顧問式銷售流程ssp教材課程

參謀式銷售流程SSP2021年3月銷售模式的劃分參謀式銷售：是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。參謀式銷售與傳統(tǒng)銷售理論的區(qū)別傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低地賣出產(chǎn)品；而參謀式銷售認(rèn)為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，效勞本身就是商品，效勞是為了與顧客達(dá)成溝通。可以看出，參謀式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和參謀三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)參謀式銷售的關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)式銷售參謀式銷售單贏雙贏帶來的益處購置周期無需求有購買意識(shí)想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)成交滿意改變需求關(guān)心并幫助客戶贏得客戶的信任增強(qiáng)客戶的信任感探詢并理解客戶的真正需求創(chuàng)造并保持客戶的熱情最終目標(biāo)：雙贏

信心需求購買力銷售的三要素：顯性需求隱性需求結(jié)論：

1滿足用戶的顯性需求是底線。

2隱性需求是培養(yǎng)用戶忠誠度的最好武器。(吃飯的案例〕陳述

個(gè)人意見

小組意見

最終意見

1如果一個(gè)銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。

2我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。

3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。

4顧客知道他們想要什么。

5在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間。

6顧客最關(guān)心是價(jià)格。

7良好的說服力是一個(gè)銷售人員最大的才能。

8銷售人員應(yīng)該禮貌的向顧客指出競爭對手的弱點(diǎn)。

9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能。

10如果顧客要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況。

11最好的銷售人員是能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額。

12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定。

13顧客所做出的決定，絕大多數(shù)是理性的。

14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司。

真實(shí)一刻企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快的購車體驗(yàn)和車主經(jīng)驗(yàn)的時(shí)機(jī)點(diǎn)這些時(shí)機(jī)點(diǎn)隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時(shí)刻〞(Moments)只要確認(rèn)這些時(shí)刻，公司就能了解與客戶接觸時(shí)，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)這些“時(shí)刻〞，就是“真實(shí)一刻〞〔MomentofTruth)倒水的案例客戶預(yù)期主動(dòng)將經(jīng)歷告訴5個(gè)人如果得到所期望的

...感動(dòng)滿意在意識(shí)的引導(dǎo)下告訴1個(gè)人失望主動(dòng)將經(jīng)歷告訴10個(gè)人以上客戶期望值的管理顧客不會(huì)抱怨...他們會(huì)去別的地方!客戶的期望值在那里的得到地？1、競爭會(huì)超出顧客的期望值2、科技進(jìn)步、資訊多元化會(huì)教導(dǎo)顧客3、自己或朋友對相似產(chǎn)品或效勞的經(jīng)驗(yàn)PSPMPMPCS的活動(dòng)量與銷售業(yè)績成正比的提高CS，使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定開展提高CS，是需要有本錢投入的，它是建立在企業(yè)素養(yǎng)和員工素養(yǎng)的根底上來開展的……以“顧客第一〞概念為本，“關(guān)鍵時(shí)刻〞為綱把握客戶的理性因素，控制客戶的感性因素。準(zhǔn)備〔集客〕目的①提升來店顧客組數(shù)，確保銷售方案的完成②維持與顧客的關(guān)系，收集顧客信息③提升顧客滿意度④標(biāo)準(zhǔn)銷售人員的日常工作，開展P.D.C.A.活動(dòng)集客活動(dòng)的執(zhí)行方法①P〔Plan〕制定方案，設(shè)定目標(biāo)②D〔Do〕銷售人員進(jìn)行顧客維系和集客動(dòng)作③C〔Check〕由銷售經(jīng)理進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)④A〔Action〕不斷改進(jìn)，提升效率⑤在P.D.C.A.過程中靈活運(yùn)用銷售各項(xiàng)工具表格，收集顧客信息并進(jìn)行分析整理我要以滿腔的熱情來迎接今天。我決不考慮失敗，并且把不可能、放棄、辦不到、行不通、沒希望等字眼從我的字典中除去。因?yàn)檫@些都是失敗者的藉口。今后，我要觀察和學(xué)習(xí)別人成功的秘訣，當(dāng)一天工作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當(dāng)我精疲力竭時(shí)，絕對拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日成功的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的廉價(jià)。當(dāng)別人不再奮斗之時(shí)，我的時(shí)機(jī)來了，終有一天我會(huì)豐收的。今日，我不可因昨日的成功而滿足，因?yàn)檫@是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無比的信心迎向今日的太陽。只要我有一口氣在，我就堅(jiān)持到底。因?yàn)槲椰F(xiàn)在了解了成功的秘訣：只要我堅(jiān)持到底，我就會(huì)成功。我要堅(jiān)持！我一定會(huì)成功!使命宣言

--給自己的話客戶的疑慮我能信任他們嗎?沒有時(shí)間他們是適宜的人選?當(dāng)你第一次走進(jìn)展廳對周圍感到陌生，你心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無助？你的不確定因素有哪些？你希望得到什么幫助？接待我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?控制區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)引導(dǎo)客戶進(jìn)入我的控制區(qū)我怎樣認(rèn)識(shí)到顧客處在相應(yīng)的階段？我們對顧客行為的一般反響是怎么樣的？注意禮節(jié)，融洽雙方關(guān)系調(diào)整交流方式，有效溝通根據(jù)客戶調(diào)整自我行為幫助客戶消除疑慮建立客戶的信任感禮節(jié)

——作為/迎接客人交流

——正面的態(tài)度客戶接待經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)對上門的客戶都負(fù)有責(zé)任，我們必須以禮貌的，公平和專業(yè)的態(tài)度對待所有的客戶

表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制壓力客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹如何接近客戶ⅠIⅤⅢⅡ壓力輕松冷淡客戶一上門，即刻迎接并展開洽談話術(shù)客戶一上門，任由客戶觀察、待其召喚時(shí)再前去效勞客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹首先招呼、任其觀察、主動(dòng)前去介紹熱情接待問候接觸/開場名片應(yīng)用自我介紹座位安排共同話題最近好嗎XX先生聽說現(xiàn)在調(diào)至XX公司感謝你的邀請前幾天你百忙中抽空光臨，謝謝，今天特地來看看有沒有什么需再我在給您解釋的往日關(guān)系你的發(fā)型很棒你的衣服很漂亮，今年最流行你的手受傷了，還好吧對方本人下這么大的雨您還趕過來與生活環(huán)境有關(guān)今天天氣很好/今天天氣很冷與季節(jié)有關(guān)早上好中午好下午好與時(shí)間有關(guān)共同話題如何接近客戶不同的態(tài)度不同的習(xí)慣用語積極主動(dòng)試試看有沒有其他方法我可以選擇另一種方式我可以控制自己的情緒我可以再想想看其他表達(dá)方式我打算…消極被動(dòng)我已無能為力我就是這樣的人他太過分了他們不會(huì)接受我想…大概…也許是…

或許…恐怕…不見得…銷售人員的自我管理需求分析主導(dǎo)型分析型社交型主導(dǎo)型分析型社交型主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言語音語調(diào)衣著服裝決策群體把門人：收集、過濾、掌握信息的人采買人：與你接觸、進(jìn)行談判的人使用人：使用這項(xiàng)產(chǎn)品或效勞的人決定人：對是否購置作最后決定的人影響人：公開或在幕后影響決定的人需求分析“這是專業(yè)銷售流程的重心所在，通過洽談，我們可以了解客戶的需求。〞探詢客戶的需求好的方法：利用開放式和封閉式的問題對客戶進(jìn)行提問。開放式：答案是多樣的，是沒有限制的，是沒有框架的，可以讓對方自由發(fā)揮的。例：1、最近您都忙些什么？2、您都選擇什么樣的車子。封閉式：答案是唯一的，是有限制的，是在提問時(shí)給對方一個(gè)框架，讓對方只能在框架里選擇答復(fù)的。例：1、今天吃飯了嗎？2、您愛我嗎？練習(xí)：小組內(nèi)列舉20個(gè)開放和封閉的提問。

1、你以前開過什么車？2、你以前接觸過我們的車嗎？1、你準(zhǔn)備買多少價(jià)位的車子？2、你買車只是你自己開嗎？1、你感覺我們的樂騁做你的家庭用車怎么樣？2、你不覺得這款車的顏色特別適合你們倆開嗎？一般性問題區(qū)分性問題聯(lián)接性問題提問的步驟積極式傾聽展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法積極式傾聽客戶初訪的25個(gè)問題1、客戶的姓名？2、客戶之前是否來店參觀或已去過其他品牌店？3、客戶重視哪些配置？4、客戶的購置預(yù)算？5、客戶中意的車型？6、與客戶約定下次洽談的時(shí)間是否為一周內(nèi)？7、客戶的購車用途？8、使用者/決策者是誰？9、與其他廠牌競爭的情況？10、客戶前次購車周期多久？11、客戶在現(xiàn)在用車上的問題？12、與客戶商談是否超過20分鐘？13、客戶對意向車型的看法？14、客戶還有哪些疑慮？15、客戶的購車原因？16、客戶來展廳即直奔他所想買的車?17、是否有談到新車顏色的選擇？18、是否有談到車價(jià)及配件問題？19、與客戶的話題是否導(dǎo)入付款方式？20、是否談及售后效勞及手續(xù)?21、有掌握客戶公司名稱、地址與工作內(nèi)容？22、是否了解客戶家庭成員狀況？23、客戶的穿著/配件？24、大致能掌握客戶的興趣與性格？25、可以與客戶談些車輛外的話題？目的經(jīng)由客戶體驗(yàn)，滿足客戶的購車需求，放大客戶擁有的感覺。銷售參謀的任務(wù)1、主動(dòng)邀請客戶參與試乘試駕；2、在試駕之前完成所有的車輛平安、功能、5S檢查；3、針對客戶的需求，在客戶試駕之前示范車輛的功能；4、客戶試駕過程中，了解客戶的滿意度；5、克服異議，嘗試簽約；6、過程中顯示效勞意識(shí)及態(tài)度。銷售主管的職責(zé)1、查閱客戶記錄，了解客戶對試乘試駕的意見；2、確保銷售參謀能按照試乘試駕的流程進(jìn)行。試乘試駕關(guān)鍵的行為試車前1、主動(dòng)邀約客戶試車；2、消除客戶試車的疑慮；3、提供客戶不同的路線/時(shí)間選擇；4、完成所有的車輛平安、功能、5S檢查。試車中1、試駕中把握客戶喜好,進(jìn)行示范與解說；2、客戶試駕時(shí)，注意提醒并了解其對車的滿意度；3、強(qiáng)調(diào)車輛帶給客戶實(shí)際生活上的利益。試車后1、試駕后請客戶填寫意見表；2、對于客戶的異議進(jìn)行解說；3、如果客戶滿意，提出邀約成交的請求。要求承諾檢查并滿足客戶需求，邀約訂單。常見的錯(cuò)誤行為：沒有進(jìn)行試乘試駕的概述；沒有注意平安的提醒；過程中沒有適時(shí)的贊美。話術(shù)演示—試乘試駕試駕邀約銷售參謀：“先生，剛剛我為您做了一個(gè)車輛的介紹，光聽我說您感覺不到這輛車的種種優(yōu)點(diǎn)，車只有在動(dòng)態(tài)的時(shí)候才能表現(xiàn)出他的價(jià)值，靜態(tài)只能看到外表，如果您有興趣的話，我可以為您安排試乘試駕，讓您親自感受一下，您看可以嗎。〞解釋：要主動(dòng)去邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，讓客戶能夠親自體驗(yàn)駕乘的感覺，以此驗(yàn)證產(chǎn)品介紹中提到的產(chǎn)品賣點(diǎn)。1、一般情況下客戶會(huì)有四種反映：A、客戶接受邀約B、客戶愿意接受邀約，但是沒帶駕照C、客戶愿意接受邀約，但是要改天帶家人一同前來D、客戶不接受邀約四種反映的不同應(yīng)對方法：A、銷售參謀：“謝謝您，這個(gè)試乘試駕過程將先由我來開車，讓您好好體驗(yàn)乘坐我們這輛某某車型的舒適性，然后再讓您來駕駛，體驗(yàn)駕駛的操控性能和動(dòng)力性能，結(jié)束后再麻煩您幫我們填一份反響表，您覺得這樣的安排還可以嗎。〞解釋：先感謝客戶，然后將試乘試駕的流程為客戶做一個(gè)概述。B、銷售參謀：“那沒關(guān)系，我們可以再約時(shí)間來進(jìn)行試乘試駕，您看是明天下午或者后天下午方便呢。〞解釋：其實(shí)這個(gè)時(shí)候是再次邀約回訪的最正確時(shí)機(jī)，事先確定下次見面的時(shí)間，并且讓客戶做出承諾，盡量給客戶進(jìn)行封閉式的選擇。C、銷售參謀：“先生，您真是非常的關(guān)愛家人，確實(shí)我們購置一輛車也需要家人的喜歡。非常歡送您的家人到時(shí)一同前來，我會(huì)為他們準(zhǔn)備些小禮物，您看是周六還是周日一起來呢。〞解釋：這個(gè)時(shí)候是贊美客戶的最正確時(shí)機(jī)，表示出對客戶家人熱烈的歡送，并且事先確定好下次見面的時(shí)間，盡量給客戶做封閉式選擇，讓客戶做出承諾。D、銷售參謀：“那沒關(guān)系，先生，您能不能告訴我，您還存在什么疑問或者是對我的效勞有什么不滿意的嗎?如果有的話，您可以告訴我，我會(huì)盡量為您解答或者改進(jìn)我的效勞。〞解釋：客戶提出了抗拒，我們必須要及時(shí)了解出抗拒的所在，盡量將抗拒處理在展廳內(nèi)，不要讓客戶將抗拒帶回去?？赡艹霈F(xiàn)的另外三種情況A、客戶首次自行進(jìn)店，直接要求試乘試駕或是直接要求試乘試駕多種車型B、客戶來電詢問參加試乘試駕有什么要求C、客戶來電詢問有哪些車型可供試乘試駕三種反映的不同應(yīng)對方法：A、銷售參謀：“先生，天氣挺熱的您老遠(yuǎn)過來也累了吧，先到休息區(qū)去坐會(huì)，我請您喝杯飲料，我們先聊聊，等您休息好了我再來為您安排試乘試駕。〞解釋：先將客戶引入舒適區(qū)，在應(yīng)酬后進(jìn)行需求分析，如果客戶的購置等級和購置周期都到達(dá)要求，可以進(jìn)行試駕，如果達(dá)不到要求，可以另約時(shí)間?；蛘呤窃趹?yīng)酬后進(jìn)行需求分析，再選擇一款最適合客戶需求的車讓客戶進(jìn)行試駕。突出一個(gè)“請〞字。B、銷售參謀：“先生，感謝您的來電，我們店對試乘試駕有些小小的要求：……，您看行嗎？這樣吧，把您的聯(lián)系告訴我，我們事先約個(gè)您方便的時(shí)間，我為您提前安排好試乘試駕車輛。解釋：在答復(fù)客戶的詢問后，主動(dòng)邀請客戶前來試乘試駕，并留下客戶聯(lián)系方式，以方便日后進(jìn)行回訪。C、銷售參謀：“先生，感謝您的來電，我們店里有很多種車型足以滿足不同客戶的需求，現(xiàn)在我還不知道您對車輛有哪些要求，這樣吧，把您的聯(lián)系告訴我，我們約個(gè)您方便的時(shí)間，歡送您來到我們店里，在了解您的需求后我安排一輛最適合您的車輛讓您體驗(yàn)駕乘的感覺，您看可以嗎。解釋：告知客戶我們的試駕車型很豐富，足以滿足不同客戶的需求，留下客戶的聯(lián)系方式，請客戶來展廳強(qiáng)調(diào)我們會(huì)推薦一款最適合他的車讓客戶體驗(yàn)?zāi)X力激蕩你們實(shí)際工作中,對試駕有無其他的情況?對上述問題或是實(shí)際工作中有無好的話術(shù).試乘試駕前的準(zhǔn)備

試乘試駕的路線要根據(jù)每款車不同的性能特點(diǎn)進(jìn)行預(yù)先的規(guī)劃，讓不同車型的技術(shù)特點(diǎn)都能得到充分的展示，盡量防止暴露缺點(diǎn)?！藏?zé)任人是誰？〕銷售參謀：“先生，為了保證試乘試駕過程的平安，我們有些小小的平安規(guī)定：…………，在試乘試駕開始前，我先大概將試駕路線告訴你，在你體驗(yàn)駕乘時(shí)我還會(huì)提前給你一些路線的提示，您看可以嗎？如果您沒什么異議的話，請把您的駕照給我，復(fù)印后請您在試乘試駕承諾書簽字，同時(shí)麻煩您在試駕結(jié)束后給我們填寫份反響單，謝謝您對我工作的支持。解釋：在試乘試駕前一定要給客戶做好預(yù)防和試駕流程的概述，并且獲得客戶的承諾，目的是為了防止客戶提出抗拒，最后要記得感謝客戶的配合。銷售參謀：“先生，您請坐進(jìn)車內(nèi)，我來幫您調(diào)整座椅，平安帶也系好了，您看這樣還舒服嗎？接下來將由我先駕駛，您注意感覺乘坐的舒適性。解釋：在開始前再次提醒客戶注意平安，將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到體驗(yàn)乘坐的舒適性。客戶試乘

銷售參謀：“先生，現(xiàn)在我把音響翻開，您注意聽聽，這可國際著名的高級音響：日本歌樂的音響。您現(xiàn)在可以撥打我的，看看音響會(huì)不會(huì)受到電子干擾?！遣皇菦]有任何電流干擾的雜聲，這樣的高級音響您覺得好嗎？謝謝您的認(rèn)可！解釋：還有座椅等等產(chǎn)品長處，在試乘的過程中要注意在我們產(chǎn)品的優(yōu)勢點(diǎn)上尋求客戶的認(rèn)同，在短暫的試乘時(shí)間里將客戶的注意力保持在感受我們提示的那些長處上。在得到客戶的認(rèn)同后要記得感謝客戶。換手銷售參謀：“先生，您稍等，我來幫您翻開車門。您覺得駕駛座和方向盤的位置都還可以嗎？我來幫您調(diào)整，現(xiàn)在您覺得坐姿舒服了嗎？我們的駕駛座和方向盤都是多向調(diào)節(jié)的，能滿足您和家人不同的需求。您認(rèn)為這樣的設(shè)置還挺人性化的吧？謝謝您的認(rèn)可！解釋：抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去尋求客戶的認(rèn)同，越多的正面認(rèn)同很重要客戶試駕銷售參謀：“先生，接下來我們的試駕路線是：…………，一會(huì)我會(huì)提示的，您看可以嗎？謝謝您的配合。解釋：在客戶試駕開始前再次重申路線，讓客戶能夠遵守，在得到客戶的承諾后感謝客戶，人都喜歡戴高帽。銷售參謀：“先生，您這車開得挺不錯(cuò)的，大多數(shù)客戶在試駕的時(shí)候因?yàn)椴皇煜ぼ囕v性能都顯得有些生疏，您開著這車就像自己家的一樣解釋：贊美客戶很重要。在試駕過程中客戶可能會(huì)提出發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大等等的抗拒。銷售參謀：“先生，您這個(gè)問題提得蠻好的，看得出