lib20環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究

lib20環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究

1在lib2.0環(huán)境下，圖書館數(shù)字參考和咨詢的特點1.1讀者需求的變化基于用戶的中心是web2的重要概念，基于讀者的中心是圖書館服務(wù)的重要概念。陳江納贊圖書館的五個主要規(guī)則圍繞讀者而寫。以讀者為中心是圖書館人的一種追求,在Web2.0網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,讀者的需求發(fā)生變化,讀者有了參與、創(chuàng)造的需求。所以2.0下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)流程必須以用戶需求為出發(fā)點,發(fā)揮用戶的主體地位,關(guān)注每個用戶的需求、注重用戶的貢獻(xiàn)與交流。1.2實時同時異構(gòu)的合作咨詢方案Lib2.0的環(huán)境下,圖書館參考咨詢工作除了傳統(tǒng)的電話咨詢、傳真/電話咨詢、郵件/表單咨詢、到館咨詢、流動咨詢、FAQ、公告版(BBS)外,更強(qiáng)調(diào)實時同步和合作咨詢,如網(wǎng)絡(luò)聊天咨詢、即時訊息咨詢、語音電話/視頻會議咨詢、短消息咨詢、QuestionPoint全球合作咨詢等。1.3環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)利用電子郵件開展服務(wù)是國內(nèi)外圖書館最早開展的一項網(wǎng)上咨詢服務(wù),隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,相繼出現(xiàn)手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)表單、網(wǎng)頁展示、視頻、Chat、BBS等手段,這些手段組成1.0環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。在2.0環(huán)境下,Blog、Wiki、IM、RSS等新技術(shù)和手段具有很大的優(yōu)越性,將會得到普及應(yīng)用,如QuestionPoint即將推出Chat和IM手段結(jié)合的界面提供服務(wù)。采用Wiki技術(shù)的WikiRef、運用虛擬現(xiàn)實技術(shù)的VBI咨詢中心、社會網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的Facebook咨詢等。1.4優(yōu)化整合信息資源的多樣性個性化服務(wù)是圖書館解決用戶“眾口難調(diào)”問題的關(guān)鍵,是適應(yīng)用戶個性化價值追求的重要手段,也是參考咨詢服務(wù)應(yīng)對信息資源多樣化的一個重要措施。國外AskaLibrarian、VRD及QuestionPoin等系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了個性化檢索和過濾、個性化推送、日志處理、定制等服務(wù)。國內(nèi)國家科學(xué)數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)也提供個性化服務(wù),但存在著可選擇資源有限、不能進(jìn)行個性化檢索、推送功能簡單、主動性不夠等問題。2初始階段:“信息找人”、“服務(wù)融合”到“用戶與國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)相比,目前我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)還處在“人找信息”的初始階段,特別是在接受與處理提問的數(shù)量和內(nèi)容深度、廣度及相關(guān)的技術(shù)、管理與服務(wù)保障等方面都還有相當(dāng)大的差距,若要實現(xiàn)“信息找人”、將服務(wù)融合在讀者信息查找的過程中的主動性、個性化的服務(wù),仍面臨許多問題。2.1務(wù)功能、設(shè)施“以用戶為中心”是個性化服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的本質(zhì)特點。以用戶為中心包含兩層含義:一是以用戶需求為導(dǎo)向設(shè)計和安排服務(wù)功能與設(shè)施;二是創(chuàng)建符合個性化需求的信息環(huán)境,為其提供定向的預(yù)定信息與服務(wù),并幫助建立個人信息系統(tǒng)。實際上國內(nèi)許多數(shù)字參考服務(wù)不盡人意,低水平重復(fù),只提供一些簡單的郵件表格咨詢、FAQ等服務(wù),究其原因主要是:其一沒有以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行資源組織與服務(wù),更多地是從圖書館的角度進(jìn)行資源組織和服務(wù);其二不具備符合個性化需求的信息環(huán)境條件。2.2數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)間的資源共享不合理目前,我國數(shù)字參考服務(wù)范圍大多僅限于網(wǎng)內(nèi)用戶,對外則有一定限制。即使對外開放的一些咨詢系統(tǒng),外部用戶也只能定制資源鏈接,不能真正享受到免費服務(wù),人為隔斷了數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)間通過網(wǎng)絡(luò)建立起來的資源共享體系,削弱和限制了數(shù)字參考咨詢服務(wù)功能的發(fā)揮。DRS是一個開放的協(xié)作服務(wù)系統(tǒng),需要共建而不是單打獨斗,所以需要建立協(xié)作共享的服務(wù)制度及相適應(yīng)的服務(wù)保障機(jī)制,制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,進(jìn)而實現(xiàn)不同數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)之間的互操作。2.3實時參考咨詢活動國內(nèi)主要的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)基本能滿足咨詢服務(wù)的需要,但其中一部分軟件,尤其是實時咨詢軟件沒有達(dá)到國際水平,不能高質(zhì)量地完成實時參考咨詢活動。如國外數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)能完成文字交換、網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、咨詢?nèi)沼洑w檔、提問轉(zhuǎn)發(fā)五大功能,而國內(nèi)主要的參考咨詢系統(tǒng)大多缺少其中的一項或兩項功能,所以應(yīng)通過Chat、PagePushing、WhiteBoard、VideoConferencing、WebCallcenter等技術(shù)完善服務(wù)功能,提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效果。2.4信息素質(zhì)不高,不能滿足特殊需求目前,我國多數(shù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員由圖書館員擔(dān)任,由于年齡、學(xué)歷等各方面的原因,其中部分人員的信息素質(zhì)相對較低,有的甚至無法滿足用戶的特殊信息需求;有的學(xué)校雖然開展了數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù),但由于經(jīng)費、環(huán)境等原因并沒有配備咨詢專家,即使配備了咨詢專家的機(jī)構(gòu),其數(shù)量也有限,無法滿足用戶的專業(yè)信息需求。3技術(shù)的應(yīng)用數(shù)字參考咨詢尤其是合作數(shù)字參考咨詢有著巨大的發(fā)展前景,我們可以把Web2.0技術(shù)中的Blog、Wiki、RSS等技術(shù)應(yīng)用于參考咨詢系統(tǒng),使得參考館員和用戶之間建立更廣泛的互動關(guān)系,促進(jìn)用戶和咨詢館員以及用戶和用戶之間、咨詢館員相互之間都能夠?qū)崿F(xiàn)無障礙交流,建設(shè)一個真正的知識交流平臺。3.1圖書館數(shù)字參考服務(wù)的選擇Lib2.0更多強(qiáng)調(diào)人與人之間的溝通與交流,而在目前的多種數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式中,IM作為一種最快捷和方便的交流方式得到愈來愈多的重視和運用,充分顯示出數(shù)字參考服務(wù)對于環(huán)境變化的適應(yīng)能力,國外已有上百家圖書館在利用IM軟件提供參考服務(wù),所以國內(nèi)圖書館應(yīng)采用大眾化的IM取代現(xiàn)有的實時咨詢軟件,在便捷性上和拓展型服務(wù)上下功夫。隨著Lib2.0環(huán)境影響的逐步深入,IM這種便捷實時交流工具在數(shù)字參考服務(wù)中大有作為。3.2關(guān)注團(tuán)體宣傳機(jī)家的分布Blog作為“第四種網(wǎng)絡(luò)交流模式”,在各行各業(yè)的應(yīng)用如火如荼,但在圖書館的應(yīng)用還處在初級階段,國內(nèi)的應(yīng)用主要是一些圖情人士的個人Blog,圖書館團(tuán)體Blog數(shù)量有限,比較有名的如國家科學(xué)數(shù)字圖書館Blog、廈門大學(xué)圖書館Blog和廈大圖書館編目部Blog等,所以圖書館應(yīng)更多地關(guān)注團(tuán)體Blog的建制,利用Blog為圖書館注入動力和契機(jī)。3.2.1各圖書館的鏈接整合信息利用Blog提供與圖書館相關(guān)的信息,說明圖書館的服務(wù)項目,開辟圖書館形象展示的渠道,然后通過各個圖書館Blog之間的鏈接整合信息,拓展圖書館的潛在用戶。Blog最大的優(yōu)勢在于具有“回響機(jī)制”,圖書館可利用Blog建立讀者論壇、讀者園地等,搭建起與用戶雙向交流的平臺,讓用戶充分表達(dá)自己的問題和想法,展現(xiàn)圖書館服務(wù)的認(rèn)同和歸屬感,同時也可促進(jìn)圖書館制定適宜的讀者服務(wù)政策。3.2.2圖書館內(nèi)部管理圖書館可在Blog中設(shè)立包括Blog和RSS的基礎(chǔ)理念、常用信息檢索方法等在內(nèi)的互動網(wǎng)絡(luò)圖書館利用教程,實現(xiàn)圖書館由資源導(dǎo)向向教育導(dǎo)向的功能轉(zhuǎn)變。同時圖書館還可建立內(nèi)部部門Blog,讓館員進(jìn)行業(yè)務(wù)問題的交流與探討,彼此分享工作經(jīng)驗,從而增強(qiáng)團(tuán)隊意識,提高整體工作效率,保證工作質(zhì)量。圖書館還應(yīng)適時對Blog內(nèi)容進(jìn)行整理,讓Blog信息逐漸形成一種知識能量的匯集。3.3sdi服務(wù)的定題化趨勢在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,各有側(cè)重、分定題服務(wù)(SDI)是圖書館參考咨詢工作的重要項目,但隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,用戶都希望應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)滿足自己的個性化需求。因此,在信息服務(wù)領(lǐng)域,個性化的定題服務(wù)將是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下SDI服務(wù)的發(fā)展趨勢。為了使信息能盡快傳送到用戶手中,SDI服務(wù)應(yīng)更多地采用主動推送(RSS)的服務(wù)模式,利用Wiki整合網(wǎng)絡(luò)和學(xué)科資源,根據(jù)用戶提供的興趣特征、信息偏好或使用習(xí)慣分析結(jié)果等自動建立用戶興趣文件,構(gòu)建需求模型,形成標(biāo)準(zhǔn)的檢索請求格式,并最終生成相應(yīng)的RSSFeed,加入到用戶興趣文件中供用戶選擇訂閱,免去用戶登陸每個網(wǎng)站或郵箱查看的繁瑣。3.4改變傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式信息共享空間(InformationCommons,以下簡稱IC),是國外大學(xué)圖書館在20世紀(jì)90年代末期,為適應(yīng)用戶的研究和學(xué)習(xí)需要而建立起來的一種基礎(chǔ)設(shè)施和新的服務(wù)模式,通過重新配置圖書館的物理空間,整合服務(wù)聯(lián)結(jié)信息資源,提供技術(shù)和研究幫助的服務(wù)方式?！耙徽臼健狈?wù)是IC的核心理念,這和Lib2.0“以用戶為中心”的理念完全吻合。從概念上講,IC由物理空間和共享的在線環(huán)境構(gòu)成。因此2.0時代圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)圖書館按部門條塊分割的服務(wù)方式,在原來的電子閱覽室和學(xué)科分館(資料室)的基礎(chǔ)上建立借、閱、咨詢、檢索一體化服務(wù)模式。讀者通過學(xué)科導(dǎo)航和知識導(dǎo)航自由地存取網(wǎng)上資源、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫以及多媒體資源,而且還可以方便地使用各種印刷型圖書、資料和工具書。這種開放式服務(wù)對讀者而言,借、閱、查文獻(xiàn)極為方便;對圖書館而言,管理極為簡捷,既減少了管理層次和中間環(huán)節(jié)又可高效配置人員。另外,圖書館還可考慮與其他圖書館或機(jī)構(gòu)合作,建立基于合作的IC模式,向社區(qū)和社會開放,全面體現(xiàn)Web2.0“社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“的理念。3.5基于熱點產(chǎn)品服務(wù)的社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式。據(jù)folshonomy,其重點在于探索社提供集成化信息服務(wù)是圖書館界長期追求的目標(biāo),如跨庫檢索、一站式服務(wù)等,但效果總是不理想。Web2.0既具有服務(wù)集成的特性,又具有集成的技術(shù)基礎(chǔ),所以在信息用戶對集成信息服務(wù)需求的情況下應(yīng)用集成管理的思想和辦法,從服務(wù)的層面將技術(shù)和系統(tǒng)集成是具有重大意義的,美國MySpace網(wǎng)站的成功有力的證明了集成服務(wù)的優(yōu)勢。MySpace的服務(wù)模式就是Blog+SNS(社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)),再依托熱點產(chǎn)品服務(wù)——音樂展開。圖書館也可借鑒其經(jīng)驗,基于暢銷書籍、經(jīng)典教材、社會熱點等共同興趣構(gòu)建圖書館的集成服務(wù)。利用Folksonomy/Tag進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源組織、Wiki整合用戶感興趣的話題,實現(xiàn)“知識元”粒度的整合,如一個概念的定義、一個公式的解釋、一個問題的歷史和現(xiàn)狀等,建立相應(yīng)的專題指南或知識庫。圖書館員可以跟蹤事件的發(fā)展,不斷對專題知識庫做動態(tài)的更新。用戶在得到相關(guān)信息的同時,也可以更好地參與進(jìn)來,補(bǔ)充相關(guān)資料和事件線索,或者發(fā)表自己對此事的看法等,極大地增加了圖書館和用戶的互動性,提高圖書館的知名