茶室部規(guī)章制度（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)茶室部規(guī)?章制度?茶室部行?為規(guī)范標(biāo)?準(zhǔn)（試行?）1、?衛(wèi)生不達(dá)?標(biāo)扣一分?；2、?儀容儀表?不達(dá)標(biāo)扣?一分；?3、站姿?不合格扣?一分；?4、不使?用托盤扣?一分；?5、見到?客人不問(wèn)?好（上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)、同?事）扣一?分；6?、上班時(shí)?間看電視?扣一分（?看報(bào)紙，?小說(shuō)，雜?志等）；?7、擅?自離崗、?脫崗、串?崗、扣一?分；8?、離崗時(shí)?間不超過(guò)?____?分鐘（包?括上洗手?間）；?9、如需?去領(lǐng)取茶?品或物品?時(shí)必須給?相鄰區(qū)域?的同事交?接，或者?通知當(dāng)區(qū)?的負(fù)責(zé)人?及時(shí)補(bǔ)位?；（在有?輔助的情?況下也可?找輔助）?10、?上班時(shí)間?打堆閑聊?扣一分；?11、?在營(yíng)業(yè)區(qū)?域內(nèi)玩手?機(jī)、上網(wǎng)?、看時(shí)間?扣___?_分；?12、上?下班因個(gè)?人交接不?清楚當(dāng)扣?一分；（?如造成嚴(yán)?重事故者?后果自負(fù)?）13?、工作時(shí)?間說(shuō)臟話?，傷害辱?罵他人或?同事，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)證?實(shí)，說(shuō)者?重處，不?管任何原?因14?、營(yíng)業(yè)區(qū)?域內(nèi)嚴(yán)禁?大聲喧嘩?、吵架、?打鬧、摔?壞公司的?任何物品?；15?、所有人?員嚴(yán)禁無(wú)?故損壞公?司的任何?一樣公物?；16?、嚴(yán)禁使?用公司的?物品，特?別是紙巾?私自動(dòng)用?公司物品?嚴(yán)重者重?處；1?7、備餐?柜每天必?須保持干?凈、整潔?、物品擺?放規(guī)范，?不合格者?扣一分；?18、?上班時(shí)間?嚼口香糖?扣一分；?19、?男女更衣?室需按照?公司的規(guī)?章制度合?理安排自?身的時(shí)間?使用，嚴(yán)?禁在成?都左岸娛?樂(lè)有限公?司更衣?室內(nèi)抽煙?，逗留；?20、?打（損）?壞公司物?品按照進(jìn)?價(jià)賠償。?不允許去?找采購(gòu)或?是財(cái)務(wù)；?（只限于?公司內(nèi)部?人員）?21、洗?完地毯的?包間門口?必須鋪上?報(bào)廢的地?巾，地巾?的放置點(diǎn)?在廚房辦?公室（如?需鋪設(shè)應(yīng)?通知當(dāng)班?的經(jīng)理）?。22?、年底的?安全大檢?查請(qǐng)保持?高度的警?惕性，如?看到可疑?人員要第?一時(shí)間通?知當(dāng)區(qū)的?負(fù)責(zé)人；?23、?工作時(shí)間?不許到吧?臺(tái)與吧臺(tái)?人員聊天?打堆閑聊?，更不能?擅自進(jìn)入?吧臺(tái)。（?看五區(qū)的?人員不得?與收銀員?打堆閑聊?）未經(jīng)許?可嚴(yán)禁進(jìn)?入收銀重?地，如有?違反重罰?。24?、在清洗?麻將時(shí)如?發(fā)現(xiàn)麻將?或是機(jī)麻?有問(wèn)題立?刻通知部?門經(jīng)理，?由部門經(jīng)?理告知會(huì)?所總經(jīng)理?或工程部?進(jìn)行維修?或者更換?。25?、在給客?人服務(wù)的?過(guò)程中如?遇到客人?點(diǎn)煙超過(guò)?____?包，含_?___包?的客人請(qǐng)?當(dāng)區(qū)服務(wù)?員通知部?門負(fù)責(zé)的?經(jīng)理由經(jīng)?理去領(lǐng)取?并送進(jìn)包?間。（除?開熟悉的?客人）?以上規(guī)章?制度請(qǐng)各?位嚴(yán)格遵?守。茶?室部經(jīng)理?：__?__年_?___月?____?日茶室?部規(guī)章制?度（二）?一、道?德及職業(yè)?素質(zhì)（?一）職業(yè)?道德1?、熱愛工?作崗位，?認(rèn)識(shí)自我?服務(wù)的價(jià)?值。2?、為顧客?服務(wù)，對(duì)?顧客負(fù)責(zé)?。熱忱、?文明、禮?貌服務(wù)，?把最微不?足道的事?情做得盡?善盡美。?3、維?護(hù)茶室整?體形象，?崇尚誠(chéng)意?，重視信?譽(yù)。（?二）職業(yè)?素質(zhì)1?、對(duì)工作?盡職盡責(zé)?，不帶不?良情緒上?崗。2?、掌握熟?練的業(yè)務(wù)?技巧和服?務(wù)技巧。?3、掌?握茶藝知?識(shí)，有較?強(qiáng)的識(shí)別?力和判斷?力。4?、對(duì)顧客?的興趣、?合理需求?予以滿足?，熱情大?方、誠(chéng)實(shí)?誠(chéng)信，具?備良好的?心理素質(zhì)?。5、?具有遵紀(jì)?守法、令?行禁止、?自我約束?的素質(zhì)。?6、具?有文化、?品德、智?能的自我?修養(yǎng)能力?，不斷提?高自身的?綜合素質(zhì)?。二、?工作流程?（一）?職業(yè)儀表?1、容?貌。發(fā)型?梳洗明快?舒展、自?然、不留?怪發(fā)型、?不染彩色?頭發(fā)、不?戴首飾、?不留長(zhǎng)指?甲、不染?彩色指甲?、化淡妝?上崗。?2、服飾?。按崗位?規(guī)定和要?求著裝，?著裝要端?裝、大方?、整潔、?得體。?3、表情?。接待顧?客要微笑?迎客，熱?情誠(chéng)懇、?和藹可親?。4、?舉止。按?規(guī)定站立?服務(wù)，以?飽滿的精?神、端正?的姿勢(shì)，?禮貌的接?待好每一?位顧客。?5、衛(wèi)?生。注意?口腔衛(wèi)生?，不吃帶?異味食物?上崗，雙?手保持清?潔，不藏?污積漬。?（二）?工作程序?1、班?前準(zhǔn)備。?提前十分?鐘到崗、?更衣、整?理容貌。?2、對(duì)?茶樓所有?用品、用?具及房間?、衛(wèi)生間?等進(jìn)行保?潔，做到?窗明幾凈?、地面光?潔。（?三）文明?用語(yǔ)1?、禮貌用?語(yǔ)?！澳?好”、“?請(qǐng)”、“?歡迎光臨?”、“對(duì)?不起”、?“請(qǐng)?jiān)?”、“沒(méi)?關(guān)系”、?“謝謝”?、“別客?氣”、“?請(qǐng)稍等”?、“我就?來(lái)”等等?。2、?道別用語(yǔ)?。要禮貌?客氣、關(guān)?切提醒、?熱情指點(diǎn)?、真誠(chéng)祝?愿“請(qǐng)慢?走”、“?歡迎下次?再來(lái)”、?“再見”?。3、?禁忌語(yǔ)。?切勿用“?哎”、“?喂”等單?調(diào)詞語(yǔ)喊?叫顧客，?禁止三三?兩兩議論?顧客或在?顧客背后?指指劃劃?，更不準(zhǔn)?以貌取人?，傷害顧?客自尊心?。三、?茶室服務(wù)?員崗位職?責(zé)1、?按時(shí)到崗?，換工裝?后負(fù)責(zé)將?茶樓內(nèi)的?衛(wèi)生打掃?干凈、包?括桌椅、?沙發(fā)、窗?臺(tái)、窗簾?、地板、?煙灰缸等?。地面用?拖把拖時(shí)?應(yīng)注意不?能太濕。?2、清?點(diǎn)各房間?內(nèi)的茶具?及物品是?否齊全、?干凈。?3、一切?物品準(zhǔn)備?待用，杯?子要及時(shí)?清洗消毒?。4、?迎客時(shí)站?姿端正，?面帶微笑?，不許交?頭接耳，?不許靠墻?。5、?迎接客人?時(shí)要笑臉?相應(yīng)，領(lǐng)?位時(shí)，步?態(tài)端莊，?吐字清楚?，。6?、未經(jīng)許?可，決不?允許讓不?認(rèn)識(shí)的人?走進(jìn)房間?。7、?要熟悉各?類茶的有?關(guān)知識(shí)，?向客人介?紹各類茶?葉以及各?類茶葉的?泡法。?8、沖泡?茶的時(shí)間?不易過(guò)長(zhǎng)?，不要讓?客人等得?太久。?9、巡臺(tái)?。每隔幾?分鐘給客?人添加一?次水，換?一次煙缸?。10?、撤臺(tái)。?客人走后?關(guān)空調(diào)、?把沒(méi)有熄?滅的煙頭?熄滅、檢?查客人是?否有遺留?物品、收?拾桌面、?地面、紙?簍，最后?再次檢查?是否干凈?。11?、下班前?（1）紙?簍、垃圾?、地面等?，打掃干?凈。（?2）檢查?房間物品?是否齊全?。（3?）所有房?間及操作?間的插頭?、燈、空?調(diào)應(yīng)全部?關(guān)閉。?四、組織?紀(jì)律1?、樹立嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)墓ぷ?作風(fēng)，保?持良好的?工作狀態(tài)?2、不?準(zhǔn)遲到、?不早退，?有事請(qǐng)假?。3、?不準(zhǔn)聊天?、看書報(bào)?、電視、?吃零食、?接打私人?電話，不?準(zhǔn)私自外?出會(huì)客，?不做一切?與工作無(wú)?關(guān)的事情?。4、?客人給的?小費(fèi)，拾?到遺物品?，要及時(shí)?上交。?5、服從?領(lǐng)導(dǎo)的工?作安排。?6、不?得對(duì)茶室?重大安排?借故推辭?或請(qǐng)假。?7、離?職人員，?按規(guī)定交?回本店物?品，否則?不能結(jié)算?工資、押?金。8?、如有員?工辭職，?應(yīng)提前一?個(gè)月向領(lǐng)?導(dǎo)寫出書?面申請(qǐng)，?說(shuō)明理由?。經(jīng)同意?簽字方可?生效，未?經(jīng)許可私?自離開，?不退押金?及本月工?資。9?、工作中?如發(fā)生問(wèn)?題或矛盾?，要通過(guò)?正當(dāng)途經(jīng)?向領(lǐng)導(dǎo)提?出或講明?，不可私?下議論或?將不滿情?緒帶到工?作中去。?10、?客人入座?后，每隔?____?分鐘全場(chǎng)?巡查一遍?，客人提?出需要，?應(yīng)立即解?決。1?1、嚴(yán)禁?工作期間?飲酒。?五、員工?規(guī)范的行?為標(biāo)準(zhǔn)和?禁忌動(dòng)作?（一）?姿態(tài)站相?標(biāo)準(zhǔn)：?1、雙腳?自然分開?與雙肩齊?；2、?身體站端?正，挺胸?收腹，腰?板挺直；?3、雙?臂自然下?垂交叉于?前，右手?壓在左手?上；4?、眼光望?前，表情?開朗得體?，面帶微?笑禁忌的?站相：?1、單手?叉腰、單?臂抱肩或?手搭貨架?；2、?背手或雙?手相搭于?背后；?3、腿、?背部貼靠?墻壁或展?柜；4?、單腿后?翹、腳尖?點(diǎn)地；?5、長(zhǎng)時(shí)?間低頭來(lái)?回踱步；?禁忌坐?姿。工作?人員坐崗?時(shí)托腮、?趴俯、仰?靠或翹二?郎腿等不?雅姿勢(shì)。?（二）?行走基本?要求：?男性：端?正、穩(wěn)健?；女性：?輕盈、靈?敏；要?領(lǐng)。上身?正直，兩?臂自然前?后擺，重?心可稍前?移，雙眼?平視，面?帶笑容，?行走時(shí)，?腳尖對(duì)正?前方，先?落腳跟再?過(guò)渡到腳?趾。禁?忌：1?、左顧右?盼，東張?西望；?2、老是?盯住顧客?上下打量?；3、?一邊走路?，一邊指?指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)?人評(píng)頭論?足；4?、手插衣?袋，或叉?腰，或倒?背手；?5、二人?以上行走?勾肩搭背?，拉拉扯?扯、拍拍?打打、成?群結(jié)隊(duì)、?邊走邊說(shuō)?笑；6?、拖泥帶?水，踢里?踏拉，橫?沖直撞；?7、吃?飯、喝水?、上洗手?間時(shí)呼朋?引伴。?（三）手?勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)?。在介紹?、引導(dǎo)和?指方向時(shí)?，手指自?然并攏，?手掌向上?斜，以肘?關(guān)節(jié)為軸?，指向目?標(biāo)。1?、禁忌：?用一個(gè)手?指指點(diǎn)方?向；2?、禁忌：?（1）?雙手托肋?或用胳膊?支住柜臺(tái)?而立；（?3）掏耳?、挖鼻、?摳臉、摳?手；（?4）打呵?欠、伸懶?腰、打響?指；（?6）長(zhǎng)時(shí)?間接打私?人電話；?（7）?手里有意?無(wú)意地?cái)[?弄、轉(zhuǎn)悠?筆、鑰匙?及其它物?件；（?四）表情?姿勢(shì)1?、微笑服?務(wù)（1?）微笑自?然、誠(chéng)實(shí)?；（2?）說(shuō)話語(yǔ)?氣和藹、?聲音輕重?適度；?（3）情?緒飽滿熱?情、精力?集中持久?；（4?）興奮適?度、謹(jǐn)慎?；（5?）姿態(tài)優(yōu)?美、文明?、富于規(guī)?范化；?（6）態(tài)?度親切、?熱情、耐?心、誠(chéng)懇?；2、?禁忌：?（1）冷?笑、譏笑?、傻笑、?大笑、不?笑裝笑、?談笑風(fēng)生?；（2?）口吻粗?暴、聲音?過(guò)高；?（3）招?呼時(shí)有氣?無(wú)力、拖?長(zhǎng)腔；?（4）接?待中對(duì)顧?客緊繃著?臉，橫眉?冷對(duì)，心?不在焉，?萎靡不振?，失神發(fā)?愣，愛搭?不理，被?動(dòng)應(yīng)付；?（5）?崗上做鬼?臉；（?