短信平臺(tái)方案

西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)方案上海若雅軟件系統(tǒng)有限公司3月目錄TOC\o"1—4”\h\z\u_Toc"1。1項(xiàng)目背景4_Toc"2總體技術(shù)路線4_Toc"3系統(tǒng)架構(gòu)7HYPERLINK\l”_Toc”3.1功效構(gòu)造74系統(tǒng)功效94.1顧客和權(quán)限管理9HYPERLINK\l”_Toc"4.2角色管理94。3系統(tǒng)管理10HYPERLINK\l”_Toc”4。4短信審核功效114。4.1短信審核11HYPERLINK\l”_Toc”4。4。2審核查詢11HYPERLINK\l”_Toc”4.4.3審核設(shè)立12_Toc"4。6知識(shí)庫(kù)應(yīng)用12_Toc”4。6.2知識(shí)庫(kù)應(yīng)用13HYPERLINK\l”_Toc”4。7查詢統(tǒng)計(jì)及優(yōu)化13HYPERLINK\l”_Toc”4。7。1下行毒啊你選你查詢13HYPERLINK\l”_Toc”4。7.2上行短信查詢13HYPERLINK\l”_Toc"4。7。3查詢優(yōu)化13HYPERLINK\l”_Toc"4.7.4分析報(bào)表14HYPERLINK\l”_Toc”4.8接口管理14HYPERLINK\l”_Toc"5安全性145.1接入方式安全考慮145。2性能保障15HYPERLINK\l”_Toc”6項(xiàng)目管理及實(shí)施方案15HYPERLINK\l”_Toc”6.1需求細(xì)化15HYPERLINK\l”_Toc"6.2軟件適應(yīng)性開(kāi)發(fā)和測(cè)試166.3系統(tǒng)安裝和整體調(diào)試16HYPERLINK\l”_Toc”6.4系統(tǒng)試運(yùn)行176.6初驗(yàn)后試運(yùn)行176.7顧客培訓(xùn)18HYPERLINK\l”_Toc"6.9.1培訓(xùn)對(duì)象18HYPERLINK\l”_Toc"6.9。2完畢培訓(xùn)的保障方法197技術(shù)服務(wù)和售后維護(hù)19HYPERLINK\l”_Toc"8。1服務(wù)體系208。3售后服務(wù)流程20HYPERLINK\l”_Toc”8。4售后服務(wù)方式218.4.17＊24小時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)218.4。2現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持21HYPERLINK\l”_Toc”8。4。3遠(yuǎn)程登錄診療218。4。4公司現(xiàn)場(chǎng)仿真專家會(huì)診218。4。6總經(jīng)理投訴熱線22HYPERLINK\l”_Toc"8。5售后服務(wù)保障方法22HYPERLINK\l”_Toc"8.5.1完善的售后支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)228。5.2客戶故障單升級(jí)管理方法23項(xiàng)目概述項(xiàng)目背景西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目重要實(shí)現(xiàn)與西寧國(guó)稅局12366系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互，將12366系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行解決并組裝成短信進(jìn)行批量發(fā)送，然后將短信解決成果反饋到12366系統(tǒng)的功效。實(shí)現(xiàn)西寧國(guó)稅局對(duì)12366系統(tǒng)內(nèi)的來(lái)電客戶進(jìn)行短信發(fā)送的功效，提高其對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠與現(xiàn)有有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)基于短信的增值應(yīng)用,不如生日祝愿、需求分析本期功效在一、二期功效基礎(chǔ)上增加新的業(yè)務(wù)功效，重要需求分析以下：1、短信收發(fā)及審核功效2、與征管系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)有關(guān)業(yè)務(wù)功效3、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用4、優(yōu)化數(shù)據(jù)查詢總體技術(shù)路線本方案根據(jù)西寧國(guó)稅局的特定需求，采用WINDOWS平臺(tái)，開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境基于WINDOWSserver,數(shù)據(jù)庫(kù)為ORACLE。J2EE技術(shù)架構(gòu)J2EE架構(gòu)普通在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中使用比較多,選擇了J2EE也就意味著選擇了一種開(kāi)放、自由、大型的技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)。正如前面的比較中說(shuō)的同樣，兩個(gè)方案的不同就在于應(yīng)用服務(wù)器的不同,J2EE的組件封裝是通過(guò)EJB來(lái)進(jìn)行的,開(kāi)發(fā)語(yǔ)言使用JAVA，而不像。NET方案和開(kāi)發(fā)語(yǔ)言無(wú)關(guān)的（實(shí)際普通使用VB，VC,C#比較多）.選擇J2EE的很重要一點(diǎn)就是具體廠商的應(yīng)用服務(wù)器的選擇，幾乎各個(gè)大的軟件廠商都開(kāi)發(fā)了基于JAVA的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品，如IBM、ORACLE、SUN、SYBASE、BEA等?，F(xiàn)在市場(chǎng)上比較好的是BEA公司的WebLogic、IBM的WEBSPHERE等，免費(fèi)的且性能較好的有TomCat、Jboss等。我們決定使用J2EE開(kāi)發(fā)之后,還需要選擇一種在性價(jià)比上適合平臺(tái)規(guī)定的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品。基于J2EE架構(gòu)的程序體系構(gòu)造是3層或多層的構(gòu)造，重要層次以下:顧客接口層，負(fù)責(zé)解決顧客和應(yīng)用程序的交互過(guò)程；它能夠是一種通過(guò)防火墻運(yùn)行的web瀏覽器,也能夠是普通的桌面應(yīng)用程序，還能夠是無(wú)線的移動(dòng)設(shè)備.表達(dá)邏輯層，定義了顧客界面要顯示的內(nèi)容和如何解決顧客的請(qǐng)求，根據(jù)所支持的是什么樣的顧客接口。對(duì)于不同的顧客,會(huì)有不同的版本。業(yè)務(wù)邏輯層，把業(yè)務(wù)邏輯封裝倒組件里面，通過(guò)和數(shù)據(jù)打交道，對(duì)應(yīng)用的業(yè)務(wù)規(guī)則建模?；A(chǔ)框架服務(wù)層，提供系統(tǒng)需要的其它某些公共功效，如消息，事務(wù)支持等.數(shù)據(jù)層，寄存全部的數(shù)據(jù)，寄存的形式能夠是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，文檔數(shù)據(jù)庫(kù),文獻(xiàn)，XML文檔，目錄服務(wù)等?；谶@種體系構(gòu)造的應(yīng)用程序采用了模型－視圖－控制器（MODEL—VIEW-CONTROLLER,MVC)的模式.它的重要目的是把數(shù)據(jù)（模型）和數(shù)據(jù)體現(xiàn)（視圖）形式分離出來(lái)。它們之間通過(guò)控制器來(lái)控制信息的流向.在我們的信息化系統(tǒng)中，含有2個(gè)容器：Web容器和EJB容器,它們包含了宿主SERVLETS、JSP頁(yè)面、公司級(jí)JAVABEAN組件供其它程序使用。從構(gòu)造層次上來(lái)分析，數(shù)據(jù)層和。NET方案同樣，應(yīng)用層和界面層就不同了。1.應(yīng)用層重要布署了兩個(gè)容器：Web容器和EJB容器，它們的具體構(gòu)造如圖：J2EE應(yīng)用服務(wù)器構(gòu)造2.運(yùn)行平臺(tái)基于J2EE架構(gòu)的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境非常大的一種優(yōu)勢(shì)就是平臺(tái)無(wú)關(guān)性，能夠運(yùn)行UNIX、WINDOWS、LINUX等不同的操作系統(tǒng)。平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)軟件構(gòu)造采用當(dāng)今流行的J2EE架構(gòu)設(shè)計(jì)，總體上分為三層：表達(dá)層、應(yīng)用層和接口適配層。系統(tǒng)特性：J2EE的優(yōu)越性：能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件環(huán)境上運(yùn)行高效的開(kāi)發(fā)，能夠?qū)⑼ㄓ玫囊患?jí)很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件完畢,這樣開(kāi)發(fā)人員能夠集中精力在如何創(chuàng)立商業(yè)邏輯上，對(duì)應(yīng)縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間支持異構(gòu)環(huán)境:J2EE能夠開(kāi)公布署在異構(gòu)環(huán)境中的可移植程序可伸縮性:J2EE領(lǐng)域提供了廣泛的負(fù)載平衡方略，能夠消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺(tái)服務(wù)器集成布署。穩(wěn)定的可用性：J2EE程序布署到可靠的操作系統(tǒng)中,支持長(zhǎng)久的可用性表達(dá)層直接面對(duì)最后顧客.本系統(tǒng)表達(dá)層為B/S界面。B/S顧客界面為瀏覽器界面，安裝在WEB應(yīng)用服務(wù)器上,以動(dòng)態(tài)方式執(zhí)行。應(yīng)用層模塊是短消息中心控制臺(tái)的實(shí)現(xiàn)層,完畢業(yè)務(wù)管理的全部功效。本部分涉及多個(gè)子系統(tǒng)的各個(gè)功效模塊實(shí)現(xiàn)，若雅公司能夠根據(jù)顧客的需求靈活定制具體功效.接口適配器池完畢對(duì)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口適配的功效，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行商網(wǎng)關(guān)接口連接和管理。系統(tǒng)架構(gòu)功效構(gòu)造基于移動(dòng)代理服務(wù)器的整體架構(gòu)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。能夠兼容管理短信、彩信、WAP等多個(gè)能力。同時(shí)能夠較好的和現(xiàn)有的短信平臺(tái)兼容,確保了良好的擴(kuò)展性。為項(xiàng)目的后期規(guī)劃提供了好的基礎(chǔ)。物理構(gòu)造西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的物理構(gòu)造以下：短信應(yīng)用平臺(tái)和西寧國(guó)稅局應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)隔離，通過(guò)防火墻和前置機(jī)進(jìn)行隔離，短信平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)雙網(wǎng)卡和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)的交互。通過(guò)網(wǎng)閘確保內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交互的安全。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器都采用雙機(jī)熱備的形式進(jìn)行,保障平臺(tái)的可靠性。在現(xiàn)有的硬件服務(wù)器上增加一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)為ORACLE10G，將應(yīng)用和數(shù)據(jù)分離，提供系統(tǒng)解決效率和可靠性。系統(tǒng)功效顧客和權(quán)限管理本模塊能夠?qū)Φ卿浧脚_(tái)的顧客進(jìn)行管理?？蓪?shí)現(xiàn)分級(jí)分權(quán)限分派業(yè)務(wù)能力。涉及以下功效：增加顧客：錄入顧客的名稱、密碼、所在部門(mén)、聯(lián)系信息等；同時(shí)對(duì)于該顧客能夠查看的各通訊錄名單的權(quán)限進(jìn)行自定義設(shè)立，涉及三種通訊錄，以及與否能導(dǎo)入聯(lián)系號(hào)碼等的權(quán)限；修改顧客：修改顧客的名稱、密碼、部門(mén)、聯(lián)系信息等；刪除顧客:刪除一種或多個(gè)顧客；查詢顧客：按名稱或角色查詢；修改登錄顧客密碼：修改登錄顧客的密碼；設(shè)立角色:為顧客賦予一種或多個(gè)角色.當(dāng)對(duì)角色的功效權(quán)限進(jìn)行修改后，則已賦予該角色的顧客的權(quán)限也隨之變化。對(duì)于一種顧客被賦予多個(gè)角色的情形,該顧客權(quán)限為所賦予的全部角色權(quán)限的合集。全部對(duì)顧客的增加、修改、刪除、密碼修改和設(shè)立角色操作應(yīng)有日志統(tǒng)計(jì),內(nèi)容涉及執(zhí)行操作的顧客、時(shí)間，以及執(zhí)行的操作。對(duì)于接入單位的內(nèi)部顧客，能夠作為短消息中心的一種顧客進(jìn)行統(tǒng)一管理，但內(nèi)部顧客除了修改本身信息和密碼外，不含有對(duì)短消息中心進(jìn)行管理操作的權(quán)限。角色管理設(shè)立不同的角色,并可修改和刪除。涉及以下功效:增加角色：錄入角色的名稱和描述；修改角色：修改角色的名稱和描述；刪除角色：刪除一種或多個(gè)角色；查詢角色:按名稱或功效權(quán)限查詢；設(shè)立功效權(quán)限：在全部功效中挑選某些功效賦予一種角色。角色分超級(jí)顧客和普通顧客，系統(tǒng)只有一種超級(jí)顧客，含有角色管理和顧客管理功效.超級(jí)顧客不能刪除自己，也不能修改自己的權(quán)限。能根據(jù)接入單位的機(jī)構(gòu)部門(mén)設(shè)立角色并配備管理權(quán)限.在刪除角色時(shí)，只有當(dāng)系統(tǒng)中不存在與該角色對(duì)應(yīng)的顧客時(shí)，才可進(jìn)行刪除操作。全部對(duì)角色的增加、修改、刪除和設(shè)立權(quán)限操作應(yīng)有日志統(tǒng)計(jì)，內(nèi)容涉及執(zhí)行操作的顧客、時(shí)間，以及執(zhí)行的操作。系統(tǒng)管理提供下列系統(tǒng)管理功效：參數(shù)管理：能夠設(shè)立系統(tǒng)中需要用到的基礎(chǔ)參數(shù)，如通訊錄中所需的節(jié)假日、短信發(fā)送中所需的慣用短消息。日志管理：查詢各類日志涉及操縱日志、報(bào)警日志數(shù)據(jù)備份:系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)備份功效，啟用自動(dòng)備份,可設(shè)立備份方略和數(shù)據(jù)備份的具體時(shí)間,如:按天備份、按周備份、按月備份,時(shí)間精確到分鐘。系統(tǒng)定制：支持對(duì)系統(tǒng)的個(gè)性化功效和通訊錄的定制信息進(jìn)行設(shè)立和管理.個(gè)性化功效涉及桌面墻紙、頁(yè)面標(biāo)題、手機(jī)號(hào)碼過(guò)濾方式等；通訊錄定制信息應(yīng)用于通訊錄管理模塊中,如：需要在通訊錄管理模塊中增加身份證號(hào)碼字段，即可于通訊錄設(shè)立中定制。短信審核功效短信審核對(duì)于短信的發(fā)送增加審核功效，審核通過(guò)的短信，才干提交行業(yè)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行發(fā)送。短信審核支持一下流程。審核查詢提供對(duì)現(xiàn)在短信的審核狀況進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)的功效，查詢條件支持短信內(nèi)容、接受人、發(fā)送人、審核狀態(tài)等條件進(jìn)行組合查詢。支持對(duì)查詢成果的導(dǎo)出功效，支持EXCEL和txt。審核設(shè)立提供對(duì)審核短信的有關(guān)參數(shù)的設(shè)定，涉及審核時(shí)效、審核短信告知、告知時(shí)間、告知號(hào)碼參數(shù)等與征管系統(tǒng)的交互功效DB短信西寧國(guó)稅短信應(yīng)用平臺(tái)與征管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，定時(shí)去征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)取數(shù)據(jù)進(jìn)行短信發(fā)送，同時(shí)將狀態(tài)報(bào)告回寫(xiě)到征管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。短信應(yīng)用平臺(tái)支持讀取數(shù)據(jù)規(guī)則的設(shè)定,涉及讀取間隙、讀取時(shí)間、回寫(xiě)字段、與否需要狀態(tài)報(bào)告等等。界面發(fā)送通過(guò)短信應(yīng)用平臺(tái)短信發(fā)送界面,導(dǎo)入表數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)覽,再進(jìn)行短信的發(fā)送。短信導(dǎo)入預(yù)覽支持對(duì)現(xiàn)在導(dǎo)入數(shù)據(jù)的成果進(jìn)行呈現(xiàn)。提供確認(rèn)和取消功效。支持立刻發(fā)送和定時(shí)發(fā)送；支持短信模板進(jìn)行內(nèi)容選用，支持參數(shù)加內(nèi)容的方式生成模板,支持模板的添加、修改、刪除模板操作。知識(shí)庫(kù)應(yīng)用知識(shí)庫(kù)同時(shí)現(xiàn)在西寧國(guó)稅局內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中有知識(shí)庫(kù)應(yīng)用,需要解決如何在外網(wǎng)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn),同時(shí)還不影響內(nèi)網(wǎng)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)。能夠考慮一下二種方式：1。中間庫(kù)方式即在短信平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)應(yīng)用中間建立一套中間庫(kù)，將知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同時(shí)到中間庫(kù),短信平臺(tái)實(shí)時(shí)去取和呈現(xiàn)。中間庫(kù)國(guó)稅局負(fù)責(zé)維護(hù)。2。接口方式短信平臺(tái)提供URL或WS接口,知識(shí)庫(kù)將數(shù)據(jù)同時(shí)到短信平臺(tái)，短信平臺(tái)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的呈現(xiàn)和查詢.知識(shí)庫(kù)應(yīng)用知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用重要涉及:知識(shí)庫(kù)的呈現(xiàn)、知識(shí)庫(kù)的查詢、知識(shí)庫(kù)的下載。同時(shí)需要對(duì)知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)進(jìn)行日志的統(tǒng)計(jì)。對(duì)知識(shí)庫(kù)的下載進(jìn)行對(duì)應(yīng)的權(quán)限控制。查詢統(tǒng)計(jì)及優(yōu)化下行短信查詢對(duì)系統(tǒng)發(fā)送的短信統(tǒng)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),可根據(jù)操作顧客、手機(jī)號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間范疇等條件，進(jìn)行下行短信的查詢和統(tǒng)計(jì)，并支持導(dǎo)出功效.對(duì)短信的發(fā)送方進(jìn)行分辨，是顧客名發(fā)送的還是征管系統(tǒng)發(fā)送的.對(duì)短信的發(fā)送方式進(jìn)行分類，是DB發(fā)送還是手工發(fā)送的。上行短信查詢對(duì)系統(tǒng)接受的上行短信統(tǒng)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可根據(jù)操作顧客、手機(jī)號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間范疇等條件,進(jìn)行下行短信的查詢和統(tǒng)計(jì)，并支持導(dǎo)出功效。查詢優(yōu)化查詢優(yōu)化涉及下列環(huán)節(jié)：1。更換MYSQL為oracle數(shù)據(jù)庫(kù)2.根據(jù)短信的量進(jìn)行表構(gòu)造的設(shè)計(jì)和優(yōu)化3.對(duì)查詢語(yǔ)句和查詢方略進(jìn)行優(yōu)化分析報(bào)表提供多樣的化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持多維度統(tǒng)計(jì)，支持柱狀圖、餅圖等.報(bào)表支持：下行統(tǒng)計(jì)報(bào)表、上行短信統(tǒng)計(jì)報(bào)表.接口管理西寧國(guó)稅局短信應(yīng)用系統(tǒng)提供API、DB、WebService、URL接口等連接方式，供具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的移動(dòng)信息化。下面對(duì)接口方式作一種列表介紹.接口闡明DB接口?短信平臺(tái)可訪問(wèn)公司信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。支持MicrosoftSQLServer、Sybase、DB2、Oracle、Informix、MySQL等數(shù)據(jù)庫(kù)?短信平臺(tái)使用MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，提供原則數(shù)據(jù)庫(kù)接口供公司信息系統(tǒng)訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)公司信息系統(tǒng)的短信、應(yīng)用。API接口?提供原則API供公司信息系統(tǒng)調(diào)用.支持C/C++/Java/.Net/PB/Delphi/VB/VC等慣用程序開(kāi)發(fā)語(yǔ)言;API支持Linux/Windows/Unix等多個(gè)操作系統(tǒng)webservice接口?提供WEBSERVICE網(wǎng)絡(luò)接口，實(shí)現(xiàn)公司信息系統(tǒng)的短信、應(yīng)用URL接口.基于HTTP合同提供的url服務(wù)。安全性接入方式安全考慮（1）短信平臺(tái)系統(tǒng)支持移動(dòng)專線接入方式，短信平臺(tái)與運(yùn)行商行業(yè)網(wǎng)關(guān)通過(guò)移動(dòng)專線相連。短信平臺(tái)并不連接到Internet公網(wǎng),從網(wǎng)絡(luò)層面確保系統(tǒng)的安全可靠性；(2)短信平臺(tái)支持通過(guò)Internet公網(wǎng)連接到運(yùn)行商網(wǎng)關(guān)，使用短信平臺(tái)與Internet之間的硬件防火墻和短信平臺(tái)的內(nèi)置軟件防火墻,確保系統(tǒng)的安全性.性能保障性能保障方面，短信平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)以下幾方面進(jìn)行了有力的保障。1。解決能力2.業(yè)務(wù)能力3.運(yùn)行業(yè)務(wù)服務(wù)能力4.業(yè)務(wù)話單保存能力5.系統(tǒng)穩(wěn)定性6.可靠性7。消息丟失率8。故障恢復(fù)時(shí)間9。消息損失概率10。TCP連接恢復(fù)時(shí)間項(xiàng)目管理及實(shí)施方案本項(xiàng)目上海若雅軟件有限公司以總承包商的身份參加，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施。需求細(xì)化在需求細(xì)化方面，若雅軟件公司采用原型系統(tǒng)確認(rèn)需求的方式開(kāi)展工作.我方召集西寧國(guó)稅局方的技術(shù)專家以及系統(tǒng)的最后使用者對(duì)我公司開(kāi)發(fā)的原型系統(tǒng)功效、性能、操作方式進(jìn)行確認(rèn)，以此作為顧客需求挖掘的方式。這種“原型系統(tǒng)需求分析法”在我公司的多個(gè)案例中得到了應(yīng)用，實(shí)踐證明達(dá)成的效果以下：能夠大大加緊系統(tǒng)需求確認(rèn)的效率，利于下一步工作的開(kāi)展；能夠匯總西寧國(guó)稅局方不同部門(mén)人員對(duì)需求的理解，有助于需求的深層次挖掘；我方能夠較好理解需求的重點(diǎn)；可避免由需求體現(xiàn)的多義性引發(fā)的雙方對(duì)需求理解的不一致性;西寧國(guó)稅局只需要參加需求討論,編寫(xiě)工作較少,可大大節(jié)省西寧國(guó)稅局方的工作量。軟件適應(yīng)性開(kāi)發(fā)和測(cè)試在本項(xiàng)目中，在需求細(xì)化后，我方將根據(jù)信息中心對(duì)需求不同的關(guān)注點(diǎn)基于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行適應(yīng)性開(kāi)發(fā)。適應(yīng)性開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)在：西寧國(guó)稅局所關(guān)注的功效在實(shí)際中，我方將對(duì)多類顧客的不同規(guī)定特定對(duì)應(yīng)的功效。顧客所喜歡的操作界面和操作習(xí)慣根據(jù)不同顧客對(duì)顧客界面的習(xí)慣和愛(ài)好定制對(duì)應(yīng)的界面。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完畢后，將按照我公司對(duì)軟件產(chǎn)品的測(cè)試流程完畢對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試。系統(tǒng)安裝和整體調(diào)試系統(tǒng)安裝涉及在外購(gòu)軟硬件系統(tǒng)的集成、應(yīng)用軟件的集成、系統(tǒng)整體的聯(lián)調(diào)等，重要內(nèi)容涉及：——安裝環(huán)境二次檢查——開(kāi)工前準(zhǔn)備--開(kāi)工——軟件調(diào)測(cè)——項(xiàng)目質(zhì)量檢查系統(tǒng)調(diào)試完畢后,對(duì)軟件質(zhì)量進(jìn)行自檢，輸出《軟件質(zhì)量自檢報(bào)告》。調(diào)試完畢后,雙方共同訂立《設(shè)備安裝報(bào)告》并蓋章。整個(gè)施工過(guò)程中，若雅軟件公司項(xiàng)目組長(zhǎng)應(yīng)與西寧國(guó)稅局項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親密合作，雙方構(gòu)成項(xiàng)目聯(lián)系小組，定時(shí)召開(kāi)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)雙方的配合問(wèn)題,報(bào)告項(xiàng)目狀況及進(jìn)度。項(xiàng)目質(zhì)量檢查設(shè)備安裝調(diào)測(cè)后，項(xiàng)目組長(zhǎng)申請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理以及有關(guān)監(jiān)督人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量進(jìn)行檢查，輸出《質(zhì)量檢查報(bào)告》.一旦有不符合質(zhì)量原則的，項(xiàng)目組長(zhǎng)將負(fù)責(zé)責(zé)成安裝人員及時(shí)整治直到質(zhì)量達(dá)標(biāo)。因顧客因素造成不規(guī)范，將形成《項(xiàng)目備忘錄》,雙方簽字確認(rèn)。系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)整體安裝調(diào)試完畢后，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在試運(yùn)行階段，項(xiàng)目維護(hù)人員需要根據(jù)西寧國(guó)稅局的使用問(wèn)題報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改，直到系統(tǒng)滿足西寧國(guó)稅局的需求為止。初驗(yàn)在項(xiàng)目初驗(yàn)前，若雅軟件公司應(yīng)向西寧國(guó)稅局提交必要的技術(shù)資料和竣工資料，涉及：接入單位系統(tǒng)技術(shù)資料——《系統(tǒng)技術(shù)手冊(cè)》--《系統(tǒng)安裝手冊(cè)》——《系統(tǒng)使用手冊(cè)》——《系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)》——《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)手冊(cè)》項(xiàng)目竣工資料：—-設(shè)計(jì)文獻(xiàn)；——系統(tǒng)測(cè)試統(tǒng)計(jì)；——設(shè)備安裝報(bào)告；-—項(xiàng)目技術(shù)文獻(xiàn)；由我方和顧客方共同編寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收規(guī)范》,雙方按照驗(yàn)收規(guī)范對(duì)接入單位系統(tǒng)完畢測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試完畢，測(cè)試人員將整頓好的測(cè)試報(bào)告提交給西寧國(guó)稅局。如初驗(yàn)測(cè)試成果符合規(guī)定,雙方訂立《系統(tǒng)初驗(yàn)證書(shū)》，表明雙方同意系統(tǒng)投入試運(yùn)行。對(duì)于在初驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響系統(tǒng)運(yùn)行的遺留問(wèn)題，責(zé)任方將盡快予以解決.對(duì)于在初驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不影響系統(tǒng)運(yùn)行且臨時(shí)無(wú)法修正的遺留問(wèn)題,若雅軟件公司應(yīng)盡快予以解決，但不影響《系統(tǒng)初驗(yàn)證書(shū)》的生效.初驗(yàn)后試運(yùn)行在初驗(yàn)完畢之日起系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行1個(gè)月的試運(yùn)行期間內(nèi)，若雅軟件公司將及時(shí)向信息中心提供技術(shù)指導(dǎo),并適時(shí)派出經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡視和檢查，以確保系統(tǒng)的正常工作.顧客培訓(xùn)在試運(yùn)行期間，若雅軟件公司將根據(jù)合同規(guī)定對(duì)顧客方人員進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)前，若雅軟件負(fù)責(zé)編寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和發(fā)放培訓(xùn)材料。顧客培訓(xùn)是確保整個(gè)項(xiàng)目成功的重要環(huán)節(jié)之一。上海若雅將針對(duì)不同類型使用人員按培訓(xùn)內(nèi)容的不同進(jìn)行培訓(xùn)服務(wù)。力求速遞平臺(tái)的管理人員能在盡量短的時(shí)間之內(nèi)達(dá)成熟悉軟件系統(tǒng)，并能夠純熟掌握應(yīng)用系統(tǒng)的操作的目的。培訓(xùn)工作是整個(gè)系統(tǒng)得以正常運(yùn)行的核心,上海若雅非常強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作的質(zhì)量,并嚴(yán)格按照我司和顧客制訂的培訓(xùn)計(jì)劃完畢培訓(xùn)工作.培訓(xùn)對(duì)象1、系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員是指對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中的系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員通過(guò)培訓(xùn),重要能達(dá)成下列目的：掌握有關(guān)設(shè)備的安裝與調(diào)試辦法；掌握系統(tǒng)的初始化和重要參數(shù)的設(shè)定辦法；熟悉數(shù)據(jù)備份的多個(gè)辦法；掌握對(duì)普通性故障的診療、定位和排除；掌握系統(tǒng)故障后的恢復(fù)辦法；純熟查閱多個(gè)系統(tǒng)操作和維護(hù)手冊(cè)。2、監(jiān)控臺(tái)管理員這里的監(jiān)控臺(tái)管理人員是指對(duì)平臺(tái)的進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員通過(guò)培訓(xùn)，重要能達(dá)成能夠純熟使用網(wǎng)站的后臺(tái)管理功效的目，涉及接入管理配備增值業(yè)務(wù)等功效。3、接入單位開(kāi)發(fā)人員這里重要指通過(guò)短消息中心提供的接口，進(jìn)行開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)人員，通過(guò)培訓(xùn)能達(dá)成調(diào)用短消息中心接口實(shí)現(xiàn)短信基本通信及增值業(yè)務(wù)的能力.由我司富有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)人員對(duì)西寧國(guó)稅局管理員、部分領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)工作人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),重要以授課結(jié)合上機(jī)操作的方式為主，培訓(xùn)場(chǎng)地由顧客方提供.完畢培訓(xùn)的保障方法制訂具體的培訓(xùn)計(jì)劃，涉及接受培訓(xùn)人員狀況、培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)老師資格、接受培訓(xùn)人員需準(zhǔn)備的基礎(chǔ)知識(shí)等等.為每個(gè)接受培訓(xùn)人員準(zhǔn)備完整的培訓(xùn)教材及資料。培訓(xùn)成果需考核確認(rèn),并經(jīng)雙方簽字確認(rèn),考核重要為上機(jī)操作。對(duì)接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)意見(jiàn)咨詢，具體理解公司在培訓(xùn)方面的局限性,涉及培訓(xùn)內(nèi)容、強(qiáng)度、規(guī)定、培訓(xùn)工程師專業(yè)水平等，公司將根據(jù)意見(jiàn)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié).在培訓(xùn)過(guò)程中設(shè)立雙方的培訓(xùn)協(xié)調(diào)人，雙方可對(duì)培訓(xùn)中可能會(huì)碰到的多個(gè)狀況進(jìn)行協(xié)商解決。上海若雅公司確保進(jìn)行培訓(xùn)的培訓(xùn)工程師都是含有非常強(qiáng)理論基礎(chǔ)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員,并接受過(guò)多個(gè)有關(guān)的深層次專業(yè)培訓(xùn)。終驗(yàn)在試運(yùn)行期滿前一周內(nèi)，西寧國(guó)稅局負(fù)責(zé)組織終驗(yàn)并書(shū)面告知若雅軟件公司進(jìn)行協(xié)助，終驗(yàn)將在試運(yùn)行期滿后兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行.終驗(yàn)后,雙方訂立《項(xiàng)目竣工驗(yàn)收證書(shū)》表明系統(tǒng)已通過(guò)終驗(yàn)。技術(shù)服務(wù)和售后維護(hù)若雅軟件致力于為客戶提供一流的技術(shù)支持和服務(wù)，“不僅讓客戶滿意,并且讓客戶感動(dòng)”是我方技術(shù)支持和服務(wù)的目的。我公司在向客戶提供最佳產(chǎn)品的同時(shí)，承諾向西寧國(guó)稅局提供最佳的服務(wù).我公司倡導(dǎo)的“以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)"是我方優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。為了保障接入單位的正常運(yùn)行，最大程度地保障顧客的有關(guān)利益，我方在技術(shù)支持和售后服務(wù)方面重要有下列三個(gè)指導(dǎo)思想：系統(tǒng)維護(hù)以防止為主,在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完畢之后,我公司有責(zé)任協(xié)助建設(shè)方建立一種無(wú)憂環(huán)境，其重要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠各級(jí)技術(shù)隊(duì)伍。在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中,我公司會(huì)盡量地協(xié)助顧客方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。我方有一套完整的分級(jí)架構(gòu)的系統(tǒng)支持維護(hù)體系,涉及支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以確保對(duì)應(yīng)的責(zé)任和承諾.服務(wù)體系我公司為本項(xiàng)目提供的的服務(wù)體系是以兩級(jí)客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)的二級(jí)服務(wù)體系，涉及上海一級(jí)客戶服務(wù)中心和西寧二級(jí)客戶服務(wù)中心。 基本架構(gòu)以下：上海總部一級(jí)客戶服務(wù)中心上?？偛恳患?jí)客戶服務(wù)中心研發(fā)中心（南京）青海市場(chǎng)中心甘肅市場(chǎng)中心研發(fā)中心（南京）青海市場(chǎng)中心甘肅市場(chǎng)中心技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容若雅軟件承諾在項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都提供最優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，我方參考項(xiàng)目的階段劃分，把技術(shù)支持和維護(hù)工作分為四個(gè)階段：項(xiàng)目實(shí)施階段、系統(tǒng)試運(yùn)行階段、保修期階段、系統(tǒng)保修期后來(lái)的階段.售后服務(wù)流程若雅軟件的售后服務(wù)，建立了科學(xué)化、流程化的體系，公司客戶服務(wù)中心將按照服規(guī)定,提供快捷有效的服務(wù)，更加好地支持本次接入單位項(xiàng)目建設(shè).客戶服務(wù)中心以定時(shí)或不定時(shí)的進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和客戶意見(jiàn)調(diào)查的形式，回訪客戶，及時(shí)理解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，對(duì)公司客戶服務(wù)中心的工作有什么意見(jiàn)或建議?？蛻舴?wù)中心應(yīng)根據(jù)反饋回來(lái)的信息,合理、及時(shí)的改善公司客戶服務(wù)的工作.售后服務(wù)方式7＊24小時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)我方將為西寧國(guó)稅局提供24小時(shí)響應(yīng)的服務(wù),并提供特殊的通訊聯(lián)系方法。公司為每位技術(shù)支持工程師配備手機(jī),并確保24小時(shí)開(kāi)機(jī)，這種方式能夠非常及時(shí)的響應(yīng)西寧國(guó)稅局的問(wèn)題.在設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障的狀況下，若雅軟件承諾在4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，承諾在1小時(shí)內(nèi)制訂解決方案，之后2小時(shí)內(nèi)排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持對(duì)于嚴(yán)重故障造成系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，通過(guò)電話或者遠(yuǎn)程方式無(wú)法解決的，我公司將派出系統(tǒng)工程師到西寧國(guó)稅局現(xiàn)場(chǎng)為西寧國(guó)稅局解決問(wèn)題。遠(yuǎn)程登錄診療如果西寧國(guó)稅局碰到某些設(shè)備調(diào)試的基本問(wèn)題，我方的支持工程師或?qū)＜夷軌蛲ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)登錄到顧客系統(tǒng)上來(lái)查看問(wèn)題所在,并指導(dǎo)西寧國(guó)稅局排除故障。這種方式能夠以更快、更及時(shí)的方式達(dá)成親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。公