戰(zhàn)略地圖：化無形資產(chǎn)為有形成果

戰(zhàn)略地圖化無形資產(chǎn)為有型成果三部著作的聯(lián)系三部著作關(guān)注的焦點(diǎn)《戰(zhàn)略地圖》關(guān)注戰(zhàn)略描述《平衡計(jì)分卡》關(guān)注戰(zhàn)略衡量《戰(zhàn)略中心型組織》關(guān)注戰(zhàn)略管理三部著作的關(guān)系你無法描述的，你就無法衡量；你無法衡量的，你就無法管理2023/10/14戰(zhàn)略地圖2突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)略中心型組織（描述）（衡量）（管理）戰(zhàn)略成功執(zhí)行的三個(gè)要素1.戰(zhàn)略地圖引論第一篇：總論戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的目的描述了它如何為股東、客戶和國(guó)民創(chuàng)造價(jià)值如果企業(yè)的無形資產(chǎn)占到75%以上的市值，它的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行需要清晰地說明無形資產(chǎn)的運(yùn)用和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略描述的誤區(qū)戰(zhàn)略教義存在于：股東價(jià)值、客戶管理、流程管理、質(zhì)量、核心能力、創(chuàng)新、人力資源、信息技術(shù)組織設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)每個(gè)專業(yè)人士都對(duì)戰(zhàn)略有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和見解，但是描述戰(zhàn)略的方法不一致管理者之間以及管理者與員工之間無法輕松地溝通戰(zhàn)略無法達(dá)成共識(shí)，管理者無法使戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致無法實(shí)施環(huán)境改變后的新戰(zhàn)略2023/10/14引論4平衡計(jì)分卡框架的重要因素財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)/滯后指標(biāo)提供了組織成功的最終定義目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶的成功為改善后的財(cái)務(wù)指標(biāo)提供了一個(gè)主要佐證內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張內(nèi)部流程業(yè)績(jī)是最后的客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)學(xué)習(xí)與提升無形資產(chǎn)是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉2023/10/14引論5企業(yè)與非盈利性組織戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)2023/10/14引論6什么是戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖是對(duì)組織戰(zhàn)略要素之間因果關(guān)系的可視化表示方法增加了一個(gè)細(xì)節(jié)層用以說明戰(zhàn)略的時(shí)間

動(dòng)態(tài)性增加了一個(gè)顆粒層用以改善清晰性和重點(diǎn)2023/10/14引論7戰(zhàn)略地圖建立的原則戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾描述戰(zhàn)略以平衡和連接短期財(cái)務(wù)目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)五起點(diǎn)戰(zhàn)略以差異化的價(jià)值主張為基礎(chǔ)戰(zhàn)略要求在目標(biāo)細(xì)分客戶與令他們愉悅的價(jià)值主張之間建立清晰地聯(lián)系價(jià)值通過內(nèi)部流程來創(chuàng)造它們驅(qū)動(dòng)了戰(zhàn)略，描述如何如何實(shí)施他們的戰(zhàn)略決定了價(jià)值的創(chuàng)造和持續(xù)戰(zhàn)略包括并存的相互補(bǔ)充的主題戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，四類內(nèi)部流程中，每類至少有一個(gè)主題被包含進(jìn)來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)價(jià)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的三個(gè)層面與戰(zhàn)略一致時(shí)，企業(yè)具備很高的組織準(zhǔn)備程度2023/10/14引論82.戰(zhàn)略地圖第一篇：總論無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造是間接的無形資產(chǎn)的改善是通過因果關(guān)系鏈來影響財(cái)務(wù)成果的價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)無形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)程度價(jià)值是潛在的無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對(duì)無形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣估計(jì)資產(chǎn)是相互配套的無形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價(jià)值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值2023/10/14戰(zhàn)略地圖10平衡計(jì)分卡框架2023/10/14戰(zhàn)略地圖11戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)使命一個(gè)簡(jiǎn)明、重點(diǎn)清晰的內(nèi)部陳述—企業(yè)希望如何向客戶傳遞價(jià)值說明了企業(yè)存在的原因，指引企業(yè)行動(dòng)的基本目標(biāo)和指導(dǎo)員工行動(dòng)的價(jià)值愿景一個(gè)簡(jiǎn)明的陳述，界定了企業(yè)中長(zhǎng)期（3—10年）目標(biāo)愿景應(yīng)該是外部的和市場(chǎng)導(dǎo)向的，也應(yīng)該表達(dá)企業(yè)想如何被世界感知戰(zhàn)略戰(zhàn)略就是選擇一套行動(dòng)方案使企業(yè)能夠善于在市場(chǎng)上創(chuàng)造持續(xù)性差異持續(xù)性差異能夠向客戶傳遞的價(jià)值超過競(jìng)爭(zhēng)者或提供更低的成本2023/10/14戰(zhàn)略地圖12財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)改進(jìn)的基本方法收入增長(zhǎng)通過加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，企業(yè)能夠創(chuàng)造盈利性收入增長(zhǎng)通過銷售全新的產(chǎn)品，企業(yè)也能夠創(chuàng)造收入增長(zhǎng)生產(chǎn)率提升公司降低直接成本和間接成本來降低總成本通過更有效地利用它的財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn)，減少支持業(yè)務(wù)所需的營(yíng)運(yùn)和固定成本長(zhǎng)期和短期的平衡改善收入增長(zhǎng)行動(dòng)通常比改善生產(chǎn)率行動(dòng)需要更長(zhǎng)的時(shí)間戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)要素必須要有長(zhǎng)期和短期兩個(gè)維度2023/10/14戰(zhàn)略地圖13客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張?zhí)厥獾膬r(jià)值主張描述了企業(yè)將如何為客戶創(chuàng)造差異化、可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值主張是企業(yè)戰(zhàn)略的核心價(jià)值主張的傳遞戰(zhàn)略應(yīng)確定特殊的細(xì)分客戶，即為公司帶來增長(zhǎng)和盈利的客戶一旦確定客戶之后，它將確定目標(biāo)和指標(biāo)來反映它想要提供的價(jià)值主張通過公司為目標(biāo)客戶提供獨(dú)特的產(chǎn)品組合、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系和形象。價(jià)值主張定義了公司的戰(zhàn)略價(jià)值主張：公司期望做的事情比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)少更好或者與眾不同2023/10/14戰(zhàn)略地圖14不同的價(jià)值主張最佳購物或總成本最低強(qiáng)調(diào)有吸引力的價(jià)格、卓越而一致的質(zhì)量、較短的交貨期、方便購物和良好的選擇產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的產(chǎn)品特征和性能，這些特征和性能是前衛(wèi)的客戶所看重并愿意付出高價(jià)得到的提供全面的客戶解決方案使客戶感受到公司了解他們并能夠提供客戶化的、滿足需要的產(chǎn)品和服務(wù)鎖定公司為客戶創(chuàng)造高轉(zhuǎn)換成本時(shí)發(fā)生的2023/10/14戰(zhàn)略地圖15內(nèi)部層面：價(jià)值通過內(nèi)部流程創(chuàng)造內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)的兩個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略要素它們向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張為了財(cái)務(wù)的生產(chǎn)率要素，它們改善流程并降低成本四組內(nèi)部流程運(yùn)營(yíng)管理流程：從供應(yīng)商獲得原材料

將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)成品

向客戶分銷成品

管理風(fēng)險(xiǎn)客戶管理流程：選擇目標(biāo)客戶

獲得目標(biāo)客戶

保持目標(biāo)客戶

增長(zhǎng)目標(biāo)客戶創(chuàng)新流程：識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)對(duì)研究和開發(fā)進(jìn)行管理設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)將新產(chǎn)品和服務(wù)推向試產(chǎn)法規(guī)與社會(huì)流程：環(huán)境安全和健康招募實(shí)踐社區(qū)投資2023/10/14戰(zhàn)略地圖16學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致三類無形資產(chǎn)人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性信息資本：支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力粒度（granularity）挑出諸如“開發(fā)我們的人才”或“激活我的核心價(jià)值”等重視關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征戰(zhàn)略圖能使管理者查明戰(zhàn)略所需的特殊人力、信息和組織資本2023/10/14戰(zhàn)略地圖173.運(yùn)營(yíng)管理流程第二篇：價(jià)值塑造流程開發(fā)并保持供應(yīng)商關(guān)系降低獲得成本獲得材料和服務(wù)的作業(yè)成本；采購成本的比例；電子化采購比例；供應(yīng)商排名獲得及時(shí)交付的供應(yīng)能力訂貨收獲提前期；交貨及時(shí)率；訂單遲到率；直接將訂貨送到生產(chǎn)流程的比例開發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商能力次品或次品率；送貨免檢的供應(yīng)商百分比；接受優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比運(yùn)用來自供應(yīng)商的新理念來自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商伙伴關(guān)系直接向客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務(wù)外包關(guān)系數(shù)量；外包伙伴的標(biāo)桿業(yè)績(jī)2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程19生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)成本關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)流程作業(yè)成本；單位產(chǎn)出成本等持續(xù)改進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)流程數(shù)量；減少無效或不增值流程數(shù)量等改進(jìn)流程反映程度周轉(zhuǎn)期；加工時(shí)間；加工效率提供固定資產(chǎn)利用率生產(chǎn)能力利用百分比；設(shè)備可靠性；故障次數(shù)；靈活性提高運(yùn)營(yíng)資本日存貨、存貨周轉(zhuǎn)率；日應(yīng)收賬款；庫存比率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程20向分銷客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)降低服務(wù)成本向客戶交付和存儲(chǔ)的成本通過低服務(wù)成本渠道達(dá)到客戶比率快速反應(yīng)向客戶交貨從訂貨到交貨的提前期從完成到客戶可使用的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交付率提高質(zhì)量無缺陷交付項(xiàng)目百分比客戶投訴數(shù)量和頻率2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程21風(fēng)險(xiǎn)管理客戶相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)為風(fēng)險(xiǎn)和資本管理建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系正確的風(fēng)險(xiǎn)和資本解決方案風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部層面目標(biāo)在風(fēng)險(xiǎn)情報(bào)工作中提高領(lǐng)導(dǎo)能力遵守風(fēng)險(xiǎn)管理流程管理我們的風(fēng)險(xiǎn)手冊(cè)2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程22五級(jí)公司風(fēng)險(xiǎn)管理方法減少與財(cái)務(wù)困境相關(guān)成本不履行債務(wù)契約或完成破產(chǎn)程序使股東負(fù)擔(dān)的巨大成本減少重要的非多樣化投資者面臨的風(fēng)險(xiǎn)管理者、員工與公司中止雇傭關(guān)系，有股權(quán)計(jì)劃、員工退休計(jì)劃個(gè)公司特殊技能引起的財(cái)富集中將大大貶值減少稅負(fù)交納累進(jìn)所得稅使收入平穩(wěn)，最大可能地利用較低收入水平所適用的較低稅率減少監(jiān)督成本實(shí)施成熟的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)降低他們的資本成本與現(xiàn)金流量和盈利的不可預(yù)見性為投資提供內(nèi)部資金修改它的經(jīng)營(yíng)方式，調(diào)整它的資本結(jié)構(gòu)以及有目的的使用金融衍生工具2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程23管理風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)/保持高信用質(zhì)量劣質(zhì)負(fù)債率；壞賬比率；來自利率、外匯或商品價(jià)格浮動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)或損失過時(shí)或變質(zhì)存貨；負(fù)債權(quán)益比率；利息保障倍數(shù)；每月薪水的現(xiàn)金支出管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)積壓訂單現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，產(chǎn)品和服務(wù)的排名2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程24連接客戶層面目標(biāo)降低客戶成本，增加客戶利潤(rùn)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；客戶獲得成本；客戶盈利性零缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)缺陷等級(jí)比率；客戶抱怨的數(shù)量和百分比；質(zhì)保事件和維修服務(wù)數(shù)量及時(shí)交付產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付比率；客戶提前期；完美訂單比率；提高良好的選擇衡量提供客戶需求滿意程度的產(chǎn)品和服務(wù)提供狀況指數(shù)缺貨比率2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程25財(cái)務(wù)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者單位成本；單位產(chǎn)出成本的年降低率；成本預(yù)算差異百分比；單位產(chǎn)出或每個(gè)場(chǎng)所的一般、銷售和管理費(fèi)用現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化銷售/資產(chǎn)；存貨周轉(zhuǎn)率；投資效率可利用生產(chǎn)能力和開發(fā)渠道；準(zhǔn)時(shí)開票的百分比增加與現(xiàn)有客戶的賬戶份額現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)比率增加新客戶收入來自新客戶的收入金額2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程26學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)人力資本改善流程中的員工能力是改善的基礎(chǔ)信息資本重復(fù)性、勞動(dòng)密集型的流程用自動(dòng)化代替組織資本團(tuán)隊(duì)工作和學(xué)習(xí)：找到組織內(nèi)部發(fā)生的創(chuàng)新和最佳實(shí)踐并迅速傳播文化：必須鼓勵(lì)產(chǎn)生流程改善的新思想和解決方案并分享到其他組織開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善的技能推動(dòng)流程改善和客戶滿意的技術(shù)持續(xù)改善文化2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程27作業(yè)管理（ABC）開發(fā)業(yè)務(wù)案例作業(yè)分類使管理者看到當(dāng)前他們?cè)跓o效和劣質(zhì)流程上的浪費(fèi)確定優(yōu)先順序找到減少成本的最大機(jī)會(huì)，確定流程改善計(jì)劃的順序提供成本合理性理由流程的改善和再造是不可能在沒有投資的情況下產(chǎn)生較好的效果追蹤收益通過有形的、已經(jīng)證明的信息反饋確定運(yùn)營(yíng)改善的收益是否實(shí)現(xiàn)衡量正在進(jìn)行的改善的業(yè)績(jī)將正在進(jìn)行的改善與持續(xù)改善聯(lián)系起來2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程28戰(zhàn)略地圖強(qiáng)化全面質(zhì)量管理BSC提供清晰的因果關(guān)系戰(zhàn)略地圖抓住了戰(zhàn)略目標(biāo)，只確定支持戰(zhàn)略目標(biāo)的行動(dòng)流程的改善BSC為突破性業(yè)績(jī)建立目標(biāo)值BSC指標(biāo)的目標(biāo)值被聯(lián)系在一起驅(qū)動(dòng)高層目標(biāo)的業(yè)績(jī)突破BSC確定對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的關(guān)鍵流程實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)，揭示組織必須擅長(zhǎng)的全新業(yè)務(wù)流程BSC為提升流程確定戰(zhàn)略優(yōu)先順序BSC要求投入到對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施最為重要的流程和行動(dòng)中去2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程29戰(zhàn)略地圖與改進(jìn)計(jì)劃之間的聯(lián)系BSC與ABM、TQMABM和TQM有助于組織降低流程成本，并使流程更加穩(wěn)定和及時(shí)響應(yīng)BSC關(guān)注組織內(nèi)部的改善計(jì)劃戰(zhàn)略地圖使流程集中于做正確的事2023/10/14運(yùn)營(yíng)管理流程304.客戶管理流程第二篇：價(jià)值塑造流程四個(gè)客戶管理流程選擇客戶確定對(duì)企業(yè)有吸引力的可細(xì)分客戶構(gòu)思這些客戶的價(jià)值主張，并創(chuàng)建吸引它的品牌形象獲得客戶向市場(chǎng)宣傳相關(guān)信息，使其對(duì)前景放心，改變客戶的信仰保留客戶確保質(zhì)量、糾正問題將客戶轉(zhuǎn)換為高滿意度的“瘋狂癡迷者”培育客戶關(guān)系了解客戶，與其建立關(guān)系并增加其購買活動(dòng)中本公司的份額2023/10/14客戶管理流程32客戶的選擇客戶的選擇客戶選擇流程始于將市場(chǎng)細(xì)分為較小的市場(chǎng)每個(gè)小的市場(chǎng)都有截然不同的特征和偏好客戶細(xì)分客戶細(xì)分應(yīng)該基于客戶價(jià)值主張來進(jìn)行根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)來期望盈利客戶使用強(qiáng)度：重、輕、無禮儀訴求：價(jià)格、服務(wù)、性能、關(guān)系、品牌特性忠誠度：無、中等、強(qiáng)烈、忠誠態(tài)度：滿意、不滿意、愉悅2023/10/14客戶管理流程33相對(duì)容易觀察的特征人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素年齡、收入、財(cái)富、性別、職業(yè)或者種族地理因素國(guó)家、地區(qū)、城市或農(nóng)村背景生活方式因素價(jià)值導(dǎo)向、享受導(dǎo)向可觀察特征的局限只有在特征與客戶潛在偏好之間存在相關(guān)性時(shí)才有價(jià)值2023/10/14客戶管理流程34典型的客戶選擇流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)了解細(xì)分客戶篩選非盈利性客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶管理品牌2023/10/14客戶管理流程35客戶選擇目標(biāo)了解細(xì)分客戶篩選非盈利性客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶管理品牌客戶獲得流程最困難最昂貴的客戶管理流程通過客戶選擇流程向目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的新客戶宣傳價(jià)值主張利用入門級(jí)產(chǎn)品和高折扣產(chǎn)品啟動(dòng)客戶關(guān)系入門級(jí)產(chǎn)品足夠便宜，不會(huì)使客戶產(chǎn)出巨大的購買風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該是完美的，不要讓客戶體驗(yàn)到缺陷產(chǎn)品的性能可以在將來出售給客戶的其他產(chǎn)品或服務(wù)中得到補(bǔ)充2023/10/14客戶管理流程36典型的客戶獲取流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)宣傳價(jià)值主張定制化大規(guī)模營(yíng)銷獲得新客戶開發(fā)經(jīng)銷/分銷商關(guān)系2023/10/14客戶管理流程37指標(biāo)品牌認(rèn)知（調(diào)查）客戶對(duì)活動(dòng)的響應(yīng)率使用促銷樣品的客戶數(shù)量客戶線索轉(zhuǎn)化率獲得每個(gè)新客戶的成本獲得新客戶的壽命價(jià)值經(jīng)銷商計(jì)分卡經(jīng)銷商調(diào)查反饋客戶保留流程保留老客戶保留老客戶遠(yuǎn)比持續(xù)增加新客戶節(jié)約成本通過不斷地傳遞價(jià)值主張，也通過質(zhì)量的萬無一失潛在競(jìng)爭(zhēng)者必須必須提出顯著的折扣才能吸引客戶的注意力客戶可能背叛那些對(duì)信息和問題解決需求反應(yīng)遲鈍的企業(yè)企業(yè)必須開發(fā)客戶呼叫服務(wù)中心部門等能力客戶忠誠忠誠的客戶看中企業(yè)的質(zhì)量和服務(wù)愿意為獲得的價(jià)值付出稍高的價(jià)格他們需要替代產(chǎn)品的可能性比較小2023/10/14客戶管理流程38客戶的層級(jí)客戶忠誠看中公司的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意為得到的價(jià)值付出稍高的價(jià)格需找替代產(chǎn)品的可能性比較小客戶參與客戶告訴他人他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意他們更能為企業(yè)提供有關(guān)改善問題和機(jī)會(huì)的信息反饋客戶使徒高度可靠且具有權(quán)威的參與型客戶中的特例客戶所有者最高級(jí)的忠誠形式發(fā)生于客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出所有者行為時(shí)積極參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈推薦，通過購買其他企業(yè)來獲得新的能力2023/10/14客戶管理流程39典型的客戶保留流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)創(chuàng)建增值伙伴關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造高度忠誠的客戶2023/10/14客戶管理流程40指標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評(píng)價(jià)解決客戶關(guān)注的問題和抱怨的時(shí)間客戶對(duì)質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意率來自單一來源于合同的收入比率及金額服務(wù)水平（來自渠道）客戶份額（贏得客戶某項(xiàng)消費(fèi)的百分比）推薦新客戶的數(shù)量通過現(xiàn)有客戶推薦獲得新客戶的數(shù)量來自“使徒”客戶推薦書的數(shù)量忠誠客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提升的建議數(shù)量客戶增長(zhǎng)流程增加客戶價(jià)值是所有流程的最終目標(biāo)企業(yè)應(yīng)該積極地管理其客戶的壽命周期價(jià)值只有安全的客戶關(guān)系超過獲得成本，獲取新客戶才是有意義的與客戶建立關(guān)系日益增長(zhǎng)的客戶寬度和廣度提升了客戶價(jià)值也提升了客戶轉(zhuǎn)到其他供應(yīng)商的成本拓展關(guān)系—差異化基本產(chǎn)品或服務(wù)一種方式是在售后提供額外的特征或服務(wù)企業(yè)與其客戶成為伙伴關(guān)系為其目標(biāo)客戶需求開發(fā)特殊的解決方案2023/10/14客戶管理流程41典型的客戶增長(zhǎng)流程目標(biāo)和指標(biāo)客戶選擇目標(biāo)交叉銷售客戶解決方案銷售與客戶結(jié)為伙伴2023/10/14客戶管理流程42指標(biāo)每位客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量交叉營(yíng)業(yè)收入（除入門級(jí)）聯(lián)合開發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量售后服務(wù)的收入/利潤(rùn)客戶獲得的可憎是服務(wù)數(shù)量單一來源合同數(shù)量獲得共享協(xié)議的數(shù)量從獲得共享協(xié)議中獲得的收入與客戶打交道的時(shí)間客戶層面聯(lián)系客戶層面聯(lián)系客戶管理流程關(guān)注基本客戶價(jià)值主張的關(guān)系和形象維度品牌形象有助于選擇客戶并獲得客戶客戶保留和客戶增長(zhǎng)流程與目標(biāo)客戶建立關(guān)系2023/10/14客戶管理流程43

客戶選擇目標(biāo)通過有吸引力的價(jià)值主張和增加客戶滿意度

增加客戶忠誠度

造就狂熱的癡迷者

指標(biāo)高度滿意客戶比例

客戶保持率客戶關(guān)系深度

客戶推薦業(yè)務(wù)百分比財(cái)務(wù)層面聯(lián)系財(cái)務(wù)層面聯(lián)系客戶管理流程的財(cái)務(wù)成果基本上顯示在收入增長(zhǎng)目標(biāo)中客戶選擇和獲得提供了新的收入來源客戶保留和客戶增長(zhǎng)流程應(yīng)該產(chǎn)生增長(zhǎng)的客戶價(jià)值2023/10/14客戶管理流程44

客戶選擇目標(biāo)創(chuàng)建新的收入來源

增加單位客戶的收入

增加客戶盈利性

改善銷售效率

指標(biāo)

新客戶收入新產(chǎn)品和服務(wù)收入

客戶份額客戶盈利性

非盈利客戶比率

銷售費(fèi)用/收入總和

單位銷售成本

電子化客戶交易比率組織資本組織氛圍客戶管理流程常常需要組織氛圍期特征之一就是建立以客戶為中心的氛圍團(tuán)隊(duì)工作客戶管理流程也需要建立更高的團(tuán)隊(duì)工作創(chuàng)建全壽命客戶意味著許多人必須在隨后的時(shí)間內(nèi)與客戶打交道2023/10/14客戶管理流程45學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面目標(biāo)和指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面人力資本信息資本組織資本2023/10/14客戶管理流程46指標(biāo)人力資太準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率客戶應(yīng)用系統(tǒng)準(zhǔn)組合備度知識(shí)管理系統(tǒng)使用程度員工文化調(diào)查與BSC客戶流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系的員工目標(biāo)比率目標(biāo)開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂級(jí)人才開發(fā)客戶管理信息和數(shù)據(jù)系統(tǒng)組合增加知識(shí)共享創(chuàng)建客戶中心型文化創(chuàng)建協(xié)調(diào)一致的個(gè)人目標(biāo)5.創(chuàng)新流程第二篇：價(jià)值塑造流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新的重要性創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)客戶獲得率和客戶增長(zhǎng)率、利潤(rùn)提高和客戶增長(zhǎng)度如果沒有創(chuàng)新，客戶的價(jià)值主張最終要被模仿沒有創(chuàng)新組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)只能采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新的四個(gè)流程識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì)管理研發(fā)組合設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品和服務(wù)上市2011-8-24創(chuàng)新流程48識(shí)別機(jī)會(huì)創(chuàng)新思想的內(nèi)部來源大部分組織僅僅限于內(nèi)部獲得創(chuàng)新思想創(chuàng)新思想基于內(nèi)部的產(chǎn)品和創(chuàng)新流程的技能和技術(shù)理解外部創(chuàng)新思想來源外部來源有研究實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)，特別是客戶和供應(yīng)商供應(yīng)商是合作伙伴，從供應(yīng)商的新產(chǎn)品思想和能力方面獲益初級(jí)客戶是新產(chǎn)品新能力思想的主要來源公司應(yīng)詢問客戶的期望，不是詢問他們對(duì)新產(chǎn)品特定和屬性的看法單單從客戶那里獲得思想，忽視快速增長(zhǎng)客戶群中低端客戶初始簡(jiǎn)單需要是非常危險(xiǎn)2011-8-24創(chuàng)新流程49思想和機(jī)會(huì)創(chuàng)新流程指標(biāo)預(yù)期未來客戶需求花費(fèi)在關(guān)鍵客戶的時(shí)間，獲得他們的機(jī)會(huì)和需求基于新客戶推出新新項(xiàng)目數(shù)量和百分比發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效或更安全是產(chǎn)品和服務(wù)為開發(fā)提出的新項(xiàng)目和概念和數(shù)量確定新的增值服務(wù)的數(shù)量2011-8-24創(chuàng)新流程50研發(fā)組合包括項(xiàng)目基礎(chǔ)研究和高級(jí)開發(fā)項(xiàng)目創(chuàng)造了最后運(yùn)用到商業(yè)項(xiàng)目的新科學(xué)和技術(shù)支持突破性開發(fā)項(xiàng)目在新的方法中運(yùn)用了科學(xué)和技術(shù)，創(chuàng)造了新產(chǎn)品平臺(tái)開發(fā)項(xiàng)目在既定的分類中開發(fā)下一代新產(chǎn)品衍生開發(fā)項(xiàng)目提高了平臺(tái)產(chǎn)品的獨(dú)特特征，為目標(biāo)市場(chǎng)群體傳遞新產(chǎn)品聯(lián)盟項(xiàng)目幫助公司從其他公司獲得新產(chǎn)品，獲得方式是許可證或外包合同2011-8-24創(chuàng)新流程51管理研發(fā)組合流程的目標(biāo)和指標(biāo)為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位、業(yè)績(jī)和利潤(rùn)積極管理產(chǎn)品/方案組合項(xiàng)目的實(shí)際和預(yù)期組合比較；每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)期花費(fèi)技術(shù)排名；項(xiàng)目床底途徑的產(chǎn)品凈現(xiàn)值擴(kuò)展；項(xiàng)目組合的選擇權(quán)價(jià)值把當(dāng)前的產(chǎn)品和平臺(tái)拓展到新的和既有的市場(chǎng)利用既有平臺(tái)（瞄準(zhǔn)新市場(chǎng)）的項(xiàng)目數(shù)量生命周期延長(zhǎng)的項(xiàng)目數(shù)量通過協(xié)作獲得產(chǎn)品組合被許可產(chǎn)品的數(shù)量新市場(chǎng)的合資項(xiàng)目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品好伙伴數(shù)量2011-8-24創(chuàng)新流程52產(chǎn)品開發(fā)流程的步驟概念開發(fā)研究市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、技術(shù)和生產(chǎn)能力，為新產(chǎn)品確定基礎(chǔ)構(gòu)架包括新產(chǎn)品功能和特征、目標(biāo)、市場(chǎng)、價(jià)格和生產(chǎn)成本的估計(jì)產(chǎn)品計(jì)劃通過建立模型、小規(guī)模測(cè)驗(yàn)、初識(shí)投資和財(cái)務(wù)計(jì)劃來測(cè)試產(chǎn)品概念詳細(xì)的產(chǎn)品和流程工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)了產(chǎn)品的工作原型從事工具和設(shè)備的設(shè)計(jì)，他們將被運(yùn)用于大規(guī)模生產(chǎn)2011-8-24創(chuàng)新流程53產(chǎn)品開發(fā)流程的目標(biāo)和指標(biāo)管理項(xiàng)目組合專利數(shù)與專利引用數(shù)；項(xiàng)目通過率進(jìn)入每個(gè)產(chǎn)品開發(fā)流程的項(xiàng)目和數(shù)量利用階段門分析和其他正式開發(fā)回顧流程的項(xiàng)目百分比減少開發(fā)周期及時(shí)交付的項(xiàng)目數(shù)量項(xiàng)目在開發(fā)流程的開發(fā)、實(shí)驗(yàn)和上市階段的平均時(shí)間總時(shí)間項(xiàng)目開發(fā)周期成本每個(gè)開發(fā)階段項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)算費(fèi)用2011-8-24創(chuàng)新流程54新產(chǎn)品上市內(nèi)部流程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)布產(chǎn)品，并使產(chǎn)品批量節(jié)節(jié)上升，最終進(jìn)入商業(yè)生產(chǎn)開始試產(chǎn)以最終確定產(chǎn)品的生產(chǎn)流程基于原型生產(chǎn)裝備制作零部件，并測(cè)試最終產(chǎn)品在保證滿足功能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)批量水平下，生產(chǎn)最終產(chǎn)品最終階段以較低的批量水平開商業(yè)生產(chǎn)，保證生產(chǎn)流程和供應(yīng)商生產(chǎn)流程能生產(chǎn)和交付產(chǎn)品公司在特定的產(chǎn)品功能、質(zhì)量和成本水平上，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)銷售和生產(chǎn)水平時(shí)，開發(fā)項(xiàng)目宣布結(jié)束2011-8-24創(chuàng)新流程55產(chǎn)品上市目標(biāo)和指標(biāo)新產(chǎn)品快速上市從試產(chǎn)到全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的時(shí)間再設(shè)計(jì)循環(huán)數(shù)量；新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品有效生產(chǎn)新產(chǎn)品的制作成本；新產(chǎn)品制作流程產(chǎn)量從客戶那里獲得的失敗或收益；初識(shí)保證和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品上市的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全事故量；新流程環(huán)境事故量新產(chǎn)品的有效營(yíng)銷、分銷和銷售額新產(chǎn)品的六個(gè)月收入；新產(chǎn)品的脫銷或毀約2011-8-24創(chuàng)新流程56創(chuàng)新與客戶層面目標(biāo)的聯(lián)結(jié)卓越流程為客戶提供了一個(gè)價(jià)值主張第一部分代表了公司產(chǎn)品和服務(wù)特定性能特點(diǎn)描述了產(chǎn)品和服務(wù)性能如何優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品通過對(duì)新推出的產(chǎn)品和服務(wù)的最重要功能方面的描述和宣傳所有員工必須持續(xù)努力提高的特定性能維度第二部分是時(shí)間，獲得增強(qiáng)功能的時(shí)間新產(chǎn)品首次上市這一目標(biāo)是產(chǎn)品領(lǐng)先者收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要來源第三個(gè)目標(biāo)是把既有產(chǎn)品和新產(chǎn)品拓展到新市場(chǎng)滿足核心功能的卓越產(chǎn)品如何發(fā)揮作用進(jìn)入許多其他領(lǐng)域和細(xì)分市場(chǎng)2011-8-24創(chuàng)新流程57有效的創(chuàng)新流程的客戶產(chǎn)出目標(biāo)和指標(biāo)為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)功能新產(chǎn)品/服務(wù)的獨(dú)特性能特征規(guī)格、精密度、能耗、散熱、速度、存儲(chǔ)期、清晰度等等新產(chǎn)品/服務(wù)首次上市相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的提前時(shí)間首次上市產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量及時(shí)上市產(chǎn)品的百分比把產(chǎn)品/服務(wù)拓展到新市場(chǎng)平臺(tái)產(chǎn)品的新應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)量新市場(chǎng)和細(xì)分客戶的收入2011-8-24創(chuàng)新流程58財(cái)務(wù)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)目標(biāo)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)目標(biāo)與新產(chǎn)品/服務(wù)的收入增長(zhǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)相關(guān)創(chuàng)新和成本管理之間關(guān)系的主要收益可能來自于管理產(chǎn)品壽命周期所有成本的機(jī)會(huì)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)研發(fā)投資回報(bào)技術(shù)投資回報(bào)；實(shí)際和目標(biāo)盈虧時(shí)間；專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入現(xiàn)有客戶收入的增長(zhǎng)最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)；現(xiàn)有客戶銷售額增長(zhǎng)百分比新客戶的收入增長(zhǎng)使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤(rùn)管理生命周期成本維修成本占制造成本低百分比；處理成本占制造成本低百分比2011-8-24創(chuàng)新流程59學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本創(chuàng)新公司需要的科學(xué)家和工程師必須具備組織基礎(chǔ)技術(shù)所要求的教育和經(jīng)驗(yàn)大多數(shù)重要進(jìn)步都要求科學(xué)和技術(shù)從幾個(gè)學(xué)科進(jìn)行整合員工與其他學(xué)科和背景的科學(xué)家、工程師共同合作的能力信息資本信息技術(shù)不僅加強(qiáng)了跨職能、部門和地域的知識(shí)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流促進(jìn)了最佳實(shí)踐的共享創(chuàng)新型公司能利用信息技術(shù)快速引入新產(chǎn)品并進(jìn)入商業(yè)生產(chǎn)組織資本團(tuán)隊(duì)工作，創(chuàng)新流程要求員工不僅在部門之間還要和外部機(jī)構(gòu)合作文化，組織文化必須根據(jù)核心價(jià)值強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、中斷和變革2011-8-24創(chuàng)新流程60學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)淵博的功能專長(zhǎng)關(guān)鍵研發(fā)只為的戰(zhàn)略技能覆蓋率開發(fā)有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)在交叉學(xué)科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效工作的員工比例擁有有效的項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)能力的員工比例為模擬和虛擬模型開發(fā)計(jì)算機(jī)技術(shù)有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從科技捕獲從外部來源獲得的新思想數(shù)量領(lǐng)先知識(shí)研究同行的現(xiàn)有科學(xué)和技術(shù)能力培訓(xùn)創(chuàng)新文化新產(chǎn)品的能力和建議數(shù)量對(duì)創(chuàng)新和變革員工的文化調(diào)查2011-8-24創(chuàng)新流程616.法規(guī)與社會(huì)流程第二篇：價(jià)值塑造流程法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程的意義卓越的法規(guī)與社會(huì)流程將提高長(zhǎng)期股東價(jià)值卓越的社會(huì)聲望有助于其他吸引和保留高素質(zhì)員工減少環(huán)境事故并改善員工安全和健康也提高效率，減低運(yùn)營(yíng)成本通常會(huì)提高他們的客戶、社會(huì)和投資者形象法規(guī)與社會(huì)管理流程維度環(huán)境安全和健康員工雇用社區(qū)投資2011-8-24法規(guī)與社會(huì)流程63環(huán)境業(yè)績(jī)能源和資源消耗能源消耗和可用能源來源或能源類型來衡量污水排放對(duì)清潔水的需求量和污水排放總量廢氣排放有毒氣體和致癌氣體的排放量固體廢物生產(chǎn)和處置有害和無害廢物的生產(chǎn)和處置產(chǎn)品業(yè)績(jī)上代產(chǎn)品的處置和重新利用綜合環(huán)境指標(biāo)企業(yè)對(duì)環(huán)境影響的總計(jì)圖2011-8-24法規(guī)與社會(huì)流程64環(huán)境指標(biāo)與戰(zhàn)略的聯(lián)系降低成本關(guān)注設(shè)計(jì)階段的環(huán)境影響以及有效執(zhí)行產(chǎn)品回收計(jì)劃產(chǎn)異化產(chǎn)品企業(yè)可以通過產(chǎn)品差異化來彌補(bǔ)較高的環(huán)境成本客戶愿意為環(huán)保產(chǎn)品支付更多企業(yè)能夠可信地宣傳期產(chǎn)品的環(huán)保利益針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)能夠保護(hù)其環(huán)保優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理根據(jù)自身對(duì)環(huán)保流程的規(guī)定來制定針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略重新界定市場(chǎng)根據(jù)客戶、成本和環(huán)境的綜合原因重新界定市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理通過改善環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)來加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃2011-8-24法規(guī)與社會(huì)流程65安全和健康業(yè)績(jī)/員工雇傭安全和健康業(yè)績(jī)企業(yè)傾向與用較少且更加標(biāo)準(zhǔn)化的員工安全和健康業(yè)績(jī)指標(biāo)安全和健康報(bào)告主要是由監(jiān)管要求引發(fā)的意外事故無論是否與工作有關(guān)對(duì)個(gè)人、家庭和公司的傷害都是巨大的員工雇傭員工增長(zhǎng)的多樣性有助于企業(yè)的成功多樣性是天才、創(chuàng)造性和經(jīng)驗(yàn)的寶貴源泉通過擴(kuò)大思想和變革，多樣化提高了競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)組織的比較與排名為企業(yè)展示多樣化計(jì)劃的杰出業(yè)績(jī)提供了機(jī)會(huì)將安全健康的職業(yè)指標(biāo)納入企業(yè)的平衡計(jì)分卡的決策應(yīng)遵循清晰描述環(huán)境指標(biāo)體系的原則2011-8-24法規(guī)與社會(huì)流程66社區(qū)投資社區(qū)價(jià)值最強(qiáng)大的社區(qū)是那些以共同理想將人民聚集在一起的社區(qū)企業(yè)應(yīng)該積極地開發(fā)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的可持續(xù)伙伴關(guān)系社區(qū)投資：陰暗面企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)他們?cè)谏鐓^(qū)的人力、物理投入，但是很少提到產(chǎn)出來自社區(qū)投資的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)投入因素環(huán)境：提高生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素需求環(huán)境：通過捐贈(zèng)來刺激購買或者購買欲望、知名度競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則：在同一水平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)那些高業(yè)績(jī)公司來說是最有吸引力的相關(guān)和支持行業(yè)：企業(yè)的慈善與其戰(zhàn)略越緊密結(jié)合，企業(yè)從環(huán)境中獲得的收益就越是非線性的增長(zhǎng)2011-8-24法規(guī)與社會(huì)流程67企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略致富產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并且提升在客戶、監(jiān)督者和立法者心中的積極誠信形象人力資源管理吸引和保留高素質(zhì)員工，提升員工的動(dòng)力和士氣，開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力文化建設(shè)塑造和加強(qiáng)能夠引導(dǎo)期望的員工行為的核心價(jià)值業(yè)務(wù)產(chǎn)生加強(qiáng)企業(yè)聲望，建立商譽(yù)，擴(kuò)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)增加與關(guān)鍵客戶的接觸，并且提供測(cè)試創(chuàng)新的場(chǎng)合2011-8-24法規(guī)與社會(huì)流程687.使無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致第三篇：無形資產(chǎn)協(xié)調(diào)與整合協(xié)調(diào)為了創(chuàng)造價(jià)值，無形資產(chǎn)必須與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致無形資產(chǎn)只是在企業(yè)戰(zhàn)略的背景下才能產(chǎn)生價(jià)值戰(zhàn)略決定了無形資產(chǎn)價(jià)值的有無和大小整合無形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮不能只依賴孤立的基礎(chǔ)公司所有無形資產(chǎn)的提高必須要一體化計(jì)劃的支持描述無形資產(chǎn)協(xié)調(diào)和整合無形資產(chǎn)衡量無形資產(chǎn)及其的協(xié)調(diào)一致性2011-8-24無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致70描述無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)的概念存在于公司內(nèi)，用于創(chuàng)造不同優(yōu)勢(shì)的知識(shí)公司員工滿足客戶需要的能力無形資產(chǎn)的指標(biāo)人力資本—戰(zhàn)略能力：執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力信息資本—戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力組織資本—文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化

領(lǐng)導(dǎo)力：調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性協(xié)調(diào)：組織各級(jí)戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作：知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享2011-8-24無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致71協(xié)調(diào)和整合無形資產(chǎn)溝通戰(zhàn)略地圖和無形資產(chǎn)三個(gè)協(xié)同技術(shù)戰(zhàn)略工作組群確定關(guān)鍵組群并定義各自的能力戰(zhàn)略IT組合IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施支持實(shí)施，表達(dá)了技術(shù)投資組合這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗(yàn)組織變革議程戰(zhàn)略要求文化價(jià)值內(nèi)在和外在的變革源自戰(zhàn)略文化的議程，有助于新文化和氣氛的形成2011-8-24無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致72衡量無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)衡量的原則無形資產(chǎn)的價(jià)值源于他們?nèi)绾闻c戰(zhàn)略有限任務(wù)協(xié)調(diào)一致不是源于它們開發(fā)成本或它們獨(dú)立狀況下價(jià)值幾何無形自產(chǎn)的衡量戰(zhàn)略準(zhǔn)備度與流動(dòng)性雷同，準(zhǔn)備度越高無形資產(chǎn)協(xié)助創(chuàng)造現(xiàn)金速度越快當(dāng)內(nèi)部流程創(chuàng)造了更高水平的收入和利潤(rùn)，戰(zhàn)略準(zhǔn)備度才能轉(zhuǎn)換為有形價(jià)值人力資源無形資產(chǎn)的準(zhǔn)備度對(duì)于戰(zhàn)略成功是必要條件，不是充分條件2011-8-24無形資產(chǎn)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致738.人力資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)人力資本準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備度（HC）這一指標(biāo)反應(yīng)了員工技能、知識(shí)和訣竅的有效性這些技能、知識(shí)和訣竅主要用來執(zhí)行對(duì)戰(zhàn)略成功直觀重要的內(nèi)部流程HC衡量從確定每個(gè)人執(zhí)行戰(zhàn)略地圖中每一個(gè)關(guān)鍵流程所需的能力開始戰(zhàn)略工作組群的位置標(biāo)明擁有這些能力的員工能對(duì)提高這些關(guān)鍵內(nèi)部流程產(chǎn)生最大的影響2011-8-24人力資本準(zhǔn)備度75人力資本準(zhǔn)備衡量確定戰(zhàn)略工作組群關(guān)鍵的工作組群和員工確定了戰(zhàn)略優(yōu)先任務(wù)的80%戰(zhàn)略人力資本管理流程必須確定和關(guān)注對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響的關(guān)鍵工作構(gòu)建能力圖解工作圖解/能力圖解：確定工作組群之后要詳細(xì)地確定這些工作的要求評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度每個(gè)員工進(jìn)行與工作相關(guān)的自我評(píng)估，隨后與知道者或職業(yè)經(jīng)理進(jìn)行討論就與員工業(yè)績(jī)相關(guān)的不同主題從同級(jí)、上級(jí)和下屬那里獲得360度反饋人力資本開發(fā)計(jì)劃人力資源計(jì)劃能夠發(fā)展組織的人力資本2011-8-24人力資本準(zhǔn)備度76人力資本開發(fā)計(jì)劃戰(zhàn)略工作群組模型組織把人力資源計(jì)劃集中幾個(gè)對(duì)戰(zhàn)略直觀重要的工作這種集中對(duì)快速集中和有效花費(fèi)有所貢獻(xiàn)這種方法意味著有90%的員工是非戰(zhàn)略的，公司可能忽視開發(fā)的需要戰(zhàn)略價(jià)值模型從戰(zhàn)略是每個(gè)人的工作出發(fā)戰(zhàn)略能融入員工的目標(biāo)和行動(dòng)的價(jià)值和優(yōu)先任務(wù)戰(zhàn)略價(jià)值模型為設(shè)定整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和修正業(yè)績(jī)管理計(jì)劃提供了基礎(chǔ)2011-8-24人力資本準(zhǔn)備度77人力資本開發(fā)計(jì)劃兩種模型2011-8-24人力資本準(zhǔn)備度789.信息資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)描述信息資本信息資本信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、圖書館和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的信息資本信息資本只有在戰(zhàn)略背景下（與戰(zhàn)略保持一致）才有價(jià)值信息資本的分類技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施能有效地傳遞和利用信息資本應(yīng)用程序的技術(shù)信息資本應(yīng)用程序由信息、知識(shí)和技術(shù)組成的程序包，建立在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施之上支持組織在創(chuàng)新、客戶管理、運(yùn)營(yíng)管理以及法規(guī)與社會(huì)方面的關(guān)鍵流程交易處理型應(yīng)用程序、分析型應(yīng)用程序、變革型應(yīng)用程序2011-8-24信息資本準(zhǔn)備度80使信息資本與戰(zhàn)略保持一致信息資本與戰(zhàn)略保持一致信息資本應(yīng)用程序組合必須與戰(zhàn)略地圖中戰(zhàn)略性內(nèi)部流程保持一致為戰(zhàn)略IC投資分配資源開發(fā)信息資本投資戰(zhàn)略指導(dǎo)方針必須包括新信息資本項(xiàng)目的投資總水平戰(zhàn)略流程所期望的投資組合信息資本類別所期望的投資組合新信息資本應(yīng)用程序反映的現(xiàn)象最新技術(shù)代替過時(shí)技術(shù)和全新技術(shù)應(yīng)用確定了技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和信息資本之間的投資組合2011-8-24信息資本準(zhǔn)備度81衡量信息資本準(zhǔn)備度衡量原則信息資本應(yīng)用程序和IT基礎(chǔ)設(shè)施的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度是最有意義的指標(biāo)衡量了支持支持公司戰(zhàn)略的信息資本準(zhǔn)備程度譜系式信息資本衡量方法確定每個(gè)應(yīng)用程序地位的簡(jiǎn)單數(shù)字指標(biāo)1級(jí)和2級(jí)是正常的和可操作的3級(jí)和4級(jí)描述了已經(jīng)確定并投資的新應(yīng)用程序5級(jí)和6級(jí)是問題領(lǐng)域戰(zhàn)略需要應(yīng)用程序來支持但是目前沒有采取行動(dòng)來創(chuàng)造和傳遞能力2011-8-24信息資本準(zhǔn)備度8210.組織資本準(zhǔn)備度第三篇：無形資產(chǎn)組織資本組織資本執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動(dòng)員和維持變革流程的組織能力創(chuàng)造積極組織資本能力是成功戰(zhàn)略執(zhí)行的最好預(yù)報(bào)器之一組織資本的組成部分文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和核心價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化領(lǐng)導(dǎo)力：各層級(jí)中動(dòng)員組織朝著戰(zhàn)略發(fā)展的合格領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性協(xié)調(diào)一致：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和部門目標(biāo)和激勵(lì)與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相結(jié)合團(tuán)隊(duì)工作：整個(gè)組織共享的具有戰(zhàn)略潛力的知識(shí)2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度84變革議程七種不同的行為變革關(guān)注客戶有創(chuàng)造力和創(chuàng)新性傳遞結(jié)果理解使命、戰(zhàn)略和價(jià)值創(chuàng)造責(zé)任性公開交流向團(tuán)隊(duì)一樣工作變革議程的數(shù)量為保證新戰(zhàn)略實(shí)施，變革議程應(yīng)確定為3—4項(xiàng)最重要的行為變革2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度85文化文化的意義文化反映了刻畫團(tuán)隊(duì)或組織職能特征的主導(dǎo)態(tài)度和行為在執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)戰(zhàn)略要求基本變革在組織各級(jí)，戰(zhàn)略必須通過個(gè)人執(zhí)行作為這些變革的先決條件，新態(tài)度和行為在團(tuán)隊(duì)內(nèi)將被需要文化的雙面性文化不兼容可能造成企業(yè)在傳遞協(xié)同過程中的失敗創(chuàng)新和冒險(xiǎn)目標(biāo)為員工傳遞了一個(gè)信號(hào)，級(jí)挑戰(zhàn)現(xiàn)狀是可行的理解使命和戰(zhàn)略最職能專家組成的企業(yè)來說非常重要公開交流對(duì)要求高度戰(zhàn)略整合的公司非常重要2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度86衡量文化氣氛與文化氣氛：源自社會(huì)心理學(xué)-對(duì)員工動(dòng)機(jī)和行為的組織影響結(jié)構(gòu)性的：?jiǎn)T工體會(huì)到的組織政策和日常生活文化：源自人類學(xué)-文化試圖捕捉組織的共同意義、假設(shè)和價(jià)值系統(tǒng)描述性的：?jiǎn)T工之間分享對(duì)目標(biāo)、問題和實(shí)踐的共同意義的集合組織文化圖（OCP）組織文化的8和獨(dú)立的部分創(chuàng)新和冒險(xiǎn)；關(guān)注細(xì)節(jié)；結(jié)果導(dǎo)向；積極進(jìn)取和競(jìng)爭(zhēng)能力支持力；增長(zhǎng)和報(bào)酬；協(xié)作和團(tuán)隊(duì)工作；決定性不同的組織和部門應(yīng)該有不同的文化2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度87開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者流程和領(lǐng)導(dǎo)能力模型開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者流程和領(lǐng)導(dǎo)能力模型2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度88領(lǐng)導(dǎo)能力模型公司渴望從領(lǐng)導(dǎo)身上獲得的獨(dú)特能力創(chuàng)造價(jià)值：拿出實(shí)質(zhì)性利潤(rùn)的領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行戰(zhàn)略：動(dòng)員和指導(dǎo)變革流程的領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)人力資本：為組織建立能力并設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度89衡量領(lǐng)導(dǎo)力與協(xié)調(diào)一致衡量領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者如何開發(fā)他們必備能力的領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)流程模型描寫組織希望領(lǐng)導(dǎo)者是什么樣的領(lǐng)導(dǎo)能力模型協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造意識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者必須利用所有員工都能理解的方法溝通高層戰(zhàn)略建立激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)必須保證個(gè)人和團(tuán)隊(duì)有局部目標(biāo)和報(bào)酬2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度90團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)共享創(chuàng)造知識(shí)沒有什么比好主意只用一次更大的浪費(fèi)了創(chuàng)造知識(shí)包括確定與組織的其他人相關(guān)的內(nèi)容和使員工為電子為電子數(shù)據(jù)提供相關(guān)材料組織不得不通過文化變革，從存儲(chǔ)知識(shí)轉(zhuǎn)向共享知識(shí)組織知識(shí)易于獲得的知識(shí)必須被組織起來，以便他們能以電子形式再現(xiàn)開發(fā)知識(shí)學(xué)科專家應(yīng)該促進(jìn)知識(shí)開發(fā)的過程分配知識(shí)推力系統(tǒng)：對(duì)使用者需喲啊進(jìn)行歸類，并有選擇的分配信息拉力系統(tǒng)：搜索與他們直接需要相關(guān)的和有價(jià)值的既有信息2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度91知識(shí)管理系統(tǒng)搜集和存儲(chǔ)知識(shí)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)重新獲得和傳輸知識(shí)材料的溝通和消息系統(tǒng)他們處于獨(dú)立知識(shí)來源允許員工遠(yuǎn)距離搜索數(shù)據(jù)庫的安全瀏覽器要排除未經(jīng)許可的利用2011-8-24組織資本準(zhǔn)備度9211.為你的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略地圖第四篇：構(gòu)建戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖的制定戰(zhàn)略地圖的原則內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)不能單獨(dú)予以優(yōu)化它們必須以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，與價(jià)值主張相結(jié)合價(jià)值的創(chuàng)造供應(yīng)商獲取的價(jià)值付給員工和供應(yīng)商的價(jià)格減去為公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)成本公司獲取的價(jià)值從客戶收到的凈價(jià)減去付給員工和供應(yīng)商銷售產(chǎn)品和服務(wù)的費(fèi)用客戶獲取的價(jià)值客戶愿意為產(chǎn)品和服務(wù)支付的價(jià)格和他們實(shí)際支付價(jià)格的差額2011-8-24為你的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略地圖94