管理組織架構(gòu)

管理組織架構(gòu)1.1管理機制1.1.1XXX項目管理組織架構(gòu)客服專人清潔班綠化清潔隊長客戶服務(wù)中心主管開發(fā)商業(yè)委會物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊長客服專人清潔班綠化清潔隊長客戶服務(wù)中心主管開發(fā)商業(yè)委會物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊長秩序維護隊長綠化班秩序維護員管工班電工班職工餐廳組織架構(gòu)圖闡明：從XXX項目管理機構(gòu)圖中能夠看出，物業(yè)服務(wù)中心將在開發(fā)建設(shè)單位（業(yè)委會）的監(jiān)督和指導(dǎo)下實施公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充足運用資源，編制力求精干，人員規(guī)定一專多能。在項目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負(fù)責(zé)，各項具體工作在各部門職責(zé)范疇內(nèi)由各主管、隊長直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。做到責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。2.1.2崗位設(shè)立及人員配備XXX項目是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，設(shè)一種物業(yè)服務(wù)中心，人員配備共74人。配備表以下：部門崗位人數(shù)管理區(qū)域配備原則物業(yè)服務(wù)中心主任1人項目物業(yè)公司任命主任助理1人項目物業(yè)公司任命客戶服務(wù)中心主管1人項目物業(yè)公司任命客服員3人項目行政人事部廚師1人餐廳項目工程維修隊隊長1人項目物業(yè)公司任命電工1人項目行政人事部管工1人項目行政人事部綜合維修工2人項目行政人事部秩序維護隊隊長1人項目主任助理兼任班長3人項目項目秩序員21人項目項目綠化清潔隊隊長1人項目物業(yè)公司任命班長1人項目項目綠化工1人項目項目清潔工11人項目項目垃圾解決5人項目項目累計55人2.1.3崗位責(zé)任制按照物業(yè)總公司考核原則，結(jié)合項目實際狀況，制訂各項管理、經(jīng)濟目的，明確物業(yè)服務(wù)中心對應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實施過程中跟進檢查和改善，進行目的成果評價，擬定業(yè)績優(yōu)劣，并與績效考核相結(jié)合。2.1.3.1項目經(jīng)理崗位規(guī)定及職責(zé)1)含有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證書；2)熟悉物業(yè)管理的有關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的理解和管理能力；3)含有豐富的物業(yè)社區(qū)管理實踐經(jīng)驗；4)外表端莊，思路敏捷；5)有良好的團體精神和溝通技巧；6)有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字體現(xiàn)能力。2.1.3.2經(jīng)理助理（兼客服主管）崗位規(guī)定及職責(zé)1)含有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)含有高檔住宅社區(qū)管理經(jīng)驗；3)有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字體現(xiàn)能力；4)善于同客戶進行服務(wù)信息交流；5)協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的解決并做客戶溝通；6)檢查各部門工作統(tǒng)計，以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；7)負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；8)負(fù)責(zé)各類費用的擬定和收繳；9)負(fù)責(zé)整頓補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；10)完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律。2.1.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心收費員職責(zé)（兼客服人員）1）貫徹執(zhí)行國家財政、稅務(wù)方針、政策，以及有關(guān)的法律、法規(guī)，嚴(yán)格恪守各項財會紀(jì)律和財務(wù)制度，負(fù)責(zé)制訂各項費用的開支定額及有關(guān)報銷、核銷制度，加強財務(wù)監(jiān)督和控制管理；2）負(fù)責(zé)編制項目財務(wù)預(yù)算，并檢查、監(jiān)督、貫徹計劃的執(zhí)行狀況，協(xié)助公司準(zhǔn)時做好月、季、年度的財務(wù)決算，編制報送有關(guān)的財務(wù)報表；3）負(fù)責(zé)財會資料檔案的保管保密工作；4）負(fù)責(zé)組織每六個月一次的資產(chǎn)清理，盤點工作，確保帳實相符、帳帳相符、帳物相符；5）負(fù)責(zé)對部門員工進行培訓(xùn)和工作考核；6）按照公司費用開支原則和開支范疇，檢查多個費用開支，杜絕鋪張浪費，堅持勤儉節(jié)省；7）認(rèn)真審核各項原始單據(jù)，根據(jù)審核無誤的原始單據(jù)，協(xié)助公司編制會計憑證并及時入帳，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來帳項的核對、清查，并及時上報公司計劃財務(wù)部；8）加強計費、收費管理，負(fù)責(zé)管理服務(wù)費、水電費、停車費及其它服務(wù)收入的收繳統(tǒng)計及分析工作，每月將報表上報公司計劃財務(wù)部；9）定時檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助做好物資盤點工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟核算，對帳目做到日清月結(jié)，并及時上報公司計劃財務(wù)部；10）編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財務(wù)預(yù)算，組織編制項目財務(wù)會計報表和統(tǒng)計報告。貫徹和掌握公司下達的財務(wù)計劃的執(zhí)行狀況；11）準(zhǔn)時做好工資、各類補貼等報表。配合公司財務(wù)部與稅務(wù)部門保持親密聯(lián)系，辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報等稅務(wù)工作；12）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.1.3.2.3客戶接待員職責(zé)1）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文書檔案管理工作，涉及文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；2)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；3)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作；4)負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作；5)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.1.3.3工程維修隊隊長規(guī)定及職責(zé)1)含有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律；3)負(fù)責(zé)工程管理,編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護、改造工程計劃；4)負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制訂和完善,確保運作良好；5)制訂本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核原則，加強培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；6)準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文獻，分析投標(biāo)書并提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收，并出具意見；7)掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進度，組織貫徹維修、改造計劃，及時解決安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；8)對設(shè)備設(shè)施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督；9)參加各類物業(yè)管理方案的編制。2.1.3.3.1水電工（強弱電工、給排水管道工）1)對設(shè)備維修隊主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項規(guī)定和制度； 2）負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；3）負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；4）負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供應(yīng)；5）認(rèn)真鉆研技術(shù)，純熟掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷精確，解決快速及時；6）準(zhǔn)時按質(zhì)保量完畢設(shè)備檢修工作；7）定時巡視電氣設(shè)備，親密注意其運行狀況，對的抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)統(tǒng)計；8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；9）發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；10）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的清潔工作。2.1.3.3.2設(shè)備工（設(shè)備維修、房屋維修）1）對工程維修隊主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)定和制度；2）負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定時巡邏、日常維修及查搶險工作；4）努力鉆研技術(shù)，純熟掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷精確，解決快速及時；5）發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。2.1.3.4秩序維護隊隊長規(guī)定及職責(zé)1)含有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)負(fù)責(zé)日常秩序維護工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類統(tǒng)計；3)負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；4)負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；5)制訂本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核原則，加強監(jiān)督檢查；6)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；7)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決重大治安事件。2.1.3.4.1秩序維護班長職責(zé)1）主持召開班務(wù)會議，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護工作；2）負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的解決，負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為；3）熟悉秩序維護各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)秩序維護的規(guī)律和特點；4）按規(guī)定推行交接班手續(xù)，清點上班移交公用物品，并應(yīng)及時解決遺留問題；5）上崗要列隊接崗，并做好工作場合的清潔衛(wèi)生工作；6）按規(guī)定進行巡視，并做好統(tǒng)計，接到監(jiān)控中心告知立刻趕到報警地點，并將解決成果反饋監(jiān)控中心；7）負(fù)責(zé)本班人員的操練前準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)上下班點評工作；8）負(fù)責(zé)本班人員考勤，考核等工作，對不稱職的人員上報主管解決；9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系；10）帶領(lǐng)本班人員主動主動地完畢各項工作任務(wù)。2.1.3.4.2秩序維護形象崗（門崗）職責(zé)1）對隊長及當(dāng)班班長負(fù)責(zé)，服從上級命令；2）在指定位置立崗，嚴(yán)禁脫崗；3）驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時報告；5）負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；6）協(xié)助主管進行緊急服務(wù)解決。2.1.3.4.3秩序維護巡邏崗職責(zé)1）對秩序維護隊長及班長負(fù)責(zé)，服從上級命令；2）巡邏中遇業(yè)主規(guī)定應(yīng)及時提供服務(wù)；3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；4）檢查機動車輛、非機動車輛停放狀況。2.1.3.4.4秩序維護車輛崗職責(zé)1）熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序；2）對主管及當(dāng)班班長負(fù)責(zé)，服從上級命令；3）執(zhí)行《車輛管理制度》；4）執(zhí)行車場禁令標(biāo)志；5）保持車場門口通道暢通；6）及時對車輛進行車況登記，檢查精確無誤。2.1.3.5綠化清潔隊主管規(guī)定及職責(zé)1)含有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類統(tǒng)計；3)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；4)負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；5)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對局限性之處，提出整治規(guī)定。2.1.3.5.1清潔班長崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度；2）負(fù)責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗狀況，作好考核評定統(tǒng)計；3）根據(jù)當(dāng)天工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分派指派；4）負(fù)責(zé)檢查所轄范疇各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況；5）負(fù)責(zé)隨時檢查清潔員的工作狀況，及時調(diào)節(jié)多個工具及人力的配備；6）負(fù)責(zé)對清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出對的的評定；7）負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)；8）負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；9）協(xié)助解決涉內(nèi)外糾紛、投訴；10）負(fù)責(zé)每日工作統(tǒng)計的填寫及交接班工作；11）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.1.3.5.2清潔工崗位職責(zé)1）對綠化清潔隊主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；2）認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔；3）在主管及班長帶領(lǐng)下，認(rèn)真完畢本職工作和其它交辦任務(wù)。2.1.3.5.3綠化工崗位職責(zé)1）對綠化清潔隊長負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；2）認(rèn)真做好項目的園林綠化工作；3）在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完畢本職工作和其它交辦任務(wù)。2.1.4激勵機制2.1.4.1激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制激勵機制獎懲機制思想工作機制培養(yǎng)提升機制工資福利機制文化活動機制2.1.4.2激勵系統(tǒng)示意圖闡明：激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權(quán)利，保持團體精神。服務(wù)于業(yè)主和發(fā)明經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的基本原則。思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充足發(fā)揮員工效能和工作主動性。引導(dǎo)員工動向，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎懲機制在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工獲得更大的進步，通過處罰鞭策員工進步。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型涉及物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。培養(yǎng)提高機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目的是提高員工業(yè)務(wù)技能，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出發(fā)明平臺和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提高、培訓(xùn)、進修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，根據(jù)奉獻大小進行工資決策調(diào)節(jié)。既考慮群體效能，更重視個人利益。充足必定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵員工獲得更加好的工作績效。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功效、引導(dǎo)功效、約束功效把員工的目的和公司的目的緊密結(jié)合起來。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全方面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充足發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范疇內(nèi)發(fā)明性地開展工作。2.1.5監(jiān)督機制公司將建立合理的監(jiān)督機制，把督導(dǎo)管理方式運用到XXX項目的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋解決機制，確保管理信息暢通，確保各項指令和目的的貫徹。社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度規(guī)定開展工作，定時和開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主委員會交流溝通工作，反饋物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并報告日常工作的進展和計劃。定時對管理目的和工作貫徹狀況進行考核，對項目的管理服務(wù)過程建立原始統(tǒng)計，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。全部員工佩帶工作牌上崗，方便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。物業(yè)服務(wù)中心對各項管理活動實施監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有解決、有跟蹤、有反饋，實施封閉管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定時報告制。物業(yè)服務(wù)中心定時向業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司定時報告工作，反饋物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目的的實現(xiàn)。2.1.6建立自我約束機制自我約束機制是確保公司有效經(jīng)營，實現(xiàn)經(jīng)營目的和確保公司正當(dāng)經(jīng)營活動的公司控制機制。這種約束重要是預(yù)算約束、財產(chǎn)約束和內(nèi)部多個利益的互相約束。預(yù)算約束事實上是自負(fù)盈虧機制的延伸，由于公司實施自負(fù)盈虧，以自己的收入賠償支出。這種約束會迫使公司精打細(xì)算，無論其發(fā)展擴張，還是福利支出都要考慮本身的財力狀況，考慮風(fēng)險大小。財產(chǎn)約束，由于公司擁有財產(chǎn)的全部權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán)，從而進一步約束公司的經(jīng)營行為。公司內(nèi)部利益的互相約束，使得公司全部者、經(jīng)營者、職工等不同利益主體之間互相制約，以影響公司的經(jīng)營目的和決策行為?？刂茩C制的基礎(chǔ)是建立以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng)，從而使這種自我約束機制實現(xiàn)定量化和科學(xué)化。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項管理原則，對各班員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制訂糾正和防止方法。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須含有一種完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖以下：公開信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會公開信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會XXX項目物業(yè)服務(wù)中心XXX項目物業(yè)服務(wù)中心各部門各分包商各部門各分包商各崗位員工各崗位員工2.1.7建立信息反饋及解決機制XXX項目物業(yè)服務(wù)中心在平時運作時，服務(wù)中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)對應(yīng)開始運作，此時，服務(wù)中心主任就能夠在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令能夠作出較為實際的評定，從而判斷其對的與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達成和保持90%以上，物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多個信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。2.1.7.1在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見登記本，隨時收集有關(guān)客戶對物業(yè)服務(wù)管理方面的意見。2.1.7.2設(shè)立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公示物業(yè)服務(wù)中心郵箱地址、電話號碼及負(fù)責(zé)人姓名。2.1.7.3每六個月做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查成果整頓匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題因素，提出改善方案。對重要問題予以正面回復(fù)。2.1.7.4建立與業(yè)委會、房地產(chǎn)開發(fā)公司定時座談的制度，虛心聽取業(yè)主、開發(fā)商意見和建議。2.1.7.5定時向開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會做工作請示、報告，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為重要的信息解決中心，24小時接受和解決各方面的信息，重要渠道有：XXX項目各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計劃報告書，涉及服務(wù)費收支賬目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業(yè)服務(wù)中心主任分析解決，向有關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改善，直到圓滿解決問題（見圖）?？蛻粢庖娬{(diào)查程序員工意見箱新聞媒介市局物業(yè)處客戶意見調(diào)查程序員工意見箱新聞媒介市局物業(yè)處物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查公布命令有關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行成果2.1.7.6多個信息反饋解決時間：信息反饋類型解決時間普通的水電維修5--15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場解決客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的解決意見，并在適宜的時候進行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場其它各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超出3分鐘趕到現(xiàn)場2.2人員管理2.2.1人員配備原則及數(shù)量體制是基礎(chǔ)，人才是核心。人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營和管理骨干是人才，為推動公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團體意識和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實施物業(yè)管理部分項目的專業(yè)分包，減少成本，提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。2.2.1.1物業(yè)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理公司經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及公司基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及解決突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.2.物業(yè)服務(wù)中心主任助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認(rèn)識，能純熟操作電腦，文字功底強，含有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.3客戶服務(wù)中心主管大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，含有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言體現(xiàn)能力及大型會議接待能力，以及隨機應(yīng)變解決突發(fā)事件的能力，對工程、綠化清潔、養(yǎng)護知識有一定的理解，理解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.4服務(wù)總值班員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，含有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，純熟操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.5前臺接待員大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，本身素質(zhì)較好，語言體現(xiàn)能力較強。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.6工程維修隊隊長大專以上學(xué)歷(工科專業(yè))，有5年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，含有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.7資料員兼文員、倉庫管理員大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能純熟操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗。2.2.1.8弱電技工空調(diào)技工大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)，計算機或有關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)純熟，有較強的敬業(yè)精神，含有獨立完畢工作的能力。2.2.1.9強電技工身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或有關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型公司設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)純熟，有較強的敬業(yè)精神，含有獨立完畢工作的能力。2.2.1.10維修工高中以上學(xué)歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭體現(xiàn)能力。2.2.1.11秩序維護隊主管大專(或同等學(xué)歷)，熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護的有關(guān)知識，含有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，含有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言體現(xiàn)能力，以及隨機應(yīng)變解決突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。2.2.1.12秩序維護員高中以上學(xué)歷，退役軍人優(yōu)先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.2.1.13消防監(jiān)控值班員高中以上學(xué)歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認(rèn)真,需有本地戶口。2.2.1.14收費員大專以上學(xué)歷(會計專業(yè))，有3年工作經(jīng)驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，恪守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴(yán)守財經(jīng)紀(jì)律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.15綠化員高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正有，3年工作經(jīng)驗，熟悉園林管理和多個植被的養(yǎng)護及綠化工具的使用和維護，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.16清潔員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。2.2.1.17車場收費員有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，懂簡樸電腦操作，含有良好的語言體現(xiàn)能力、較強的服務(wù)意識和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.2考核原則及辦法公司的人才觀念是擇優(yōu)選材、平時育才、用時有才、人盡其才。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對人才發(fā)明力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運用競爭機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)發(fā)明良好的空間。最后激勵員工為公司盡心極力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分構(gòu)成：2.2.2.1擬定原則、嚴(yán)格招聘公司在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，規(guī)定員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。管理隊伍年紀(jì)規(guī)定因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。在XXX項目的管理服務(wù)中，將遵照上述用人原則，擬定下列幾項硬性指標(biāo)：知識層次：為了配合社區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)定，管理層人員除規(guī)定100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部規(guī)定高中以上文化，秩序維護崗位盡量規(guī)定是：警校畢業(yè)生、退役軍人、黨員，以確保隊伍素質(zhì)；設(shè)備維修崗位規(guī)定全部持證上崗。錄用與考核：按公司制訂的人員編制、用人條件經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核、面試后錄用，并進行對應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期3-6個月，按《勞動合同法》規(guī)定，以勞動合同擬定勞動關(guān)系。每年按ISO9002的規(guī)定原則制訂管理方案和考核指標(biāo)，每年對員工進行崗位績效考核，根據(jù)考核成果實施評價與獎懲?？己寺?00%，人員流動率控制在合理比例。人員配備比率：加大管理人員的配備比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)定，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。2.2.2.2量才合用、合理配備引入競爭激勵機制，激勵員工奮發(fā)進步，同時根據(jù)實際需求調(diào)節(jié)人員構(gòu)造，使優(yōu)秀人員安排在最適宜的崗位上。優(yōu)勝劣汰，對員工每年進行考核和民主評議、意見調(diào)查，全方面測定和驗證員工的個人工作能力，對不合崗位規(guī)定而又有其它特長的，實施調(diào)崗安排使用，員工裁減率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，原則化運作根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年擬定年度質(zhì)量目的，對業(yè)主、客戶滿意率、設(shè)施設(shè)備完好率、客戶投訴解決及時率等指標(biāo)提出量化規(guī)定；實施質(zhì)量目的分解細(xì)化和量化，對物業(yè)服務(wù)中心人員作出具體規(guī)定；物業(yè)服務(wù)中心每年制訂員