物業(yè)客服年終工作總結(jié)參考范文（三篇）

第14頁共14頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)參考?范文忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)?范前臺服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后,?____?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?,保證公?司各項工?作的連慣?性,使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年?前臺的電?話接聽量?達(dá)___?_余次,?接待報修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次,?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時,?我們在_?___月?份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對《前臺?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺提出?一個服務(wù)?口號,如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進(jìn)?行獎懲,?使前臺的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實(shí)施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?,善意勸?導(dǎo),及時?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應(yīng)的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費(fèi)工?作不夠重?視,沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi),而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費(fèi)放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個樣,嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設(shè)立專職?收費(fèi)員,?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤,?建立激勵?機(jī)制,將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平,我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個服務(wù)行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來,?我們的周?到服務(wù)也?會讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面,陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn),完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?,第一句?話先報家?門“您好?”,天元?物業(yè)號人?為您服務(wù)?”。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù),無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務(wù)?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外,專?業(yè)知識的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費(fèi)管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識?,從法律?上解決實(shí)?際當(dāng)中遇?到的問題?,我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識,?如業(yè)主報?修,我們?應(yīng)能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應(yīng)帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)我們?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的,我們?會拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動,?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?,如一些?晚會、游?園活動,?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認(rèn)可?,但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營情況?,___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法,?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開展活?動。我?們結(jié)合實(shí)?際情況,?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動,?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主?共同參與?,寓樂其?中,經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品,而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足,通?過一次次?的活動,?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理,同時?也增進(jìn)了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流,?并為公司?增加一筆?收入,據(jù)?統(tǒng)計自_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表,?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上,并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),?及時調(diào)整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價格?調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶,我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清,?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務(wù)重。?我們及時?調(diào)整班次?,將人員?劃分范圍?,客服部?全體人員?停休,加?班加點(diǎn)全?員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的?共同努力?,在不到?一個月的?時間內(nèi)我?們盡了努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶約_?___戶?,共計追?繳費(fèi)用約?____?元。就此?問題我部?提出要求?水費(fèi)以后?按月收取?,取代以?前一個季?度才收一?次的規(guī)定?,減少工?作失誤,?細(xì)查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦,?入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)?查。根?據(jù)計劃安?排,__?__月開?始進(jìn)行滿?意度調(diào)查?工作,我?們采取讓?收費(fèi)員收?費(fèi)的同時?進(jìn)行此項?調(diào)查工作?,同時重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話,我?們會將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計至今為?止已發(fā)放?____?份,返回?____?份,回收?率為__?__%。?___?_年將是?嶄新的一?年,隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高,?小區(qū)配套?設(shè)施的逐?步完善物?業(yè)公司將?會向著更?高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁?進(jìn),客服?部全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情,以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年,共同?努力為物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!客服?部___?_年工作?計劃：?一、針對?____?滿意度調(diào)?查時業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理,?以便提高?____?收費(fèi)率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程,認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)三?、推行《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》,?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、根?據(jù)公司要?求,在_?___對?客服部全?體人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專業(yè)?知識培訓(xùn)?,及時進(jìn)?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)?制,在實(shí)?際工作中?不斷加以?完善。?六、完成?陽臺維修?工作物?業(yè)客服年?終工作總?結(jié)參考范?文（二）?周年復(fù)?始，萬象?更新，轉(zhuǎn)?眼間中南?物業(yè)在新?的歷程中?匆忙而緊?張的跨過?了，回顧?自己__?__個多?月來的工?作歷程，?收獲及感?悟頗多，?從___?_月進(jìn)入?公司以來?，在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)和?關(guān)懷以及?各位同事?的積極協(xié)?助下，憑?著自己認(rèn)?真負(fù)責(zé)的?工作態(tài)度?，圓滿的?完成了公?司領(lǐng)導(dǎo)賦?予的各項?工作。現(xiàn)?將工作匯?報如下：?一、本?人于__?__月正?式加入海?門中南物?業(yè)管理有?限公司，?擔(dān)任客服?領(lǐng)班一職?，入職之?初，在客?服主管的?帶領(lǐng)下，?完成以下?工作：?1.針對?客服人員?專業(yè)知識?不足，在?嚴(yán)格按照?客服部年?度培訓(xùn)計?劃進(jìn)行培?訓(xùn)的同時?，加強(qiáng)現(xiàn)?場培訓(xùn)，?通過真實(shí)?案例實(shí)操?實(shí)練，通?過理論與?實(shí)踐讓客?服人員更?深刻的認(rèn)?知專業(yè)知?識的重要?性，在_?___月?份客服部?安排人員?參加南通?總公司組?織的客服?專業(yè)技能?的培訓(xùn)與?考核時，?榮獲全公?司第二名?的好成績?。2.?梳理現(xiàn)有?管理費(fèi)的?收費(fèi)進(jìn)度?，對未收?戶數(shù)、面?積、金額?及原因作?統(tǒng)計并制?定催收管?理費(fèi)計劃?，針對收?費(fèi)率低、?業(yè)主不愿?繳納管理?費(fèi)，客服?部制定各?樓棟助理?根據(jù)各自?區(qū)域按時?上門、電?話催繳的?催繳計劃?。五、?____?月份根據(jù)?制定的催?繳計劃進(jìn)?行管理費(fèi)?催繳工作?，并對業(yè)?主不愿繳?納管理費(fèi)?原因進(jìn)行?統(tǒng)計，根?據(jù)業(yè)主提?出的各類?問題，找?出問題的?根源并處?理，已取?得良好效?果。__?__月份?上門收繳?管理費(fèi)_?___元?，___?_月份上?門收繳管?理費(fèi)__?__元。?____?月份對管?理費(fèi)一年?以上未交?的業(yè)主發(fā)?催繳函，?對已交付?區(qū)域未收?房的業(yè)主?發(fā)催收函?，共發(fā)出?催收信件?246封?，至月底?已有__?__戶交?納物管費(fèi)?____?元。3?.完成_?___月?的___?_期及_?___月?的___?_期交收?樓活動，?入伙__?__多戶?。針對交?房期間的?遺留問題?積極與地?產(chǎn)工程、?施工單位?溝通跟進(jìn)?，及時的?完成遺留?問題的處?理，極大?程度上避?免因施工?遺留問題?導(dǎo)致的業(yè)?主投訴及?滿意度下?降。4?.對客服?部臺賬進(jìn)?行梳理，?針對現(xiàn)有?臺賬混亂?及部分臺?賬空白現(xiàn)?象，從_?___月?份起建立?健全的部?門臺賬，?對erp?數(shù)據(jù)錄入?的真實(shí)性?、準(zhǔn)確性?等數(shù)據(jù)進(jìn)?行整改，?加強(qiáng)er?p錄入人?員的培訓(xùn)?工作，e?rp錄入?步入常態(tài)?化。5?.由于小?區(qū)管理面?積較大，?針對部分?標(biāo)識標(biāo)牌?的統(tǒng)一制?作需要大?量的時間?的問題，?客服部制?定張貼臨?時標(biāo)識標(biāo)?牌，對現(xiàn)?有不統(tǒng)一?的標(biāo)示進(jìn)?行休整，?完善各類?標(biāo)示工作?。6.?根據(jù)“精?致塔”要?求制定客?服部關(guān)于?“馨風(fēng)采?”、“馨?服務(wù)”、?“馨家園?”的提升?計劃并落?實(shí)執(zhí)行，?____?月份組織?開展“溫?馨___?_月情感?恩母親節(jié)?”活動，?通過社區(qū)?活動加深?物業(yè)與業(yè)?主的關(guān)系?，讓業(yè)主?更深層次?的了解并?接受理解?物業(yè)。_?___月?份開展的?中秋社區(qū)?活動，培?養(yǎng)業(yè)主“?家是最溫?馨的港灣?，社區(qū)是?家的構(gòu)成?”內(nèi)心認(rèn)?同。取得?業(yè)主一致?好評，并?要求以后?多舉辦此?類活動。?二、_?___月?中南世紀(jì)?錦城盛大?開盤，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?各方面權(quán)?衡之下，?我于__?__月被?調(diào)任到世?紀(jì)錦城任?客服主管?，在此期?間完成以?下工作：?1.針?對銷售大?廳各項工?作與小區(qū)?存在一定?的差異性?，員工對?新的工作?環(huán)境及工?作任務(wù)不?太明確，?做好員工?之間的動?員工作的?同時，制?定并實(shí)施?會所服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)以及?各部門詳?細(xì)工作流?程，對安?排的工作?具體落實(shí)?到相關(guān)責(zé)?任人，要?求當(dāng)天能?完成必須?當(dāng)天完成?，不能完?成的要查?出原因、?制定計劃?，按規(guī)定?的期限完?成，改變?懶、散、?慢的不良?工作習(xí)慣?，對提高?服務(wù)意識?、有效開?展工作起?到至關(guān)重?要的作用?。2.?____?月份樣板?間正式對?外開放，?在此期間?完成樣板?間的全面?開荒工作?以及銷售?中心的細(xì)?致衛(wèi)生清?潔。3?.根據(jù)驗(yàn)?收標(biāo)準(zhǔn)完?成對銷售?中心、樣?板間以及?配套設(shè)施?的驗(yàn)收，?并對存在?的遺留問?題要求整?改并跟進(jìn)?結(jié)果，對?維修后的?遺漏工程?進(jìn)行復(fù)檢?。4.?針對案場?工作要求?，對南部?會所人員?加強(qiáng)員工?禮儀禮節(jié)?及專業(yè)技?能培訓(xùn)，?通過使用?玻璃杯、?咖啡杯，?服務(wù)區(qū)域?擺放香薰?，保潔人?員使用統(tǒng)?一工具盒?，秩維規(guī)?范交通指?示，客服?提供問茶?、續(xù)茶服?務(wù)以及一?些小的細(xì)?節(jié)來提升?服務(wù)質(zhì)量?，體現(xiàn)物?業(yè)服務(wù)亮?點(diǎn)。5?.配合房?地產(chǎn)銷售?推廣、開?盤工作，?以銷售中?心、樣板?房的使用?、業(yè)主接?待及環(huán)境?保潔等物?業(yè)服務(wù)工?作方面為?重心開展?服務(wù)工作?，順利完?成世紀(jì)錦?城___?_樓的開?盤、“魅?力錦城、?華彩篇章?”業(yè)主聯(lián)?誼等活動??；仡?以來的工?作，諸多?方面值得?分享和肯?定，在工?作中也存?在在很大?的不足：?1.在?物業(yè)服務(wù)?工作上理?論知識稍?有欠缺，?對于客服?部以外的?其他部門?理論知識?掌握不大?熟練，運(yùn)?用不到位?，需要加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?積極進(jìn)取?，以求進(jìn)?一步提高?物業(yè)管理?水平，提?高自身綜?合素質(zhì)。?2.對?于管理方?面的素養(yǎng)?，還需要?提升，需?加強(qiáng)管理?知識理論?的學(xué)習(xí)和?實(shí)際經(jīng)驗(yàn)?的積累。?___?_日常的?工作標(biāo)準(zhǔn)?雖然達(dá)標(biāo)?，但是與?“精細(xì)美?”的服務(wù)?理念存在?一定差距?，需要在?服務(wù)工作?中的細(xì)致?部分下功?夫。為?了在新的?一年里更?好的揚(yáng)長?避短，克?服之前工?作中的不?足，樹立?良好的服?務(wù)口碑，?____?年南部會?所將致力?于加強(qiáng)規(guī)?范管理、?協(xié)調(diào)溝通?、落實(shí)執(zhí)?行。以提?高管理服?務(wù)效能，?營造和諧?生活環(huán)境?，配合營?銷工作為?中心計劃?開展工作?。一、?加強(qiáng)員工?培訓(xùn)，完?善內(nèi)部管?理機(jī)制。?1.在?現(xiàn)有工作?手冊的基?礎(chǔ)上，根?據(jù)工作需?要不斷完?善工作手?冊，落實(shí)?執(zhí)行公司?下發(fā)的i?so質(zhì)量?管理體系?文件，使?每一位員?工了解工?作規(guī)程，?達(dá)到規(guī)范?自我、服?務(wù)業(yè)戶的?目的。?2.根據(jù)?年度培訓(xùn)?計劃對員?工進(jìn)行定?期的業(yè)務(wù)?、技巧、?服務(wù)意識?等方面的?培訓(xùn)，通?過不斷的?強(qiáng)化學(xué)習(xí)?，不斷提?高會所員?工水平，?盡快帶領(lǐng)?出一支業(yè)?務(wù)過硬、?服務(wù)意識?強(qiáng)的員工?隊伍。?3.對會?所員工自?身特點(diǎn)、?專長、結(jié)?合日常工?作表現(xiàn)，?進(jìn)行合理?評估，合?理安排崗?位，明確?發(fā)展方向?和目標(biāo)，?對不稱職?員工堅決?撤換。?二、積極?配合營銷?及客服工?作的開展?。通過?推出更貼?心的服務(wù)?，展示物?業(yè)服務(wù)水?準(zhǔn)，做到?人人都是?稱職的“?形象銷售?員”，令?客戶對公?司及樓盤?增強(qiáng)信心?。1.?根據(jù)銷售?中心的裝?修以及布?局提出合?理化建議?，做好服?務(wù)軟包裝?。2.?服務(wù)禮儀?不漏掉每?一個需要?注重的細(xì)?節(jié)。3?.服務(wù)用?語文明、?禮貌，統(tǒng)?一說詞，?規(guī)范用語?。4.?通過銷售?中心以及?樣板房的?服務(wù)，展?示后期物?業(yè)服務(wù)的?水準(zhǔn)。重?點(diǎn)在于提?升物業(yè)公?司的形象?，發(fā)掘并?展示公司?服務(wù)的優(yōu)?勢和亮點(diǎn)?。5.?對物業(yè)的?營銷推廣?提供物業(yè)?管理的賣?點(diǎn)，充分?介紹物業(yè)?優(yōu)勢而又?避免隨意?許諾，對?客戶提出?的物業(yè)管?理問題進(jìn)?行咨詢答?疑。三?、開展業(yè)?主需求調(diào)?查。積?極參加與?銷售中心?開展的業(yè)?主聯(lián)誼活?動，集中?了解業(yè)主?反饋的信?息，在銷?售中心幫?助下，在?入住前開?展業(yè)主需?求調(diào)查，?以求了解?業(yè)主的年?齡結(jié)構(gòu)、?文化層次?、興趣愛?好及各類?服務(wù)需求?，通過分?析，確定?管理服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)及各?項服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?使今后的?物業(yè)管理?服務(wù)更加?貼近業(yè)主?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?參考范文?（三）?作為普通?的物業(yè)客?服專員，?我的工作?職責(zé)主要?是熟悉和?掌握物業(yè)?管理方面?的法規(guī)、?制度、政?策、不斷?提高、更?新自己的?知識結(jié)構(gòu)?，與時俱?進(jìn)的跟上?物業(yè)管理?發(fā)展方向?;第二是?將學(xué)到的?理論知識?用于指導(dǎo)?自己的實(shí)?際工作，?盡最大努?力處理好?，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關(guān)系;盡?職盡責(zé)的?做好每一?項工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅?持服務(wù)為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗(yàn)1首?先應(yīng)該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作__?__分析?、調(diào)查問?題的原因?3若問?題有涉及?物業(yè)管理?的相關(guān)法?律法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合物?業(yè)管理相?關(guān)的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實(shí)?際情況擬?定科學(xué)的?解決方法?;4最?后當(dāng)然是?具體方法?的落實(shí)。?并總結(jié)每?次處理經(jīng)?驗(yàn)為日后?的處理像?類似問題?做基礎(chǔ)。?5投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進(jìn)我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?在此基礎(chǔ)?上，建立?了實(shí)現(xiàn)工?作零缺陷?的9步驟?：1、?要求明確?：業(yè)主不?總是對的?，但永遠(yuǎn)?是最重要?的;完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發(fā)點(diǎn)和?歸宿。?2、預(yù)防?在先：充?分做好達(dá)?到要求的?各種準(zhǔn)備?，積極預(yù)?防可能發(fā)?生的問題?。3、?一次做對?：實(shí)施中?要第一次?做對，不?能把工作?過程當(dāng)試?驗(yàn)場。?4、責(zé)任?到位：把?服務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分解?，并落實(shí)?到各部門?、各崗位?直至個人?，按計劃?分步實(shí)施?。5、?強(qiáng)化培訓(xùn)?：對自己?進(jìn)行理念?灌輸、知?識教導(dǎo)、?技能培訓(xùn)?。6、?嚴(yán)格檢查?：實(shí)行個?人自查、?主管/經(jīng)?理督查、?行政管理?中心考察?;并分析?