《客戶關(guān)系管理師》專業(yè)資格全國統(tǒng)一考試大綱(中級)

《客戶關(guān)系管理師》專業(yè)資格全國統(tǒng)一考試大綱（中級）一、考試形:閉卷（客戶關(guān)系管理師180鐘)二、考試日期：二、考題設(shè):1、判斷題0；2、不項擇（32);、判題（18分；4、案例分析題0）明:試－4）：1》材2、料3、點:講師講義四、考試大綱：（一）客戶關(guān)系管理CRM理念CRM的基本概念CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢CRM與企業(yè)核心競爭力客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化客戶資源開發(fā)客戶資產(chǎn)管理客戶滿意度和客戶忠誠度（二）客戶關(guān)系管理CRM方法一對一營銷、服務(wù)營銷、交叉營銷、體驗營銷客戶生命周期管理客戶關(guān)懷關(guān)聯(lián)銷售市場盟與作渠管理獲客戶忠度計劃設(shè)計實施客戶溝通與異議處理（三）客戶關(guān)系管理CRM應(yīng)用CRM的系統(tǒng)選型CRM實施績效評估CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計客戶服與支的功組件呼叫中心概念及術(shù)實現(xiàn)管理數(shù)挖技在CRM中用CRM環(huán)境的商決分析1五論文寫作（限客戶關(guān)系管理師、注冊客戶關(guān)系管理師級)1、論文寫作要求00字以上，內(nèi)真實、條清晰、格符合2、論文提交時間：月日前3、論文參考目(參考：2005年國內(nèi)C(客系理)市現(xiàn)勢析.t環(huán)境下的虛企業(yè)客關(guān)系管理統(tǒng)。從戴爾公司案例談電商務(wù)時的客戶關(guān)管理.對目前CRM客戶關(guān)管理探析.基于價值鏈的客戶關(guān)系管(CRM)基本模式研.。。統(tǒng).基于信息技術(shù)客戶關(guān)系管理增值效應(yīng)分析?？蛻絷P(guān)系管理CRM）的述望.客戶關(guān)系管理CRM)的驅(qū)動因素、發(fā)維度與企核心競爭力.客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)設(shè)與現(xiàn).客戶關(guān)系管理CRM）與擇.客戶關(guān)系管(CRM）中的內(nèi)部客分類維系策略.客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來展.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在X。現(xiàn).客戶關(guān)系管理與理性營.客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃的整.客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作.客戶關(guān)系管理中的觸點整合及其策略研.論企業(yè)客戶關(guān)系管理與顧客忠誠.論企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實意.面向大規(guī)模定制生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理研究。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論研.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵因素分析。市場營銷中的客戶關(guān)系管理與信息系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施策.小企業(yè)的客戶關(guān)系管理。營銷理論的新發(fā)展客戶關(guān)系管理CRM）理論。3、論文范:（優(yōu)秀）商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理CRM和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銷。在些方面南經(jīng)濟發(fā)地區(qū)的商銀行比西部地區(qū)商業(yè)銀行走一步.學習借鑒他們經(jīng)驗和法對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行至其他國商業(yè)銀的客戶群結(jié)構(gòu),適應(yīng)加入WTO后外資銀行對良客戶競爭有特別重要的意。一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況（)綜合經(jīng)營實力強截至201年,深分存款0億幅26％;為23元;款 7元;量37益4567實潤8蘇省行營部各項款270億元款19億元;實潤3億各款0多款20億元;不比8％量806億潤6億一.2(二）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào),加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn).如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達90多占部貸產(chǎn)的1／3以蘇市農(nóng)圍繞展國際業(yè)，在構(gòu)置、源分上跟外型客，業(yè)務(wù)入的60％以上自于際業(yè)。(三)客戶營銷制新.按照“全面面市場和客原則設(shè)置構(gòu)"的要求，三農(nóng)行著力大了前臺部門直接營銷考核力度一級分前臺部門做“自營業(yè)務(wù)，也行系統(tǒng)管職能，從真正實現(xiàn)全行上下聯(lián)動銷如圳分行公業(yè)務(wù)處既擔客戶調(diào)和系統(tǒng)管的職責又自管理了40余家客戶的36億元貸款。(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人vip立4心了33個和71個大戶窗口對個人存款超過0萬元超過100萬元的個人都建個人信檔案在農(nóng)營業(yè)大不同的口辦理業(yè)務(wù),并享受不同的服待遇二、客戶系管理措施與驗（一)根據(jù)客戶關(guān)系管的需要整公司批發(fā)業(yè)務(wù)營銷體。1確界定后臺業(yè)部門的能形成前臺部門性互動支持關(guān)系,提高營銷層次和營水平。如深圳分重新調(diào)了分行設(shè)機構(gòu),推進機關(guān)職能變分行后臺向前不承擔統(tǒng)管職能，而且擔直經(jīng)營任務(wù)前臺室直面向戶提資產(chǎn)負債中間務(wù)等合服，形分、行共同向市場,支行間聯(lián)發(fā)展整體爭格。2根、戶.在此礎(chǔ)行的審劃政策.如對客款隨；對客貸事告先排;對優(yōu)戶劃通量整,用清計行安對、淘客用準不加.3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管.如深圳分行對40余家金戶的6貸理,額鉤.4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風險的做.如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權(quán)益、上年的實際盈利水平.這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣,也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風險控制,同時也解決了客戶的融資效率問.5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。（1）對客戶經(jīng)理等級管.如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習客戶經(jīng)理五個等級?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平工作能力工作業(yè)績等因素來確,每戶員級次.(2）對客戶經(jīng)理建立科學的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大,每一項指標又細分為多項內(nèi).如業(yè)務(wù)拓展指標包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等?？蛻艚?jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能者,定獎則,。力)核、標。(二)。1出深圳福田支行根據(jù)其“50%的儲蓄存款來源于該行不到1％的大”這情況,為理3財中心推出客戶分層次服務(wù)辦,將客戶區(qū)分為普通客戶vip客戶、高級p客戶個（vip客戶標準存款100萬元個產(chǎn)200萬元上,理財中心大設(shè)有貴窗口戶室“站式”個貸辦區(qū)、vip休閑區(qū)、vip活動區(qū)等，戶等級同享的服務(wù)同.該行還將目前沒業(yè)務(wù)來的重點公司戶的重崗位員以及券大、保險司vip客戶、多次置業(yè)富裕層、發(fā)前景好的公司負責等作為在的vip客戶進重營銷。2托零業(yè)品種新展費信業(yè)而整貸結(jié)和戶構(gòu)如圳行結(jié)住制度改和會安工建推出人房樓按揭(、汽定按押)。3。。部2001年推卡名高，款，消費時動 ps方收能,解了個繳。4業(yè)公務(wù)合.如龍持商時,對期開發(fā)長定決,房產(chǎn)房品放，同產(chǎn)款,商房過業(yè)行話、物，發(fā)售存卡交務(wù)標的了間。（業(yè)作對源。1務(wù)客同業(yè)分際務(wù)部匯處匯具務(wù)導(dǎo)的際業(yè)分個門,以行對業(yè)務(wù),同時轄務(wù)的。2．國貸互深各指算到30%有、。3貸動,。議(一)客戶分類是客關(guān)系管的基礎(chǔ)。1地應(yīng)策標.2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確,經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。3險理,量的度.4．區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較,若按照同樣的標準認定新準入客戶都是a級的做,不是實事求、客觀公的工作度,會造成對客戶關(guān)系護的難度據(jù)深圳分介紹,世界零售業(yè)巨頭爾瑪公司登陸廣市場時,按照總行的標及測算式其綜合價僅30當達2元,于c求.該經(jīng)益.(二）銀行對客戶風險控制的重點必須前移而非后置。4嚴格授信管理是控制風險的基礎(chǔ)。強化風險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責任來確定?，F(xiàn)行的授信指標體系過多依賴企業(yè)財務(wù)報表的做法是不十分科學的與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別對公司類客,各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度,分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)盡可能簡化業(yè)務(wù)流,提高業(yè)務(wù)處理的效,以適應(yīng)當前客戶競爭白熱化的需要。(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺，除進行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的務(wù)。農(nóng)行昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負責貸款的調(diào)查、審查和審議職,提高了經(jīng)營層次和工作效率。（四）外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。1放入O后全球經(jīng)濟金融一化的市場爭需要；外匯類客戶法人治理構(gòu)經(jīng)營理水平好,是銀點,點.此,認為,，出。2在此,客戶關(guān)系理一個系務(wù),會系.戶,銷,層限,目,及提務(wù).3國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較,如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因為國內(nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進、營銷和推廣。目,河南省農(nóng)行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強的一項主體業(yè)務(wù)。1．結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需,開發(fā)和設(shè)計個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn).當前河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)發(fā)展較快但與三地農(nóng)行相比還有差距主要原因是金融超市內(nèi)的。此,題.2．體.行具.、務(wù).產(chǎn)。3足20％的人握社上80%的財富,這銀的個供空間.此系業(yè)加,大大服，原可客時題售管服務(wù)而質(zhì)務(wù)。4．加的目人在辦外,一般的口理,這管大的前每立貴、，件置對貴，提業(yè)服務(wù)不的足客戶保的護另品方在金窗個頁召產(chǎn)聞會等營動,展業(yè)銀。5（)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，由當前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。1．嚴格挑選客戶經(jīng).在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔任專職或兼職客戶經(jīng).2．建立科學的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待,以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。4．強化對客戶經(jīng)理的培,使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn).以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為,目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學進行半年以上的專業(yè)學習和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn),這是當前客戶管理工作的首要任務(wù)。（七）在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強力推進思想解放。1．推進思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強烈的憂患意識。2．強化全體員工憂患意識和責任感的關(guān)鍵在于必須大力推進機制創(chuàng)新。強力推進干部管理制度和用人機制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機制；建立多元化的收入