聯(lián)想企業(yè)文化手冊

聯(lián)想公司文化手冊百年老店以人為本經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進(jìn)入一種民族復(fù)興時(shí)期。我們的國家要立于世界民族之林，必須有公司能夠做大，能夠與國際公司抗衡，能夠成為國際性百年老店。對聯(lián)想來說，我們的抱負(fù)就是要做這樣的公司，要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉狻Ｂ?lián)想憑借什么能夠承當(dāng)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一種汲取了家族公司和國營公司優(yōu)點(diǎn)的公司機(jī)制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲入到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一種非常重要的因素，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當(dāng)年我初創(chuàng)聯(lián)想的時(shí)候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但諸多外國公司的經(jīng)理就做不到了?！鞍褑T工個(gè)人追求融入到公司久遠(yuǎn)發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗(yàn)，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對自己員工的規(guī)定，也是對聯(lián)想管理者的規(guī)定。由于我們的目的有為客戶、為社會、為股東、為員工的責(zé)任，公司制訂這個(gè)目的后來，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求融入公司的發(fā)展中去。作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計(jì)公司的時(shí)候就應(yīng)考慮到公司的發(fā)展要代表員工的利益，應(yīng)當(dāng)考慮到如何為員工提供多個(gè)成長的空間，如何讓員工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報(bào)。作為聯(lián)想的員工，要含有“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對全部進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼規(guī)定。進(jìn)入骨干層的員工不僅含有責(zé)任心，并且尚有拼搏向上的上進(jìn)心才有可能。到了高層，還要含有強(qiáng)烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。作為一種有遠(yuǎn)大抱負(fù)的公司，一種永遠(yuǎn)要保持年輕的公司，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一種能夠充足發(fā)揮本身能力的舞臺。成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完畢?。ǜ鶕?jù)9月18日柳總訪談錄音整頓）聯(lián)想文化薪火相傳近來，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的公司進(jìn)行了進(jìn)一步分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒Γ瑸槭裁磿畎倌?。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命當(dāng)作經(jīng)營某一種或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司本身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁——由于一種好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。在中關(guān)村的歷史上，有某些公司起初都有較好的產(chǎn)品，但他們與否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不停地發(fā)明好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得公司能夠長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。因此，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對于一種公司來說，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時(shí)間內(nèi)能夠調(diào)節(jié)的。真正不會被容易變化，并且能深刻地影響著我們每一種人行為的，是一種公司的文化，只有文化才是一種公司賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！創(chuàng)業(yè)之始，在公司只有十幾個(gè)人的時(shí)候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因同樣，在公司中自然而然地形成了。當(dāng)公司發(fā)展到成千上萬人的時(shí)候，就需要把這些價(jià)值觀提煉出來，明確地告訴全部的員工，使之成為大家共同承認(rèn)的價(jià)值觀。我們的核心價(jià)值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是通過了歷史錘煉的。核心價(jià)值觀一旦形成和公布，全部的聯(lián)想人都應(yīng)當(dāng)恪守它，任何人也不能例外。我們的核心價(jià)值觀未必是十全十美的，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個(gè)前提下才可能豐富和發(fā)展它。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)找到自己身上不符合核心價(jià)值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時(shí)加以改善。任何一種立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展，樂意為聯(lián)想成為百年老店盡一份力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實(shí)踐者，更要做聯(lián)想文化的豐富者和傳輸者。一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容介紹1.我們的歷史：您能夠簡樸理解我們公司的成長歷程和管理文化變遷。2.我們的目的：您能夠理解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵。3.我們的價(jià)值觀：您能夠通過對“服務(wù)客戶、精確求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過理解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價(jià)值觀的深刻內(nèi)涵。您還能夠通過使用某些如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制訂出“自我成長計(jì)劃”，相信這一定會對您有所協(xié)助。4.我們的風(fēng)范：通過6位聯(lián)想風(fēng)范獎的獲得者的事跡，您能夠?qū)W習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價(jià)值觀。5.我們的行為：您能夠理解到聯(lián)想員工應(yīng)當(dāng)遵照的基本行為準(zhǔn)則。二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點(diǎn)提示1.首先，您能夠輕松閱讀一遍這本書；2.最佳邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點(diǎn)統(tǒng)計(jì)下來；3.聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實(shí)制訂行動計(jì)劃；4.能夠把它當(dāng)作核心價(jià)值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材；5.能夠把它當(dāng)作對外介紹聯(lián)想的材料；6.管理者能夠通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為實(shí)用的管理手冊。如果您對本書有任何意見，或者但愿奉獻(xiàn)您的建義，請您與我們聯(lián)系?！堵?lián)想文化手冊》編委會第一部分：我們的歷史在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想波瀾壯闊的歷史，透過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年1.階段特點(diǎn)運(yùn)用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。2.標(biāo)志事件1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，開辦了中國科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。3.經(jīng)營大事■1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一種自制產(chǎn)品——漢卡?！?986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想中文系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開始進(jìn)入流通領(lǐng)域?！?987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。4.管理文化當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們重要是通過“研究員站柜臺”和制訂“聯(lián)想天條”等方式，開始探索公司經(jīng)營管理規(guī)律。這個(gè)階段公司倡導(dǎo)“不看過程當(dāng)作果，看功績不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、顧客是皇后”的市場觀，“信譽(yù)比金子還貴”的道德觀。二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年1.階段特點(diǎn)以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2.標(biāo)志事件1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。3.經(jīng)營大事■1988年初聯(lián)想提出了自己的第一種戰(zhàn)略目的——建成一種外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)構(gòu)造?！?990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?！?990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目的：從1991年開始到聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億?！?992年聯(lián)想微機(jī)獲得國家科技進(jìn)步一等獎，年終聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工?！?993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國第一臺586電腦?！?993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。4.管理文化■1988年聯(lián)想集團(tuán)開始實(shí)施以集權(quán)為主的“大船構(gòu)造”管理模式?！?990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實(shí)進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”?！?992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開始嘗試和實(shí)施事業(yè)部體制，逐步形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年1.階段特點(diǎn)扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對手。2.標(biāo)志事件1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。3.經(jīng)營大事■1994年聯(lián)想集團(tuán)制訂了目的：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開始在股市進(jìn)行融資。■1995年1月聯(lián)想集團(tuán)公布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生?！?996年3月聯(lián)想集團(tuán)開始率先將飛躍級電腦降至萬元，持續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價(jià)?！?996年的聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6.9%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。4.管理文化■1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計(jì)算機(jī)工業(yè)大旗”的標(biāo)語，打通了集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個(gè)環(huán)節(jié)，全方面推行事業(yè)部體制。1994年微機(jī)事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制?！?995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。■1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念?！鑫C(jī)事業(yè)部通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～1.階段特點(diǎn)以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。2.標(biāo)志事件1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作獲得巨大成功，標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開始從助跑進(jìn)入起跳階段。3.經(jīng)營大事■1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活動?！?998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場活動，提出了面對的“龍騰計(jì)劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動，在全國100所都市開展巡回講座展示?！?998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)成了世界級水準(zhǔn)?！?999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范疇、公司構(gòu)造建設(shè)等全方面對Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧?！?999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場活動，并在全國300座都市巡回講座和演示?！?月聯(lián)想集團(tuán)“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座都市巡回講座和演示?！?月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)成了世界級水平?！雎?lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。4.管理文化■1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合?！鰹榱丝朔刹繂T工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效”的“嚴(yán)格文化”。■1998年啟動集團(tuán)的ERP（公司資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)?！?999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到公司久遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念?！?999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動?！鰹榱诉m應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、觀賞、親情”的“親情文化”。五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：之后1.階段特點(diǎn)向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動備戰(zhàn)多元化和國際化。2.標(biāo)志事件4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想將來”的匾牌，全方面承當(dāng)起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。3.經(jīng)營大事■聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。■8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉辦了簽約典禮，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域?！?1月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步?！雎?lián)想集團(tuán)與廈華、合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機(jī)公布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑?！霈F(xiàn)在，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（公司IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。4.管理文化■聯(lián)想集團(tuán)啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目?！雎?lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精確求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。第二部分我們的目的理解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人的追求融入到公司的久遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺。一、我們的使命聯(lián)想的使命能夠概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工?！鰹榭蛻簦禾峁┬畔⒓夹g(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一種人的生活和工作?！鰹樯鐣悍?wù)社會文明進(jìn)步聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格恪守中國的和其它我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做本地的好公民，為社會奉獻(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會的進(jìn)步做出自己的奉獻(xiàn)。■為股東：回報(bào)股東久遠(yuǎn)利益聯(lián)想將要成為百年老店，為股東發(fā)明久遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長久發(fā)展。■為員工：發(fā)明發(fā)展空間，提高員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量聯(lián)想的將來就是大家共同的將來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)展。二、我們的遠(yuǎn)景將來的聯(lián)想應(yīng)當(dāng)是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想。1.“高科技的聯(lián)想”■我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加■研發(fā)人員在公司人員的比重逐步提高■我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不停提高■公司研發(fā)領(lǐng)域不停加寬、加深，特別是要逐步從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲入■技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司利潤的直接來源■成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一2.“服務(wù)的聯(lián)想”■服務(wù)是DNA：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固■服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增加的重要要素■服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)涉及服務(wù)外包、運(yùn)行服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（特別利潤）支柱之一3.“國際化的聯(lián)想”■后來，公司＞20%的收入來自于國際市場■公司含有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等■公司的管理水準(zhǔn)達(dá)成國際一流三、我們的戰(zhàn)略路線（～）方略一：中國市場為主；方略二：深化客戶導(dǎo)向；方略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；方略四：以合資和合作的方式加緊業(yè)務(wù)發(fā)展；方略五：建立公司競爭力保障體系；方略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；方略七：提高研發(fā)實(shí)力。第三部分我們的價(jià)值觀對公司而言，價(jià)值觀是公司文化的基石。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是公司成功的密碼和基因。對員工而言，價(jià)值觀是公司解決問題的基本原則和根本辦法，是公司的員工共同的思維方式，體現(xiàn)為員工共同的行為模式。一、服務(wù)客戶服務(wù)客戶是什么內(nèi)涵解釋■我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出盼望的滿意；■我們重視客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；■我們以客戶的需求為設(shè)立目的的根據(jù)，完全從客戶的角度來提高能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們的核心價(jià)值觀服務(wù)客戶精確求實(shí)誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新研究員站柜臺胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計(jì)算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽。當(dāng)時(shí)有人說，一種副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個(gè)人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機(jī)房好數(shù)年了，還真想到展覽會上去看看人家終究發(fā)展成什么樣了。展覽會開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。可是四周一看，就有點(diǎn)難為情了。人家公司解說員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺美麗，穿的也美麗。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。當(dāng)時(shí)介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時(shí)我們國家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實(shí)，又精通技術(shù)，并且參加展覽會的人都是大老遠(yuǎn)從全國各地來北京，就是但愿理解技術(shù)。因此，到我們展臺的人逐步多起來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會要下班了，我們這兒顧客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計(jì)算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。一天下來，即使口干舌燥，非常累，但是由于心里挺愉快，覺得我尚有點(diǎn)價(jià)值，到公司也還能夠，因此展覽會結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。熱臉貼冷屁股老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在8月16日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”?？陀^地說，那時(shí)侯客戶對政府上級很尊重，對公司很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。例如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，尚有一家根本不讓進(jìn)去。1993年，我在上海分公司的時(shí)候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭危捎诋?dāng)時(shí)有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時(shí)我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一種小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會……。過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識?，F(xiàn)在我們的某些員工干部，只會讓客戶懂得聯(lián)想是什么，而不懂得客戶想聽什么，不懂得如何讓客戶感到自己很重要。老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小公司的本能就懂得自己靠客戶，稍大了后來就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，覺得自己就是原則，于是就開始不尊重客戶，不去體驗(yàn)客戶了。我們有時(shí)會犯一種錯(cuò)誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)當(dāng)更多地與客戶的需求去比較，才干找到滿足客戶需求的辦法。為什么聽客戶的話反遭投訴的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨品到安徽合肥市。這位代理但愿將一批貨空運(yùn)，并樂意支付空運(yùn)費(fèi)。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立刻按照代理的規(guī)定很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。在當(dāng)天快下班的時(shí)候，我們的這位商務(wù)人員碰到了一點(diǎn)麻煩。他詢問航空公司與否已將貨品運(yùn)出去時(shí)，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，當(dāng)天下午貨品到機(jī)場時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨品多，也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨品才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到的貨，我這樣緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們規(guī)定的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行的呀！銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的規(guī)定建立在他的理解程度和個(gè)人認(rèn)識（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅(jiān)持自己的專業(yè)認(rèn)識，其實(shí)我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）?？偠灾?，把握客戶需求，首先要透過表象認(rèn)識最后需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群報(bào)告過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一種功效），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一種“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，造成某些軟件不受顧客喜歡。從“昆侖項(xiàng)目”開始，在軟件配備之前先做顧客調(diào)研分析，再提供樣品請顧客試用，根據(jù)顧客試用的成果來決定軟件配備。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù)1個(gè)月的時(shí)間做目的客戶焦點(diǎn)測試，根據(jù)調(diào)研成果擬定軟件的構(gòu)造、功效、流程，甚至按鈕都是根據(jù)顧客的意見擬定的。例如，當(dāng)時(shí)我們的工程師最早把一種按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺得很故意境和內(nèi)涵，但客戶并不懂得這是干什么的。最后按照顧客的意見，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。參加此項(xiàng)目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是顧客，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，顧客必定是會用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能純熟使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實(shí)現(xiàn)這些功效?，F(xiàn)在才懂得，真正的顧客與我們有很大不同?！眲④娮詈簏c(diǎn)評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一種簡樸的“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”的名稱？由于，以前我們習(xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡樸明了的闡明?？蛻粼瓌tVS國標(biāo)1999年10月，一顧客投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想有關(guān)解決人員的回復(fù)是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定原則范疇內(nèi)的”。顧客不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對此事進(jìn)行了報(bào)道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室組員專門登門理解顧客使用狀況，向顧客道歉，并最后給顧客退機(jī)。為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評，劉軍等高層干部帶頭從本身查找因素，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量原則終究是什么？只滿足于國家規(guī)定的原則顯然是不夠的，客戶的原則才是真正的原則。正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不停改善。8月16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為原則，自己的思想障礙就會極少，自己的進(jìn)步就會更快。今天，對我們來說，應(yīng)當(dāng)花更多的心思和時(shí)間去見顧客，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。您想聽多久，我就講多久12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉辦，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項(xiàng)是元慶講話。元慶健步走上講臺，“大家好，即使時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一種半小時(shí)的講稿，因此請大家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。“那么大家說，讓我講多長時(shí)間？”元慶問?！拔宸昼姟?、“十五分鐘”、“半小時(shí)”……大家紛紛發(fā)表意見?！澳呛?，綜合大家的意見，我講十分鐘。”十分鐘的演講結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴。事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一種半小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。但在當(dāng)時(shí)的狀況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人半途退場，堅(jiān)持聽完的人后來也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不同，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，并且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清晰、講精彩，這就是做服務(wù)。為什么要服務(wù)客戶1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素■聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗(yàn)，以及對中國計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。2.服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景■從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)?！鰪穆?lián)想的遠(yuǎn)景來看：將來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增加點(diǎn)，規(guī)定服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNA。3.服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得本身價(jià)值的基礎(chǔ)不管是公司、部門還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問題：■我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問題說不清，這個(gè)崗位（部門）就該取消了。■每個(gè)人和每個(gè)部門對公司最后顧客的奉獻(xiàn)是什么？只有找到自己的客戶，理解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才干找到自己的價(jià)值，才干在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。4.服務(wù)客戶的歷史提法■“熱臉貼冷屁股”■“客戶是皇后”■“沒有客戶利益，就沒有公司利益”■“換位思考”，“客戶體驗(yàn)”■“誰貼近客戶，誰就是指揮棒”■“在客戶需求面前流程讓步”■“客戶需求是我們解決問題的根據(jù)”服務(wù)客戶怎么做服務(wù)客戶5個(gè)提示1.理解誰是本職的客戶，誰是自己的核心客戶2.清晰客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受4.以客戶的需求作為制訂和改善工作計(jì)劃的根據(jù)5.堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量原則，答應(yīng)客戶的就要做到主動傾聽客戶的7個(gè)習(xí)慣1.運(yùn)用肢體語言：例如微笑、點(diǎn)頭2.問對問題，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多3.不打斷客戶說話4.做筆記，既是為了尊重，也是為了避免要點(diǎn)遺漏5.與客戶確認(rèn)需求，清晰客戶的真正需求6.對敏感問題做出回答，回避會引發(fā)客戶的懷疑7.與客戶站在相似立場，否則一切都沒有基礎(chǔ)服務(wù)客戶的自我檢查表1.與否重視以禮待客，耐心傾聽客戶的規(guī)定，甚至是埋怨？2.與否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶理解自己應(yīng)理解的一切信息？3.與否主動將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是臨時(shí)沒有合理的解決方案？4.與否在本職范疇內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外規(guī)定并能及時(shí)反饋給上級主管？5.與否認(rèn)期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會問客戶的感受？6.與否制訂有效的機(jī)制/流程，以達(dá)成快速、精確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？7.與否會主動為客戶謀求更有效的資源，直至協(xié)助客戶把問題解決？8.與否認(rèn)期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的局限性之處，并制訂學(xué)習(xí)方案？9.與否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？10.與否對客戶提出的問題做出解決期限的明確回復(fù)，并恪守自己的承諾？服務(wù)客戶方面的自我成長計(jì)劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價(jià)，根據(jù)評價(jià)成果為自己最重要的兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提示：過一段時(shí)間檢查改善的狀況，給自己及時(shí)獎勵(lì)。二、精確求實(shí)精確求實(shí)是什么內(nèi)涵解釋大眾版本求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度。精確：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本■我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；■我們力求以事實(shí)為根據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；■我們重視目的可衡量，計(jì)劃可操作；■我們精益求精（并且簡潔高效），不?？偨Y(jié)做事辦法，努力探求做事規(guī)律；■我們尊重規(guī)范和原則，紀(jì)律嚴(yán)明；■我們勇于面對現(xiàn)實(shí)，勇于承當(dāng)責(zé)任。柳總罰站老上級柳總經(jīng)常講述一種聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一種規(guī)矩：大家開會不準(zhǔn)遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。被罰站的第一種人是吳文洋，他是我們的老上級。有一次開會，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對他說：老吳，請您站一分鐘，由于公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰站。吳文洋的臉立刻變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘我的背上直冒汗。這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長久地執(zhí)行下來了.今天看來，公司的規(guī)定能夠得到較好地貫徹，核心是我們班子自己做出了楷模。大環(huán)境與小規(guī)范不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一種非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的狀況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧回繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，某些員工以多個(gè)理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。1997年公司搞了一種員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運(yùn)動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的某些小事和細(xì)節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了具體規(guī)定，例如規(guī)定員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。全部規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，并且全部人必須簽名確保承諾。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查貫徹。簽名一周后抓貫徹，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報(bào)批評。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多規(guī)定已成為大家的習(xí)慣，例如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒適。精確地服務(wù)客戶打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，含有不可選擇性，客戶購置了某個(gè)廠家的打印機(jī)，就必須購置該廠家的耗材產(chǎn)品。因此，許多廠家往往由于無視耗材的服務(wù)問題而引發(fā)客戶對打印機(jī)產(chǎn)品的埋怨。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的盼望。2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對耗材產(chǎn)品的需求不同，把客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。同時(shí)對不同類客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)方略：分別對應(yīng)上述三類客戶的需求，把以前只能提供應(yīng)客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。從7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。另外，外設(shè)事業(yè)部對客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過一種“外設(shè)加油站”計(jì)劃，通過網(wǎng)上銷售及配送體系以及分布全國重要三級以上都市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從9月開始，以耗材送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。對外設(shè)客戶需求和服務(wù)方略的細(xì)分給外設(shè)帶來了較好的效果。對客戶來說，不同類型的需求得到了更加好地滿足。對外設(shè)事業(yè)部來說，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競爭力有所提高。此舉也間接地打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問題分析時(shí)，總把北京廠的生產(chǎn)過程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的核心因素。由于北京廠對生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺少測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，因此推動供應(yīng)商對其本身部件靜電防護(hù)問題改善的力度始終不強(qiáng)。從4月起，北京廠啟動6SIGMA項(xiàng)目，開始對生產(chǎn)過程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問題進(jìn)行立項(xiàng)改善。北京廠引入了新的靜電測量設(shè)備，定時(shí)進(jìn)行靜電的測量、統(tǒng)計(jì)，對核心點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行進(jìn)一步的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。8月，惠陽廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線裁減率高出正常水平，規(guī)定供應(yīng)商分析和改善。供應(yīng)商認(rèn)為生產(chǎn)過程中的靜電高是引發(fā)故障率高的重要因素，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。由于我們已有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。反而通過數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差,我們將有關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供應(yīng)商，規(guī)定他們做出對應(yīng)的改善。那個(gè)供應(yīng)商起初對北京廠的測試成果并不承認(rèn)，由于他們用自己的測量設(shè)備測試并沒有什么問題。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測試，測試成果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供應(yīng)商終于徹底消除了對我們的懷疑，開始主動和北京廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購了與我們相似的測量設(shè)備?，F(xiàn)在，他們正在對其包裝材料進(jìn)行改善，10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。36秒的解說，全國公司信息化會議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會造成某些客人由于長時(shí)間的等待而乏味。為理解決這個(gè)問題，陪伴人員通過重復(fù)測算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶解說一段聯(lián)想call-center狀況，當(dāng)解說話音剛落，電梯門正好打開，諸多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么懂得這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！陪伴人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。7%變成了90%7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會議室，兩天緊張的聯(lián)想高級管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室組員需要填寫一份個(gè)人改善行動計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫完畢，并交給了會務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫行動計(jì)劃，一會兒，元慶拿起自己的行動改善計(jì)劃讀給大家聽。他的計(jì)劃總共四條，每一條都有針對具體的行為、對象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要覺得填寫改善計(jì)劃是走過場。但愿大家監(jiān)督我的行為改善計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃，但愿每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問題，檢查自己的行為改善計(jì)劃，達(dá)成可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的規(guī)定。元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)劃。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來看，27份PO改善計(jì)劃表，總共提出改善計(jì)劃84條，其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的規(guī)定，其它的行動計(jì)劃要么是模含糊糊的詞語，要么沒有說清晰變化什么具體行為，要么沒有具體時(shí)間點(diǎn)。在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改善計(jì)劃都通過一番非常認(rèn)真的修改，27位PO的改善計(jì)劃表里共增加到93條改善行為，初步統(tǒng)計(jì)已有90%左右的行為計(jì)劃基本符合規(guī)定，其它計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。以下表：作為這次培訓(xùn)活動的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：本次培訓(xùn)之后每位PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地貫徹自己的計(jì)劃，在與一種咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，由于他們還沒有見過這樣認(rèn)真的公司。為什么要精確求實(shí)1.服務(wù)客戶的需要客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，重視承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有無精確求實(shí)的意識和能力。2.回報(bào)股東的利益投資人需要利益增加，這就規(guī)定我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說什么，不能夸張。3.員工良好工作氛圍的保障一是能達(dá)成目的，員工才干有成就感，這樣才是對員工負(fù)責(zé)任的態(tài)度，達(dá)不成或總是超越的不是好目的。二是員工都但愿有章可循，有法可依，有一種好的跑道。但愿有公司公正的評價(jià)，最佳事先有說法，應(yīng)當(dāng)說清晰做不到會有什么處罰，做到了有什么的獎勵(lì)，如果干部都能做到，員工對公司就會有公正感。4.管理者的有力工具■精確求實(shí)有助于減少管理漏洞，避免不良文化的產(chǎn)生■精確求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松5.精確求實(shí)的歷史提法■“講功績不講苦勞”■“不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績”■“撒上一層土，扎實(shí)，再撒上一層土，再扎實(shí)”■“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效”■“聯(lián)想天條”、“做事三原則”■“溝通四環(huán)節(jié)”、“投訴解決三準(zhǔn)則”精確求實(shí)怎么做精確求實(shí)的5點(diǎn)提示1.問題要細(xì)化2.矛盾抓重要3.目的可衡量4.做法可操作5.執(zhí)行要徹底設(shè)定目的的5個(gè)提示：SMART原則1.清晰具體的（Specific）2.可衡量的（Measurable）3.有成就的（Achievable）4.可實(shí)現(xiàn)的（Realistic）5.有時(shí)限的（Timed）精確求實(shí)自我檢查表1.接受上級指派的任務(wù)，與否能明確任務(wù)的盼望和成果？2.與否善于運(yùn)用多個(gè)數(shù)據(jù)，分析市場和需求、成本和利益關(guān)系？3.與否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和貫徹任務(wù)，主動地尋找完畢任務(wù)所需要的資源？4.與否能夠快速采用行動和準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)完畢任務(wù)？5.與否能夠合理分派個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別重視把握核心業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？6.對工作中碰到的問題，與否勇于快速向上級反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)節(jié)對應(yīng)的規(guī)則流程？7.與否關(guān)注并理解公司/本部門的利潤指標(biāo)？與否主動謀求節(jié)省成本的辦法和途徑？8.與否制訂了務(wù)實(shí)、可行的工作目的，快速將目的分解并制訂具體的執(zhí)行方案？9.與否嚴(yán)格按照任務(wù)目的原則、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不減少工作原則？10.與否對任何目的都找到適宜的衡量指標(biāo)(涉及成本有效性目的)，定時(shí)、有系統(tǒng)地監(jiān)督核心經(jīng)營指標(biāo)？11.在做分析報(bào)告的時(shí)候，與否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？與否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語？12.制訂工作目的和計(jì)劃時(shí)，與否切實(shí)考慮目的可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？精確求實(shí)的自我成長計(jì)劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價(jià)，根據(jù)評價(jià)成果為自己最重要的兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提示：過一段時(shí)間檢查改善的狀況，給自己及時(shí)獎勵(lì)。三、誠信共享什么是“誠信共享”內(nèi)涵解釋我們誠實(shí)做人，重視信譽(yù)。坦誠相待，開誠布公；我們尊重別人，重視平等、信任、觀賞和親情；我們分享遠(yuǎn)景，互相協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個(gè)人追求融入到公司久遠(yuǎn)發(fā)展之中。柳總收到酬報(bào)款的一閃念11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情：在剛辦公司很快的時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對外營業(yè)要通過公司的賬號來做，由我們決定機(jī)房工作人員工資分成的比率，機(jī)房的工作人員第一次拿到這些錢，要對我表達(dá)感謝。即使我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送某些錢給我。說實(shí)在話，當(dāng)時(shí)受到了很大的震動。由于當(dāng)時(shí)我家也是處在一種非常困難的階段，我家住在一種自行車車棚里，房子和生活條件非常差。不可否認(rèn)，那時(shí)的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，即使錢不太多，它確實(shí)立刻能解決某些現(xiàn)實(shí)的問題。但就在一閃念的功夫，我就回絕了?，F(xiàn)在看來，我覺得我是非常幸運(yùn)的，如果有了那個(gè)第一次，背面就很難說了。張祖祥上繳顧問費(fèi)初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時(shí)，給我們講了某些自己經(jīng)歷的事情：當(dāng)時(shí)我們公司要進(jìn)口某些香港商人的機(jī)器，這些商人經(jīng)常會送我們某些禮物，有時(shí)送一種較好的筆，有時(shí)送一塊金表或某些錢。當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個(gè)幾千，這對許多人來講是很大的數(shù)目。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違反這一條的話，就是違反了天條，就要被開除出公司。在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個(gè)機(jī)件公司的顧問。當(dāng)時(shí)顧問的待遇很高，都是200塊錢一種月，這在當(dāng)時(shí)來講已經(jīng)不得了。到了公司過了幾個(gè)月后來，一種公司給我送來了800塊錢，由于我4個(gè)月沒去，他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問費(fèi)，我把這800塊錢交到公司去，由于我們有這一條規(guī)定，我們大家必須共患難。我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)時(shí)公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算能夠接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己公司的利益。元慶賣出第一臺工作站元慶11月10日接受文化訪談時(shí)談到了一種對自己影響很大的事情：我賣SUN工作站的第一種顧客，給了我很大的影響和教訓(xùn)。那時(shí)侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬塊錢一臺，而當(dāng)時(shí)的PC機(jī)只有兩三萬塊錢一臺。當(dāng)時(shí)，作為銷售人員，我的重要任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去，有人來買固然很愉快，就沒有考慮到顧客的應(yīng)用。我賣出第一種SUN工作站之后，在與顧客進(jìn)一步接觸過程中，我才發(fā)現(xiàn)顧客不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們事實(shí)上只是用來打字和做報(bào)表之類的工作，賣給他們一種PC也就能夠了。當(dāng)時(shí)賣出那臺SUN工作站的心情很興奮，但理解到我賣出去的機(jī)器并不能適合顧客之后又感到內(nèi)疚，因此，那臺工作站賣出去了，我就懷著賠償?shù)男睦?，拼命地響?yīng)顧客的多個(gè)服務(wù)規(guī)定。我覺得這個(gè)事情對我們是一種誠信教育，客戶真正需要的東西你才干賣給他，如果不需要的話，你就應(yīng)當(dāng)給他推薦更加適宜的產(chǎn)品，因此，通過這件事我堅(jiān)定了一種信念：一定要為客戶提供最適宜的產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。大年三十的晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，規(guī)定他在一小時(shí)后來到公司接貨。這時(shí)外面下著大雪，李志勇等了快一種小時(shí)也沒有打上車，與公司車隊(duì)聯(lián)系，值班車都沒有回來。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話闡明狀況。應(yīng)旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。10分鐘后，應(yīng)旗開著新買的富康車冒著大雪把李志勇送到公司倉庫，又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨品，確保了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。他們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感慨：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無論是普通員工，還是總經(jīng)理，無論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時(shí)隨處都是戰(zhàn)場。作為普通員工，在工作中碰到困難，要勇于找能為你解決問題的領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難的下級做強(qiáng)有力的支持。被開除的員工寫來了一封感謝信很快前，某部門人力資源接口人接到一封感謝信，寫這封感謝信的人是被聯(lián)想開除的一名員工小A。小A在信中誠懇地感謝部門和公司及時(shí)予以自己的解決，使自己能夠及時(shí)蘇醒地認(rèn)識到自己的缺點(diǎn)和局限性。小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時(shí)不能嚴(yán)格規(guī)定自己，工作紀(jì)律一貫散漫。她在9月29日請上級主管給自己的考勤條簽字后，又運(yùn)用考勤條的其它空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。另外，她對自己9月30日模仿上級簽字的考勤條也不能做出合理的解釋。在公司進(jìn)行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，反而以上級在"報(bào)復(fù)"她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問多次否認(rèn)，拒不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，覺得憑著自己的小聰穎行為，能夠混淆是非，蒙混過關(guān)。公司非常謹(jǐn)慎地開展調(diào)查，在確鑿的事實(shí)證據(jù)面前，小A不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。鑒于小A的行為嚴(yán)重破壞了聯(lián)想人的誠實(shí)信條，為了維護(hù)聯(lián)想的信譽(yù)，同時(shí)也為了教育小A本人和廣大員工，經(jīng)公司研究決定，對小A進(jìn)行公司內(nèi)部通報(bào)開除。小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，在處分和教育的過程中，自己真正認(rèn)識到了誠實(shí)做人的道理。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)員工由于違反了公司的誠信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其它違法亂紀(jì)行為，有的被公司開除，也有被依法送交司法機(jī)關(guān)解決。公司本著公正和愛惜的原則，防微杜漸，加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控方法，但對于多個(gè)違法亂紀(jì)行為也決不姑息養(yǎng)奸。對于員工來說，進(jìn)入聯(lián)想就意味著對聯(lián)想價(jià)值觀和規(guī)章制度的承諾，因此，我們每位同仁都應(yīng)當(dāng)自律、自省、自愛和自重，不能因一時(shí)糊涂葬送自己的美妙前途。

SparKle獲利了為了發(fā)明便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，IT服務(wù)群組經(jīng)營管理部開辟了一種寬敞的大房間，取了一種好聽的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購置和擺放了某些簡樸的食品和飲料，供大家隨意取用。11月開業(yè)時(shí)購置食品的第一筆資金是由老俞（聯(lián)想高級副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門總經(jīng)理室組員熱心捐贈的，全部物品采用取整的方式統(tǒng)一定價(jià)，大家各取所需，自覺付費(fèi)，回收的資金循環(huán)使用?！癝parkle”開業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一種月虧損了400多元。開始的幾個(gè)月持續(xù)虧損，即使不大，卻讓具體負(fù)責(zé)“Sparkle”的人感到為難，也有人開始懷疑與否能辦下去。IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了重要因素：一是付費(fèi)取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過于隨意或大意，沒有能夠及時(shí)登記或付費(fèi)。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈的錢維持sparkle運(yùn)行，老俞也在公共場合曾多次表達(dá)：“Sparkle即使始終在虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營管理部把實(shí)際狀況及時(shí)告知全部員工。這一天終于來臨了，6月末盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，Sparkle始終虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”即使沒人看守，但照樣能夠自動運(yùn)行。作為SparKle的發(fā)起者，通過這件小事，IT服務(wù)經(jīng)營管理部的一名員工深有感受：要別人信任你，首先要你信任別人，信任能夠節(jié)省諸多的管理成本。誠信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來的，不可能自發(fā)產(chǎn)生的，需要培養(yǎng)和時(shí)間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。信任無小事，信任更多地體現(xiàn)在大家的細(xì)微之處。通過分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商減少價(jià)格11月，質(zhì)量管理部推動顯示屏DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組運(yùn)用6SIGMA的辦法和工具，分析出了顯示屏DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示屏故障的重要因素。要減少顯示屏DOA，就必須提高顯示屏的抗摔能力，要改善包裝楦體，就需要和顯示屏供應(yīng)廠商一起來改善其包裝問題。顯示屏的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米下列的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一種彈性較強(qiáng)的泡沫材料），但當(dāng)時(shí)EPE的報(bào)價(jià)高出EPS材料5倍，這樣高的材料成本，聯(lián)想的顯示屏供應(yīng)商難以接受。項(xiàng)目組開始想方法來減少楦體材料的價(jià)格,方便找到一種使聯(lián)想的顯示屏供應(yīng)商能夠接受改善包裝楦體的方案。項(xiàng)目組首先主動到我們的顯示屏供應(yīng)廠商的供應(yīng)商處（楦體廠商）理解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本狀況，項(xiàng)目組在楦體廠商處發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)線人員效率低，人員工作量很不飽和,如果能夠通過改善、提高楦體廠商的生產(chǎn)效率，就能夠減少其楦體材料的價(jià)格，這樣就能使聯(lián)想、顯示屏廠和楦體廠都會對楦體的價(jià)格滿意。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉的JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開始分析楦體廠生產(chǎn)效率、原則工時(shí)、人員的匹配，最后提出一種如何解決楦體廠生產(chǎn)車間近1/3的人員過剩問題的建議。這個(gè)楦體廠廠長認(rèn)為我們的建議很有道理，決定裁掉生產(chǎn)車間1/3的人員。成果，這個(gè)楦體廠生產(chǎn)效率得到提高，楦體廠樂意把自己產(chǎn)品的價(jià)格減少到我們盼望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示屏廠商和楦體廠商“三贏”的局面。為什么要誠信共享從歷史角度來看■誠信是聯(lián)想的金字招牌■親情是聯(lián)想的發(fā)展動力■分享是聯(lián)想的經(jīng)營方略■融入是聯(lián)想的追求境界從現(xiàn)實(shí)的角度來看■誠信共享減少組織內(nèi)外的溝通成本■誠信共享增進(jìn)信任氛圍和團(tuán)體協(xié)作精神■誠信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件從個(gè)人角度來看■誠信共享是個(gè)人立足組織和社會之本■誠信共享是長久投資，久遠(yuǎn)回報(bào)歷史上的提法■聯(lián)想的道德觀◆寧可損失金錢、決不喪失信譽(yù)；生意無論大小、一律一視同仁◆待人真誠坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人◆勤勤懇懇勞動、理直氣壯掙錢?！霭言挃[到桌面上來談■取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴■對內(nèi)協(xié)作，對外謙和■把員工個(gè)人追求融入到公司久遠(yuǎn)發(fā)展之中■平等、信任、觀賞、親情柳總看誠信品牌最核心的東西就是誠信。品牌是一種信譽(yù)的長久積累，標(biāo)志著這個(gè)公司的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長久積累在一起形成的。對聯(lián)想來說，品牌是我們一種很大的優(yōu)勢，我們還要堅(jiān)持去做才干保持下去。對個(gè)人來說也是如此，如果我們真要做出一種牌子來，就要在內(nèi)心長久真正地信仰它，通過做事和做人積累起來。如果在沒有監(jiān)督的狀況下，自己就換了一種做法，覺得是占了便宜，那你永遠(yuǎn)都做不出牌子來。由于有了第一次，就會有第二次。因此，我們一定要把誠信當(dāng)成貫穿自己一生的規(guī)定。元慶看誠信共享誠信是一種人乃至一家公司生存的根本。誠信的意義不僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一種公司的品質(zhì)。誠信共享是聯(lián)想文化的根本，“誠實(shí)做人，重視信譽(yù)；坦誠相待，開誠布公”是聯(lián)想人最基本的道德準(zhǔn)則，誠信成為制度規(guī)范、流程透明的最佳土壤，滋養(yǎng)了聯(lián)想寬弘剛健的文化品格。同時(shí)，作為一家“以人為本”的公司，聯(lián)想集團(tuán)把為員工“發(fā)明發(fā)展空間，提高員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量”作為公司的使命，員工也“把個(gè)人追求融入到公司的久遠(yuǎn)發(fā)展之中”。誠信共享怎么做誠信共享的幾個(gè)提示1.對承諾過的事情與否確保兌現(xiàn)2.把話放到桌面上來談3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任4.主動與同事溝通自己的工作辦法和分享經(jīng)驗(yàn)5.重視公司的整體增值和久遠(yuǎn)發(fā)展重視信譽(yù)的幾個(gè)提示1.正直：誠實(shí)、可依賴2.能力：含有技術(shù)技能與人際知識3.一貫：可靠，行為能夠預(yù)測；在解決問題時(shí),含有較強(qiáng)的判斷力4.忠實(shí)：樂意為別人維護(hù)和保全方面子5.開放：樂意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息親情文化五多三少■多考慮別人的感受■少一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人■多把別人往好處想■少盯著別人的缺點(diǎn)不放■多給別人某些贊揚(yáng)■少在背后說風(fēng)涼話■多問問對方有什么困難■多某些燦爛的笑容誠信共享的自我檢查表1.在給客戶承諾的時(shí)候，與否考慮到了自己的能力或可實(shí)現(xiàn)性？2.當(dāng)自己意見與領(lǐng)導(dǎo)意見不符時(shí)，與否能公開表明自己的個(gè)人意見？3.當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)問題和疏漏時(shí)，與否不掩蓋且及時(shí)通報(bào)以避免損失或?qū)p失減少到最??？4.與否明確自己的工作職責(zé)，并理解本崗位在工作流程中的作用以及與其它合作人員的工作銜接點(diǎn)？5.與否能夠經(jīng)常將自己的工作進(jìn)度與共同工作的同事和上級主管分享？6.與否耐心傾聽并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見，哪怕這些意見不完整或與自己的想法相背？7.在跨部門合作中，與否尊重其它部門的同事，并在共同目的上達(dá)成一致？8.發(fā)生問題時(shí)，與否以公司整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)解決，而不是互相指責(zé)？9.發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)后，與否能真誠地加以稱贊？看到別人做事的局限性時(shí)，與否能以對方可接受的方式指出？10.在團(tuán)體其別人員繁忙緊張時(shí)，與否樂于提供協(xié)助，同時(shí)能主動為有關(guān)部門開展工作提供有關(guān)信息？11.與否從工作需要的角度主動與別人分享，同時(shí)能主動尋找資源來有效地完畢自己的工作？誠信共享的自我成長計(jì)劃針對上述的自我檢查，請客戶或同事對您評價(jià)，根據(jù)評價(jià)成果為自己最重要的兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提示：過一段時(shí)間檢查改善的狀況，給自己及時(shí)獎勵(lì)。四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內(nèi)涵解釋■我們永不滿足，勇于拼搏，不停地超越自我■我們做崗位的主人，主動承當(dāng)責(zé)任，靈活地應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)■我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新辦法和新事物，持續(xù)地改善工作“螞蟻遷居”的故事1998年，在原聯(lián)想集團(tuán)管理學(xué)院組織的一種名叫“流金歲月”的座談會上，作為聯(lián)想創(chuàng)業(yè)的見證人，胡錫蘭老師回想了自己當(dāng)年看到聯(lián)想初創(chuàng)的真實(shí)情景：說起這件事情，那個(gè)時(shí)候其實(shí)我還沒到聯(lián)想呢。一天我正在辦公室寫總結(jié)，咱們聯(lián)想的同志正好承接了IBM500臺機(jī)器的驗(yàn)機(jī)任務(wù)，但是他們沒有驗(yàn)機(jī)的地方，就借我辦公室。他們每天基本上都從小樓把機(jī)器搬到北樓的二層樓的最西頭。當(dāng)時(shí)，有李總，尚有蔡書記，他們有撩了胳膊的，有挽褲腿的，你根本看不出來誰是領(lǐng)導(dǎo)，誰是被領(lǐng)導(dǎo)的?！?dāng)年的技術(shù)服務(wù)并無今天的條件，連個(gè)平板三輪車也沒有，說破了是賣苦力。人少，機(jī)器多，無固定用房、無搬運(yùn)工具、無錢，只有老一代知識分子艱辛奮斗的精神。從總經(jīng)理到職工，用肩頭將機(jī)器從計(jì)算機(jī)所北樓二樓西頭扛下來，穿過偌大的院子，繞過南樓上400號三樓（大型機(jī)機(jī)房樓，三層樓有六層樓高），過一陣子又得折回南樓……。餓了，啃一口方便面（自備的）；渴了，喝一杯涼開水。為了節(jié)省錢，電梯也不肯用。當(dāng)時(shí)研究院的其別人說：這哪象辦公司，跟螞蟻遷居似的。我覺得他們那么齊心合力，沒什么條件，硬是用兩個(gè)手，肩扛背馱來干活，靠得是用螞蟻啃骨頭那個(gè)精神來干活，我想這樣的公司必定能辦成。當(dāng)時(shí)被他們的精神感染了，就很快也進(jìn)了聯(lián)想?！鞍?%的但愿變成100%的現(xiàn)實(shí)”1988年，國家舉辦一年一度的全國科技進(jìn)步獎評比，專家們把聯(lián)想漢卡理解為單一的計(jì)算機(jī)輔助產(chǎn)品，成果是聯(lián)想漢卡只得了二等獎。聯(lián)想人不滿意這個(gè)成果，他們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)玫揭坏泉?。?dāng)時(shí)面臨的困難：一是評比成果已經(jīng)在《人民日報(bào)》上公布；二是復(fù)評的前提是讓50名評委會委員中的10名委員聯(lián)名規(guī)定復(fù)議才干重新開大會評審，在新一輪評審中若有2/3的評委表決同意才干最后通過，這些評委會委員諸多都是副部級以上干部，或大學(xué)專家、研究員等。在常人看來，做成這件事幾乎沒有什么但愿，但聯(lián)想人通過自己的努力發(fā)明了一種奇跡。當(dāng)時(shí)的集團(tuán)公關(guān)部郭為和李嵐等人組織了漢卡公關(guān)小組,首先分析因素，漢卡沒有獲獎的因素重要是由于聯(lián)想的宣傳不到位，造成專家們認(rèn)識不到位。于是，他們組織了調(diào)查采訪，重寫報(bào)獎資料，并請研究中心培訓(xùn)漢卡的解說員。另首先，聯(lián)系國家科委獎勵(lì)辦獲取50名評委的名單，逐個(gè)分析哪些是游說對象。另外，開始在《光明日報(bào)》、《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、央視等國內(nèi)重要媒體上連篇累牘地宣傳聯(lián)想漢卡，目的是讓專家們動搖他們以前對聯(lián)想漢卡的認(rèn)識。于此同時(shí)，公關(guān)小組登門拜訪專家，請他們到聯(lián)想來參觀聯(lián)想漢卡的展示，在此之前還一向沒有過那么多的政府高官來過聯(lián)想。最后請到了10名專家簽字同意復(fù)評。功夫不負(fù)有心人，聯(lián)想漢卡終于如愿從二等獎變?yōu)橐坏泉?。自此后來在?lián)想漢卡的全部廣告中都加入了“聯(lián)想漢卡榮獲國家科技進(jìn)步一等獎”,這句話曾帶給顧客很大的信心。聯(lián)想漢卡由二等獎變?yōu)橐坏泉?，在?dāng)時(shí)對聯(lián)想含有非常重要的經(jīng)濟(jì)意義,獲得國家最高獎項(xiàng),對于樹立我們高科技的公司形象和產(chǎn)品銷售均起到了很大的增進(jìn)作用。更故意義的是，這件事對于聯(lián)想人精神面貌起到很大的振奮和引導(dǎo)作用。據(jù)李嵐回想，當(dāng)時(shí)柳總并沒有堅(jiān)持規(guī)定他們做這件事，重要是公關(guān)部的幾位同仁主動請戰(zhàn),在沒有條件的狀況下發(fā)明條件，憑著不達(dá)目的誓不罷休的精神，把這個(gè)本沒有什么但愿的事變成現(xiàn)實(shí)。公司就以這件事為背景提出了“把5%的但愿變成100%的現(xiàn)實(shí)”的創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵(lì)著一批批聯(lián)想人為聯(lián)想的每一種成就拼搏進(jìn)取。周曉蘭廈門搶單在1998年的那個(gè)“流金歲月”座談會上，周小蘭老師也給大家描述了一種自己親身經(jīng)歷的故事，周老師仍然激情豪邁，好象往事就發(fā)生在昨天。1992年的4月，中國工商銀行總行在廈門召開一種微機(jī)設(shè)備選型會。當(dāng)時(shí)，我們由于跟工行沒有打過交道，因此他們沒有給我們發(fā)邀請涵。但得到這個(gè)消息時(shí)候，我們也非常愉快，由于工行差不多每年的購機(jī)計(jì)劃是一萬臺左右，當(dāng)時(shí)我們扛著機(jī)器就趕往廈門。到廈門工行會議地點(diǎn)，會務(wù)人員不讓進(jìn)門，由于我們沒有邀請信。當(dāng)時(shí)我們就跟人家介紹我們公司的實(shí)力，終于把會務(wù)人員打動了。他們說這個(gè)事我們負(fù)不了責(zé)，重要還是靠李主任他來同意。他們說李主任在開會呢，并且要開到晚上九、十點(diǎn)。我們就只得耐心等到晚上差不多快十點(diǎn)鐘他們散會了，才有一種人把我們領(lǐng)到了李主任的辦公室......，最后終于獲準(zhǔn)作為一種列席代表參加會議。第二天一進(jìn)會場，我看到會場中間坐了好多四十歲左右的人，預(yù)計(jì)都是總行的、分行的。當(dāng)時(shí)我就特別興奮，后來我們那個(gè)李偉跟我說，周老師我看你眼睛都發(fā)光了。會議開始，長城、浪潮、計(jì)算機(jī)二廠等先后介紹了自己的產(chǎn)品，聽了他們的介紹，我覺得我們聯(lián)想很有特點(diǎn)，當(dāng)時(shí)心里就開始著急，我想無論如何也要抓住這個(gè)機(jī)會介紹我們。當(dāng)時(shí)也顧不得什么列席不列席了，等上面的人剛說完，我就趕快走上臺前，開始就自報(bào)家門：我叫周曉蘭，我不是打排球那個(gè)周曉蘭，她沒來。下面的人就笑起來了，這時(shí)我也定了定神，感到自己已經(jīng)是滿懷豪情了。從我們19個(gè)字的公司名稱開始，簡短介紹了我們這批知識分子在改革開放后來，有了這樣好的環(huán)境和條件，很想為國家做一點(diǎn)事情，因此我們就艱辛創(chuàng)業(yè)了。接著我就開始介紹我們聯(lián)想海外發(fā)展的戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們怎么用上馬去比海外的中馬、下馬了，講我們的“茅臺的質(zhì)量是二鍋頭的價(jià)格”，始終講到了現(xiàn)在我們這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)打到了國際市場。這會兒下面一片掌聲起來了，當(dāng)時(shí)我也很激動，但是我心里很明白，這不是在為我周曉蘭鼓掌，而是在為聯(lián)想人的壯舉鼓掌，是在為我們有志氣的知識分子鼓掌，也是臺上臺下心和心的共振。從這后來，我們就和工行開始合作。當(dāng)我們?nèi)プ鍪袌龊弯N售的時(shí)候，為了把產(chǎn)品賣給顧客，介紹產(chǎn)品固然很重要。但是我們應(yīng)當(dāng)更要注意介紹我們公司，介紹我們的服務(wù)，介紹我們的聯(lián)想文化。我覺得特別是現(xiàn)在做市場和銷售環(huán)節(jié)的人，更應(yīng)當(dāng)讓顧客信任我們，信任我們的團(tuán)體，信任我們的公司。三天打贏一場反狙擊戰(zhàn)1996年，聯(lián)想發(fā)動了4次“萬元飛躍大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯(lián)想的年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場場驚心動魄的故事。5月的一次聯(lián)想集團(tuán)總裁室早餐會上，元慶和大家分享了一段往事：1996年5月，我們要推出萬元飛躍75的電腦。在當(dāng)時(shí)最重要的計(jì)算機(jī)展銷會前3天，我們才得知競爭對手要用萬元飛躍100打擊我們。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商議如何應(yīng)對這種局面，最后大家一致同意：在展銷會前生產(chǎn)出聯(lián)想的萬元下列特供機(jī)型飛躍120，回敬對手的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)狀況是：我們一件庫存都沒有，機(jī)箱的標(biāo)牌也要重來，按照常規(guī)做法最少要幾個(gè)星期，當(dāng)時(shí)看似什么都不可能的狀況下，成果在3天之內(nèi)，展銷會開幕的那一天，我們準(zhǔn)備了300臺，策劃了一種300臺倒計(jì)數(shù)的限量銷售方案，在展銷會上引發(fā)了極大的轟動，自覺得勝券在握的對手一下變得手足無措了，只得眼睜睜地把風(fēng)頭讓給了聯(lián)想。每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當(dāng)時(shí)都是憑著一股熱情在做事情，大家都有榮辱與共、同舟共濟(jì)的感覺，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒有它怎能夠在三天之內(nèi)打勝這樣美麗的狙擊戰(zhàn)？從這件事上，元慶分析當(dāng)時(shí)為什么能夠獲得成功的因素：首先是我們有強(qiáng)烈的“饑餓感”。大家能夠明確自己的競爭對手是誰，時(shí)時(shí)盯著他，他的一舉一動我們都能做出反映，隨時(shí)準(zhǔn)備餓虎撲食同樣去搶訂單、搶客戶。那么，我們現(xiàn)在尚有無這種勁頭？第二是工作的效率。當(dāng)時(shí)只留給我們?nèi)鞎r(shí)間，從那天晚上在李林家拍板決策，到最后在展會上拿出300臺機(jī)器，從測試、采購、生產(chǎn)、買標(biāo)牌到修改闡明書，多少事情在這三天完畢了?，F(xiàn)在，我們還能做出這樣有效率的事來嗎？第三是大家的協(xié)同配合。今天諸多事，還能干得這樣干凈利落嗎？現(xiàn)在諸多人一碰到事情就先講難度，時(shí)間太短，我這兒有困難、我的資源不夠。當(dāng)時(shí)，我們有任何人說這種話嗎？當(dāng)時(shí)每個(gè)人腦子里就沒有這個(gè)念頭，只想最后目的，只想為完畢目的我應(yīng)當(dāng)承當(dāng)什么樣的責(zé)任，考慮如何在我這里不能掉鏈子?；貧w原點(diǎn)創(chuàng)新“屋頂圖”在8月16日總裁室核心價(jià)值觀培訓(xùn)中，劉軍作為培訓(xùn)講師給大家回想了自己當(dāng)時(shí)如何創(chuàng)新“屋頂圖”的經(jīng)歷。1998年，我做臺式電腦總經(jīng)理的時(shí)候，元慶向我要利潤，當(dāng)時(shí)為了把經(jīng)營的事說清晰，就花了一種月去琢磨，最后畫出了一種“屋頂圖”，通過“屋頂圖”建立了臺式電腦量化的經(jīng)營核算體系。當(dāng)時(shí)的辦法就是用了回歸原點(diǎn)的做法，利潤從哪里來，想來想去，從根本上說，利潤不就是開源節(jié)流嗎？那么，我就從開源節(jié)流兩個(gè)點(diǎn)開始找辦法，看有哪些渠道能夠開源，哪些渠道能夠節(jié)流的。就這樣，我們通過一步步推理和分析，從每臺電腦的價(jià)格，到每臺電腦的凈收入，把每臺電腦的成本和費(fèi)用都細(xì)化出來，然后找出了開源節(jié)流的方法，最后把這些分析的成果繪成了一種形象的“屋頂圖”。為什么要創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新1.主動求變是公司或個(gè)人求生的法則■顧客的需求在變，只有主動順應(yīng)變化，才干在環(huán)境中生存■競爭的對手在變，只有主動謀求變化，才干在市場中領(lǐng)先2.聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患■內(nèi)憂：遠(yuǎn)離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī)■外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵與滲入、“追兵”逼近3.歷史提法■“把一分錢掰成兩半花”■“把5%的但愿變成100%的現(xiàn)實(shí)”■“不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”■“今天工作不努力，明天努力找工作”■“每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！”■“以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過的事”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：1.主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動機(jī)■由上級驅(qū)動變?yōu)榭蛻趄?qū)動和目的驅(qū)動■從被動的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃芋w現(xiàn)價(jià)值的主人■對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對自己負(fù)責(zé)2.赤貧心態(tài)■強(qiáng)烈的危機(jī)意識，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象■艱辛奮斗的拼搏精神■謙虛低調(diào)的為人處事之道■勇于承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累3.求變心態(tài)■不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動謀求突破■不停超越對手，超越自己■逆水行舟不進(jìn)則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力1.學(xué)習(xí)能力■以客戶為師■以智者為師■以合作伙伴為師■以競爭對手為師■以內(nèi)部同仁為師2.原創(chuàng)能力■跳出畫面看畫，回歸原點(diǎn)思考問題■從客戶需求上找差距■對做過事情作體系性的總結(jié)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一種寬松氛圍1.干部身先士卒2.允許失敗3.思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表1.與否熱愛自己的工作，樂意為達(dá)成本崗位工作目的和提高個(gè)人的能力付出額外勞動？2.在達(dá)成本崗位工作目的的狀況下，與否樂意承當(dāng)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采用必要的行動？3.在本職范疇內(nèi)的問題，是自己做出決定并勇于承當(dāng)責(zé)任？還是是事事依賴領(lǐng)導(dǎo)？4.與否對客戶的需求快速反饋，對競爭對手的行為快速反映？5.與否理解公司向服務(wù)型和技術(shù)公司轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動調(diào)節(jié)自己的行為去適應(yīng)變革？6.與否不停審視現(xiàn)在的工作辦法/流程，主動謀求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？7.與否經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制訂防備方法，并提示別人，避免同類問題發(fā)生？8.與否對本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識有濃厚愛好，樂意花更多的精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)有關(guān)領(lǐng)域知識？9.與否不停尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進(jìn)的流程、技術(shù)和辦法？10.與否主動嘗試自己以前沒有做過的事，勇于運(yùn)用新知識、新主意來改善方案和解決問題？11.與否能夠從工作中找到本身成長的機(jī)遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展的舞臺？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長計(jì)劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價(jià)，根據(jù)評價(jià)成果為自己最重要的兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提示：過一段時(shí)間檢查改善的狀況，給自己及時(shí)獎勵(lì)。聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論分析“公司文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想核心價(jià)值觀的理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整頓小組在“競爭性文化價(jià)值模型”的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)而發(fā)展出來的一種文化分析模型。分析公司文化不能回避3對基本矛盾從本質(zhì)上看，公司文化是公司解決問題的一套基本原則和辦法，因此，分析公司的文化，首先就要從分析公司的基本矛盾著手。公司面臨的矛盾是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但僅就公司管理而言，最少需要解決3對基本矛盾，因此，在進(jìn)行公司文化分析時(shí)，同樣不能回避這3對基本矛盾。公司文化有4個(gè)基本導(dǎo)向“競爭性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，如果將“對內(nèi)—對外”、“控制—靈活”構(gòu)成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度的基礎(chǔ)上就能夠派生出4個(gè)象限。如果每個(gè)象限都代表著一種文化導(dǎo)向，我們又能夠把公司文化分為4個(gè)基本導(dǎo)向：目的導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向?！斑^程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運(yùn)行”對于公司來說都是必要的，它們之間的關(guān)系都是對立統(tǒng)一和相輔相成的，只是公司在不同時(shí)期對它們需要和使用的程度不同而已。每個(gè)公司在文化上都存在4個(gè)導(dǎo)向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強(qiáng)弱程度也不同。公司文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢公司是發(fā)展的，公司文化也是不停變化的。公司文化首先要關(guān)注和支持公司現(xiàn)在的生存，另首先還要為公司長久發(fā)展提供持久的動力。普通而言，公司文化在公司的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導(dǎo)向，并且遵照著一種螺旋式上升的途徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目的導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來進(jìn)行公司文化的不停演進(jìn)，推動著公司管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢。聯(lián)想的核心價(jià)值觀與員工發(fā)展的關(guān)系借助公司文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想的使命和遠(yuǎn)景，在聯(lián)想干部員工廣泛參加共同努力下，9月聯(lián)想集團(tuán)公布了“服務(wù)客戶、精確求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字核心價(jià)值觀。在公司文化螺旋發(fā)展模型的每一種導(dǎo)向，都對應(yīng)一條聯(lián)想核心價(jià)值觀，每一條核心價(jià)值觀從不同的角度對員工發(fā)展均起到主動作用。第四部分我們的風(fēng)范，由部門推選，經(jīng)總裁室決策通過，評比出了6個(gè)獲得聯(lián)想風(fēng)范獎的員工，這6位獲獎?wù)哂米约旱男袨樵趯β?lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。面對客戶我就是聯(lián)想的曹震宇10月13日下午，財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)信息處曹震宇在西單商場四層，看見兩位中年人身邊放著一臺聯(lián)想電腦，高聲地向不停圍過來的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說不退貨今天絕對不走了。這時(shí)商場的人涉及1+1專賣店的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒有采用任何方法。商場的電腦營業(yè)部主任描述狀況說，"客戶不同意維修，強(qiáng)烈規(guī)定退貨。但退貨不符合商場的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場關(guān)門，讓保安將其清理出去"。面對這種狀況，曹震宇通過營業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話中心值班經(jīng)理，反映現(xiàn)場狀況，同時(shí)做客戶和商場的工作，但愿能夠協(xié)商解決。時(shí)間一分一秒過去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場墊付退貨款給客戶退機(jī),終于讓客戶滿意地拜別。一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門的普通員工，在自己的休閑時(shí)間，面對客戶，體現(xiàn)出的“我就是聯(lián)想”的責(zé)任感。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中的DNA，把服務(wù)客戶變成我們的自覺行為。坦承失誤和及時(shí)改善的陳恒在一次偶然的