名稱宏碁計算機華碩計算機聯(lián)強國際IBM員工人數(shù)(人)420052001206

1500營業(yè)額(2001年)(NT$)630億779億471億200億

主要營業(yè)項目桌面計算機筆記本電腦服務(wù)器掌上電腦外圍顯示器筆記本電腦服務(wù)器主板光驅(qū)顯示適配器桌面計算機筆記本電腦服務(wù)器計算機組件外圍顯示器桌面計算機筆記本電腦服務(wù)器掌上電腦外圍顯示器其他股票上市股票上市股票上市美國上市受訪者服務(wù)單位直營數(shù)字維修服務(wù)中心直營皇家俱樂部臺中分公司維修部個人計算機維修中心受訪者姓名林左銘洪嘉燦許騰燦張峰禎職稱主任主任主任主任161999-2001年臺灣筆記本電腦

國內(nèi)內(nèi)銷前五大廠商排名

年別排序1999200020011倫飛計算機宏碁計算機宏碁計算機2宏碁計算機倫飛計算機華碩計算機3大眾計算機華碩計算機IBM4華碩計算機IBM倫飛計算機5IBM康柏計算機康柏計算機17訪談目的了解筆記本電腦維修的管道及流程現(xiàn)況，整理出發(fā)展協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)的需求項目。整理出發(fā)展協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)所需具備的基礎(chǔ)條件與功能。18訪談重點A.受訪公司人員基本資料

1.

公司：

2.

維修中心隸屬：

3.

地址：

4.

電話：

5.

員工人數(shù)：

6.

姓名：

7.

職稱：19訪談重點（續(xù)）B.計算機及網(wǎng)絡(luò)使用情況

1.

維修中心是否使用計算機？

2.

計算機應(yīng)用在那些方面？

3.

計算機系統(tǒng)與總公司鏈接狀況？

4.

計算機系統(tǒng)與其他維修點鏈接狀況？20訪談重點（續(xù)）C.筆記本電腦維修作業(yè)現(xiàn)況1.筆記本電腦送修管道有哪些？保固期限？2.送修流程中有哪些單位有維修更換零件能力？3.貴維修中心在維修方面的處理流程為?4.上述流程的問題點?5.貴維修中心目前是否有維修進度查詢系統(tǒng)？6.貴維修中心在維修進度查詢系統(tǒng)方面的使用層次為？7.貴維修中心目前是否有維修零件查詢系統(tǒng)？8.維修零件庫存狀況？缺料時處理方式？21訪談重點（續(xù)）D.筆記本電腦維修作業(yè)未來需求1.對于快速響應(yīng)顧客所需零件的重要性？2.將維修中心內(nèi)部維修零件庫存信息和其他維修中心維修零件信息結(jié)合的必要性及可行性？3.以公司實際運作的角度，對于發(fā)展維修服務(wù)零件所需具備的完整系統(tǒng)功能應(yīng)涵蓋哪些？4.對于上述各功能項目，其所需的輸入條件需求有哪些？其所輸出的結(jié)果應(yīng)涵蓋哪些信息？5.對于發(fā)展此系統(tǒng)架構(gòu)，公司和代理商之間所需具備的基礎(chǔ)條件為？6.對于整體系統(tǒng)架構(gòu)的意見？

22筆記本電腦維修作業(yè)流程圖

23維修流程問題(1)具合格認(rèn)證的維修中心家數(shù)極少且集中于大城市，其他縣市送至維修中心路途遙遠(yuǎn)。經(jīng)銷商無法維修更換零件，需后送至原廠直營或委外合格維修中心維修時間冗長。各合格維修中心間信息系統(tǒng)各自獨立，零件庫存資源無法共享。24維修流程問題(2)外國品牌遇零件缺貨時，從國外寄至國內(nèi)時間太長(20-30天)。運送流程繁瑣，延誤維修時效。對于送修后的狀況無法作及時查詢。25協(xié)同式筆記本電腦維修作業(yè)流程圖(2)(1)消費者維修中心經(jīng)銷商維修中心經(jīng)銷商26協(xié)同式維修管理系統(tǒng)架構(gòu)需求賬號管理

系統(tǒng)故障報修

系統(tǒng)維修進度

查詢系統(tǒng)維修案件管理系統(tǒng)維修零件查詢系統(tǒng)維修人員資料查詢系統(tǒng)利用用戶身份和設(shè)置密碼的方式來管控使用者，用戶輸入之身份數(shù)據(jù)必須和輸入之密碼相互對應(yīng)，獲得系統(tǒng)認(rèn)證響應(yīng)，使得進入系統(tǒng)。用戶身分為三種等級，包含一般用戶、經(jīng)銷商與維修中心人員、原廠管理人員?？商峁┯脩舾馁~號數(shù)據(jù)有:1.用戶密碼2.經(jīng)銷商地址3.經(jīng)銷商地址4.使用者

E-mail一、所需輸入數(shù)據(jù)項1.送修人姓名2.送修人電話3.送修人E-mail4.報修公司名稱5.送修機器型號6.機器序號7.報修日期8.處理單位9.故障說明資料送出后系自動回復(fù)一個報修單號。一、可供查詢的條件應(yīng)包含有1.報修單號2.送修人姓名3.送修人電話4.報修公司名稱二、輸出數(shù)據(jù)項1.報修單號2.送修人姓名3.送修人電話4.送修人E-mail5.報修公司名稱6.送修機器型號7.機器序號8.報修日期9.故障說明10.處理單位11.處理人員12.接件時間13.目前處理狀況說明14.預(yù)計完修時間一、輸入數(shù)據(jù)1.報修單號2.報修公司名稱二、輸出數(shù)據(jù)項1.報修單號2.送修人姓名3.送修人電話4.送修人E-mail5.報修公司名稱6.送修機器型號7.機器序號8.報修日期9.故障說明10.處理單位11.處理人員12.接件時間13.目前處理狀況說明14.預(yù)計完修時間一、輸入數(shù)據(jù)1.零件ID2.零件名稱二、輸出數(shù)據(jù)項1.零件ID2.零件名稱3.零件庫存量4.零件所在地5.零件適用機種一輸入數(shù)據(jù)1.維修人員姓名二、輸出數(shù)據(jù)項1.維修人員基本資料2.維修人員聯(lián)絡(luò)資料27協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)架構(gòu)A0協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)

A1賬號管理系統(tǒng)

A2故障報修系統(tǒng)

A3維修進度查詢系統(tǒng)

A4維修案件管理系統(tǒng)

A5維修零件查詢系統(tǒng)

A6維修人員數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)282930313233343536

維修中心與代理商、經(jīng)銷商

維修作業(yè)模式

經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C代理商A代理商B代理商C

維修中心A

維修中心B

維修中心C37

維修中心與代理商、經(jīng)銷商之

協(xié)同式維修作業(yè)模式

經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C維修中心A維修中心B維修中心C38系統(tǒng)開發(fā)工具

操作系統(tǒng):MicrosoftWindows2000

網(wǎng)頁設(shè)計:MicrosoftFrontPage2000

數(shù)據(jù)庫:MicrosoftAccess2000

網(wǎng)頁數(shù)據(jù)庫處理:ActiveServerPage

具有友善的用戶接口、一致性的操作方式與資源共享的優(yōu)點

39WebServer的運作方式40數(shù)據(jù)庫設(shè)計

以ACCESS關(guān)系數(shù)據(jù)庫為發(fā)展主要依據(jù)

。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫先設(shè)定「送修人姓名」為本數(shù)據(jù)庫的主鍵。數(shù)據(jù)庫窗體包含了用戶數(shù)據(jù)表窗體、報修表窗體、進度表窗體、零件表窗體、維修人員數(shù)據(jù)表窗體。41數(shù)據(jù)表與各系統(tǒng)之關(guān)系『用戶數(shù)據(jù)表窗體』對應(yīng)到『賬號管理系統(tǒng)』『報修表窗體』對應(yīng)到『故障報修系統(tǒng)』『進度表窗體』對應(yīng)到『維修進度查詢系統(tǒng)』

與『維修案件管理系統(tǒng)』『零件表窗體』對應(yīng)到『零件查詢系統(tǒng)』『維修人員數(shù)據(jù)表單』對應(yīng)到『維修人員資料查詢系統(tǒng)』。42系統(tǒng)展示43系統(tǒng)驗證

項目廠商需求架構(gòu)雛形系統(tǒng)廠商建議聯(lián)強國際臺中分公司維修部許騰燦主任需求架構(gòu)確實可行系統(tǒng)功能符合需求超作簡易在賬號管理子系統(tǒng)中應(yīng)有賬號申請功能，利用E-mail的方式，進行賬號新增申請。華碩皇家俱樂部臺中站洪嘉燦主任符合實務(wù)需求系統(tǒng)功能符合需求對于零件查詢系統(tǒng)中無法查詢到的零件，應(yīng)能提供申請零件的管道。

44學(xué)術(shù)意義整理協(xié)同式維修管理信息系統(tǒng)應(yīng)具備的功能需求、基礎(chǔ)