呼叫中心績(jī)效管理辦法

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔呼叫中心績(jī)效管理辦法目錄：1、呼叫中心績(jī)效管理辦法2、呼叫中心績(jī)效管理方案3、呼叫中心績(jī)效考核辦法****呼叫中心績(jī)效管理辦法原則****呼叫中心接受****服務(wù)中心的管理派駐，為使****呼叫中心更好地維護(hù)****綜合信息服務(wù)門戶，主動(dòng)為客戶提供綜合信息服務(wù)和移動(dòng)秘書服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)廣大客服員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，特制訂本制度。本辦法體現(xiàn)以下原則：公平、公開(kāi)、公正與運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤與工作表現(xiàn)掛鉤與工作能力掛鉤5、與個(gè)人素質(zhì)掛鉤崗位及職位設(shè)置****呼叫中心的建制設(shè)為綜合管理和前后臺(tái)客戶服務(wù)，從事前后臺(tái)客戶服務(wù)工作的人員統(tǒng)稱為客服員。綜合管理設(shè)置的崗位為呼叫中心主任、綜合管理員，其中綜合管理員因具體分工不同確定崗位職責(zé)；前后臺(tái)客服設(shè)置的崗位為話務(wù)員、質(zhì)檢員和值班長(zhǎng)。其中，話務(wù)員為前臺(tái)職位，分別為：一星，二星，三星，四星，五星共五個(gè)等級(jí)，試崗期和認(rèn)證不達(dá)標(biāo)定義為未定級(jí)；而質(zhì)檢員和值班長(zhǎng)為后臺(tái)職位，且是基于二星級(jí)及以上話務(wù)員的選聘，同時(shí)依據(jù)個(gè)人的工作水平評(píng)定初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)共三個(gè)等級(jí)，1-3個(gè)月試崗期定義為值班長(zhǎng)未定級(jí)。薪酬及等級(jí)結(jié)構(gòu)綜合管理崗位的薪酬由****呼叫中心的歸屬公司另行制定；前后臺(tái)客戶服務(wù)崗位的薪酬由本辦法具體闡述。（一）薪酬結(jié)構(gòu)薪酬=基本工資+崗位工資+獎(jiǎng)金+獎(jiǎng)勵(lì)+福利-扣罰（此薪酬總額即為稅前個(gè)人收入）（二）等級(jí)評(píng)定根據(jù)****服務(wù)中心每月評(píng)定****呼叫中心的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和****呼叫中心客服員的工作業(yè)績(jī)相關(guān)各類數(shù)據(jù)報(bào)表，由****呼叫中心對(duì)客服員進(jìn)行考核，核準(zhǔn)定崗定級(jí)。（三）薪酬標(biāo)準(zhǔn)1、基本工資：不低于屬地政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)（選取杭州市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的上限為850元/月/人）。2、崗位工資前臺(tái)職位崗位工資話務(wù)員職級(jí)未定級(jí)一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)崗位工資100元350元400元500元550元650元上崗時(shí)間≥2個(gè)月≥6個(gè)月≥9個(gè)月≥1年≥2年接入產(chǎn)量≥6500≥7000≥7000≥7000≥7000業(yè)務(wù)成績(jī)≥75≥80≥85≥90≥95質(zhì)檢評(píng)分≥80≥82≥85≥88≥90后臺(tái)職位崗位工資值班長(zhǎng)/質(zhì)檢員職級(jí)未定級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)崗位工資650元750元800元900元任職基本資歷二星級(jí)≥二星級(jí)≥三星級(jí)≥三星級(jí)上崗時(shí)間≥1個(gè)月≥6個(gè)月≥1年≥1年業(yè)務(wù)成績(jī)≥80≥85≥90≥95質(zhì)檢評(píng)分≥82≥85≥88≥90注：1）話務(wù)員基準(zhǔn)接入產(chǎn)量7000個(gè)/月——平均通話時(shí)長(zhǎng)56S，工時(shí)利用率65％，月均工時(shí)168H；2）若其中一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，以實(shí)際最低項(xiàng)為評(píng)定依據(jù)；3）工時(shí)利用率為最低標(biāo)準(zhǔn)參考項(xiàng)，主要應(yīng)用于對(duì)****呼叫中心的管理評(píng)估。4）實(shí)習(xí)值班長(zhǎng)（隊(duì)委）參照?qǐng)?zhí)行。3、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金=前臺(tái)崗位工資*考核系數(shù)計(jì)算獎(jiǎng)金時(shí)，后臺(tái)值班長(zhǎng)/質(zhì)檢人員的崗位工資按掛鉤團(tuán)隊(duì)的平均崗位工資計(jì)算，未掛鉤團(tuán)隊(duì)人員按值班長(zhǎng)/質(zhì)檢的二星級(jí)崗位工資確定?？己嗽u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)職位考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定等級(jí)優(yōu)秀優(yōu)良良好合格欠佳考核系數(shù)1.11.051.00.90.7正態(tài)分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％后臺(tái)職位考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定等級(jí)優(yōu)秀優(yōu)良良好合格欠佳考核系數(shù)21.71.410.7正態(tài)分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％評(píng)定構(gòu)架：百分制打分的總和＝產(chǎn)量達(dá)標(biāo)分值+（職業(yè)素養(yǎng)＋團(tuán)隊(duì)合作＋制度執(zhí)行），注：產(chǎn)量達(dá)標(biāo)分值＝60分，考評(píng)分值=0-40分產(chǎn)量達(dá)標(biāo)分值（接入產(chǎn)量）與一次性解決率、信息調(diào)用率、信息準(zhǔn)確率的三個(gè)監(jiān)控指標(biāo)掛鉤，其中一個(gè)達(dá)不到****呼叫中心的平均值不能評(píng)定優(yōu)秀；其中二個(gè)達(dá)不到****呼叫中心的平均值不能評(píng)定優(yōu)良；其中三個(gè)達(dá)不到****呼叫中心的平均值不能評(píng)定良好。1）職業(yè)素養(yǎng)評(píng)分表（滿分20）內(nèi)容分值品德素質(zhì)1-10愛(ài)崗敬業(yè)1-10具體分值評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件2-1）團(tuán)隊(duì)合作評(píng)分表（話務(wù)和擔(dān)當(dāng)專席或未掛鉤團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢員、值班長(zhǎng)參評(píng)，滿分20）內(nèi)容分值幫帶新員工5服從特殊換班4主動(dòng)承擔(dān)兼職培訓(xùn)3協(xié)助團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展1-5積極參與團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)活動(dòng)1-32-2）團(tuán)隊(duì)合作（團(tuán)隊(duì)排名）評(píng)分表（掛鉤團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢員、值班長(zhǎng)參評(píng)，滿分20）內(nèi)容分值排名前315排名前4-513排名前6-1012排名10名以下6-10積極參與****服務(wù)中心各項(xiàng)活動(dòng)1-5注：適用參與團(tuán)隊(duì)排名數(shù)大于10個(gè)團(tuán)隊(duì)，并按團(tuán)隊(duì)數(shù)比例調(diào)整。3）制度執(zhí)行評(píng)分表（倒扣分制）項(xiàng)目分值利用公司資源處理私人事務(wù)-30未全勤-10違規(guī)單1-2次-5違規(guī)3次及以上-20具體扣分細(xì)則見(jiàn)附件4、獎(jiǎng)勵(lì)1）超量獎(jiǎng)根據(jù)****服務(wù)中心對(duì)次月****來(lái)話量和平均人工接通率預(yù)測(cè)，公布挑戰(zhàn)接入能力的超量目標(biāo)值，根據(jù)話務(wù)員當(dāng)月實(shí)際完成接入量與星級(jí)崗位標(biāo)準(zhǔn)接入量（不含虛擬話務(wù)量）比較的正差，即超額部分享受超量獎(jiǎng)，標(biāo)準(zhǔn)為0.1元/個(gè)。個(gè)人超量獎(jiǎng)最高不超過(guò)100元/月。2）授課津貼被聘為兼職培訓(xùn)師的員工授課采用計(jì)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度：計(jì)算方式課酬＝課時(shí)×課授基準(zhǔn)值×講師系數(shù)×課程考核系數(shù)：?jiǎn)挝徽n酬=課酬基準(zhǔn)值×講師系數(shù)×考核系數(shù)等級(jí)系數(shù)等級(jí)系數(shù)單位課酬=課酬基準(zhǔn)值×講師系數(shù)×課程考核系數(shù)8元5星（高級(jí)）1．5優(yōu)秀1．53星-4星（中級(jí)）1．2優(yōu)良1．2良好11-2星（初級(jí)）1合格0．7欠佳0計(jì)算范圍兼職培訓(xùn)師崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、學(xué)分制培訓(xùn)等工作均獲得課酬，兼職培訓(xùn)師課酬由業(yè)務(wù)外包合作公司提供考核數(shù)據(jù)，由客戶服務(wù)中心人力資源室核算。3）工齡津貼根據(jù)在公司的服務(wù)年限確定，1年公司服務(wù)期對(duì)應(yīng)20元/月，工齡津貼最高不超過(guò)100元/月，即公司服務(wù)年限5年封頂；工齡津貼按虛計(jì)算，客服員進(jìn)公司的當(dāng)年即為1年公司服務(wù)年限；從客服員進(jìn)公司之日的次月起開(kāi)始發(fā)放；每年1月份予以調(diào)整。4）其它根據(jù)****服務(wù)中心發(fā)起的各類勞動(dòng)競(jìng)賽或客戶服務(wù)中心黨工團(tuán)大型活動(dòng)，以及客戶服務(wù)中心上級(jí)機(jī)構(gòu)的年度服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，制定具體行動(dòng)方案所公布的相關(guān)獎(jiǎng)金。5、福利1）誤餐補(bǔ)助補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：按月實(shí)際排班天數(shù)*8元/餐.天.人的總額劃入對(duì)應(yīng)工號(hào)帳戶，辦理離職交接手續(xù)的次日或自然年度首日清零，不允許計(jì)提等額現(xiàn)金。2)衛(wèi)生費(fèi)每季度末一次性核發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)為300元/季.人。3）清涼飲料費(fèi)根據(jù)屬地政府發(fā)文規(guī)定執(zhí)行，發(fā)放時(shí)間約為每年6－9月，次月按月核發(fā)。4）六一兒童節(jié)補(bǔ)助費(fèi)已領(lǐng)取獨(dú)生子女證，且子女年齡小于14周歲的兒童，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)50－100元禮品禮券。5）法定長(zhǎng)假過(guò)節(jié)費(fèi)法定假日連續(xù)達(dá)三天以上，2008年起為春節(jié)和國(guó)慶節(jié)，其發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)總計(jì)為800元/人。6）五險(xiǎn)一金養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、計(jì)劃生育保險(xiǎn)、公積金按屬地政府規(guī)定繳納，其中失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、計(jì)劃生育保險(xiǎn)的三險(xiǎn)，僅為單位繳納。7）通信費(fèi)客服員通信費(fèi)用采用優(yōu)惠套餐制，客戶服務(wù)中心配置優(yōu)惠套餐的項(xiàng)目含月費(fèi)、虛擬網(wǎng)、網(wǎng)內(nèi)通話費(fèi)、新業(yè)務(wù)使用費(fèi)等，優(yōu)惠套餐的總優(yōu)惠額度為600元/月。8）早夜班補(bǔ)助早上07：00前上班，早班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：4元.夜班18：00起上班，按下班時(shí)間劃分各時(shí)段補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：工作時(shí)間未到22：00時(shí)點(diǎn)的，不發(fā)放夜班補(bǔ)貼；工作時(shí)間到22：00時(shí)點(diǎn)以后下班的，夜班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為15元/班.人；工作時(shí)間到24：00時(shí)點(diǎn)以后下班的，夜班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為20元/班.人；夜間連續(xù)工作時(shí)間超過(guò)十二小時(shí)的，夜間補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為30元/班.人。9）SOHO（23：00-07：00）綜合補(bǔ)貼10元/7小時(shí)7、扣罰1）遲到早退或礦工根據(jù)客戶服務(wù)中心《客服人員手冊(cè)》的考勤辦法執(zhí)行。2）客戶投訴判定服務(wù)類的業(yè)務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)態(tài)度投訴。3）固定資產(chǎn)損壞根據(jù)客戶服務(wù)中心《IT資產(chǎn)管理辦法》的損壞賠償條款。聘用與辭退1、招聘培訓(xùn)期和試崗期通過(guò)檔案審閱、筆試面試和體檢審核，進(jìn)入培訓(xùn)期和訓(xùn)導(dǎo)期，在崗前培訓(xùn)一個(gè)月內(nèi)簽訂《勞動(dòng)合同》，明確試用期二個(gè)月。1）培訓(xùn)期津貼簽訂勞動(dòng)合同前的培訓(xùn)期，發(fā)放培訓(xùn)津貼850元/月，不足一月的按實(shí)際天數(shù)發(fā)放。2）試用期工資簽訂《勞動(dòng)合同》后的試用期，發(fā)放基本工資850元/月，試用期結(jié)束通過(guò)崗位認(rèn)證考試考核，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的，予以薪酬核發(fā)。2、辭退、辭職和擅自離職1）違紀(jì)辭退：客服員有違法犯罪行為或嚴(yán)重違反公司有關(guān)規(guī)章制度而被公司予以辭退的，違紀(jì)辭退的人員于被辭退當(dāng)日進(jìn)行工資結(jié)算，公司不對(duì)其作任何補(bǔ)償。2）主動(dòng)辭職：客服員因個(gè)人原因主動(dòng)向****呼叫中心提出辭職的，主動(dòng)辭職人員應(yīng)在離職日期前30天向公司提交書面的離職申請(qǐng)，并注明離職原因、離職日期。在公司做出批準(zhǔn)與否的決定前，主動(dòng)辭職員工應(yīng)繼續(xù)正常上班，并遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。否則將按違紀(jì)辭退人員處理，并按違紀(jì)辭退人員計(jì)算工資，公司不對(duì)其進(jìn)行工資清算。3）擅自離職客服員未按流程規(guī)定提交申請(qǐng)，且未經(jīng)公司批準(zhǔn)同意而即辭即走，則公司將停止發(fā)放薪酬所含的一切，并對(duì)其予以公司除名處理。3、其它1）因公司編制或業(yè)務(wù)調(diào)整而發(fā)生人員辭退，應(yīng)提前30天通知擬被辭退人員，并按辭退人員標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該客服員計(jì)發(fā)薪酬；2）離職或辭退人員（不含違紀(jì)辭退）的薪酬計(jì)發(fā)方法：按其實(shí)際工作日計(jì)發(fā)本辦法所涉的相應(yīng)工資和獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)、扣罰等；3）離職或辭退人員（不含違紀(jì)辭退）已辦理交接手續(xù)，且征得公司同意即辭即走，其相應(yīng)工資計(jì)算到辭職當(dāng)日為止。Xx公司****呼叫中心精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔績(jī)效方案以及考核制度為加強(qiáng)公司對(duì)工資報(bào)酬的管理，完善公司的薪資管理體系，便于工資報(bào)酬趨于合理分配和財(cái)務(wù)部門編制員工的薪酬福利表冊(cè)，保障員工的生活，增強(qiáng)公司的凝聚力，建立穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，吸引高素質(zhì)的人才，激發(fā)員工的工作積極性，特制訂本制度。一、客服中心管理崗工資待遇工資結(jié)構(gòu)=基本工資+績(jī)效工資+額外獎(jiǎng)金1基本工資管理崗實(shí)習(xí)期基本工資為1500元/月管理崗轉(zhuǎn)正后基本工資為2000元/月2績(jī)效工資依據(jù)月度績(jī)效考核結(jié)果的不同等級(jí)，將績(jī)效工資增加或降低相應(yīng)比例，從而達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)懲差、鞭策員工、激勵(lì)員工更加努力工作的目的。標(biāo)準(zhǔn)如下：績(jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)算：績(jī)效考核檔績(jī)效考核分績(jī)效獎(jiǎng)金額度A90—100分1000B80—90分900C60—80分700D60以下500(具體獎(jiǎng)金額度，由公司制定)①日常管理工作情況（30分）每日抽取錄音5個(gè)每日制作日?qǐng)?bào)表1個(gè)，每月制作日?qǐng)?bào)表24個(gè)；每月制作月報(bào)表1個(gè)；每一批數(shù)據(jù)完成制作數(shù)據(jù)分析1個(gè)②話務(wù)員任務(wù)完成量（30分）話務(wù)員完成基本工作量比例基本外呼量=每日基本外呼量*人數(shù)*工作天數(shù)（場(chǎng)館客戶為1400個(gè)每人每月）月總通話時(shí)長(zhǎng)=36小時(shí)*人數(shù)按話務(wù)員基本任務(wù)的完成比例完成60%以下下—0分完成60%至80%—10分完成80%至100%—20分完成100%—30分③中心任務(wù)量完成（40分）按每月統(tǒng)一派給任務(wù)的完成比例完成60%—10分完成60%至80%—20分完成80%至90%—30分完成90%至100%—40分二、客服代表工資待遇（一）外呼績(jī)效方案工資結(jié)構(gòu)=基本工資+績(jī)效工資1基本工資實(shí)習(xí)期話務(wù)員基本工資為1200元/月轉(zhuǎn)正話務(wù)員基本工資為1500元/月話務(wù)員每月基本呼叫量為1400個(gè)，月呼叫總量不滿1400個(gè)的，按照比例在基本工資中進(jìn)行扣減，呼叫量每少一個(gè)扣減1元。話務(wù)員每日的平均通話時(shí)長(zhǎng)不低于1.5個(gè)小時(shí)，每月總通話時(shí)長(zhǎng)不低于36小時(shí)，每少0.5小時(shí)扣減10元?？劭钭罡卟怀^(guò)700元，實(shí)習(xí)期不超過(guò)400元?；竞艚辛颗c通話時(shí)長(zhǎng)扣款不會(huì)同時(shí)進(jìn)行扣除，如果兩項(xiàng)指標(biāo)均未達(dá)到，則選取扣款數(shù)值較高的一項(xiàng)執(zhí)行。2績(jī)效工資場(chǎng)館績(jī)效工資—問(wèn)卷完成單價(jià)為4元/個(gè)70個(gè)=280元90個(gè)=360元100個(gè)=400元120個(gè)=480元150個(gè)=600元俱樂(lè)部績(jī)效工資—單價(jià)視情況再定供應(yīng)商績(jī)效工資—單價(jià)視情況再定（單價(jià)的制定由公司根據(jù)外呼情況、外呼難度、完成情況等進(jìn)行綜合考慮制定，具體數(shù)字由公司適時(shí)通知）（二）呼入績(jī)效方案工資結(jié)構(gòu)=基本工資+績(jī)效工資1基本工資實(shí)習(xí)期話務(wù)員基本工資為1200元/月轉(zhuǎn)正話務(wù)員基本工資為1500元/月2績(jī)效工資A檔=400B檔=300控制解答率、預(yù)約成功率、電話接通量、呼損率、示忙時(shí)長(zhǎng)等幾個(gè)數(shù)據(jù)定檔（由于無(wú)數(shù)據(jù)考證，實(shí)習(xí)期先不設(shè)定績(jī)效工資，之后再定幾個(gè)數(shù)據(jù)的限量）三、試用期規(guī)定實(shí)習(xí)客服代表到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓(xùn)。每個(gè)銷售代表需通過(guò)基本培訓(xùn)后方可上崗。上崗三個(gè)月內(nèi)業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)的方可轉(zhuǎn)正上崗。實(shí)習(xí)客服代表試用期一般為1-3個(gè)月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從客服代表的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對(duì)公司的貢獻(xiàn)三個(gè)方面對(duì)銷售代表進(jìn)行考核，由總經(jīng)理決定客服代表轉(zhuǎn)正時(shí)間。新客服代表試用3個(gè)月后仍不能通過(guò)業(yè)務(wù)考核的，做自動(dòng)離職處理。四、工資的發(fā)放與扣繳（一）工資的計(jì)算與給付工資的計(jì)算區(qū)間為每月的1日至30（31）日，于下月6日前發(fā)放，由財(cái)務(wù)部存入員工帳戶或以其它形式發(fā)放，如發(fā)放日恰為法定節(jié)假日或休息日，則提前進(jìn)行發(fā)放。（二）代扣代繳1、員工應(yīng)繳納的個(gè)人收入所得稅。2、員工按比例應(yīng)繳納的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。3、法院判決、裁定代扣的撫養(yǎng)費(fèi)、贍養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)。4、依法制定的公司規(guī)章制度規(guī)定可以減發(fā)的工資。5、員工違反公司的規(guī)章制度而受到公司處罰的罰款。6、員工請(qǐng)事假等假項(xiàng)而減發(fā)的工資。7、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以扣除的工資或費(fèi)用。8、員工依法和公司合法、合理要求當(dāng)事員工賠償給公司的經(jīng)濟(jì)損失。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔[標(biāo)簽:標(biāo)題]篇一：呼叫中心相關(guān)人員績(jī)效考核一覽表一、客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)二、呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)篇二：呼叫中心績(jī)效考核方案呼叫中心績(jī)效考核方案一、績(jī)效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過(guò)績(jī)效考核的方法，使員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)范員工日常行為為基礎(chǔ)，提升及保持員工的工作意愿為途徑，發(fā)展員工的能力為目的編寫此考核方案，力圖引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，發(fā)揮激勵(lì)作用。二、績(jī)效考核適用人群：呼叫中心所有一線工作人員，具體包括：?電話銷售崗位；?售后服務(wù)崗位；?關(guān)系維護(hù)崗位；三、績(jī)效考核工薪方案：3.1工薪計(jì)算公式新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G3已轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工資（由HR按照人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）G2：激勵(lì)工資G3：部門獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置：G1：G2：G3=3：6：13.2詳細(xì)說(shuō)明3.2.1——G1部分：計(jì)劃基本工資：【試用期】基本工資3000元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）【轉(zhuǎn)正后】基本工資3500元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）3.2.2——G2部分：（適用于已轉(zhuǎn)正員工）G2=G話量+G訂單量—G扣款G話量=話量系數(shù)*話量單價(jià)*測(cè)聽(tīng)系數(shù)*（呼入量+有效呼出量）G訂單量=訂單系數(shù)*訂單單價(jià)*有效訂單量【撤單，不計(jì)入有效單量】G扣款：現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)+測(cè)聽(tīng)抽查+投訴等規(guī)范（見(jiàn)3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范）【注】：“話量單價(jià)”和“訂單單價(jià)”根據(jù)前幾個(gè)月的具體銷量數(shù)據(jù)進(jìn)行核算。（暫不規(guī)定具體單價(jià)）【相關(guān)績(jī)效考核工薪系數(shù)解釋】：?【測(cè)聽(tīng)系數(shù)】：主管對(duì)每名CSR分別監(jiān)控2個(gè)電話/月，以最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2,下限為0.8，即測(cè)聽(tīng)系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【話量系數(shù)】：是根據(jù)月話量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【訂單系數(shù)】：是根據(jù)月訂單量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；3.2.3——G3部分：部門獎(jiǎng)勵(lì)（具體獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可以根據(jù)每月工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整）【試用期】：電話先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效電話前三名訂單先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效單量前三名銷售先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月銷售總額前三名【轉(zhuǎn)正后】：3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范：四、績(jī)效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）為單位進(jìn)行，每月的考核表在次月的1日下發(fā)統(tǒng)一評(píng)定表格，次月5日前收取匯總。五、績(jī)效考核爭(zhēng)議的解決：?jiǎn)T工的績(jī)效考核由主管、經(jīng)理共同考核，經(jīng)理最終審核；凡是績(jī)效考核成績(jī)?cè)诤细瘢ú缓┮韵禄蛴袪?zhēng)議者，由主管、經(jīng)理辦公會(huì)議最終審定。六、其他1.本工薪及績(jī)效考核方案結(jié)合具體業(yè)務(wù)的實(shí)際開(kāi)展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2.本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。篇三：呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法（2006年版）2006年3月目錄1.2.總則..................................................................................................................................................................41860話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績(jī)效考核辦法.............................................................................................42.11860話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu).........................................................................................................42.21860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目.................................................................................................52.31860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則.....................................................................................6服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50分）...................................................................................................................62.3.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25分）...........................................................................................................62.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10分）：.........................................................................................................72.3.4出勤（10分）：.................................................................................................................................72.3.5勞動(dòng)紀(jì)律（5分）……………62.41860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn).............................................................................92.4.1星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................................................92.4.2績(jī)效工資..........................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。3.1258話務(wù)員績(jī)效考核辦法...........................................................................................................................113.11258話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)..............................................................................................................................113.21258話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目......................................................................................................................123.31258話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則...........................................................................................................123.3.13.3.23.3.33.3.42.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）.................................................................................................................121258話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）....................................................................................13綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25分）：.......................................................................................................13出勤（10分）：...............................................................................................................................143.3.5勞動(dòng)紀(jì)律（5分）……………3.41258話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................163.4.1星級(jí)工資系數(shù)..................................................................................................................................163.4.2績(jī)效工資..........................................................................................................................................164.呼叫中心管理崗位績(jī)效考核辦法................................................................................................................184.14.24.2.1管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容...................................................................................................................18管理崗位績(jī)效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................19質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................194.2.2培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................214.2.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................224.2.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................244.2.51860值班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn).....................................................................................................................274.2.61258值班長(zhǎng)考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................294.2.7綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................314.2.8行政班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................................324.3各管理崗位績(jī)效考核工資標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3.14.