第05章客戶互動及其管理(《客戶關系管理實用教程》)

2023/10/131

《客戶關系管理實用教程》

教學課件

第05章客戶互動及其管理

某花卉公司與客戶的在線互動(內容詳見教材)點評：在客戶中心時代，最重要的是如何與客戶建立起長期的互動關系，即使在虛擬市場上，也必須珍視這種互動關系。圍繞著這種互動關系，企業(yè)可以通過有效的整合渠道向客戶提供質量和價值較高的產品和服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。2023/10/132本章引例通過本章的學習，讀者應該能夠：理解客戶互動含義、類型及功能掌握客戶互動管理的技巧與方法了解客戶互動的多渠道整合策略掌握客戶關懷含義、內容與手段正確認識并熟練地處理客戶投訴了解提高處理投訴質量主要措施2023/10/133學習目標5.1客戶互動概述5.2客戶互動管理的有效實現(xiàn)5.3客戶互動中心及其應用5.4客戶關懷5.5客戶投訴案例討論題本章小結思考與實踐2023/10/134本章提綱5.1.1客戶互動的含義5.1.2客戶互動的類型5.1.3客戶互動方式的演變5.1客戶互動概述2023/10/135客戶互動的概念十分廣泛，產品與服務的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。從互動的方式上來看，客戶互動包括面對面的互動、電話和短信互動、書信和E-mail互動、語音自動應答互動，以及網(wǎng)上的即時通信、在線留言、網(wǎng)絡論壇、在線客服互動等；從雙方互動的內容來說包括產品或服務信息咨詢與介紹、客戶關懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。5.1.1客戶互動的含義2023/10/136企業(yè)與客戶之間的互動類型可以根據(jù)不同的標準加以區(qū)分。例如，按照參與的互動方是人工還是機器，可以分為人工互動和機器互動；按照互動的方式可以分為個人互動和媒體支持互動；按照互動雙方的同步性可以分為同步互動和異步互動等。另外，對于以上的不同分類標準，還可以組合起來進行客戶互動類型的劃分和比較，如表5-1所示。5.1.2客戶互動的類型2023/10/1375.1.3客戶互動方式的演變2023/10/1385.2.1客戶互動管理的含義5.2.2有效客戶互動管理的特征5.2.3客戶服務人員的客戶互動技巧5.2.4多渠道客戶互動的管理與整合5.2客戶互動管理的有效實現(xiàn)2023/10/139客戶互動管理指的是當企業(yè)與客戶接觸時（可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡、電子郵件或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務或支援(如投訴問題的及時處理、快速為客戶進行信息介紹服務、后勤支援業(yè)務、客戶關懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項，與相關部門和人員進行及時聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進行客戶關系管理時面對的重要任務。5.2.1客戶互動管理的含義2023/10/1310表5-3從尊敬、幫助、移情作用、社會適應、可信任性、明確性等方面概括出有效客戶互動管理的主要特征，并列舉了一些共性的失敗例子。5.2.2有效客戶互動管理的特征2023/10/1311有效客戶互動中客戶服務人員所應該具有的能力，以及客戶互動中應該注意的因素還有很多，限于篇幅，在此不能再詳細說明。表5-4概括了與客戶互動的主要技巧。5.2.3客戶服務人員的客戶互動技巧2023/10/1312所謂多渠道客戶互動管理,就是運用一個以上的渠道或媒介來與客戶開展互動活動，而且在跨渠道或媒介中這些活動表現(xiàn)出協(xié)調一致性。多渠道客戶互動的重要性主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，增加了互動信息的可靠性、存儲量，并有助于遠程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會聚；第二，這也是客戶的期望，這些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術和流程并對互動加以管理。多渠道客戶互動可以帶來以下四個方面的好處：（1）有助于客戶關系改善。（2）有助于企業(yè)效率的提升（4）企業(yè)能夠得到一定的好處（3）客戶能夠得到一定的好處5.2.4多渠道客戶互動的管理與整合2023/10/13135.3.1客戶互動中心的含義5.3.2客戶互動中心的組成5.3.3客戶互動中心的演變5.3.4客戶互動中心的應用實例5.3客戶互動中心及其應用2023/10/1314客戶互動中心（CostumerInteractiveCenter，簡稱CIC）是站在現(xiàn)代信息技術發(fā)展的前沿，利用電話、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等一切先進的信息技術，將資源進行有效的整合，并通過電話、E-mail溝通的形式，進行現(xiàn)代化客戶互動的一種重要溝通渠道和手段。5.3.1客戶互動中心的含義2023/10/13155.3.2客戶互動中心的組成2023/10/1316在過去十幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)的客戶互動發(fā)生了巨大的變化。在許多方面，呼叫中心都不能滿足企業(yè)的互動需求。傳統(tǒng)的呼叫中心，扭曲了客戶的價值且只關注企業(yè)內部的方方面面。結果，隨著環(huán)境的變化和技術的發(fā)展，許多驅動因素都促使傳統(tǒng)的互動中心發(fā)生轉變，如互動量的增加、互動渠道的進化和日益提高的客戶期望等。其中，每種驅動因素都驅動了客戶互動的轉變及互動需求的提高。5.3.3客戶互動中心的演變2023/10/1317一汽大眾mySAPCRM客戶互動中心案例5.3.4客戶互動中心的應用實例2023/10/13185.4.1客戶關懷的概念5.4.2客戶關懷的內容5.4.3客戶關懷的手段5.4.4客戶關懷系統(tǒng)的結構5.4.5客戶關懷的實施5.4客戶關懷2023/10/1319客戶關懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷5.4.1客戶關懷的概念2023/10/1320客戶關懷的應用開始主要是服務領域。目前，它不斷地向實體產品銷售領域擴展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：售前服務(向客戶提供產品信息和服務建議等)；產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠)；服務質量(指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗)；售中服務(產品銷售過程中客戶所享受到的服務)；售后服務(包括售后查詢和投訴，以及維護和修理)。5.4.2客戶關懷的內容2023/10/13211．主動電話營銷2．網(wǎng)站服務3．呼叫中心5.4.3客戶關懷的手段2023/10/13225.4.4客戶關懷系統(tǒng)的結構2023/10/1323(1)全員貫徹客戶關懷的理念和宗旨。

(2)識別戰(zhàn)略機會。(3)設計客戶關懷方案。(4)執(zhí)行方案。(5)實施監(jiān)測信息反饋。5.4.5客戶關懷的實施2023/10/13245.5.1客戶投訴的產生原因5.5.2正確看待客戶投訴問題5.5.3提高處理投訴質量的措施5.5客戶投訴2023/10/13255.5.1客戶投訴的產生原因2023/10/1326美國商人馬歇爾·費爾德認為：“那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”1．客戶投訴的收益價值2．不投訴并非客戶滿意5.5.2正確看待客戶投訴問題2023/10/13271．掃除客戶投訴的障礙（1）鼓勵客戶投訴（2）引導客戶投訴（3）方便客戶投訴2．建立完善的客戶投訴處理流程3．提高一線員工處理投訴的水平4．警鐘長鳴，防患于未然5.5.3提高處理投訴質量的措施2023/10/1328案例5-1一家制鞋企業(yè)別致的客戶關懷策略（詳細內容參見教材）案例討論題1．老牛皮國際公司作為一家知名制鞋企業(yè)，與其他類似企業(yè)的價值定位有什么不同？它是如何實現(xiàn)這個不同的企業(yè)價值定位的？2．老牛皮國際公司為什么要首創(chuàng)醫(yī)鞋院和足部研究所？請從成本投入和收益獲得兩個方面進行分析。3．老牛皮國際公司技術研發(fā)的主要源泉來自哪里？它是如何收集這些信息的?4．本實例中企業(yè)的具體做法，對我國國內的制鞋企業(yè)有什么指導作用?2023/10/1329案例討論題案例5-2中華轎車的客戶互動中心（詳細內容參見教材）案例討論題1．客戶互動中心在客戶服務方面，具有什么重要作用？2．本例中，中華轎車的客戶互動中心都采用了哪些先進技術？3．中華轎車的客戶互動中心要想發(fā)揮自身作用，企業(yè)還需要作好哪些相關的工作？2023/10/1330案例討論題案例5-3移動公司營銷代表用微笑服務應對待“大叔”投訴（詳細內容參見教材）案例討論題1．在面對非常憤怒的客戶進行投訴時，接待的服務人員第一舉動應該是什么？2．從上述實例中江小姐處理農民工大叔的投訴處理過程，你受到了什么啟發(fā)?3．從本例的描述文字，請你總結出優(yōu)秀客戶服務人員應該具備的基本素質。2023/10/1331案例討論題本章首先介紹了客戶互動的基本知識，包括客戶互動的含義、類型及功能，客戶互動管理的含義、標準、方法與技巧，多渠道客戶互動的整合；然后介紹了客戶互動中一種重要形式——客戶關懷的含義、內容及其方法；最后，本章介紹了如何正確認識并熟練地處理客戶投訴，以及提高處理投訴質量的一些主要措施。通過本章學習，讀者應能夠充分認識到客戶互動工作的主要作用；靈活掌握常用的客戶互動方式；熟悉客戶關懷的常見做法；掌握處理客戶投訴問題的工作流程和處理方法。2023/10/1332本章小結一、思考題1．什么客戶互動?它可以分為哪些類型？客戶互動的方式是如何發(fā)展演變的？2．什么叫客戶互動管理？有效的客戶互動管理具有哪些主要特征？3．客戶服務人員在進行客戶互動時，需要注意哪些基本技巧？4．什么是多渠道客戶互動？它在客戶服務中具有什么優(yōu)勢？5．什么是客戶互動中心？它一般由哪些部分組成？

6．什么是客戶關懷？其基本內容和實現(xiàn)手段是什么？7．如何認識客戶投訴？如何采取措施，切實提高處理客戶投訴的質量？2023/10/1333思考與實踐1二、實踐題1．社會調查題自己通過相關關系，聯(lián)系2～3家企業(yè)，對其客戶互動服務工作的開展情況進行調研。2．方案設計題假設你是一家人壽保險公司客戶服務部的負責人，請設計一些客戶關懷的具體方案。

【提示樣例：在保戶本人生日時，送上生日禮物；在一些節(jié)日，如中秋節(jié)送上禮物】

3．情景分析題你是某食用油企業(yè)的客戶服務人員，請根據(jù)如下情形，說明如何處理客戶投訴問題。2023/10/1334思考與實踐2樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。10月-2310月-23Friday,October13,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:34:3922:34:3922:3410/13/202310:34:39PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。10月-2322:34:3922:34Oct-2313-Oct-23加強交通建設管理，確保工程建設質量。22:34:3922:34:3922:34Friday,October13,2023安全在于心細，事故出在麻痹。10月-2310月-2322:34:3922:34:39October13,2023踏實肯干，努力奮斗。2023年10月13日10:34下午10月-2310月-23追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。13十月202310:34:39下午22:34:3910月-23嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。十月2310:34下午10月-2322:34October13,2023作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2023/10/1322:34:3922:34:3913October2023好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。10:34:39下午10:34下午22:34:3910月-23一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。10月-2310月-2322:3422:34:3922:34:39Oct-23牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2023/10/1322:34:39Friday,October13,2023相信相信得力量。10月-232023/10/1322:34:3910月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。10月-2310月-23Friday,October13,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:34:3922:34:3922:3410/13/202310:34:39PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。10月-2322:34:3922:34